• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2002년도 추계학술발표논문집 (하)
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• pp.1839-1842
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• 2002

최근 각 기업에서는 고객에 대한 중요성을 인식하고 고객에게 개인화된 서비스를 제공하기위한 방법중에 하나인 고객관계관리시스템에 대한 연구와 도입을 활발히 진행하고 있다. 본 논문에서는 고객의 개인화된 서비스를 제공하기 위해 화장품 산업에서의 고객관계관리시스템의 필요성에 대하여 설명하고, 피부분석시스템을 이용한 화장품 산업에서의 고객관계관리시스템 설계방법을 제시하고자 한다. 본 논문에서는 피부분석시스템을 이용한 고객관계관리시스템의 실제 구현사례를 서술하고 화장품 산업에서의 고객관계관리시스템이 나아가야 할 방향을 제시한다.

• 지능정보연구
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• 제8권1호
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• pp.41-41
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• 2002

소매유통업에 있어 충성고객을 발견하고 효과적으로 관리하는 일은 마케팅 부서의 주요 관심사라고 할 수 있다. 최근 성숙된 유통 채널로 자리잡고 있는 인터넷 소매유통업도 다양한 마케팅 노력을 기울이고 있으며 그 성과가 기존 소매유통업 보다 클 것으로 기대하고 있는데 이는 인터넷 소매유통업이 기본적으로 디지털 기반 구조 하에 사업이 수행되기 때문이다. 그러나, 매출 규모가 확장됨에 따라 고객 관계가 보다 복잡해지고 거래 건수도 크게 확장되고 있는 인터넷 소매유통업은 전자적으로 이용 가능한 고객 관리 서비스를 필요로 하고 있다 본 논문은 인터넷 소매유통업의 충성고객관리를 위한 웹서비스의 프레임웍 및 적용 사례를 제시하고 있다. 고객관리 웹서비스의 기본 모델은 전통적인 RFM분석에 기반을 두고 있는데 복잡한 충성고객관리 업무를 처리하는 에이전트를 제공한다. 인터넷 쇼핑몰이나 상점의 운영 시스템과 용이하게 통합될 수 있는 웹서비스는 적은 비용으로 효과적인 고객관리를 실현하는데 기여할 것으로 기대된다.

• 한국정보과학회:학술대회논문집
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• 한국정보과학회 2006년도 가을 학술발표논문집 Vol.33 No.2 (C)
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• pp.154-159
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• 2006

본 논문은 웹 서버에 의해 자동으로 수집되는 로그 파일로부터 고객 가치 판단 기준을 고객의 행동 기반에 두고 군집화 기법을 이용하여 고객을 세분화하고 세분화 결과에 의사결정나무를 적용함으로써 고객을 분류하는 통합 모형을 제안하였다. 또한, 분류된 고객들의 주 서비스 활용 패턴을 분석하기 위하여 연관규칙기법을 적용하여 고객의 과학기술정보 활용의 연관성을 분석함으로써, 과학정보포털 서비스를 제공하는 사이트 이용자의 분류군에 해당하는 정보와 인터페이스를 제공하는 새로운 방법에 대하여 연구하였다. 고객 관리 측면에서 본 논문은 정보 서비스를 제공하는 웹 사이트의 기존고객을 분류하여 패턴을 분석함으로써 고객 위주의 사이트 운영정책과 동적 인터페이스를 제공하기 위한 웹사이트 활용 방안을 제시하였다. 또한, 고객의 지속적인 관리라 각 고객 분류군별에 안는 서비스를 제공하고 고객의 관리에도 기여할 수 있을 것이다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2010년도 춘계학술발표대회
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• pp.1074-1077
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• 2010

