o CRM은 모든 e-business 전략의 초석임 o 고객 중심이 되도록 모든 업무 프로세스를 정리함 o 기업 내/외부의 모든 업무 프로세스를 통합함 o 공급망 및 기업 내부와의 통합이 필수적임 o CRM 실현 기술 및 패키지 관점의 프로젝트가 아니라, 명확한 기업의 목표 및 고객 특성 분석에서 출발해야 함. (중략)

고객 정보를 이용해서 고객과의 관계를 유지, 확대, 개선시킴으로써, 고객의 만족과 충성도를 제고하고, 기업 및 조직의 지속적인 운영, 확장, 발전을 추구하는 고객 관련 제반 프로세스 및 활동을 의미 함. (중략)

WHY : 고객으로 부터의 장기적인 수익성을 확보하면서 동시에 고객을 만족시키기 위하여 (LTV와 CS를 동시에 고려) WHO : 전사적으로 - 특정부서에 국한되지 않음 - 영업, 카드관리, 물류, 서비스, 신용 관리 등 전체 고객 관련업무(Cross-Functional) - 기획 및 경영층의 직접 참여 (중략)

The Market is Changing. Challenges Operate and compete in a global economy with increased competition Cope with rising customer expectations (omitted)

체계적인 컨텐츠 관리(Content Management)를 통해서 내부관리 효율을 극대화할 수 있을 뿐만 아니라, 현재의 e-Business 환경 하에서 e-Business Ready 데이터베이스 구축 및 Global Market에의 참여가 가능 (중략)

o 대량의 데이터베이스로부터 탐색과 분석을 통하여 의미 있는 패턴이나 규칙을 찾아내는 과정 o 분류, 추정, 예측, 유사통합, 군집화, 기술 o 가설검정, 지식발견 (중략)

o CRM이란 기업이 모든 기업 활동을 고객 지향적으로 관리하기 위한 전략적, 프로세스, 조직적, 기술적 변화 과정 자체를 의미함. 기업은 고객과 관련한 지식을 획득하여 각 조직으로 확산시키고, 다양한 방법으로 고객과 만나면서 그러한 정보를 활용하게 되며, 그 결과 기업의 매출이 증대되고 기업이 효율적으로 활동하게 됨(Gartner Group) (중략)

o 닷컴 사이트들의 e-CRM에 대한 관심은 매우 높음 - 88% 개념 이해, 53%는 이해도 높음 o e-CRM의 도입동기는 마케팅/고객지원이 주된 이유 - 87% 마케팅 효율화, 76% 고객지원강화 (중략)

o Off-Line상의 신규고객 획득 - 기존고객 유지 및 고객수익성 증대 o 지속적인 커뮤니케이션을 통한 고객 행동 분석 (중략)

o 경쟁력의 근원 : 정보와 속도 - 정확하고 질 높은 정보 제공 및 신속한 대응이 필수적 - 고객의 요청에 대응하는 방식에 따라 E-Biz의 성패가 좌우됨 o 고객과의 상호작용 형태 변화 - 판매원, 전화, 팩스에서 전자우편을 필두로 한 인터넷 환경으로 - 고객관리 및 개별화된 커뮤니케이션이 중요 (중략)

재구매 가능성이 많은 고객을 세분화 하여 재구매 가능성이 많은 고객과, 그 고객의 정보를 제공함으로써 영업의 효율성을 도모하고자 함. 차종별 가망고객을 분석하여 New Car가 개발 되었을 때 차별적인 마케팅 활동을 수행하고자 함. 기존과 차별화 된 마케팅 전략을 적용하기 위해 대상자 선정하는 작업을 데이터 마이닝 기법을 적용함. (중략)

eCRM은 인터넷 상의 고객의 행동을 파악, 가치있는 고객 세그먼트를 찾아내고, 이들에게 타겟 마케팅을 실시함으로써 기업의 수익성을 높이거나, 마케팅활동을 자동화함으로써 고객관리 프로세스의 효율성을 높이는 일련의 과정 (중략)

o CRM을 이야기 할 때 Analysis 측면이 지나치게 강조 되고 있으나, 우선 투자하여야 할 분야은 고객과의 접촉을 실행하기 위한 Operation 부분임.(실행 체제를 갖춘 후에 Intelligence를 가미해야 함). o 고객 센터는 CRM의 효율적 수행을 위한 필수 Infra - 정보 수집의 창구 - 고객 접촉의 최 일선 창구 (중략)

