• 한국데이타베이스학회:학술대회논문집
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• 한국데이타베이스학회 1998년도 국제 컨퍼런스: 국가경쟁력 향상을 위한 디지틀도서관 구축방안
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• pp.329-346
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• 1998

ㆍKM의 구조적 특징 - WWW의 Site 구성 특징과 유사 ㆍContributor와 Consumer의 철저한 선택적 관계 ㆍ기존 OLTP 구축 개념 적용 시는 효용성이 제한적 ㆍContributor의 경우 consumer(Customer)의 관심을 유도할 수 있는 다양한 방법의 동원이 필요 ㆍDynamic 변경, Multimedia Content 관리가 필수 ㆍ직접적인 업무 처리 시스템은 아님 ㆍ업무처리에 필요한 정보뿐만 아니라 확신을 얻는데 도움을 줌 ㆍ최소한 정보 검색의 One Point Contact 역할 수행ㆍKM의 방법론 - 일괄 처리 방식 : EDMS + E-Mail + Search Engine + Work Flow - 요소기술 결합 방식(중략)

• 시큐리티연구
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• 제37호
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• pp.269-293
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• 2013

시큐리티 산업의 질적 향상은 시급하다. 고객과 접촉을 통해 서비스를 제공하는 직무를 수행하기 때문에 시큐리티 요원의 감정표현이 시큐리티 산업을 전반적으로 평가될 수 있거나 자신의 수익에 직접적인 영향을 미칠 수 있다. 그래서 고객 요구에 대한 감정조절이 무엇보다 필요한 직업군이기 때문에 본 연구에서는 시큐리티 요원들의 감정조절을 대표적으로 설명하는 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향을 규명하고 이러한 관계에서 시큐리티 요원의 근무경력에 따라 어떠한 차이를 보이는지 확인하여 시큐리티 요원의 서비스 교육에 유효한 자료로 활용하는데 목적을 두었다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 경기 및 충남 소재의 시큐리티 회사의 요원을 편의표집방법을 이용하여 273명의 자료를 수집하였다. 이때 조사도구는 국내 외 선행연구를 기초로 재구성한 설문지를 이용하였으며, SPSS 18.0과 AMOS 18.0을 이용하여 자료처리를 하였다. 이상의 연구절차에 의해 다음과 같은 결론을 얻었다. 첫째, 시큐리티 요원의 감정노동이 고객지향성에 부적 영향을 미쳤다. 이는 시큐리티 요원의 감정노동이 높을수록 고객지향성은 낮아진다는 결과를 얻었다. 둘째, 시큐리티 요원의 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향에서 근무경력이 차이를 보였다. 즉 시큐리티 요원의 근무경력이 낮을수록 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향이 상대적으로 크다는 결과를 얻었다. 결론적으로 고객의 서비스 수준을 높이기 위해서는 경력이 낮은 시큐리티 요원들의 감정노동을 조절할 수 있는 체계적인 교육이 필요하다. 특히 신입사원의 감정노동은 근무환경과 관련이 있기 때문에 시큐리티 요원의 근무환경을 개선하는 것이 무엇보다 중요하다.

• 지식경영연구
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• 제23권1호
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• pp.47-67
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• 2022

컴퓨터와 인터넷 정보 기술은 현대 서비스 산업과 사람들의 생활 방식을 변화시켰다. 특히 COVID-19의 전 세계적 확산으로 셀프서비스 기술 등 연락 서비스 유형에 대한 관심이 점차 높아지고 있다. 인건비 상승과 소비자 자기인식 제고로 업무 일부를 자체 서비스 기술을 통해 고객에게 이전하는 기업이 늘고 경영환경 속에서 본 연구는 다음의 질문에 답하고자 한다. (1) 셀프서비스기술 환경에서 기술난이도와 안전성 지각이 고객 가치 인식에 어떻게 영향을 미치는가? (2) 고객 가치 인식은 셀프서비스기술의 지속사용의도에 영향을 끼치는가? 본 연구는 327개 표본으로 실증분석을 실시하여 셀프서비스 특성인 기술난이도와 안전성 지각이 고객가치 인식과 지속적 이용의도에 미치는 영향을 검증하였다. 고객이 가치를 인식하고 셀프서비스 기술 사용에서 중요한 역할을 하는 것은 고객의 가치 체험이다. 셀프서비스기술 환경에서 고객이 가치를 인식하여 지속사용의도에 영향을 미친다는 선행연구는 그동안 거의 없었던 바, 본 연구는 고객의 체험가치가 높을수록 셀프서비스 기술을 선호하고 지속적인 이용의도가 높아짐을 실증하였다.

