• 경영정보학연구
• /
• 제4권2호
• /
• pp.155-168
• /
• 2002

본 연구는 eCRM 솔루션의 기능이 고객의 사이트 방문과 구매에 미치는 영향을 분석하였다. 먼저 국내외 eCRM 솔루션을 조사한 결과, e-marketing에 속하는 캠페인 / 이벤트 마케팅, 전자우편 마케팅, 설문조사 마케팅 기능과 e-sales에 속하는 추천, 인센티브 / 할인 촉진 기능, 그리고 e-service에 속하는 전자우편 콜센터, 웹 콜센터 기능이 포함되어 있음을 파악하였다. 온라인 설문조사를 통해 수집된 146부의 자료를 분석한 결과, 캠페인 / 이벤트 마케팅, 전자우편 마케팅, 전자우편 콜센터, 웹 콜센터 기능의 경험 정도는 고객의 사이트 '방문'에 유의적인 영향을 미쳤다. 또한, 전자우편 마케팅을 제외한 캠페인 / 이벤트 마케팅, 설문조사 마케팅, 추천, 인센티브 / 할인 촉진, 전자우편 콜센터, 웹 콜센터 기능의 경험 정도는 고객의 '구매'에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편 eCRM 기능들은 고객의 사이트 '방문'에는 효과가 있었지만 '구매'에는 효과가 낮은 것으로 나타났다. 이러한 결과들은 우리나라 eCRM이 고객성향에 대한 철저한 분석을 통해 실제 구매행동을 유발할 수 있도록 개발되고 구현되어야 함을 시사하고 있다.

• 한국ITS학회 논문지
• /
• 제23권1호
• /
• pp.61-81
• /
• 2024

eCall은 교통사고 발생 시 긴급구난 기관과 현장상황을 정확하게 파악할 수 있는 사고정보를 연계하여 교통사고 피해자를 신속하게 구조·구급하도록 지원하는 시스템을 말한다. 본 논문의 목적은 국내 긴급구난 기관의 요구사항을 반영한 한국형 eCall 시스템을 개발하고 통합실증을 통해 기대효과를 분석하는 것이다. 통합실증은 전국을 대상으로 진행되었고, 통합실증 결과 eCall IVS와 센터 간 통신성공율은 99.25%, 위치정보 평균 오차는 1.2 m로 측정되었다. 특히, 위치정보 평균 오차는 방송통신위원회의 국내 긴급구조 위치정보 품질 측정 결과인 21.6 m 보다 우수한 것을 확인할 수 있었다. eCall 시스템이 도입 시 교통사고 발생부터 병원도착까지 시간은 고속도로는 3분 38초, 일반도로는 1분 22초 단축 가능하다는 것을 확인할 수 있었다. 이를 2005년부터 2022까지의 교통사고 사망자에 적용한 결과 교통사고 사망자 수는 82,662명, 사회적 비용은 약1,026,100천달러가 감소되는 것으로 분석되었다.

• 한국산업정보학회논문지
• /
• 제24권4호
• /
• pp.21-28
• /
• 2019

ICT 기술이 발전함에 따라 교통사고 발생시 ICT기술을 활용하여 신속하게 처리하기 위한 연락체계 구축에 관한 연구가 활발히 진행 중이다. e-Call(Emergency call)은 교통사고를 인식하고 신고가 이루어지는 차량ICT기반 긴급구난체계를 말한다. 한편, 기존의 버스정보시스템은 버스에 장착된 위치추적시스템을 통해 측위 데이터를 수집하여 센터로 전송한 후 센터에서는 수집된 버스의 운행정보를 기반으로 다양한 서비스를 제공하고 있다. 본 논문에서는 대중버스에서 사고, 고장, 긴급상황이 발생했을 때 이를 신속하게 처리하기 위하여, 기존의 버스정보시스템을 활용한 긴급구난체계를 설계하고 구현하였다.