Promotion은 제품, 가격, 유통과 함께 마케팅 믹스 구성요소 중의 하나이다. Promotion은 마케팅 커뮤니케이션을 통하여 제품 정보 및 아이디어를 목표고객에게 효과적으로 의사 소통하는 과정이다. (중략)

1. Brokat Server Technologies (Channel 통합 Messging Server) 복잡한 메시지 교환을 유연하게 제어함으로써 Front-End/Back-End각각에 존재하는 다양한 채널을 RealTime으로, 유연하게 통합관리하여 채널간의 Messaging을 Smart하게 컨트롤 2. Brokat Advisor (Rulebase Management System) 복잡한 비즈니스 룰의 적용과 Non-Programming/다이나믹한 관리를 동시에 가능하게 하는 Large E Business Engine (중략)

o Global Support Centers o 50 Worldwide Field Service Offices o Executive Sponsorship o Quarterly Customer Satisfaction Reviews o Compensation Plans Based on Customer Satisfaction (omitted)

For a continuous revenue increase, a new scheme to increase sale volume is a necessity. This new scheme is based on a revaluation of the customer value for the sake of the future of a company. The concept and use of CRM and OLAP(On-Line Analytical Processing) are introduced in this report. The effectiveness of OLAP-based CRM is demonstrated through a case study of a typical retail company. The research suggests the need for the establishment of a marketing strategy to build a long-term relationship with individual customers. The needs for a scientific and systematic analysis of the industry, competitors and customers are elaborated.

선진 외국보험회사의 국내시장 진출 및 금융업종 간의 겸업화 등 보험시장의 환경변화로 인해 보험시장의 경쟁은 날로 심화되고 있는 상황이다. 이러한 상황에서 일부 영업조직에 의한 한정된 영업과 체계화되지 않은 고객관리만으로는 시장 및 고객을 획득하고 유지하는 경쟁 우위를 선점 할 수 없다. (중략)

HMS(Hallym Mediator System)는 XML을 기본 데이터 모델로 하여 인터넷에 산재하여 있는 분산이질 정보에 대한 통합, 검색기능을 제공하는 미디에이터 시스템이다. 분산이질 정보의 공통 스키마 구조로서 XML DTD를 사용하며, 각종 정보에 대한 가상의 통합 뷰(view) 생성기능을 제공하여 웹 상의 통합된 가상정보 구조를 표현한다. 웹 상의 일반 사용자는 이와 같이 생성된 뷰 DTD를 근거로 분산이질 정보에 대한 구조적, 내용적 질의를 수행할 수 있다. HMS는 가상접근 기법(virtual approach) 기반의 정보검색 시스템으로서, 사용자 질의는 XML 형태의 소스 매핑정보를 이용하여 각 소스에 대한 부질의로 변환되며, 각 소스로부터의 검색결과는 시스템에 의하여 통합되어 XML 문서 형태로 돌아오게 된다. HMS에서 는 DTD 구동형의 비쥬얼 사용자 인터페이스를 제공하여, 관리자와 일반 사용자에게 직관적이고 간편한 가상정보 구축 및 질의검색 환경을 제공한다.

최근 대량의 텍스트 문서로부터 의미 있는 패턴이나 연관 규칙을 발견하기 위한 텍스트마이닝 기법에 대한 연구가 활발히 전개되고 있다. 하지만 비정형 텍스트 문서로부터 추출된 용어의 수는 불규칙적이고 일반적인 용어가 많이 추출되는 관계로 기존의 연관 규칙 탐사 방법을 사용하게 되면 무의미한 연관 규칙이 대량으로 생성되어 지식 정보를 효과적으로 검색하기 어렵다. 본 논문에서는 연관 규칙 탐사 기법을 이용하여 비감독학습 기법에 의해 대량의 문서를 효율적으로 분류하기 위한 대표 색인어 추출 기법을 제안하였다. 컴퓨터 분야의 논문을 대상으로 각 분야별 대표 색인어를 추출하여 유사한 문서끼리 분류하는 실험을 통해 제안된 방법의 효율성을 보였다.

