• 한국엔터테인먼트산업학회논문지
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• 제14권3호
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• pp.149-162
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• 2020

본 연구에서는 챗봇의 개별적 체험, 공유적 체험, 유비쿼터스 접속성, 상황적 유용성이 챗봇의 지각된 가치와 챗봇 이용의도에 미치는 영향관계를 파악하기 위하여, Burnd H. Schmitt의 체험이론 측면에서의 체험 기반 커뮤니케이션 구성요소와 메신저 플랫폼 환경에서의 상황 기반 커뮤니케이션 구성요소를 적용하여 시나리오 기반 설문지법을 이용하였다. 이를 통해 다양한 서비스산업 분야의 기업에게 챗봇 이용을 더욱 활성화할 수 있는 실무적 접근방안을 제공하고자 한다. 본 연구의 시사점은 다음과 같다. 첫째, 여전히 대부분의 챗봇은 그것을 디자인하는 인간의 기획수준을 넘지 못하고 있으므로 챗봇 개발 시 개별적 체험요소를 어떻게 고객의 발화의도에 맞추어 기능적으로 설계할 것인지에 대한 고려가 필요하다. 둘째, 챗봇이 언제 어디서나 실시간으로 특정 과업을 완수하려는 관점만이 아니라 고객이 속한 상황을 포함하여 상호작용의 질적 특성을 높이려는 총체적 관점에서 설계되어야 한다. 셋째, 챗봇은 사용자에 의해 의인화되기 마련이므로 챗봇 개발 시 챗봇의 '페르소나'와 '톤 앤 매너'를 결정하는 것에도 신중해야 한다. 챗봇 개발의 성공여부를 가늠하는 가장 중요한 기준은 고객만족이다. 다시 말해 인공지능 알고리즘의 품질보다는 기획과 데이터의 품질이 챗봇의 활용도를 좌우한다. 기업이 챗봇과의 상호작용을 인간과의 상호작용과 최대한 유사하게 만들기 위하여 노력하는 이유다.

• 한국의류학회지
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• 제31권5호
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• pp.670-679
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• 2007

Contemporary consumers interested in fashion develop global tastes regarding consumption and senses on how much certain products cost in the global market place. Demand for foreign brands and products produced a new type of e-tailor called surrogate Internet shopping malls. Due to the unfamiliarity of such retailers, consumers may perceive different types of risks and may show different styles of seeking informations. The research interest of this study was to investigate the differences of risk perception and information search between surrogate e-mall shoppers and general e-mall shoppers. In addition, we examined the influence of these two variables on consumer satisfaction. A survey questionnaire was developed. Measures of three types of e-shopping risks (delivery, transaction, service), information search and satisfaction were included. Data from surrogate e-mall consumers and general e-mall consumers were statistically analyzed. Surrogate e-mall shoppers showed a higher level of product delivery risk and customer service risk than general e-mall shoppers. They also spend more time in seeking information before making purchases. Regression analysis showed that perceived risk had significant influence on information search and consumer satisfaction for surrogate e-mall shoppers, whereas for general e-mall shoppers, no significant influence was detected. The findings should assist marketers and academics in their understanding of the surrogate e-shopping malls.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제7권7호
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• pp.171-178
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• 2007

본 연구에서는 파트너십이 IT아웃소싱의 성과에 영향을 미치는 매개변수로 작용할 것인지를 분석하고자 하였다. 분석결과 경제적 요인은 성과와 파트너십에 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 아웃소싱의 도입이 비용감소라는 목적과는 달리 오히려 비용의 증가라는 문제점을 노출시켰다는 최근의 시장분석 결과가 입증된 것이라 하겠다. 그러나 전략적 요인과 기술적 요인은 아웃소싱의 성과에 직접 영향을 미친다는 것보다는 파트너십과의 작용을 통해서 성과에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이는 고객사와 서비스 제공업체간 관계에 대한 계약상의 내용을 기준으로 처리하는 트랜잭션의 형태보다 고객사와 서비스 제공업체가 서로의 위험과 이익을 공유하며 한정된 계약범위보다 필요시 서로 협력하여 지속적인 관계를 유지해 나가는 파트너십이 중요하게 작용한다는 경향이 반영된 결과라 하겠다. 따라서 성공적인 아웃소싱은 양자가 지속적인 의사소통은 물론 상호간 위험과 이익을 공유하며 필요시 서로 상생할 수 있는 파트너십 관계로의 이상적인 관계관리가 요구된다고 하겠다.

