Land and Housing Review (토지주택연구)

Land and Housing Research Institute (한국토지주택공사 토지주택연구원)
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Effect of Professional Competence of Public Institutions on Service Quality: Focused on Housing Welfare Service

공공서비스 조직의 서비스역량이 서비스품질에 미치는 영향관계 연구 : 주거복지서비스를 중심으로

  • 박근석 (한국토지주택공사 토지주택연구원) ;
  • 이석제 (한국토지주택공사 토지주택연구원) ;
  • 김종림 (한국토지주택공사 토지주택연구원) ;
  • 이현정 (경희대학교 주거환경학과)
  • Received : 2012.06.30
  • Accepted : 2012.07.26
  • Published : 2012.07.30
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Abstract

As the public sector has been facing many challenges arising from the global economy and experiencing major changes, public services are redefined and various modes to improve their quality are applied to the customer service area. This research addresses whether and to what degree the professional competence of public institutions affect the customer service, in particular the quality and delivery of housing welfare services. With the institutional competences consisting of three elements - customer centric culture of service delivery, information sharing, and service delivery channels, this study utilizes a questionnaire survey, and the collected data are analyzed by using the inferential statistics. The findings show that customer centric culture of service delivery and information sharing have positive impacts on the quality of housing welfare services while service delivery channels don't have any influence on it. The research results imply that the institutional competence in the public sector is critical in the quality and delivery of the housing welfare services.

공공서비스는 국민들이 더 바람직한 생활을 하도록 하기 위하여 공공적 목적으로 제공되는 재화나 인적 서비스로 정의할 수 있다. 본 연구에서는 공공서비스를 제공하는 조직의 서비스역량의 구성요인을 고객지향 문화역량, 지식공유역량, 접점직원역량으로 정의하고 있다. 공공서비스 조직의 서비스역량이 서비스품질에 긍정적인 영향을 미칠 것으로 가정하고 공공 주거복지서비스를 제공하는 조직과 고객들을 대상으로 실증분석한 결과 고객지향 문화역량과 지식공유역량은 긍정적인 영향을 미치나 접점직원의 역량은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 한편, 공공서비스 조직의 서비스역량은 시너지 효과를 발휘하여 서비스품질에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타나 서비스에 대한 조직역량이 중요함을 보여주고 있다.

Keywords

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