XML은 웹에서 데이터 교환을 위한 마크업 언어로 반-구조화된 정보나 구조화된 정보를 교환하고 저장할 수 있으며, 표준언어로 채택되어 가고 있고, 강력한 표현력을 가지고 있기 때문에 다양한 애플리케이션을 가능하게 한다. 문서와 객체가 구조화 될 수 있는 방법을 제공하는 XML은 계층적 구조로 이루어진다. ORDB에서는 스키마 객체들이 계층적 구조로 구성되어 하나의 큰 객체를 이룬다. XML과 ORDB 사이에 단순한 XML 문서는 직접 변환이 가능하나 복잡한 XML 문서를 다룰 때는 객체 기반 변환 방법으로 처리되어야 한다. 따라서 본 논문에서는 XML DTD를 객체로 변환하고 변환된 객체를 ORDB 스키마로 변환하는 방법에 대하여 연구하였다.

대부분의 일반 정보 검색 시스템은 색인어를 통해 이루어지는데 이런 경우 사용자는 원하는 정보를 얻기 위해 데이터베이스에 저장된 색인어를 정확하게 입력해야 한다. 그러나 일반 사용자가 필요한 색인어를 정확하게 입력하기는 어렵고 특히 원하는 정보가 전문분야의 것일 때는 더욱 그러하다. 따라서 특정 분야의 용어들을 중심으로 전문용어를 관리할 수 있는 시스템의 개발이 요구되고 있다. 정보기술 분야도 빠르게 성장하고 있는 전문분야의 하나로 사용되는 대부분의 단어가 영어이고 한글 표기 또한 다양하여 많은 사용자들이 원하는 정보를 정확하게 찾지 못하고 있다. 이렇듯 단어간의 형태적인 불일치로 인해 생기는 정보 검색의 문제를 해결하고 검색어의 범위를 확장하기 위해 만든 것이 전문용어 검색 시스템이다. 정보 검색시 사용자가 입력한 검색어뿐만 아니라 동의어나 상위어, 하위어까지 검색하여 질의를 확장함으로써 검색 효율을 높일 수 있다. 또한 객체-관계형 데이터베이스로 설계하여 검색이 용이하고, 새로운 단어의 확장이 용이하도록 그 구조를 설계하였다. 제안한 시스템은 메인 메모리 DBMS 를 이용하여 전자상거래와 같이 많은 사용자들이 동시에 접근하는 환경에서도 빠른 검색 성능을 유지할 수 있도록 하였다.

기업간 전자상거래 시장의 규모와 관심이 확대되는 가운데 거래를 원하는 여러 회사가 존재하며 이러한 회사들과 서로 다른 요구를 충족시켜주기 위하여 상거래를 위한 에이전트 개발이 요구되고 있다. 매년 지속적으로 증가하고 있는 기업간 전자상거래 시장 규모의 확대에도 불구하고 국내 중소 기업, 특히 자금과 인력에 있어서 상대적으로 부족한 제조업들의 상거래 활동 지원이 필요하다. 본 연구는 이러한 문제를 해결하기 위하여 이동 에이전트를 설계, 구현하였으며 이동 에이전트는 서버의 부담 및 네트워크 트래픽을 해결할 수 있으며 분산환경에서 전자상거래를 지원이 가능하다. 제안된 이동 에이전트는 판매 에이전트, 구매 에이전트, 저장 에이전트로 구성된다. 판매 에이전트는 판매업체의 제품 판매 활동을 대신하며, 구매 에이전트는 구매업체의 구매 활동을 대신하여 제품을 구매하게 된다. 저장 에이전트는 제품 정보 및 거래하는 시장 정보를 알려주며 제품 정보를 데이터베이스에 기록한다.

