• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제7권11호
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• pp.59-68
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• 2007

최근 서비스 산업이 발전하면서 고객들이 보다 편하게 택시를 사용하기 위해 콜택시 서비스를 일반적으로 사용하고 있지만, 기업 입장에서 콜 센터를 구축하기 위해서는 막대한 비용이 소비된다. 본 논문은 기존에 사용되는 단말기 방식의 콜 시스템이 아닌 핸드폰을 사용해 콜 센터 구축에 소비되는 비용을 최소화했다. 그리고 CTI(Computer Telephony Integration)를 이용해 택시 콜 센터의 고객관리, 업소관리, 기사관리, 주문관리, 정산관리 등의 업무를 보다 효율적으로 통합 관리 할 수 있는 시스템을 UML(Unified Modeling Language)을 적용해 설계 및 구축했다. CTI를 보다 효과적으로 구현하기 위한 장치로써 현재 상용화 되어 있는 CID(Caller Identify Display)를 이용해 고객의 발신 번호를 PC에서 받아 실시간으로 고객의 정보를 Database에서 검색했다. 이 시스템은 저렴한 비용으로 구축이 가능하고, 효율적인 고객관리 기능으로 고객 서비스를 개선할 수 있다.

• 한국전자거래학회지
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• 제15권2호
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• pp.107-135
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• 2010

현재 다수의 이동통신 서비스 기업은 고객 만족 실현을 위한 더욱 특별한 서비스를 고객에게 제공해 주는 방식으로 그들의 서비스 질을 높이려 애쓰고 있다. 이러한 흐름에 발 맞춰, 고객들과 직접적인 접촉을 하고, 지대한 영향을 미치는 고객접점 종사자들의 역할이 보다 더 중요해 지고 있다. 이러한 이유로, 콜 센터의 역할 또한 더욱 더 중요해 지고 있는 실정이다. 본 연구는 콜 센터 상담사의 직무만족도에 따라 성과가 다르게 나타날 것으로 보고, 콜 센터의 생산성을 높이기 위해 상담사의 직무만족을 높일 수 있는 바람직한 인력운영 및 성과관리에 시사점을 제공하기 위한 목적으로 진행되었다. 연구결과, 직무만족 영향요인 중 상사지원과 보상공정성이 상담사의 직무만족에 영향을 준 것으로 검증되었다. 또한 콜 센터 상담사의 직무만족이 생산성에 미치는 긍정적인 영향이 확인되었다. 그리고, 직무만족은 상사지원과 생산성 사이를 부분 매개하고, 보상공정성과생산성 사이에서는 완전매개효과를 갖는 것으로 확인되었다.

• 인터넷정보학회논문지
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• 제6권3호
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• pp.71-84
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• 2005

최근 금융 및 통신 산업 중심의 텔레마케팅 시스템이 증가하고 있는 가운데 전문 콜 센터 솔루션에 관한 관심이 증가되고 있다. 특히, 국내에서 발신자 번호 표시 서비스가 일반 휴대폰으로도 지원 가능하면서 콜 센터 시장이 활성화 되고 있다. 현재에는 대형 업체에서 값 비싼 기기와 솔루션으로 대형 기업만을 위한 솔루션 개발 및 서비스를 하고 있으나, 중소규모의 기업을 위한 전문 콜 센터 솔루션이 없는 실정이다. 이에 본 논문에서는 PBX와 컴퓨터간의 통합을 통해 PBX의 교환, 중계기능을 컴퓨터 제어의 의하여 고객 데이터베이스와 연동하여 안정적인 서비스를 제공하고, 발신자 번호를 활용하여 인/아웃바운드가 가능한 CTI 콜 센터를 설계 및 구현해 보았다. 이를 위해 우선, PBX를 거쳐 들어온 콜을 통신 규약에 따라 패킷 분석 및 콜 흐름도를 설계하였고, 그 후, 직원과 고객 간의 콜을 연결시켜 주고 관리해 주는 CTI 미들웨어를 설계 및 구현하였으며, 마지막으로 CRM 기술을 적용하여 고객의 컨텐트를 효율적으로 관리하는 데이터베이스 모듈을 설계하였다.

