• 산업융합연구
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• 제1권2호
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• pp.53-67
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• 2003

This paper intends to contribute to the understanding of customer repurchase by studying the relationship between correction of postpurchase dissonance and intention of customer repurchase. Previous studies have broadly speculated on the relationship between the intensity of dissatisfaction and repurchase; few empirical results have, however, been reported. This study is based on a convenience sample of 257individuals who reported intensity of dissatisfaction and type of responses to dissatisfying retailing service situations. The results of an empirical study, the relationship is found between correction of postpurchase dissonance and intention of customer repurchase. And it examines the relatively important marketing factors influencing customer repurchase.

• Asia Marketing Journal
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• 제16권4호
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• pp.39-57
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• 2015

Ever since Hochschild (1983) introduced the concept of emotional labor in the workplace, it has constantly interested researchers due to its impact on employees' well-being as well as organizational outcomes. However, a thorough understanding of emotional labor and its relationship with various outcomes in sales people is not yet realized. In a systemic approach to the concept using quantitative methods is still necessary. The present study treats emotional labor as two factors (e.g. emotive dissonance and emotive effort). The psychological and behavioral outcomes of each sub-construct of emotional labor are investigated within a parsimonious framework. The findings suggest that emotional dissonance affected job satisfaction, while emotive effort had a significant influence on emotional exhaustion and job performance.

• 경영과정보연구
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• 제39권2호
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• pp.127-143
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• 2020

최근 무례한 고객에 의한 비이성적인 행동이 언론으로부터 자주 노출되면서 그 심각성이 사회적으로 이슈가 되고 있다. 서비스업의 경우 직무의 특성상 무례한 행동을 하는 고객과 자주 대면하여야 하며 상호작용하여야 하기에 이로 인한 종사원들의 스트레스는 매우 심각한 수준이다. 고객무례행동으로 인하여 종사원은 불쾌함, 우울함 등 부정적 감정을 느끼고 본인의 직업에 회의를 느껴 조직을 떠나려는 생각도 하게 된다. 이처럼 종사원의 서비스 제공에 직접적인 영향을 미친다는 점을 고려하면 고객무례에 관한 올바른 대처방안이 필요하다고 볼 수 있다. 이에 본 연구에서는 고객무례행동이 종사자의 감정부조화에 미치는 영향을 살펴보고 감정부조화가 직무스트레스에 미치는 영향과 직무스트레스가 조직일탈행동, 생활침해행동, 창의성에 미치는 영향을 살펴보았다. 또한, 직무스트레스를 보다 긍정적으로 관리할 방안을 마련하기 위하여 감정부조화와 직무스트레스의 관계에서 스트레스관리 교육의 조절효과를 살펴보았다. 자료 수집을 위해서 부산시 소재 종합병원, 중소병원의 고객 접점에서 업무를 수행하고 있는 의료서비스 종사자들을 대상으로 설문 조사를 시행하였으며 결과는 다음과 같다. 첫째, 무례행동은 감정부조화에 정(+)의 유의적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 감정부조화는 직무스트레스에 정(+)의 유의적 영향을 미치며 셋째, 직무스트레스는 조직일탈행동과 생활침해행동에 모두 정(+)의 유의적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 직무스트레스는 창의성에 부(-)의 유의적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 감정부조화와 직무스트레스 간의 관계에서 스트레스관리 교육의 조절효과는 나타나지 않았다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제17권11호
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• pp.491-506
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• 2016

본 연구는 응급실 간호사의 감정노동이 전문직 삶의 질에 미치는 영향을 확인하고 이들 간의 관계에서 감정부조화의 매개효과를 규명하기 위한 서술적 조사연구이다. 연구대상은 경남, 대구, 경북지역에 소재한 대학병원, 종합병원, 준종합병원 응급실에서 6개월 이상 근무하고 있는 일반간호사와 책임간호사, 수간호사 227명을 대상으로 하였고, 자료수집 기간은 2015년 12월 12일부터 2015년 12월 29일까지 실시하였다. 자료분석방법은 SPSS/WIN 21.0 프로그램을 이용하여 기술통계, t-test, ANOVA, Pearson correlation coefficient, three-step mediated regression analysis를 실시하였다. 대상자의 감정노동은 평균 7점 만점에 4.50점, 공감만족은 평균 50점 만점에 31.62점, 공감피로는 평균 50점 만점에 29.48점, 소진은 평균 50점 만점에 29.27점, 감정부조화는 평균 7점 만점에 5.02점으로 나타났다. 대상자의 감정노동은 공감피로와 소진의 유의한 영향요인이었고, 설명력은 각각 12%와 29%였다. 감정부조화는 감정노동과 공감피로의 관계에서 부분 매개효과, 감정노동과 소진의 관계에서 완전 매개효과를 보였다. 이상의 연구결과를 종합하여 볼 때, 간호사의 전문직 삶의 질을 향상시키기 위해서는 감정노동과 감정부조화를 최소화할 수 있는 전략이 필요함을 알 수 있었다.