본 논문에서는 Naive Bayes 문서 분류기를 위한 새로운 학습모델을 제안한다. 이 모델에서는 라벨이 없는 문서들의 집합으로부터 선택한 적은 수의 학습 문서들을 이용하여 문서 분류기를 재학습한다. 본 논문에서는 이러한 학습 방법을 따를 경우 작은 비용으로도 문서 분류기의 정확도가 크게 향상될 수 있다는 사실을 보인다. 이와 같이, 알고리즘을 통해 라벨이 없는 문서들의 집합으로부터 정보량이 큰 문서를 선택한 후, 전문가가 이 문서에 라벨을 부여하는 방식으로 학습문서를 결정하는 것을 selective sampling이라 한다. 본 논문에서는 이러한 selective sampling 문제를 Naive Bayes 문서 분류기에 적용한다. 제안한 학습 방법에서는 라벨이 없는 문서들의 집합으로부터 재학습 문서를 선택하는 기준 측정치로서 평균절대편차(Mean Absolute Deviation), 엔트로피 측정치를 사용한다. 실험을 통해서 제안한 학습 방법이 기존의 방법인 신뢰도(Confidence measure)를 이용한 학습 방법보다 Naive Bayes 문서 분류기의 성능을 더 많이 향상시킨다는 사실을 보인다.

인터넷의 확산으로 웹 구조, 웹 로그 등을 분석하는 웹마이닝(Web Mining)에 대한 연구가 활발히 진행되고 있다. 그러나 웹에서 발생하는 데이터에 대한 분석은 아직 미약한 상태이다. 웹에서 획득된 데이터는 신뢰도가 낮아 통계와 같은 기존의 분석 방법을 적용하기에 많은 어려움이 따른다. 또한 대용량 데이터와 실제 데이터에 유연한 분석을 제공하는 데이터 마이닝은 아직까지 적용 분야가 매우 한정되어 있다. 본 논문에서는 인터넷 사이트의 실제 데이터를 이용하여 데이터마이닝 과정에 따라 데이터 정제, 데이터 선택, 데이터 변환 등 효과적인 데이터 전처리 방법을 제시한다. 또한 이렇게 전처리된 데이터로 고객 세분화, 우수 고객 분류를 위한 데이터마이닝 기법을 적용한 후 수행 결과를 분석한다. 마지막으로 분석의 한계점을 지적하고 보다 양질의 데이터마이닝을 위한 시스템 및 사이트 설계 방안을 제시한다.

본 논문에서는 고객의 특성을 고려한 최적의 추천시스템을 개발하기 위하여 기존의 인구통계학적 특성에 따른 협동적필터링 기법의 추천 효율을 비교 분석하였다. 비디오에 대한 사용자 평가 값과 예측 값간의 추천 효율에 대한 비교실험을 통하여 상품에 대한 단순한 선호도만을 고려한 기존의 협동적필터링 방법에 의한 추천시스템의 문제점을 개선하여 추천된 상품이나 콘텐츠에 대한 개인별 추천 효율을 향상시키기 위한 모델을 제시하였다. 본 연구 결과를 이용하여 인터넷 비즈니스 분야에서 활발하게 도입되고 있는 eCRM 시스템에서 가장 중요한 요소인 고객들의 인구통계학적인 다양한 특성을 고려한 협동적필터링 기반의 추천시스템을 개발할 수 있으리라 기대한다.

인터넷 기술의 발달과 인터넷 비즈니스의 발전으로 인해 오늘날 사람들은 더욱 많은 시간을 인터넷 상에서 보내고 있다. 사용자가 기업의 웹 사이트를 방문한 기록은 웹 로그파일이라는 형태로 기업의 서버에 남게 되는데 이러한 로그 파일을 이용해 고객의 행동을 더욱 잘 이해하는 것이 매우 중요한 경쟁력의 요소로 자리 잡게 되었다. 이제까지는 웹 로그를 분석하기 위해 웹 로그 분석 도구를 이용해 왔는데, 경영 의사 결정에 도움이 되는 지식을 발견하기보다는 단순한 기술적인 통계량을 구하는데 그쳤다. 본 연구에서는 통계와 데이터마이닝 기법을 웹 데이터에 적용하여 경영 의사 결정에 도움이 되는 의미 있는 정보를 추출한다. 이를 위해 실제 인터넷 기업의 데이터를 기반으로 하여 대량 데이터를 데이터마이닝을 위해 전처리 하는 과정과 준비된 데이터를 분석하는 과정을 소개한다. 웹 사이트의 분석은 경영 지식을 찾아내기 위한 과정으로 개별 사이트가 처한 상황에 따라 분석과정이 상이해 질 수 있기 때문에 실제 기업의 데이터를 가지고 분석해 나가는 과정을 보이는 것은 의미 있는 연구라 생각된다.

