• 한국유통학회지:유통연구
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• 제15권4호
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• pp.21-60
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• 2010

최근의 유통환경에서 다채널 고객관리(multichannel customer management)가 실무적 및 이론적으로 중요한 이슈가 되고 있다. 기업수준에서 소비자의 다채널 쇼핑이 기업성과를 제고하는 것과 밀접한 관련성이 있는 것으로 알려져 있으나 이론적으로 이러한 결과가 발생하는 원인에 대하여 채널 중심적으로 제한적이고 예측적인 설명만이 이루어져 왔다. 이러한 상황에서 본 연구는 다채널 쇼핑의 기업성과 증대의 원인으로서 고객만족과의 관계에 대한 심층적인 이해를 위하여 다채널 이용-쇼핑경험-고객만족의 연결을 체계적이고 실증적으로 검토하였다. 이와 더불어 고객유형 별 차별화된 쇼핑경험 제공의 필요성을 설명하기 위하여 다채널 이용과 쇼핑경험과의 관계에서 고객-기업 관계특성의 조절적 역할을 검토하였다. 다채널 유통업체의 660명의 고객을 대상으로 설문조사와 고객 데이터베이스를 통합한 자료를 바탕으로 가설검증을 수행하였다. 다채널 이용을 구매의사결정과정에서의 정보탐색과 제품구매 단계에서의 다채널 이용으로 구분하고 쇼핑경험을 편리성과 즐거움으로 구분하여 검토한 결과 다채널 이용과 고객만족과의 관계에서 쇼핑경험은 매개변수로서의 역할을 수행하는 것으로 나타나고 있다. 즉, 기업의 다채널 고객관리 목적은 고객의 쇼핑목적으로서 편리성과 즐거움을 제공하여야 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 평가할 수 있다. 또한 고객-기업 관계특성으로서 관계기간과 구매빈도를 대상으로 검토한 결과 다채널 이용과 즐거움과의 관계에서 구매빈도는 조절변수로서의 역할을 수행하는 것으로 나타나고 있다. 이러한 연구결과를 바탕으로 다채널 전략의 목표설정 및 차별화된 다채널 고객관리 관점에서 이론적 및 실무적 시사점을 제시하였다.

• 서비스연구
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• 제13권3호
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• pp.57-69
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• 2023

새벽배송은 일반 배송 서비스와는 다른 고유한 특성을 가지고 있다. 이 서비스는 일반적으로 새벽 시간대, 주로 새벽 7시 이전에 제품을 고객에게 배송하는 것을 의미한다. 온라인 새벽배송에는 고객측면에서 다양한 가치를 제공하는 반면 판매자와 온라인 쇼핑몰과 같은 서비스 제공자 측면에서는 극복해야 할 적지 않은 도전과제를 가지고 있다. 새벽배송 시장은 PC기반 온라인 쇼핑과 모바일 쇼핑을 합친 온라인 식품판매에서 성장세가 확대되고 있다. 본 논문에서는 확대되어 가는 온라인 쇼핑 새벽배송에 대한 고객만족과 재이용의도에 영향을 미치는 요인을 규명하고자 한다. 온라인 쇼핑 새벽배송 환경을 모형화하기 위해 독립요인을 다음 세 가지 유형으로 분류하였다: 시스템 특성, 제품특성, 그리고 배달특성. 그리고 본 연구에서는 세 가지 독립요인, 고객만족 (매개요인), 그리고 재이용의도 (종속변수)와의 관계를 실증적으로 탐색하여 보았다. 분석결과, 온라인 쇼핑의 새벽배송 서비스품질에 시스템특성과 제품특성이 영향을 미치는 것으로 조사되었으며, 특히 시스템특성 중에 신뢰성, 편리성, 유용성, 그리고 상호작용, 제품특성 중에는 제품품질, 제품가격, 제품다양성, 제품간편성이 고객만족에 정(+)영향을 주는 것으로 조사되었다. 하지만 배달특성은 고객만족도에 통계적으로 유의한 영향을 미치지 못하고 있다는 결과가 나왔다.

