• Proceedings of the Korea Information Processing Society Conference
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• 2003.05b
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• pp.995-998
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• 2003

디지털 기술의 획기적인 발전과 인터넷의 보편화로 인해 e-비즈니스가 차지하는 비중이 점점 더 커지고 있다 e-비즈니스 시대에는 고객과의 관계가 중요 이슈가 되어 고객정보를 효율적으로 관리하는 것이 필요하다. 본 연구에서는 고객 중심적 관점에서 성공적으로 비즈니스를 수행하기 위해 필수적인 고객 정보와 상품 정보를 XML을 사용하여 정의하고 DTD와 XSL을 작성하여 효과적인 고객 관계 관리(electronic Customer Relationship Management)를 수행하고자 한다.

• Proceedings of the Korean Operations and Management Science Society Conference
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• 2005.05a
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• pp.125-131
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• 2005

현 시기에서 고객들의 욕구를 파악하여 제품에 반영하지 못한다면 그 기업은 고객들에게 외면당하고 곧 도태된다. 다시 말해 '고객은 왕이다.'라는 말이 단순한 말이 아닌 기업경영에서는 가장 중요한 원칙인 것이다. 이러한 원칙에서 나온 것이 요즘에 부각되고 있는 고객만족경영의 이념인 것이다. 고객이 중심이 되어서 고객의 욕구를 만족시키려는 노력인 것이다. 고객만족은 경영의 최고 목표이다. 고객을 최고로 만족시키면 경영의 중요한 것이 성취되므로 고객만족을 경영의 최고 목표로 삼고 이를 정량적으로 측정해서 경영자 주도로 만족도가 낮은 부분의 개선과 개혁을 통해서 모든 활동을 집결해 가는 기업풍토라고 할 수 있으며, 또한 이는 만족한 고객을 반복적으로 창출해 가는 경영기법이나 경쟁우위와 새로운 경영 구심력을 창조하는 경영기법이라고도 할 수 있다. 본 연구는 SK텔레콤의 성공 사례를 통하여 고객만족 경영이 한 회사에 成敗에 얼마나 큰 영향을 미치는지를 보여줌으로써 서비스 업체뿐만 아니라 제조업 및 기타 업체에서 고객만족경영에 대한 벤치마킹의 좋은 대상업체가 될 수 있다.

• Proceedings of the Korean Operations and Management Science Society Conference
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• 2000.04a
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• pp.728-730
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• 2000

고객에게 일방적인 정보를 제공하는 매스마케팅 보다는 고객과의 대화를 통한 고객의 확보가 중요하게 되었다. 인터넷의 대중화로 고객과의 거리가 가까워져 고객 정보의 획득은 수월해진 반면 고객 확보에 어려움을 겪고 있다. 또한 고객들은 보다 합리적이고 현명해졌기 때문에 단순한 정보 제공보다는 다양한 정보분석을 요구하고 있다. 고객에게 다양한 정보분석 기능을 제공하기 위해서는 기존의 데이터 웨어하우스에서 고객이 원하는 정보를 분석할 수 있게 해주는 데이터 마트가 필요하며 웹 상에서 OLAP을 지원해야 한다. 즉 고객이 웹 상에서 다차원 정보에 직접 접근하여 대화식으로 정보를 분석하여 여러 의사결정에 활용하도록 지원하여야 한다. 이 연구에서는 고객의 의사결정에 필요로 하는 정보들을 추출, 분석하여 다차원 정보로 재구성 및 정제를 하는 데 대한 체계적 연구 분석을 통하여 데이터 마트의 설계방안을 제시하고자 한다. 고객은 Web-OLAP을 사용하여 데이터 마트 정보에 액세스하며 실시간 정보 분석을 수행할 수 있게된다.