• 한국조리학회지
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• 제9권2호
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• pp.148-175
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• 2003

As mentioned above, Korean restaurant's menu price is to be decided by combining various factors. Korean restaurant is demanded to decide menu price more carefully than other restaurants do, because the number of Korean restaurant is the largest in Korea and Korean food is the most popular among the Korean people. Korean restaurant cannot neglect price competitiveness and is often given complaints from its customers. Because of such management difficulties, the number of Korean restaurant has recently decreased at special class hotels as well as common hotels. Korean restaurant managers are demanded to make efforts to inherit Korean tradition and culture by keeping pride and responsibility. Until now, Korean restaurants are thought to decide the menu prices in short-sighted, non-scientific and haphazard way of thinking. Such price decision factors have established traditions and have been generally accepted to let Korean restaurant managers lose carefulness at the menu price decision. In advanced countries, however, they recognized the importance of the price decision since the 1960's or earlier to research the menu price systematically and scientifically. Before deciding the menu prices, Korean restaurant managers are demanded to investigate various kinds of factors carefully and spend a lot of time to calculate direct costs, that is, one of the most important factors of cost calculations. The managers are demanded to decide the menu prices in reasonable and future-oriented way by keeping not private thinking but correct information and judgment. The sale of each menu has difference, while the menu price increase has been evaluated to be successful from overall point of view. Despite of increased total sale, there was not much difference of net profit because of increased material costs. However, higher level of the customers produced comfortable and cozy atmosphere of the restaurant enough to satisfy customers, and improved service quality much more. Not only customer satisfaction but also improved service quality is thought to play an important role in invitation of future customers.

• 경영정보학연구
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• 제12권2호
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• pp.121-144
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• 2010

최근 들어, IT 부문에서는 ITSM의 도입이 확산되고 있는데, ITSM의 성공을 위해서는 단순히 프로세스의 구축이나 솔루션의 도입만이 아니라 지속적인 개선이 필요하다. 이러한 지속적인 개선의 주요한 도구로 6시그마 기법이 활용되고 있다. 본 연구에서는 프로젝트 수준에서 성공 사례와 실패 사례를 비교 분석하여, ITSM의 지속적인 개선에 6시그마 기법을 성공적으로 적용하는데 영향을 미칠 수 있는 요인들을 식별한다. 이를 위해서 먼저, 문헌 분석을 통해 6시그마 기법 적용의 성공요인을 식별하여 분류하고, 이러한 성공요인들 중에서 본 연구의 목적과 내용에 부합하는 요인을 결정한다. 선별된 요인을 중심으로 성공 사례와 실패 사례를 비교 분석하여, 이러한 요인들이 6시그마를 활용한 ITSM 개선 프로젝트의 성공과 실패에 미치는 영향을 분석한다. 분석 결과, 경영층 및 중간관리자의 참여, 프로젝트 팀의 참여, 프로젝트 선정 및 검증, 고객 및 시장연계, 기업 전략 및 목표 연계 등 5가지 요인 모두가 성공 사례와 실패 사례 간에 차이가 있다는 것을 발견하였다.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제15권2호
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• pp.135-146
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• 2010

