• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제14권1호
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• pp.205-216
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• 2009

본 연구의 목적은 개별 제공하고 있는 안내전화서비스를 대표번호체계로 통합연계운영하고, 도로교통 정보외에 철도, 항공 버스 등의 대체교통수단 정보 및 관련기관과의 유기적 연계를 통한 원스톱(One stop) 서비스를 제공하는 안내전화서비스의 통합연계운영을 서비스를 제시하는데 있다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 국내 외 현황을 분석하고, 시범구축, 확대구축, 안정화 및 고급화의 3단계에 따라 운영기술과 통합시스템 기술사양을 검토하였다. 본 연구를 통하여 교통정보 안내전화는 정보취득의 원스톱(One stop) 서비스, 이용 편의성 서비스, 다양한 연계정보제공 서비스, 제공정보의 실시간화 및 효율적인 체계를 구현할 것으로 기대한다.

• 산업공학
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• 제11권3호
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• pp.77-87
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• 1998

Intelligent Peripheral(IP) system is to provide specialized resource functions (SRF) such as playing announcement, collecting user information, and receiving messages in the Advanced Intelligent Network (AIN). We analyze the call processing capacity of an AIN IP system being developed in ETRI through an extensive simulation using SLAM II under a variety of AIN service scenarios. We consider televoting (VOT) and universal personal telecommunication (UPT) services which are to be provided at the fit implementation of the AIN in Korea. As the performance criteria to determine the call processing capacity, processor utilization, delay and call loss probability are considered. It turns out that the major processor called SAMP is the bottleneck processor, the service response delay dominates the delay performance, and the call loss probability becomes the primary criterion in determining the call processing capacity of the AIN IP system. It is also shown that the call processing capacity of the AIN IP system is determined by the utilization of the processor and the delay performance when the VOT ratio is below 70 percent but it is determined by the call loss probability due to the lack of service channels for providing the SRF operations.

• 정보처리학회논문지C
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• 제9C권6호
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• pp.927-934
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• 2002

유선망에서 이루어지는 다양한 멀티미디어 서비스를 무선망에서 지원하기 위해서는 단말이 최초 서비스를 받기 시작할 때와 단말의 이동에 의해 핸드오프가 일어날 때에 주위 셀의 상태와 다양한 클래스의 트래픽 특성을 고려한 무선 호 수락 제어 문제가 해결되어야 할 것이다. 본 논문에서는 2차원 셀룰라 구조 환경에서 가상 클러스터 개념을 이용한 신뢰성 있는 분산 호 수락 제어 기법을 제안하고 한다. 임의의 호의 진행시간동안 신뢰성 있는 호의 진행을 위해서 모든 호들의 호 수락 제어 단계에서 서비스를 받으려 하는 호가 직접 속해 있는 셀의 1ㆍ2차 인접 셀까지의 상태를 고려한 좀 더 신중하고 신뢰성 있는 호 수락 제어의 모델이다. 수학적 분석 및 시뮬레이션을 통하여 제안된 모델의 성능을 평가한다.

• 디지털융복합연구
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• 제12권1호
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• pp.149-161
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• 2014

경제 선진화에 따라 GDP중 서비스 산업의 비중은 점점 커지고 있다. 서비스 산업 발전은 고용 문제 해결과 내수 시장의 활성화를 유도하며, 의료, 교육, 문화 등의 수요 창출, 제조업의 경쟁력 강화 및 경제 전반에 발전을 기여할 것이다. 정보통신 기술의 발전과 그에 따른 삶의 질 향상, 그리고 글로벌 무한 경쟁 등 경쟁 환경 변화 등으로 기업, 공공 기관 등의 소비자 또는 고객의 욕구는 날로 증대되고 있다. 이러한 환경 속에서 기업 등은 고객과의 소통, 고객 불만 처리, 신규 고객 유치 및 유지 등의 목적으로 비대면 접점인 콜센터를 운영하고 있다. 본 연구는 비대면 접점인 콜센터의 성과 제고를 위하여 서비스 및 프로세스 개요, 업무 성과 평가, 콜센터 평가 등에 관한 연구를 통하여 문제점을 분석하고 콜센터의 '서비스 프로세스 모델링' 및 향후 정책과제를 도출하고자 한다.

• Journal of Communications and Networks
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• 제5권3호
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• pp.215-221
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• 2003

It is expected that per-user customized services are widely used in next generation Personal Communication Network. To provide personalized services for each call, per-user service profiles are frequently referenced and signaling traffic is considerably large. Since the service calls are requested from the places where user stays, we can expect that the traffic is localized. In this paper, we propose a new service profile replication scheme, named Follow-Me Replication with local Anchor (FMRA). By replicating user's service profile in a user-specific location area, local anchor of each region, the signaling traffic for call and mobility can be distributed to local network. We compared the performance of the FMRA with two typical schemes: Intelligent Network-based !Central scheme and IMT-2000 based full replication scheme, as we refer it to Follow-Me Replication Unconditional (FMRU). Performance results indicate that FMRA lies between Central and FMRU schemes according to call to mobility ratio, and we identified the efficient ranges of CMR for FMRA depending on the various network parameters.