• Proceedings of the Korea Information Processing Society Conference
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• 2002.11b
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• pp.909-912
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• 2002

인터넷을 비롯한 정보통신기술의 발달로 소비시장의 주체가 고객 중심으로 변화하면서, 고객 관리를 위한 CRM(Customer Relationship Management)이 더욱 중요시되고 있다. CRM의 부각으로 정확한 고객 정보를 획득하기 위한 인증 메커니즘이 발전하였고, 고객과 원활한 커뮤니케이션을 위해 컴퓨터와 진화가 통합된 CTI(Computer Telephony Integration)가 대중화되면서 고객 접점 채널의 역할이 증대되었다. 현재의 고객 접점 채널은 고객 정보를 획득하는 것이 쉽지 않으며, 수집된 고객 정보의 신뢰도가 떨어져서 분석데이터로 직접 사용하기에 적합하지 않은 요소를 지니고 있기 때문에 고객이 고객 접점 채널에 접근시 반복적인 인증 절차를 거쳐야 한다. 따라서 본 논문에서는 고객 접근 방식 자체를 간소화하기 위해 생체 인식 기술의 하나인 지문 인식을 이용하여 ICC(Internet Call Center)를 구축하고자 한다. 본 논문에서 구축한 지문 인식을 이용한 ICC로 기업에게는 신뢰성있는 고객 정보를 제공하고, 고객에게는 빠르고 편리한 접근 방식을 제공할 수 있다.

• 한국경영정보학회:학술대회논문집
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• 2007.06a
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• pp.919-925
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• 2007

본 연구는 M-Commerce 고객을 대상으로 라이프-스타일 특성에 따른 관계혜택, 서비스 만족 및 재구매 관계에 대한 연구모형을 설정하고, 경로분석을 통하여 M-Commerce의 구매 결정 요인을 도출하여 M-Commerce의 효율적 운영 방안을 제시하였다. 라이프스타일 I (전통적 안정 추구형)은 고객화 혜택, 심리적 혜택, 사회적 혜택 순, 라이프스타일 II (현실중심 생활형)는 경제적 혜택, 고객화 혜택, 심리적 혜택 순, 라이프스타일 Ill (수동적 독립지향형)는 은 고객화 혜택, 경제적 혜택, 심리적 혜택 순, 라이프스타일 Ⅳ (진취적 여가 활동형)은 심리적 혜택, 고객화 혜택, 경제적 혜택, 사회적 혜택 순으로 서비스 만족에 영향을 미치며 서비스 만족이 재구매 결정에 긍정적 영향을 미치는 것으로 조사되었다.

• Proceedings of the Korean Operations and Management Science Society Conference
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• 2005.05a
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• pp.899-903
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• 2005

eSCM의 확산은 기업의 경쟁 환경을 급변시키고 있다. 과거의 생산성 및 효율성을 통한 원가 절감과 품질 개선 중심에서 벗어나 시장수요를 신속하게 충족시키는 응답성 중심으로 변하고 있다. 이는 고객이 요구하는 제품, 가격 및 조건에 관계없이 최소의 비용으로 신속하게 고객에게 가치를 제공하는 것이다. 이렇게 eSCM의 확산이 빠르게 진행되고 있지만 공급체인의 한 구성원인 제조부문과는 아직도 정보 흐름의 공유가 잘 이루어지지 않고 있는 실정이다. 불확실한 수요예측은 재고품절을 발생시키며 고객들의 주문취소나 많은 품절 비용을 초래하게 된다. 따라서 본 연구에서는 조정 에이전트 기반으로 고객과 제조자와 공급자 간의 조정을 통해 최소비용으로 주문량에 대해 분할 납품을 제시하고 그에 따른 비용을 산출하여 그 비용만큼 할인혜택을 부여함으로써 고객만족도와 비용측면을 비교 검증한 모델을 제시한다.