본 논문에서는 이러닝 마켓플레이스에서 자기주도학습지원을 위한 추천시스템을 제안한다. 이 시스템은 마켓플레이스를 지원하기위한 개선된 협업필터링을 이용한 추천시스템이다. 기존의 협업필터링 기법은 입력데이터구성, 최근접 이웃선정을 통한 유사고객 그룹을 형성하고, 추천목록 생성하는 3단계로 구성되었다. 본 연구는 이를 개선하여 산업 수준을 고려한 최근접 이웃 교육과정 선정 단계를 추가한 협업필터링에 사용하여, 자기주도학습을 지원할 수 있는 추천시스템을 설계하였다. 이 서비스는 산업체 학습자에게 보다 정확한 교육과정을 선택할 수 있도록 도와준다. 추천시스템은 다양한 기법을 통해 구축되며, 협업필터링 방식을 사용하여 명시적인 속성이 부여 되어진 콘텐츠를 추천하는 것은, 기존 콘텐츠 추천의 한계를 해결하고자 하였다.

• 해양환경안전학회지
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• 제21권6호
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• pp.721-728
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• 2015

행정의 패러다임 변화로 경찰행정도 민간부분과 마찬가지로 고객중심 민원서비스제도의 개선을 위하여 노력하고 있으며 이로 인하여 서비스제공자인 경찰공무원도 부정적인 요소인 감정노동이 발생하고 있다. 이 연구는 해양경찰의 감정노동의 정도를 파악하고 감정노동이 직무소진에 어떠한 영향을 미치는가를 검증하고자 한다. 연구결과는 해양경찰공무원은 공공부분에 종사하는 다른 공무원과 동일하게 감정노동을 경험하고 있는 것으로 조사되었으며, 감정노동이 직무소진에 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 즉 해양경찰공무원이 지각하는 감정적 부조화가 고갈에 정(+)의 영향을 미치며, 또한 감정적 부조화는 냉소에 정(+)의 영향을 미치고, 감정표현의 주의정도는 직업효능감 저하에 부(-)적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러므로 감정노동이 방치된다면 소진에 영향을 미쳐 조직에 부정적인 영향으로 성과달성에 중대한 장애요인이 될 수 있으며, 또한 개인의 신체적, 정신적으로 심각한 문제를 야기할 수 있으므로 이를 예방하기 위한 정책의 시행이 필요하다.

• 농업생명과학연구
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• 제43권2호
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• pp.65-78
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• 2009

본 연구는 농산물인터넷 쇼핑몰을 이용하는 소비자들의 만족도에 영향을 미치는 요인들을 조사분석하고, 그 만족요인과 구전(추천)의도와의 관계를 규명하는데 목적을 두었다. 실증적 분석결과를 요약하면 인터넷 쇼핑몰 구매동기는 신뢰성보다 편리성이 가장 큰 요인으로 나타났다. 고객만족요인은 신뢰성, 상품의 다양성, 배송 및 고객지원, 보안성 등으로 조사되었으며, 이에 대한 만족도는 배송 및 고객지원이 가장 높고, 상품의 다양성은 다소 낮았다. 인터넷 쇼핑몰 활성화를 위한 개선과제는 반품, 환불 및 고객불만 사항의 신속한 처리가 가장 요구되고 있으며, 안전하고 다양한 결제시스템의 구축, 다양한 이벤트 및 고객서비스, 물량조달체계의 구축 등이 필요한 것으로 나타났다. 특히 서비스품질에 있어서 신뢰성과 보안성에 대한 소비자만족이 구전의도에 크게 영향을 미치며, 시스템 품질에 대한 만족도 구전의도에 비교적 큰 영향을 미치는 것으로 나타남으로써 이에 대한 개선이 시급한 것으로 판단된다.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제17권2호
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• pp.1-28
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• 2012