• 인터넷정보학회논문지
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• 제9권2호
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• pp.139-145
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• 2008

CRM(Customer Relationship Management)은 비즈니스 환경에서 기업의 이익과 경쟁적 우위를 차지할 수 있도록 하는 비즈니스 전략이다. 기업의 고객 응대 기법으로는 인터넷, E-mail, SMS(Short Message Service), 텔레포니 서비스, DM(Direct Mail)이 이용되고 있다. 최근 수익성 모델 향상을 위한 노력으로 기존 고객의 이탈 방지 및 유지, 신규 고객의 가입 및 유지를 통한 비즈니스 모델을 다각화하고 있다. 또한 고객의 최초 접점이 될 수 있는 CRM 센터의 업무 프로세스 재설계(Business Process Re-engineering), 업무 프로세스 관리(Business Process Management)가 빈번하게 발생하고 있다. 본 논문에서는 고객응대 CRM 모델 구축시의 고려 사항을 제시하고 콜 객체 라우팅(Call Object Routing)을 위한 에이젼트(Agent)를 제안하고 구현 및 성능평가를 하였다. 제안한 모델은 대 고객 응대 CRM 모델로 효율적으로 이용될 수 있다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2003년도 춘계학술발표논문집 (중)
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• pp.803-806
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• 2003

CTI(Computer and Telephony Integration) 기술이 1970년대 처음 선 보인 이래, 정보통신 기술의 눈부신 발전과 함께 그 인기가 날로 높아져 가고 있다. 정보기술(Information Technology)의 발전으로 향상된 컴퓨터의 기능을 활용한 다양한 서비스가 출현하면서 고객과 기업간의 상호 접촉이 증가되고 있다. 과거의 CTI기술은 Inbound 위주의 Voice and Call Communication 만을 위한 소극적인 개념이었으나, 현재의 대 다수의 기업들은 좀더 발전된 CTI 기술을 활용하고 있다. 최근 들어 기업간의 경쟁이 치열해지고 고객에 대한 우위를 높이기 위해 새로운 돌파구가 필요했다. 이에 대한 경영 솔루션으로, 인터넷 환경을 통합한 CITI(Computer and Internet Telephony Integration)와 eCRM 개념을 활용한 시스템의 사용으로 질 높은 서비스와 매출증대, 경비절감 등과 같은 경쟁력을 개선시킬 수 있었다. 본 논문은 CTI 기술과 CRM 개념을 활용한 시스템을 설계 구현하였다 이는, 전화의 호 전송, 호수신, 호 전달 등의 기능과 CTI 와 사설교환기(PBX)의 링크를 통합한 시스템이다. 제안된 시스템은 콜센터(Call Center)나 기타 고객의 접촉이 집중된 기업에 응용 되도록 설계되었다.

• 디지털콘텐츠
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• 12호통권115호
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• pp.40-43
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• 2002

XML 기반 e-비즈니스 토탈 솔루션 업체인 씨오텍은 4년이란 짧은 시간에 'XML 전문기업'으로 자리를 공고히 했다. 이렇게 놀라운 성장을 거둘 수 있었던 것은 XML 전문기업으로서 '고객의 니즈'에 맞는 제품군을 공급한데서 비롯된다고 할 수 있다. 특히 기능 중심의 단순 패키지 제품이 아닌 XML에 관련된 모든 솔루션을 보유, 문서입력기관인 '에디터'에서부터 기업간(B2B) 전자상거래 솔루션까지 통합제품군을 갖추고 있다. 최근에는 전자정부(G4C), 국세청, 관세청 등 주요 프로젝트를 잇따라 성공적으로 수행하여 주목받고 있는 '씨오텍'을 찾아가 보았다.