• 한국측량학회지
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• 제36권6호
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• pp.611-620
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• 2018

도시재생사업의 활성화와 함께 주요 사업대상이 되고 있는 골목상권에 대한 사회적 관심이 커지고 있다. 골목상권 재생 방안을 마련하기 위해서는 어떤 고객이 얼마나 많이 매출을 발생시키는 지를 파악하는 것이 무엇보다 중요하다. 이에 본 연구에서는 고객특성이 골목상권 매출액에 미치는 영향을 분석하고자 한다. OLS 회귀분석 결과, 종속변수인 골목상권 매출액과 독립변수인 고객특성, 입지특성, 구조특성의 관계가 상권위치에 따라 달라지는 공간적 이질성이 확인되어 본 연구에서는 대안으로 지리가중회귀분석을 수행한다. 모형 적합도를 $R^2$과 AICc를 통해 비교한 결과, 지리가중회귀분석이 OLS 회귀분석보다 더 우수한 것으로 나타났다. OLS 회귀분석을 통해 여성고객 비율과 40-50대 고객비율, 골목상권 내 종사자수, 사업체 창업률, 건축물 밀도, 골목상권 면적이 정의 영향을 주는 반면 20-30대 고객비율, 지하철역과의 거리, 버스정류장과의 거리는 부의 영향을 주는 것으로 나타났다. 지리가중회귀분석의 국지적 회귀계수 값들을 골목상권별로 비교한 결과, 여성고객 비율은 서북권 골목상권 매출액에 가장 큰 영향을 주며 서남권과 도심권, 동북권은 그 다음으로 나타났다. 20-30대 고객비율과 40-50대 고객 비율은 동남권과 동북권 골목상권 매출액에 큰 영향을 주며 서남권은 그 다음으로 나타났다. 본 연구는 고객특성 중 성별과 연령에 한정된 분석만 수행했다는 점에서 한계를 갖지만 골목상권별로 매출액 영향 요인을 식별함으로써 상권 활성화방안 수립과 도시재생사업에 도움을 줄 수 있을 것으로 기대가 된다.

• 산학경영연구
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• 제20권2호
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• pp.105-118
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• 2007

추천시스템은 인터넷을 기반으로 하는 전자상거래 기업에서 고객의 구매율을 높이기 위한 도구로써 이용되고 있다. 추천시스템은 전자상거래에서 거래되는 상품들에 대한 고객의 선호도를 예측하고 예측 결과를 이용하여 고객들이 원하는 상품목록을 자동적으로 제시할 수 있기 때문에 고객의 정보탐색 비용을 줄여주며 동시에 고객의 구매 특성을 파악하여 마케팅 전략의 중요 자료를 제공할 수 있다. 그러나 전자상거래에서 거래되는 상품과 고객이 증가함에 따라 추천시스템은 규모의 확장성이라는 문제점을 안고 있으며 신뢰도가 낮은 추천시스템을 이용하여 고객에게 상품을 추천할 경우 추천시스템에 대한 고객의 충성도가 떨어지게 된다. 본 연구는 추천시스템에서 고객의 선호도를 예측하기 이전에 고객이 과거에 상품들에 대해 평가한 사전정보를 이용하여 예측성과에 대한 사전평가 기준을 제시하고 이를 통해 선별된 고객들의 특성에 대하여 연구하였다.

• Asia Marketing Journal
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• 제1권4호
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• pp.126-151
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• 1999

고객만족 개념의 연구 초기에서는 고객만족 개념을 인지적 반응, 정서적 반응 등 포괄적으로 정의하고 있으나, 지금까지도 만족이란 구성개념의 세부적 기술(specification of the construct)이 제대로 이루어지지 않았다. 고객만족에 관한 초기연구 이후 이론의 정교화가 점진적으로 이루어지기 시작하면서 고객만족의 개념은 "충족상태가 유쾌한 수준에서 제공되거나, 제공되었는가에 대한 판단"으로 정의됨으로써 만족이란 개념을 보다 구체적인 수준에서 설명하고 있다. 그러나, 이러한 정의에서도 고객만족의 본질적인 특성이 무엇인가는 명확하게 기술되지 않고 있다. 본 연구에서는 선행연구에서 제시되고 있는 고객만족의 개념적 정의(conceptual definition)와 조작적 정의를 비판적으로 검토하여 고객만족 개념을 재정립하고 향후 연구와 활용을 위한 명제를 제시하고 있다.

• 한국복식학회:학술대회논문집
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• 한국복식학회 2004년도 제29회 정기총회 및 춘계학술대회
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• pp.67-67
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• 2004

본 연구에서는 인터넷 쇼핑몰의 고객서비스 유형중, 제품관련 서비스와 사이트관련 서비스의 요인들을 고찰해보고, 각 서비스 요인별 고객만족도의 인구통계적 특성에 따른 차이를 알아봄으로써, 인터넷 쇼핑몰의 활성화 및 고객만족도 향상에 필요한 정보를 얻고자 하였다. (중략)

• 한국데이터정보과학회:학술대회논문집
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• 한국데이터정보과학회 2001년도 추계학술대회
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• pp.12-12
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• 2001

정보기술을 바탕으로 전자상거래의 규모는 빠르게 늘어가고 있다. 본 연구에서는 종합쇼핑몰의 성격을 띠는 사이버 쇼핑몰의 고객과 구매 고객의 특성 등을 살펴보고 의사결정나무를 이용한 이탈고객의 분류, 쇼핑몰에 등록된 상품군과 인구특성적인 변수들간의 대응분석을 실시하여 쇼핑몰에 대한 인식을 제고한다.