본 연구는 Sheth and Parvatiyar(1995)가 제시한 관계형 시장 행동의 가정과 정의에 대한 Bagozzi(1995), Peterson(1995)의 논평에 기초해 관계 마케팅 방식으로서 로열티 프로그램이 고객 참여와 소비자-브랜드 관계에 기초한 관계형 시장 행동에 미치는 영향을 실증해 보았다. 다음과 같이 연구 결과와 시사점을 정리한다. 첫째, 로열티 프로그램의 관계적 성과를 검증한 결과, 로열티 프로그램이 고객의 참여, 소비자-브랜드 관계, 관계형 시장 행동에 미치는 긍정적 효과를 실증하였다. 선행 연구에서의 주장과 일치하는 이러한 결과는 소비자와 기업이 마케팅 관계에 참여하려는 의지와 능력은 더 높은 마케팅 생산성을 낳는다는 Sheth and Parvatiyar(1995)의 제안 명제를 확인시켜 주고 있다. 둘째, 소비자-브랜드 관계의 매개효과 그리고 소비자-브랜드 관계의 구성 변수와 관계형 시장 행동의 구성 변수간 영향을 미치는 개별적인 인과 관계에 대해 일관된 결과를 보이지 않고 있다는 주장(Palmatier, Dant, Grewal and Evans, 2006)에 따라 다중 회귀분석으로 추가 분석을 실시한 결과, 소비자-브랜드 관계의 질적 특성을 이루는 여섯 개 항목들이 개별적으로 관계형 시장 행동에 영향을 미치는 회귀 모델의 설명력이 더 높다는 Breivik and Thorbjornsen(2008)의 연구결과를 지지하는 결과를 얻었다. 셋째, 고객의 참여를 활성화시킬 때 소비자-브랜드 관계 및 관계형 시장 행동이라는 관계 성과가 나타난다는 시사점을 제시하였다. 이는 관계 마케팅 활동과 고객 참여를 증가시키려는 노력이 소비자와의 관계 유지와 성과에 중요하다는 선행 연구의 주장 (Bitner, 1995, Fournier, 1994 ; Sheth and Parvatiyar, 1995)에서 뒷받침된다.

• 유통과학연구
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• 제12권10호
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• pp.99-108
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• 2014

Purpose - The goals of this study are the following. First, this study focused on customer satisfaction of in-flight service. Specifically, in-flight duty free items were considered because of their potential value related with the differentiated strategy of airline companies. Second, this study analyzed feasible strategies that would fence off the aversive attitudes of consumers toward innovation regarding in-flight duty free items. Third, this study strived to discover implicit routes related with the reactions of of consumers to innovation. Fourth, the construal level theory was applied to the context of in-flight service. Psychological distance is expected to promote acceptance of innovation for duty free items. Research design, data, and methodology - This study consisted of three experiments. All data were collected through the participation of university students. First, the experiment employed a 2×2 between-subject design. The first independent variable was temporal distance (long vs. short of navigation time). The second independent variable was innovativeness (innovative duty free items vs. typical items). Further, experiment 2 involved a 2×2 between-subject design. The first independent variable was social distance (typical vs. atypical stewardess image). The second was innovativeness that was based on a pattern similar to that of the prior experiment. The third experiment involved a 2×2×2 design. The first and second independent variables were temporal distance and item innovation, respectively, based on the method of experiment 1. The third independent variable was cognitive depletion (depletion vs. control condition). Results - Experiment 1 demonstrated that the innovation of duty free items would need to consider the journey time of the airline. Specifically, innovative items were preferred in case of a long journey; typical items, however, were liked in a short journey. Further, experiment 2 demonstrated that, in spite of a short journey, innovative items would be preferred if an atypical stewardess was serving. An atypical stewardess was linked with social distance, and the psychological effects would activate a creative and flexible mindset that would fit with innovative duty free items. The final experiment was accomplished for the examination of cognitive processing of psychological distance on innovation-acceptance. Specifically, if the effects were related with systematic processing, then cognitive effort would be needed. In contrast, if they were related with heuristic processing, then such efforts would not be required. The same pattern appeared under both cognitive depletion and control condition; therefore, the effects of psychological distance were implied to be heuristic processing. Conclusions - Managers need to consider the navigation time, stewardess concepts, and depletion of consumers as important factors for innovative strategy regarding in-flight service. Longer journeys are more successful for innovative trials. Further, a more atypical stewardess image is more successful for atypical service. Long navigation and unfamiliar stewardesses may activate creative and flexible thinking. Further, cognitive depletion of consumers is not a dominant factor of psychological distance effects, because the effects are not related with systematic processing, but with heuristic processing.