• 한국전자거래학회지
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• 제22권4호
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• pp.141-158
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• 2017

최근 고객들은 다양한 IT 채널을 이용해 의견을 자유롭게 표현할 수 있게 되었다. 이에 따라 기업은 고객들의 의견 중 특히 부정적인 의견을 효율적으로 관리하기 위해 큰 노력을 기울이고 있다. 기존의 연구들은 주로 고객의 불만 제기 횟수나 상담시간 등의 양적 데이터를 이용하여 고객 이탈 방지에 관해 연구하였으나, 고객이 실제로 언급한 불만 내용을 분석한 연구는 한정적이다. 따라서 본 연구는 고객 불만 데이터를 중심으로 고객 이탈에 영향을 주는 요인들을 알아보기 위해 이탈-항의 이론(Exit-voice theory)을 바탕으로 보안업체의 고객센터로 접수된 46,235명 고객의 268,364건의 상담내용을 양적인 측면뿐이 아니라 질적인 측면에서도 실증 분석하였다. 감성 분석 방법을 활용하여 상담내용의 감성값을 도출하고, 도출된 감성 사전을 이용해 고객의 만족 여부를 명시적으로 알기 어려운 상담내용의 고객 만족도를 예측하였다. 마지막으로 이 감성 값이 고객의 이탈에 미치는 영향을 로지스틱 회귀분석을 통해 분석하였다. 분석 결과 고객이 만족 여부를 명확히 응답하지 않은 경우에도 감성 분석을 이용해 계산된 각 감성값이 고객 이탈에 서로 다른 영향을 준다는 것을 알 수 있었다. 향후 본 연구에서 제시한 감성 분석을 통한 만족도 예측방법으로 고객의 숨은 의도를 효과적으로 파악하여 고객 불만 관리에 실무적으로 활용될 수 있을 것으로 기대한다.

• 한국정보과학회논문지:컴퓨팅의 실제 및 레터
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• 제13권7호
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• pp.520-533
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• 2007

CRM(Customer Relationship Management)은 새로운 비즈니스 환경에서 기업의 이익과 경쟁적 우위를 차지할 수 있도록 하는 비즈니스 전략 모델이다. CRM 모델의 고객 응대 기법으로는 인터넷, E-mail, SMS(Short Message Service), 텔레포니 서비스, DM(Direct Mail)이 고객 접근 방법 매체로 이용된다. 최근 기업들의 수익성 모델 향상을 위한 노력으로 기존 고객의 이탈 방지 및 유지, 신규 고객의 가입 및 유지를 통한 비즈니스 모델을 다각화하고 있다. 본 논문은 CRM 채권 센터의 Avaya사의 예측발신시스템(Predictive Dialing System)을 기반으로 하였다. 예측발신시스템 구축 시 인입 콜(Call) 객체 처리를 위한 회선에 비해 대기 상담원이 적을 경우 실시간적 고객응대에 한계가 발생하였다. 기업의 입장에서 충분한 대기 상담원을 준비하지 못하는 이유는 고가의 유지비용 때문인데, 이를 해결하기 위해 본 논문에서는 불필요한 아웃바운드 상담을 줄이고, 과도한 콜백(CallBack) 적재를 감소시키기 위해서 고객 채널 통합을 위한 콜 객체 관리 메커니즘을 제안하고, 설계 구현 하였다. 성능 평가는 제안된 모델과 이전 모델의 실 데이타 값으로 평가 하였다. 제안된 모델은 대형 CRM 센터에서 효율적으로 이용될 것이다.