• 마케팅과학연구
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• 제6권
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• pp.127-142
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• 2000

오늘 날 외식업체는 고객욕구의 파악에 있어 고객만족에 영향을 미치는 요인에 대한 보다 세심한 배려를 기울이기 보다는 서비스기업이 가지는 모방성의 특성에 따라 표면적인 측면을 기준으로 신제품 개발과 서비스제공으로 경쟁력을 갖추려 하고 있다. 따라서 인적자원에 의한 의존도가 매우 높은 외식업체의 특성상 서비스 제공자의 의도 와는 달리 고객의 입장에서 불만족의 요인은 언제나 발생할 수 있는 가능성에 노출된 상 태에서 그러한 상황에 대처노력이 고객만족에 어떤 영향을 미칠 것인가에 대한 연구는 향후 외식업체의 경쟁력 강화에 많은 시사점을 제시할 수 있을 것으로 보인다. 본 연구의 목적은 앞에서 제기한 문제의식을 바탕으로 외식업체의 서비스품질과 고객 만족의 관계에서 상황대처요인의 역할을 규명하는데 있다. 본 연구를 통해 얻은 결론은 일반적인 서비스 품질속성에 부정적인 생각을 가지고 있다고 하더라도 불만족요인에 대한 상황대처요인에 의해 전반적인 만족을 느낀다는 것이다. 특히 상황대처요인 가운데 대응의지가 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났는데 이를 두고 볼 때 외식업체에서는 고객만족을 위해 대응의지 제고방안을 강구해야 할 것이다.

• 한국정보과학회:학술대회논문집
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• 한국정보과학회 2000년도 가을 학술발표논문집 Vol.27 No.2 (2)
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• pp.60-62
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• 2000

인터넷의 활성화로 많은 사람들이 인터넷을 이용하고 이에 따라 인터넷을 이용한 서비스도 홍수를 이루고 있다. 이에 따라 인터넷을 상업적 목적으로 사용하는 서비스도 증가하고 있다. 그러나 많은 인터넷 서비스들이 고객들에게 획일적이고 일률적인 서비스만을 제공한다. 각각의 고객에게 취향과 관심분야에 따른 차별화 된 서비스가 필요로 한다. 각 고객에게 1대 1로 차별화 된 service를 제공하기 위해서 먼저 각 고객을 구별하고 그 고객의 취향과 관심분야의 파악을 위해서 인터넷에서의 행동을 관찰한다. 또한 고객의 관리를 위해 고객을 필요에 따라 그룹화하고, 고객과 직접 접촉을 통해 고객 정보를 파악할 수도 있다. 파악된 고객 정보의 효율적 저장과 분석을 위해서 decision tree를 이용해 학습을 한다. 고객의 행동의 특성상 incremental한 학습 알고리즘을 사용하며 고객의 선호도를 이용한 decision tree를 이용한다. 학습된 결과를 이용해서 1대 1 서비스를 제공함으로써 고객에서 편리성을 제공하고 서비스에 대한 친밀감과 고객의 흥미를 유발할 수 있다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제6권1호
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• pp.179-189
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• 2006

최근 데이터 수집 및 저장기술의 발달, 데이터베이스 관리시스템과 데이터웨어하우스 기술의 광범위한 사용은 기업내부의 대량의 데이터를 축적할 수 있도록 하고 있으며, 축적된 데이터는 의사결정에 필요한 새롭고 가치 있는 정보와 지식을 획득할 수 있는 잠재적인 원천으로 인정되고 있다. 본 논문에서는 이동통신업체의 데이터를 가지고 데이터 마이닝 방법론을 이용하여 기존고객을 세분화하기 위한 예측모델을 설계한다. 이를 통해 고객 개개인의 특성에 맞는 마케팅 프로모션을 하게 하고 신규고객을 획득할 때는 신규 고객의 특성을 미리 예측하여 세분화함으로써 고객의 평생가치를 촉진하여 기업과 고객과의 관계성을 높여서 기업은 안정된 고객층으로부터 수익을 창출하고 고객들은 해당 기업으로부터 더 많은 혜택을 받게 하는데 목적이 있다.