최근 인터넷을 이용한 대부분의 예약 시스템들은 예약 기능만을 중요시하고 있어서 한정된 예약자원을 효율적으로 관리하기에 많은 어려움이 있다. 또한, 한정된 예약 자원의 배정 및 관리방식이 중앙 집중식 관리로 처리되고 있기 때문에 고객들의 선호도를 고려하지 않고 예약이 이루어지고 있다. 예약 시스템의 효율적인 관리와 현대 서비스 산업에서 중요한 고객들의 예약 만족도를 향상시키는 것은 예약 시스템에서 가장 중요한 부분이다. 본 논문에서는 이러한 예약 시스템에서 일어날 수 있는 문제를 복합 스케줄링 기법에 적용하여 예약 시스템들의 문제점을 해결하고자 하였다. 고객중심의 도서관 좌석배정 예약시스템은 객체지향개념을 기반으로 고객들의 선호도를 고려하여 고객들이 가지고 있는 사건들을 주어진 제약들에 만족하도록 목표인 도서관 좌석배치도에 배정한다. 또한 고객들의 도서관 이용 정보를 통하여 더욱더 편리한 서비스를 제공하고자 한다. 고객들은 자신의 우선순위에 따라서 자원을 배정하고, 좌석 자원에 대한 고객의 선호도 차이를 가질 수 있게 하였다. 고객 클래스와 도서관 이용정보를 고려하여 우선순위를 가진 고객들은 제약을 만족하면서 최선의 좌석 슬롯을 선택하여 사건을 배정한다. 또한, 고객중심의 도서관 좌석배정 예약시스템을 모의 실험하여 고객들의 만족도를 살펴보았다.

• 한국정보과학회:학술대회논문집
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• 한국정보과학회 2010년도 한국컴퓨터종합학술대회논문집 Vol.37 No.1(B)
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• pp.431-435
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• 2010

CRM (Customer Relationship Management)은 효율적 고객 관리를 통해 기업의 이익과 경쟁우위를 향상사킬 수 있는 비즈니스 전략 모델이다. 신문사도 일반 기업과 마찬가지로 신규 고객 유치와 기존 고객 유지에 다각도의 노력을 기울이고 있다. 국내 C신문사의 경우 CRM이 구축되어 고객정보의 획득과 관리가 용이해졌어도 지국이 입력한 고객정보가 온라인 마케팅을 하기엔 부적합하고, 인터넷을 통한 구독관련 셀프서비스 및 독자우대 콘텐츠를 제공하는 채널이 없었기에 그만큼 고객관리의 효용성이 떨어졌었다. 이를 해결하기 위해 고객과 직접 커뮤니케이션하면서 타사와 차별화된 혜택을 제공할 수 있는 고객 멤버십사이트를 설계 구현하였다. 이를 통해 고객 데이터의 정제는 물론 온라인 마케팅이 활발히 진행되고 고객 이탈의 억제 효과까지 나타냈다. 이는 고객관리를 활성화할 수 있는 효과적 방법으로 이용될 수 있을 것이다.

• Asia Marketing Journal
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• 제9권3호
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• pp.151-166
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• 2007

본 사례는 국내 렌터카 시장에서 시장점유율과 매출액에서 최고의 위치에 있는 금호렌터카의 성공요인에 대해 분석하였다. 금호렌터카가 렌터카 시장에서 대표기업으로 부상한 주요 성공요인은 고객만족을 중시하는 경영에 있음에 주목하여 금호렌터카의 고객만족 경영방식을 상세히 고찰하고 시사점을 제시하였다. 분석을 위해 금호렌터카의 고객만족 경영을 첫째, 고객의 욕구를 파악하는 것을 중심으로 하는 고객관계관리 측면과, 둘째 서비스 품질통제를 위한 서비스 프로세스 관리의 측면으로 나누어 살펴보았다.

• 정보관리연구
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• 제35권1호
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• pp.51-69
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• 2004

요즘은 풍부한 고객관련 데이터를 다양한 정보기술을 활용하여 분석함으로써 기업과 고객간의 상호 교류를 관리하는 고객중심의 마케팅적 경영방식인 CRM 기법에 관심이 집중되고 있다. 이러한 CRM 기법을 도서관에 도입함으로써 고객중심의 운영이 궁극적 목표인 도서관은 자관의 특성과 목적에 맞게 CRM을 적용하고 각 채널에 적합한 서비스 계획을 구축할 수 있으며, 도서관 운영 전반을 고객중심으로 변화 시킬 수 있을 것으로 사료된다. 이를 위해 본 연구에서는 문헌조사를 바탕으로 CRM의 도서관 도입의 필요성과 CRM 수행에 필요한 정보기술의 이론적 배경을 고찰하였고, 실제로 경제학분야 전문도서관 한곳을 대상으로 고객중심의 장서관리 방안과 고객 세분화를 통한 고객관리 방안을 제시를 위하여 CRM을 수행하였다. 또한 데이터 마이닝 정보기술을 이용함으로써 대량의 데이터를 효율적으로 분석하고, 예측모형을 통해 객관적인 예측값을 얻고자 하였다. 그 결과로 고객 중심의 장서관리 방안과 고객세분화를 통한 고객관리 방안을 제시하였다.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제10권4호
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• pp.295-304
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• 2005