• Proceedings of the Korean Information Science Society Conference
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• 2002.04a
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• pp.784-786
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• 2002

정보통신 기술의 발달과 전자상거래의 도래로 기업가치의 중심이 점차 고객으로 이동함에 따라 고객 관련 정보의 체계적인 통합 관리를 위한 CRM(Customer Relationship Management)의 구축이 급속도로 진행되고 있다. 특히 고객과의 접점 채널을 중심으로 e-CRM(Electronic-Customer Relationship Management) m-CRM(Mobile-Customer Relationship Management)과 같은 다양한 방법론이 제기되고있지만 고객과의 접근 방식 자체를 세부적으로 분석하고 최소화할 수 있는 방법의 제안은 현실적으로 부족하다고 볼 수 있다. 따라서 본 논문에서는 고객 접점 방법을 간소화시킬 수 있는 방법으로e-CARM(Electronic-Customer Approach Relationship Management)을 제안하였다. 또한 인중 메커니즘을 통한 e-CARM의 모델을 제시함으로써 제안된 방법론이 가질 수 있는 유용성을 보여 주었다.

• Proceedings of the Korean Information Science Society Conference
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• 2006.10c
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• pp.438-442
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• 2006

최근 금융산업에서 치열한 시장환경 및 다양한 고객 요구사항에 대응하기 위해 채널 및 IT 아키텍처의 재조명이 이슈화되고 있으며, 이때 인터넷 채널은 인터넷에 익숙한 젊은 고객 층의 증가와 편리성 측면에서 이용도가 높아짐에 따라 웹 개인화를 요구하고 있고 콜센터 채널은 마케팅 및 업무효율측면에서 고객접촉이력 정보의 자산화 추세로 중요성이 제고되고 있다. 하지만, 고객중심의 통합 금융시스템의 구현이라는 측면에서 홈뱅킹시대에서의 각기 양 채널은 개별시스템(individual system)으로 개발 및 운영이 되고 있어 상호 운용이 되지 않는 문제점을 내포하고 있고 이를 해결하고자 한다. 따라서, 본 논문의 공헌도는 양 채널간 상호 운용 가능한 SOA(Service Oriented Architecture)기반의 공통 컴포넌트를 도출하고 효율적 채널 활용을 위한 상호 운용성 아키텍처를 제안하는데 그 의의가 있다.

• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 2002.11a
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• pp.411-416
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• 2002

인터넷의 발전과 더불어 전자메일 사용자가 증가하게 되고, 기업의 고객접촉채널로서 전자메일에 대한 중요성 또한 증가되고 있다. 고객의 요구에 대해 적시에 적절하게 응답하지 못하면 고객의 불만족이 증가하게 되고, 충성도를 감소시켜 결국 장기적 매출 및 수익성 악화를 초래하게 된다. 따라서 고객의 전자메일에 신속, 정확하게 응답할 수 있는 전자 메일 자동관리 시스템의 필요성이 증가되고 있다. 본 연구에서는 나이브 베이지안 학습과 중심점 기반 분류 방법을 이용하여 전자메일 자동관리 시스템에서 전자메일 분류를 수행하는 분류기를 구현한다. 구현된 분류기를 이용하여 실제 기업의 고객 전자메일을 분류하는 실험을 수행하고 두 분류기의 성능을 비교하였다. 실험결과 두 분류기 모두 전자메일 분류에 비교적 우수한 성능을 보였다. 그러나, 클래스 수가 적은 경우 중심점 기반 분류기가 좋은 성능을 보였으나, 학습집합이 작아지면서 두 분류기의 성능 차이는 없었으며, 클래스의 수가 많아지면서 나이브 베이지안 분류기가 더 우수한 성능을 보였다.

• Management & Information Systems Review
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• v.32 no.5
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• pp.175-192
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• 2013

The previous researches on customer participation(CP) have examined the influences of CP on customer satisfaction and service quality focusing on the role of CP in the service encounters. However, this paper identifies the path relationships between CP and relationship commitment focusing on the impact of CP on the relational outcomes. By expanding the role of CP in the service encounter, this paper shows what relational variables can be influenced by CP in detail, which identifies that CP plays an important role in service encounter empirically. As results, CP has significant influences on the relationship commitment such as normative commitment, continuance commitment, and affective commitment respectively. Additionally, considering the characteristics of CP, CP is more impactful on normative commitment than affective commitment.