• 융합정보논문지
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• 제11권10호
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• pp.239-249
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• 2021

본 연구목적은 대학 행정직원들의 감정부조화와 우울, 불안, 신체증상의 정신건강 간의 관계에서 심리적 유연성의 매개효과를 검증하는 것이다. 이를 위하여, 대학 행정직원 191명에게 설문지를 실시하였다. 수집된 자료는 SPSS 25.0 프로그램과 Sobel Test를 활용해 분석하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째. 대학 행정직원들 다수가 감정부조화(52.36%), 우울(47.12%), 불안(58.12%), 신체증상(62.83%)의 어려움이 있었다. 둘째. 감정부조화 위험군이 정상군에 비교하여 우울, 불안, 신체증상 수준이 유의하게 높았다. 셋째. 감정부조화와 심리적 유연성은 우울, 불안, 신체증상에 유의한 영향을 나타냈다. 넷째. 감정부조화와 정신건강 요인(우울, 불안, 신체증상 각각)간의 관계에서 심리적 유연성의 매개효과가 검증되었다. 마지막으로 대학 행정직원들의 감정노동과 정신건강에 개입할 필요성과 그 개입 및 예방 방안으로서 심리적 유연성을 제언하였다.

• 사회복지연구
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• 제48권4호
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• pp.187-219
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• 2017

본 연구는 직무스트레스 요인인 장기요양기관 내 위험발생가능성과 감정부조화가 요양보호사의 소진과 이직의도에 미치는 직접효과를 살펴봄과 동시에 스트레스요인들이 소진을 매개로 이직의도에 어떠한 영향을 미치는지 검증하여 요양보호사의 이직의도를 감소시킬 대안을 제시하고자 수행되었다. 이를 위해 노인요양시설 요양보호사 434명에 대한 설문조사자료가 수집되었고, 구조방정식 모형을 구축하여 수집된 자료를 분석한 결과는 다음과 같다. 첫째, 요양보호사가 위험발생가능성을 높게 인식할수록 소진과 이직의도가 높아지는 것으로 나타났다. 둘째, 장기요양기관 내 위험발생가능성은 소진을 매개로 요양보호사의 이직의도에 유의미한 영향을 미쳐 위험발생가능성이 이직의도에 미치는 간접효과가 확인되었고 소진은 두 변수 사이에서 부분매개 역할을 하였다. 셋째, 요양보호사의 감정부조화 현상이 증가할수록 소진의 정도는 높아졌으나 감정부조화가 이직의도에 미치는 직접적인 영향은 없는 것으로 나타났으며 감정부조화와 이직의도사이에서 소진의 완전매개역할이 확인되었다. 넷째, 요양보호사가 경험하는 소진현상이 증가할수록 이직의도는 높아지는 것으로 나타났다. 이상의 결과를 토대로 요양보호사의 이직을 예방하기 위한 제언을 하였다.

• 한국심리학회지 : 문화 및 사회문제
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• 제11권1호
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• pp.25-42
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• 2005

본 연구는 사람들이 사소한 교통법규를 어기는 행동을 한 후에 법규를 준수해야 한다는 일반적인 태도와 위반행동 사이에서 인지부조화를 경험하며, 그 부조화를 경감시키기 위해 법규 준수에 대한 자신의 태도를 부정적으로 변화시킬 가능성을 확인하였다. 이를 위해 교통법규 위반 (무단횡단, 불법주차, 신호위반)을 묘사하는 시나리오를 읽고, 그 위반행동에 대해 지지하는 글을 쓰게 하여 인지부조화를 경험하게 한 실험참가자들에게서 태도변화가 일어나는지를 관련 교통법규준수 태도를 반복 측정하는 피험자 내 설계를 통해 조사하였다. 실험결과에 따르면, 부조화 처치 전과 후의 일반적인 교통법규준수 태도를 비교한 결과, 전보다 후에 태도가 더 부정적으로 변화하였으며, 시나리오로 제시된 각 교통법규 위반상황과 관련된 태도문항들에서도 부조화를 경험하기 전보다 후의 각각의 교통법규 준수태도가 더 부정적으로 변하였다. 더 나아가 태도변화에서 인지부조화의 역할을 확인하기 위한 추가분석에서, 시나리오로 제시되지 않은 교통법규와 관련된 태도문항들(인지부조화와 관련 없는 문항들)에서는 반복측정 간에 유의미한 차이가 없었으며, 3개의 시나리오 중에 더 많은 시나리오의 위반행동에 대해 지지하는 글을 쓸수록 태도가 더 부정적으로 변화하는 패턴을 확인할 수 있었다 또한, 각 시나리오의 위반행동에 대해 지지하는 글을 작성한 집단이 그렇지 않은 집단보다 태도가 더 부정적으로 변화하였고 초기의 교통법규준수에 대해 긍정적인 태도를 가진 실험참가자가 더 많은 태도 변화를 보였다. 이러한 결과들은 결론적으로 사소한 법규위반행동이 법규에 대한 부정적 태도를 유도하고, 그 과정에서 인지부조화 기제가 중요한 역할을 한다는 사실을 지지한다. 규범 행동 간의 부조화에 대한 태도변화 가능성을 인지 대리 부조화적 설명과 함께 비교문화적 관점에서 논의하였다.