• 아태비즈니스연구
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• 제12권4호
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• pp.271-288
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• 2021

Purpose - The purpose of this study is to identify the critical factors that restaurant management should consider strategically when making a decision after COVID-19 under the digital transformation and non-contact service expansions environment. Design/methodology/approach - The thirty six experts and managers who have 5 years or more experience in restaurant industry in Korea participate this study. The Analytic Hierarchy Process (AHP) and SER-M were used to analyze the experts' opinion Findings - As a result of the analysis, 'management environment' (0.313) showed the highest relative importance priority, followed by 'brand (0.263)', 'management characteristics (0.254)', and 'physical factors (0.17)'. And, as for the sub-factor value, 'lifestyle (0.087)', 'awareness (0.084)', 'consumer desire (0.075)', and 'loyalty (0.068)' were ranked highest among the 19 influencing critical factors. Research implications or Originality - In the case of large restaurant enterprises, it is judged that the subject(CEO, Management) is actively pursuing a strategy to acquire the necessary resources for the given environment of digital transformation and customer demand for non-contact services. On the other hand, in the case of middle and small restaurant enterprises, it seems that they are fully aware of the demand for expansion of non-contact services and the digital transformation required in the post COVID-19 era, but information technology utilization ability, usage experience, technology acceptance ability, and education and training support for this are only available to large enterprises.

• 디지털융복합연구
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• 제16권8호
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• pp.151-159
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• 2018

본 연구는 서비스 접점에서 개별 고객의 욕구에 맞춰 다양한 형태의 감정들을 반응해야 하는 영업사원의 긍정 탐색과 감정노동이 적응적 판매행동 및 고객만족에 미치는 영향을 중심으로 분석하였다. 115명의 자동차 영업사원들과 해당 영업사원으로부터 서비스를 제공받은 고객 2명씩 230명으로부터 이원적(dyadic) 설문자료를 수집하였다. 총 345명을 대상을 구조방정식모형으로 분석하였다. 분석결과, 긍정 탐색은 심층행동과 표면행동에 유의하게 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 심층행동만 적응적 판매행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 표면행동과는 유의미하지 않게 나타났다. 마지막으로 적응적 판매행동은 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 이론적으로 영원사원의 긍정 탐색(AI) 접근의 본질을 규명하고, 긍정 탐색(AI) 실천과 관련된 감정노동을 통한 적응적 판매행동을 활성화시키는데 기여할 것이다.

• 디지털콘텐츠학회 논문지
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• 제19권1호
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• pp.85-91
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• 2018

대부분의 은행은 고객 세분화를 위해 성별, 나이, 직업, 주소 등 인구통계정보만을 사용하고 있으나, 이는 고객의 다양한 금융행동 패턴을 반영하지 못하는 단점이 있다. 본 연구에서는 은행 내 다양한 빅데이터를 융합하여 문제점을 해결함과 동시에 향후 많은 은행에서 폭넓게 활용될 수 있는 고객 세분화 방법을 개발하는 것을 목표로 한다. 본 연구에서 제안한 블록을 만들어 이 블록을 클러스터링하는 상향식 방식의 세분화는 기법을 제안한다. 이 방식은 기존의 인구통계정보 뿐만 아니라 다양한 거래패턴, 채널접촉패턴에 기반을 둔 고객의 다양한 금융니즈를 정교하게 반영할 수 있다는 장점이 있다. 세분화를 통해 고객의 금융니즈를 보다 정교하게 반영한 적정 동료그룹을 찾아 이를 기반으로 상품추천, 금융니즈 등급 산출, 고객이탈 예측 등 다양한 마케팅 모델을 개발하여 실제 농협은행 마케팅에 활용할 것이다.

• 디자인융복합연구
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• 제14권2호
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• pp.17-32
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• 2015

서비스 안에서 고객과 제공자의 측면은 같은 목표를 가지고 있지만, 관점과 목적은 엄연히 다르다. 하지만 기존에 서비스의 여러 툴킷 및 방법론들은 제공자의 측면과 분리해서 고객 위주의 관점에서만 생각하는 경우가 많다. 이 두 측면은 서로 유기적으로 상호작용을 하고 있기 때문에 분리해서 생각하는 것보다는 하나로 묶어서 전체적으로 생각해 보아야 할 필요성이 있다. 따라서 본 연구는 기존의 고객 여정 맵 관점인 고객의 시간 순서에 따른 태스크를 바탕으로 제공자, 특히 고객과 직접 대면하는 내부 직원 관점에서 서비스를 바라본 시스템 여정 맵(System Journey Map)을 제안하였다. 시스템 여정 맵은 크게 고객의 시간별 상황, 그에 따른 내부 직원의 퍼포먼스, 내부 직원의 만족도 평가, 그리고 마지막으로 내부 직원의 상급자가 직원의 수행도를 평가하는 부분으로 구성되어 있다. 서비스 출시 이후, 고객과 내부 직원과의 접점에서 이루어지고 있는 구체적인 행동 패턴을 파악하고 어떠한 부분에서 문제가 발생했는지 한눈에 볼 수 있도록 하여, 무형의 서비스를 시각화해놓은 것에 그치지 않고 이후 문제점을 파악하는 데까지도 유용하게 쓰이기를 기대한다.