정보통신의 발달과 인터넷의 확산으로 정보에 대한 사용자의 욕구가 다양해졌다. 최근에는 인물을 중심으로 검색을 제공하는 웹(Web)사이트들이 등장하고 있다. 이러한 웹사이트들을 살펴보면 텍스트 위주의 서비스를 제공하거나 Hyper Link를 이용한 검색 시스템을 사용하고 있다. 특히 사이버 족보들은 단순히 자신의 위치만 검색이 가능하고 자신의 형제, 부모, 자식의 위치를 검색하기에는 불가능하다. 또한 대부분의 사이버 족보에서는 조상들의 유물이나 유적에 대하여 이미지와 부연 설명만을 제공하고 있어 후손들에게 많은 정보를 제공하고 있지 못한 실정이다. 본 논문에서는 트리 알고리즘을 도입하여 사이버 족보를 설계해 보았다. 사이버 족보 내에서 자신만이 아니라 부모, 형제, 그리고 본인의 자식까지 검색이 가능한 알고리즘을 설계하였으며 조상들의 유물과 유적에 대하여 검색이 가능하도록 설계하였다.

오늘날 기업에서의 인터넷 비즈니스는 매우 중요하다. 현재 대부분의 기업에서 e-Business를 추구하거나 준비중이고, 또한 많은 기업에서 인터넷 전담팀을 구성하는 등 e-Business에 매진하고 있다. 하지만, 수익모델의 부재와 체계적인 e-Business 전략의 부족으로 노력과 투자한 만큼의 성과를 올리지 못하고 있는 실정이다. 따라서 본 연구에서는 체계적인 e-Business 전략수립을 위한 방법론을 개발함으로써 효과적인 전략수립과 e-Business 활성화에 기여하고자 한다. 본 연구의 내용으로는 첫째, 놀란의 정보시스템 성장단계론에 근거하여 인터넷 비즈니스 역시 비즈니스 기능차원에서 성장한다는 차원에서 인터넷 비즈니스 성장단계 모델을 탐색적으로 분석하였다. 둘째, 인터넷 비즈니스 성장단계 모델에 근거하여 단계별 인터넷 비즈니스 수준을 기능 중심으로 평가할 수 있는 모델을 개발하였다. 마지막으로, 분석결과를 종합하여 인터넷 비즈니스 경영전략을 수립하기 위한 방법론을 제시하였다.

국내 기업들의 ASP에 대한 정확한 인식 부족, ASP 업체들의 정체성 결여 등을 고려해 볼 때, 1997년에 ASP 선구자들에 의해 시장이 형성되고 99년에 시범 사업 등 초기 서비스를 제공하는 단계를 거쳐, 현재 IT 산업 중 하나의 비즈니스 모델로서 자리를 잡아가고 있는 미국의 ASP에 비하여 국내 ASP 업체들이 제공하고 있는 애플리케이션과 제반 서비스에서 차이가 있을 것이라고 생각된다. 국내 ASP 업체들의 현황, 특히 제공하는 서비스와 애플리케이션이 미국과는 다를 것이라는 생각으로 본 연구를 시작하게 되었다. 연구의 목적 역시 국내 여러 기업들의 ASP 의미를 되새겨보고 그 구조를 이해하도록 하며 본 연구를 통해 나타나게 될 애플리케이션과 서비스의 현황의 차이점을 기초로 국내에서의 ASP 사업전개시 일어날 수 있는 의사결정에 도움을 주고 국내 ASP 산업의 현주소를 파악코자함이다.

중소기업의 경우 ERP (Enterprise Resource Planning) 시스템 구축은 비용부담 때문에 개별적인 구축이 용이하지 않다. 따라서, 본 연구는 중소기업들의 비용부담을 해소하기 위한 ASP (Application Service Provider) 기반의 ERP 시스템을 제시한다. 시스템 개발에 있어, 한국의 중소기업 업무 현실을 반영한 체계적인 구현에 주안을 두었으며, 또한, 리눅스 환경의 안정성에 대한 장점의 활용과 데이터의 보안성 확보에도 많은 노력을 기울였다. 제시한 시스템을 통해 향후, 중소업체의 의사결정 수준 제고 및 생산성 향상을 기대할 수 있다.