• 지능정보연구
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• 제28권4호
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• pp.61-79
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• 2022

본 연구는 사람들이 온라인에서 댓글을 사용하여 소통하는 과정에서 경험하는 인지부조화가 대면 소통의 욕구에 미치는 영향을 알아보았다. 사람들은 댓글로 남들과 소통할 때, 자신 역시 여러 댓글러 중 한명으로서 소통에 평등하게 참여하고 있다는 사실과, 그럼에도 불구하고 다른 댓글러들은 인터넷의 익명성에 기대어 자신보다 더 불성실하게 댓글소통을 하고 있다는 생각을 동시에 갖게 되는데, 이것을 일종의 인지부조화로 보고 그것이 어떠한 형태로 존재하는지, 그리고 그 존재가 대면 소통 의도에 어떤 영향을 미치는지 알아보았다. 또한 궁금증, 온/오프라인 간 태도 차이 등 대면 소통 의도에 영향을 미치는 다른 요소들을 포함하여 연구모형을 제시하였다. 가설검증을 위해 총 323명의 댓글소통 경험자에게 설문을 하였으며, 그 결과 모든 가설이 채택 혹은 부분채택 되었다. 본 연구는 댓글 소통 과정에서 경험하는 인지부조화를 구체적으로 검증하였으며 사람들이 댓글 소통이 아닌 대면 소통을 원하는 이유에 대해서도 검증하여 그 시사점을 강조한다. 도구 개발에 있어 초기 연구로서의 한계점이 있으나 추후 연구를 통해 댓글 소통의 효과성과 동시에 대면 소통의 필요조건에 대해 더 연구, 보완할 수 있을 것이다.

• 한국직업건강간호학회지
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• 제24권1호
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• pp.31-38
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• 2015

Purpose: The purpose of this study was to explore the impact of emotional labor on burnout in stroke patients' caregivers. Methods: Data were collected from 141 paid caregivers working at 3 hospital across Gyeonggi province from January to April 2014. Results: The caregivers' level of emotional labor showed 2.9/5.0 points and burnout, 2.5/5.0. A significant correlation was found among attentiveness to required display rules (p=.007), emotional dissonance (p=.001) and burnout. In a multiple regression, age (${\beta}$=.279, p=.001) and emotional dissonance (${\beta}$=.193, p=.046) were associated with burnout in caregivers. These factors attributed to 16.9% of variance in the burnout of caregivers. Conclusion: These results suggest that burnout in stroke patients' caregivers can be influenced by emotional dissonance as well as physical condition such as age. Accordingly, it is necessary to be develop support program to deal with mental labor to improve their mental health and lighten their workload for caregivers.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제20권9호
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• pp.73-80
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• 2015

Cyberloafing is a term used to describe the actions of employees who use their Internet access at work for personal use while pretending to do legitimate work. This research that this puts the foundation on the general deterrence theory, social control theory, and Triandis model compares the individual characteristic including the group norm, self-control, perceived value among many factors having an effect on the personal ethical decision-making besides the general principles of ethics and stipulated regulation like the severity of sanction together. It was exposed to have the effect that the severity of punishment, self control, and perceived value notes to the internet abuse action. Therefore, the education and rules of punishment which is consistent along with the theoretical thesis supporting the groping of the preparation plan that is active in the various ethic problems has to be built. It is necessary that the company devises the internet application in the appropriate range, that is the partial the affirmation feeling which and it can allow officially. According to the cognitive dissonance, since this will have to allow with the positive direction can move to the misuse action with the intention differently, it can draw a conclusion.