• 한국전자거래학회지
• /
• 제15권2호
• /
• pp.107-135
• /
• 2010

현재 다수의 이동통신 서비스 기업은 고객 만족 실현을 위한 더욱 특별한 서비스를 고객에게 제공해 주는 방식으로 그들의 서비스 질을 높이려 애쓰고 있다. 이러한 흐름에 발 맞춰, 고객들과 직접적인 접촉을 하고, 지대한 영향을 미치는 고객접점 종사자들의 역할이 보다 더 중요해 지고 있다. 이러한 이유로, 콜 센터의 역할 또한 더욱 더 중요해 지고 있는 실정이다. 본 연구는 콜 센터 상담사의 직무만족도에 따라 성과가 다르게 나타날 것으로 보고, 콜 센터의 생산성을 높이기 위해 상담사의 직무만족을 높일 수 있는 바람직한 인력운영 및 성과관리에 시사점을 제공하기 위한 목적으로 진행되었다. 연구결과, 직무만족 영향요인 중 상사지원과 보상공정성이 상담사의 직무만족에 영향을 준 것으로 검증되었다. 또한 콜 센터 상담사의 직무만족이 생산성에 미치는 긍정적인 영향이 확인되었다. 그리고, 직무만족은 상사지원과 생산성 사이를 부분 매개하고, 보상공정성과생산성 사이에서는 완전매개효과를 갖는 것으로 확인되었다.

• 한국ITS학회 논문지
• /
• 제18권6호
• /
• pp.211-221
• /
• 2019

우리나라는 자동차 등록대 수 1만 대당 사망자 수는 1.4명으로 여전히 OECD 가입국 중 최하위권에 있으며 교통사고 발생 시 생명과 재산의 보호에 직결되는 신속한 구조 및 대응체계의 필요성이 대두되고 있다. 이에 국토교통부 및 미래창조과학부 다부처 공동 기획 과제로 교통사고 발생 시 자동으로 사고감지 및 관련 정보를 중앙센터로 전송하여 신속하고 정확한 인명구조 등 사고처리가 가능한 차량 ICT 기반 긴급구난체계(e-Call)를 개발하고 있다. 다만, 일반 시민들은 e-Call 서비스의 설치 및 비용적인 측면에서 부정적이다. 이러한 문제를 해결하기 위하여 단말기 보급 활성화를 위한 e-Call의 다양한 도입방식과 효율적인 운영을 위한 센터운영 주체별 운영방식에 대하여 방안을 제시하였다. 또한, e-Call 단말기의 보급률을 예측하여 e-Call 도입에 따른 효과를 분석하였다. 분석결과 e-Call 단말기 도입 시 2022년부터 2031년까지 463~926명 사망자감소 및 3,335~6,669억 원이 절감되는 것으로 나타났다.

• 한국ITS학회 논문지
• /
• 제17권6호
• /
• pp.1-13
• /
• 2018

우리나라는 차량 1만대 당 사망자수가 1.7명으로 집계되어 OECD 평균 1.1명인 것에 비해 높은 수준이다. 이에 국토교통부 및 미래창조과학부 다부처 공동 기획 과제로 교통사고 발생 시 자동으로 사고를 감지하고 관련 정보를 센터로 전송하여 신속하고 정확한 인명구조가 가능한 차량 ICT 기반 긴급구난체계(e-Call)가 개발 중이다. 단말기 보급 활성화를 위한 비즈니스는 공공부문과 민간부문으로 나눠 진행하고, e-Call 시스템의 사회적 수용성 문제 및 기능의 제약적 한계 극복을 위해 e-Call 기능 외에 추가적인 기능을 융복합하여 이용자로 하여금 서비스의 필요성을 자발적으로 자각케하는 모델을 중점적으로 제안한다. 제시한 비즈니스 모델 별로 e-Call 서비스의 시장 점유율을 예측하여, 이를 활용해 B/C 분석을 하였다. 발생되는 편익으로는 교통사고 비용 감소 편익을 보급률에 따라 산정하고, 비용으로는 시기별로 단말기 구입비용 및 통신비용을 책정해 산정하였다. B/C 분석 결과 비관적 시나리오의 경우 2025년에는 0.98, 2030년에는 1.01로 나타났고, 낙관적 시나리오에서는 2025년 1.05, 2030년 1.20으로 시간이 흐를수록, 보급률이 커질수록 경제성이 높은 것으로 나타났다.