• 한국IT서비스학회지
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• 제12권3호
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• pp.55-71
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• 2013

Mobile communication industry is attracting a lot of attention all over the world and is expected to continue developing endlessly with the current rapid development of IT industry. Nowadays, mobile communication companies of vietnam are competing about service quality in order to retain existing customers and improve customer satisfaction and customer loyalty. This study attempts to research about the effect of mobile communication service quality on customer satisfaction and affecting relationship between customers satisfaction and customer loyalty. In this research empirically examine how mobile communication service quality influence customer loyalty in Vietnam. To do this, after considering characteristics of mobile communication service quality, quality measurement instrument was designed including call quality, call charge, cellphone, added service quality, corporate image, employee's attitude, and behavior. The study finds that all factors of call quality, added servces quality, corporate image, employee's attitude and behavior have positive effect on customer satisfaction except call charge and customers satisfaction also effects customers loyalty positively. From these results, Vietnam domestic mobile communication companies and foreign companies can grasp the general information about Vietnam mobile communication industry, and then, establish customers satisfaction strategies more effectively.

• 대한안전경영과학회:학술대회논문집
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• 대한안전경영과학회 2007년도 추계학술대회
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• pp.463-467
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• 2007

This paper deals with service quality systems such as nonstore selling service, telemarketing services, call center services, market and opinion research service, franchise service, and, institutional feeding service. These service quality systems include process, infrastructure, and, requirements for the training and development of agents and staffs.

• 전자공학회논문지CI
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• 제45권5호
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• pp.117-124
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• 2008

본 논문은 BcN(Broadband convergence Network)에서 IMS(IP Multimedia Subsystem)기반 멀티미디어 서비스를 제공함에 있어 세션 제어를 담당하는 CSCF(Call Session Control Function)의 호 처리 성능을 분석한 것이다. 지금까지 SIP기반의 음성 서비스의 호/세션 관련된 성능분석은 연구되고 있으나 IMS기반 멀티미디어 서비스의 호 처리 성능 분석에 대한 연구는 미흡한 실정이다. 본 논문에서는 M/M/1을 적용한 큐잉 모델과 OPNET 시뮬레이션을 통해 CSCF의 처리 용량과 가입자 수를 변화시키면서 IMS의 세션 설정 절차에 따른 호 설정 지연 시간을 측정하였다. 그 결과 총 사용자의 세션 설정 요구율이 CSCF 처리 용량의 13%이상일 경우에는 급격한 지연 증가가 나타남을 알 수 있었다. 따라서 본 성능 분석을 통해 세션 설정 지연 허용값에 맞는 CSCF의 용량과 가능한 사용자 수를 계산할 수 있을 것이다.

• 대한안전경영과학회지
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• 제24권4호
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• pp.85-93
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• 2022

Today's customer service providers, who have the greatest impact on customer satisfaction, are experiencing severe stress and job burnout due to various causes. Unlike general companies, the corporation has a relatively high level of dissatisfaction with customer service since there is a large conflict between the provision of kindness and the reasonable handling of civil complaints according to laws and regulations. In order to analyze the environment of the NPS' customer service providers, 5.583 branch employees working at the National Pension Service and 407 call center employees were surveyed online using the questionnaire function of the Enterprise resource planning system. The contents of the survey consisted of a survey on customer-facing employees, the level of awareness of customer-facing workers protection measures, and opinions on improvement and supplementation related to customer-facing workers protection measures. As a result of the survey, 72.8% of the total respondents experienced grievance complaints, and the proportion of call center employees was even higher at 89.0%. In addition, both the branch and the call center had the largest share of complaints about obstruction of business, unreasonable demands, abusive language, and verbal abuse. More than 40% of call center employees in their 20s and 30s experienced the highest frequency of complaints 13 or more times a year. The most difficult thing in the process of responding to complaints was that both branch offices and call centers had insufficient psychological recovery time, lack of space, and lack of help from colleagues and superiors. Based on the survey analysis, it is suggested to establish a countermeasure through case analysis rather than the right to suspend work for civil complaints that cannot be handled, such as customized manuals and action strategies for the age group with high grievance complaints.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2000년도 추계학술발표논문집 (하)
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• pp.1051-1054
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• 2000

IMT-2000 moving picture messaging service is a primary auxiliary connection service that allows a caller to leave a message when the caller can not complete the call. As the number of service subscriber for wireless communication is dramatically increased, various wireless services as well as simple connection service are requried IMT-2000 moving picture messaging service increases the call completion rate and makes it possible to provide various services.