• 벤처창업연구
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• 제11권5호
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• pp.1-13
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• 2016

창업은 국가경제 활성화와 기술 산업화를 용이하게 하고, 지역경제의 활성화를 높여 그 중요성이 강조되고 있다. 특히 창업보육 시스템은 경제 활성화를 위한 정책의 일환으로 창업 초기기업의 성장을 위해 물리적 및 비물리적 서비스를 제공하며 초기기업들의 성장을 위해 많은 역할을 하고 있다. 본 연구는 서울에 위치한 창업보육센터 입주기업 CEO의 기업가정신 및 시장지향성이 경영성과에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하고, 창업보육센터의 지원서비스가 경영성과에 어떠한 조절효과를 갖는지 살펴보았다. 이러한 연구의 검증을 위해 국내 BI협회에 등록이 되어있고 서울에 위치하고 있는 9개 창업보육센터 입주기업을 대상으로 온라인 및 오프라인 설문 320부를 배포하여 127부를 회수하였고, 이 중 불성실한 응답의 설문지를 제외한 117부를 통계분석에 활용하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 창업보육센터 입주기업 CEO의 기업가정신 하위변수인 혁신성, 진취성, 위험감수성 중 진취성이 경영성과의 재무적 성과와 비재무적 성과에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 시장 지향성의 하위변수인 고객지향성, 경쟁자 지향성, 협력지향성 중 경쟁자 지향성이 경영성과의 재무적 성과와 비재무적 성과에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 물리적 지원서비스 활용정도는 진취성과 재무적 성과간의 조절작용을 하고, 진취성과 비재무적 성과에 조절작용을 하는 것으로 나타났다. 마지막으로, 시장지향성과 경영성과 간의 관계에서 비물리적 지원서비스 활용정도가 협력지향성과 재무적 성과간의 조절작용을 하는 것으로 나타났다. 진취적인 성향을 가지고 있는 창업보육센터 입주기업 CEO에게 사무지원, 마케팅 지원, 입주기업 간의 네트워크 구축, 교육, 법률, 회계, 세무 등 비물리적 지원서비스를 제공해준다면 고용증가, 종업원의 업무 수행능력, 종업원의 만족도 등 비재무적성과가 더욱 향상될 것이라고 기대할 수 있다. 또한, 협력의 문화를 가진 기업이 사무지원, 마케팅 지원, 입주기업 간의 네트워크 구축, 교육, 법률, 회계, 세무 등 비물리적 지원서비스를 활용한다면, 기업의 매출 증대, 순이익 증가, 고객의 충성도 및 시장점유율이 더욱 향상될 것이라고 기대할 수 있겠다. 기존의 창업보육센터 관련 연구들은 주로 창업보육 매니저의 역량에 관한 연구를 중심으로 이루어지고 있으며, 입주기업의 지원서비스와 기업의 성과에 대한 연구가 부족하였는데 본 연구를 통해 향후 BI 입주기업의 성장과 자생력을 높일 수 있는 기초 자료로 활용 가능하리라 기대한다.

• 격월간물류
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• 통권10호
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• pp.25-27
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• 2005

글로벌 경쟁체제의 도래와 정보화의 급진전 및 소비자의 권익신장 등 경제환경의 변화에 따라 고객서비스와 직결되는 물류의 중요성이 날로 강조되고 있다. 기업의 경쟁력 제고를 위한 물류의 아웃소싱 증가와 제3자물류산업의 활성화 및 공급사슬관리(SCM)의 보편화와 일관물류서비스에 대한 수요증가에 따라 물류센터의 기능 또한 종래의 보관 중심이 아닌 일관물류의 중심적 기능으로 발전하고 있으며, 일관물류서비스의 품질을 좌우하는 결정적 요소로 중시되고 있다. 이렇듯 물류센터의 기능이 중시되고 있음에도 현재 우리나라 물류센터들은 공급과잉과 정보부족 및 공급자의 영세성, 제도적 지원부족 등의 주요한 문제점들을 안고 있는 것으로 지적되고 있다. 이런 차에 지난 3월 31일 결성된 한국물류협회 물류센터분과위원횡 거는 관련 업계의 기대가 적지 않다. 이에 물류센터분과위원장으로 선임된 이강성 TL Korea 사장으로부터 우리나라 물류센터의 실태와 분과위원회의 지향점 등을 들어본다.