• 지역사회간호학회지
• /
• 제33권1호
• /
• pp.128-138
• /
• 2022

Purpose: This study aimed to identify the factors influencing the wellness of call center employees. Methods: From December 2018 to October 2019, a cross-sectional study was conducted with 155 workers recruited from the call centers in Seoul, South Korea. Data were collected using self-administered questionnaires. The questionnaires were used to measure the following scales: Korean occupational stress scale, emotional labor scale, work-life balance scale and wellness scale. Using the SPSS 26.0 program, the descriptive statistics, independent t-test, ANOVA, correlation analysis, and multiple regression analysis were conducted. Results: The mean score of the wellness level of call center employees was 3.05 out of a maximum of 5.00. More wellness level of call center employees was associated with gender, psychiatric diagnosis, and call characteristics. A multiple regression analysis indicated that the total scores on the wellness scale were predicted by call characteristics, occupational stress and work-life balance, with an explanatory power of 42.2%. Conclusion: Study findings show that it is necessary to promote wellness in call center workers with differentiated strategies according to call characteristics, occupational stress and work-life balance. This implies that it is necessary to understand the call characteristics and patterns of workers and to provide an innovative wellness program tailored to individual characteristics for an effective management of the emotional labor and occupational stress.

• 전자통신동향분석
• /
• 제38권3호
• /
• pp.57-65
• /
• 2023

Emergency numbers, such as 112 and 119, are used in many countries to connect people in need with emergency services such as police, fire, and medical assistance. We describe development directions of intelligent response technology for emergency calls. The development of this technology refers to enhancing the efficiency and effectiveness of response systems by using advanced methods such as artificial intelligence, machine learning, and big data analytics. We focus on a system that assists the receptionist of an emergency call. In the future, the recognition rate and decision-making accuracy of intelligent response technologies should be improved considering characteristics of public safety and emergency domain data. Although the current technology remains at the level of assisting a receptionist, a fully autonomous response technology is expected to emerge in the future.

• 한국컴퓨터정보학회지
• /
• 제14권1호
• /
• pp.205-212
• /
• 2006

본 논문에서는 각 조직의 특성에 맞는 맞춤형 e-Ring(Enterprise Portal Back Tone) 시스템을 개발하였다. e-Ring시스템은 고객들이 조직에 전화를 걸 때, 전화 통화를 시작하기 전까지 기다리게 되는 귀중한 시간을 최대한 낭비하지 않도록 하기 위해 고객에게 통화연결음 서비스를 비롯하여 부가 서비스를 제공하는 시스템이다. 이는 일반적인 전화 통화에서 듣게 되는 의미없는 링연결음을 대신하여 조직의 이미지에 적합한 홍보를 할 수 있으며, 또한 서비스 사용자 자동 응대 및 서비스 사용자에게 필요한 서비스를 제공하여 서비스 가용성과 업무의 효율성을 극대화 할 수 있다.

• 디지털융복합연구
• /
• 제19권10호
• /
• pp.203-208
• /
• 2021

본 연구는 감정지능이 개인적 특징으로 전문화된 구성원의 이직을 방지하는 것과 고객지향이 중요하므로 고객지향과의 관계를 온라인쇼핑몰 콜센터 상담사를 대상으로 검증하였다. 배포한 170부 중 불성실한 응답 22부를 제외한 148부(87.05%)가 분석에 이용되었다. 실증분석에 활용된 도구는 SPSS 25.0이다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 감정활용은 고객지향에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 타인감정인식도 고객지향에 정(+)의 방향으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 자기감정인식은 고객지향에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 감정조절성은 고객지향에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 시사점은 자신이 느끼는 감정의 원인과 자신의 감정을 이해하여야 고객의 요구에 즉각적으로 응대하고 고객의 일을 본인의 일처럼 생각하여 고객지향성을 가질 수 있다는 것이다.