• 디지털융복합연구
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• 제12권1호
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• pp.149-161
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• 2014

경제 선진화에 따라 GDP중 서비스 산업의 비중은 점점 커지고 있다. 서비스 산업 발전은 고용 문제 해결과 내수 시장의 활성화를 유도하며, 의료, 교육, 문화 등의 수요 창출, 제조업의 경쟁력 강화 및 경제 전반에 발전을 기여할 것이다. 정보통신 기술의 발전과 그에 따른 삶의 질 향상, 그리고 글로벌 무한 경쟁 등 경쟁 환경 변화 등으로 기업, 공공 기관 등의 소비자 또는 고객의 욕구는 날로 증대되고 있다. 이러한 환경 속에서 기업 등은 고객과의 소통, 고객 불만 처리, 신규 고객 유치 및 유지 등의 목적으로 비대면 접점인 콜센터를 운영하고 있다. 본 연구는 비대면 접점인 콜센터의 성과 제고를 위하여 서비스 및 프로세스 개요, 업무 성과 평가, 콜센터 평가 등에 관한 연구를 통하여 문제점을 분석하고 콜센터의 '서비스 프로세스 모델링' 및 향후 정책과제를 도출하고자 한다.

• 정보학연구
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• 제2권2호
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• pp.69-88
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• 1999

고도의 경쟁환경속에서 고객의 기대에 맞춰 혹은 그 이상으로 서비스를 전달할 수 있는 능력이 있는 서비스조직만이 생존 및 성장할 수 있다. 유형의 재화와 달리 서비스 재화는 무형성, 생산과 소비의 비분리성, 서비스품질의 이질성, 그리고 소멸성이라는 독특한 특징을 가지고 있으며, 서비스요원에 대한 상대적 의존도가 높다. 하지만 이러한 측면을 반영하여 서비스조직의 효율적인 관리에 관한 연구는 미흡한 실정이다. 따라서 본 연구는 서비스특성에 따라 서비스조직의 통제시스템이 어떻게 결정되며, 각 통제유형에 따라 서비스요원의 반응(역할스트레스)과 성과(서비스품질)가 결정되는 베커니즘을 통합적 개념틀을 통하여 제안하는 것을 목적으로 한다. 구체적으로 살펴보면, 먼저 서비스 및 서비스품질의 개념 및 중요성을 기술하고, 다음으로 서비스조직의 통제시스템에 대한 통합적 개념틀을 중심으로 (1)서비스 특성에 따른 통제시스템, (2)통제유형에 따른 서비스요원의 반응, (3)통제유형과 고객에 의하여 지각된 서비스품질과의 관계, 그리고 (4)서비스요원의 반응과 서비스품질의 관계의 네 가지 측면에 대하여 각각의 제안가설들을 제시한다. 본 연구의 마지막에는 전반적 논의와 미래를 위한 연구 방향들을 제시하고 있다.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제13권3호
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• pp.225-236
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• 2008

본 연구는 국제물류시장에서 활동하고 있는 복합운송주선업체가 기존 고객과 지속적인 거래관계를 유지하기 위해 어떤 요인이 중요한지 규명하기 위하여 관계마케팅의 개념과 도구를 적용하여 실증적으로 분석하였다. 연구결과, 고객과 지속적인 관계 지향적인 활동요인으로서 고객과 접촉강도(contact identity with customer), 상호개방성(two-way communication), 협력적 의도(cooperative intention)는 거래관계의 지속성(relationship continuity)에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 추가로 구매방식(온라인/오프라인 의존도)과 서비스의 형태(표준과 맞춤형)의 상황별 분석에 있어서는 서비스의 형태별로는 거래의 지속성에 차이가 없었으나, 구매방식별로는 차이가 있는 것으로 나타나 오프라인 거래방식보다 온라인 거래방식 의존도가 높은 경우 거래관계의 지속성을 확보하는데 필요한 별도의 마케팅 전략을 수립하여 실행에 옮길 필요성을 제기하였다. 아울러 복합운송주선업체가 관계마케팅을 활용하는데 따른 시사점과 향후 연구 과제를 제시하였다.