본 연구는 지방정부에서의 컨텐츠 기반기술을 활용한 고객관계관리(CRM)의 도입에 대한 핵심요인을 도출하였으며, 실제 고객관계관리를 도입함에 있어서 고려 및 점검해야 할 사항들을 제시하였다. 즉 고객관계관리 도입의 개념모형정립을 위해 고객관계관리에 대한 선행연구의 결과 중 고객관계관리의 성공요인과 도입한 결과 의도했던 성과를 얻었던 요인들을 종합하였다. 그리고 고객관계관리의 개념모형이 행정기관과 행정의 기능 및 역할에 따라서 어떠한 결과를 얻을 수 있는가에 대한 관계를 제시하였다. 본 연구결과의 성과는 향후 지방정부에서의 고객관계관리의 도입을 고려함에 있어서 경험적 조사를 위한 기반을 삼을 수 있을 것으로 보여 진다. 그리고 지방정부에서의 고객관계관리의 적용에 대한 방향의 제시와 실제 고객관계관리의 관리자들에게 실무지침 및 기준으로 활용해 나갈 수 있도록 하는 기반을 제공하게 될 것이다.

• 한국컴퓨터정보학회:학술대회논문집
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• 한국컴퓨터정보학회 2013년도 제47차 동계학술대회논문집 21권1호
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• pp.273-276
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• 2013

스마트 폰과 스마트 패드등 스마트 디바이스를 이용한 다양한 앱 응용 프로그램이 배포 되고 있다. 특히 위치 정보를 이용한 다양한 앱용 응용 프로그램이 많이 개발 되고 있다. 본 논문에서는 위치 기반 지역 정보 시스템에 기반된 스마트폰용 고객 마일리지 관리 시스템 구축 방법을 소개 한다. 제안 시스템은 위치 기반으로 지역에 특정 상점을 찾고 해당 상점에 방문하여 이용하면 해당 상점에서 마일리지 또는 쿠폰 등을 단순히 전화 번호 색인을 이용하여 입력하고 해당 정보와 연관하여 지속적인 고객관리를 하는 전체 구조 이다. 제안 시스템을 이용하면 상점 운영자는 종이 또는 프라스틱 카드를 이용하여 고객 관리를 할 필요가 없으며, 고객은 다양한 상점에 다양한 마일리지와 쿠폰을 관리하기 위한 카드를 보관할 필요가 없어진다. 본 논문에서는 위치기반 지역 정보 시스템을 구축하고 해당 지역 정보 시스템과 고객관리를 연결하여 효율적으로 고객을 관리하는 전체 시스템을 설명 한다.

• 한국정보시스템학회:학술대회논문집
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• 한국정보시스템학회 2005년도 추계학술대회 발표 논문집
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• pp.119-129
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• 2005

현재의 이동통신시장은 시장의 포화상태로 인해 신규 고객의 확보보다는 기존 고객의 유지에 마케팅 활동을 강화하고 있다. 본 연구에서는 이탈고객관리(churn management)를 위한 방안으로 데이터마이닝 기법에 기반하여 고객을 등급별로 세분화하였다. 이동통신 고객데이터를 활용하여 로짓모형, 인공신경망, SVM 등을 이탈고객 예측모형을 개발하였고, 각 모형별 성과를 통계적으로 비교하였다. 이탈고객 예측모형을 통해 고객의 이탈가능성을 등급화하여 등급별 이탈확률과 점유율, 적중률을 산출하였다. 제안된 고객등급화 방법을 통해 이동통신사들은 고객의 이탈확률에 따른 차별화된 마케팅 전락을 수행할 수 있을 것으로 기대된다.