A Study on the Introduction of Customer Relationship Management(CRM) to the Local Government

지방정부에서 e-컨텐츠 기반기술을 활용한 고객관계관리(CRM) 도입의 핵심요인 연구

A Core Study on the Introduction of CRM to use e-contents to the Local Government. This study extracted the core principles about the Introduction of CRM that used E-Contents fundamental technology in the local government, and showed the considerations and the examined details to introduce the real CRM.. It integrated the success factors of CRM and the source that took the success by using the intentional result in order to build the concept model for the Introduction of CRM. And the concept model of CRM showed what factors can gain according to an administrative organ and the function and role of the administration. This study result will be the base for experienced survey in case that the local government will introduce CRM to use e-contents fundamental technology hereafter. And it will offer the foundation to show the directions about application of CRM in the local government and to apply the standards and the administrative guidelines to the CRM's officials.

본 연구는 지방정부에서의 컨텐츠 기반기술을 활용한 고객관계관리(CRM)의 도입에 대한 핵심요인을 도출하였으며, 실제 고객관계관리를 도입함에 있어서 고려 및 점검해야 할 사항들을 제시하였다. 즉 고객관계관리 도입의 개념모형정립을 위해 고객관계관리에 대한 선행연구의 결과 중 고객관계관리의 성공요인과 도입한 결과 의도했던 성과를 얻었던 요인들을 종합하였다. 그리고 고객관계관리의 개념모형이 행정기관과 행정의 기능 및 역할에 따라서 어떠한 결과를 얻을 수 있는가에 대한 관계를 제시하였다. 본 연구결과의 성과는 향후 지방정부에서의 고객관계관리의 도입을 고려함에 있어서 경험적 조사를 위한 기반을 삼을 수 있을 것으로 보여 진다. 그리고 지방정부에서의 고객관계관리의 적용에 대한 방향의 제시와 실제 고객관계관리의 관리자들에게 실무지침 및 기준으로 활용해 나갈 수 있도록 하는 기반을 제공하게 될 것이다.