• 산업경영시스템학회지
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• 제36권4호
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• pp.38-44
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• 2013

Smart phones have brought rapid changes in this competitive world. Smart phone application developers are trying their best to consider the customer requirements in the most efficient way while considering all its attributes. However smart phone service quality has been given less consideration comparatively during the last few years. This paper proposes a measurement method for improving service quality of smart phone application. This method combines the service quality performance model (SQPM) and process capability index (PCI). The service quality performance model is used to identify service items that require improvement. Process capability index is used as a measure for prioritization of those improvements. Case study was carried out to search out important communication application service attributes. customer satisfaction level data was collected for users who used the application service. A total of twenty four service attributes were found during this survey. Using the joint approach of SQPM and PCI, five significant service attributes were prioritized for service quality improvement.

• 공학교육연구
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• 제8권3호
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• pp.69-76
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• 2005

요즘 거론되는 이공계의 위기는 국가 경쟁력을 저해하는 중대한 문제이다. 본 연구에서는 이공계의 위기를 구체적으로 정량화하기 위해, 구조방정식모형을 이용하여 전공과 인성적 측면에서의 학생들의 공학교육 만족도 지수를 산출하였다. 도출된 지수를 바탕으로 공학 교육의 현 주소를 데이터 마이닝 기법을 활용하여 분석하고 그 결과를 토대로 공학 위기 극복을 위한 발전적 전략을 제시하였다.

• 품질경영학회지
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• 제46권3호
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• pp.717-738
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• 2018

Purpose: This study aims to analyze why surveys of a single set of customer requirement result in different Kano analyses depending on the survey questionnaire designs. Methods: This study singled out 14 common features from four different questionnaires of two studies of Smart Car features and analyzed them using the Kano model. Several methods and devices were used: Group Comparison and Timko Index were applied; Kano Distribution Index, Timko Dispersion and Kano Conformity were newly introduced for the quantitative analysis; Correlations between Timko indices from different Kano questionnaires were conducted; Heuristic Splitting technic for reinforcing attribute categorization is introduced. Results: Correlation Coefficient proved strong positive relations among the three questionnaires, whose agreement degree of the resulting Kano attributes showed less than 10% when Indifferent was ignored. Heuristic Splitting on Timko charts enhanced the degree of the resulting Kano attributes up to 80%. Conclusion: Among the questionnaires the representation of customer requirements tends to move by parallel shifts on the Timko chart maintaining their relative locations. Heuristic Splitting suggests a rational solution to the interpretation of those inexplicable attribute categories resulting from traditional Kano methods.

• 산업경영시스템학회지
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• 제23권60호
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• pp.83-89
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• 2000

As customer's needs change rapidly in recent days, the evaluation scale about service quality is changing against the variation of the customer's needs. It is fact that the need of change which established evaluation ways about service quality rise more and more. 6-Sigma activity, called "most innovative management strategy in 20th Century", have many problems apply to service company. The important one between these problems is the problem about Critical To Quality(CTQ) Selection caused from the absence of more precise evaluation system. The objective of this study is the development of methodology for CTQ selection coincide to service company. It is the basic logic that the way to regard MOT mainly effects about total customer satisfaction index(CSI) as CTQ, after the development of the evaluation system based on MOT with customers. Also, the study focused on the case of department store progress to exhibit the reasonableness of this logic.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제16권1호
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• pp.95-115
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• 2011

본 연구는 Kano모델을 활용하여 프랜차이즈 매장에 관한 다양한 품질요인들의 속성을 고객의 관점에서 분류하였다. 또한, 각 품질요인들이 고객의 만족 또는 불만족에 미치는 상대적 영향력을 분석해 보고자 만족지수와 불만족지수를 산출하였다. 자료 수집을 위해 외식 프랜차이즈 매장 방문 경험이 있는 서울 및 전국광역시 거주 성인들을 대상으로 온라인조사를 실시하였으며, 총 257개의 응답이 분석에 사용되었다. 분석 결과, 해당 품질요소가 충족이 되지 않는 경우 소비자의 불만으로 이어지는 요소에는 매장 청결도, 직원 친절도 및 숙련도, 편의시설 제공 등이 포함되는 것으로 나타났다. 프랜차이즈 사업에서 매장 간 음식메뉴의 구색, 가격, 품질수준, 인테리어, 고객서비스 절차 등의 표준화는 중요하게 생각되어 왔으나, 이 중 음식 가격의 동일성만이 고객의 불만족과 깊은 관계를 가지고 있었다. 충족이 되지 않아도 상관없지만 충족이 되는 경우 고객들의 호의적인 반응을 이끌어낼 수 있는 요소로는 외부기관으로부터의 수상 또는 인증 경력, 프랜차이즈 브랜드의 해외진출, 경품이벤트 및 사용금액에 따라 혜택을 주는 로열티 프로그램의 실시, 그리고 우수한 매장접근성이 해당되었다. 프랜차이즈 브랜드를 상대적으로 자주 이용하는 헤비유저의 경우, 정기적인 신메뉴 출시 또한 매력적인 품질요인으로 생각하고 있었다. 본 논문은 경영자가 우선적으로 관심을 두고 개선하여야 하는 부분과 경쟁력 확보를 위해 추가적으로 투자해야 할 부분이 어디인가에 대한 시사점을 제공해 준다는 점에서 연구의 의의가 있다.

• 한국경영과학회:학술대회논문집
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• 한국경영과학회/대한산업공학회 2003년도 춘계공동학술대회
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• pp.508-515
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• 2003

There are various methods to assess to company's outcome. Among them, the customers satisfaction, which is assessed by customers, is the most important. If the customers satisfaction is measured by the CSI based on the proper reliability and validity, you can apply the result for various marketing methods. Therefore, this study develops a model to assess CSI for an industry, specifically, local automotive industry based on the SEM that is already proven valid through assessing models such as ACSI, KCSI and NCSI. Moreover, this research can be utilized for marketing strategy helping customers to decide as an AHP model, one of the decision making method.

• 디지털융복합연구
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• 제11권12호
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• pp.201-211
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• 2013

본 연구는 다양한 가중치 산출방법을 적용하여 각 차원별 가중치 및 고객만족도지수를 비교하고 시사점을 밝혀보고자 한다. 이를 위해 가중치 산출방법을 주관적 방법과 통계적 방법으로 구분하고, 다시 주관적 방법은 고정총합법, 그리고 통계적 방법은 상관분석, 회귀분석, 주성분분석, 요인분석, 구조방정식으로 세분화하였다. 연구결과 주관적 방법과 통계적 방법에 의한 가중치는 서로 차이가 있는 것으로 나타났고, 분석방법에 따른 가중치의 순위는 유사한 패턴으로 구분되었다. 그리고 가중치 산출방법에 따른 각 차원별 가중치는 큰 편차를 보여 차원간의 변별력 및 안정성에 차이를 나타냈다. 마지막으로 다양한 가중치 산출방법에 따른 고객만족도지수는 구조방정식, 회귀분석, 상관분석, 산술평균, 주성분분석, 고정총합법, 요인분석의 순으로 높게 나타났고, 각 방법론에 따른 고객만족도지수는 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다.

• Asia pacific journal of information systems
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• 제25권2호
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• pp.211-238
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• 2015

Despite longstanding concern with the dimensionality of the service quality construct as measured by ServQual and IS-ServQual instruments, variations on the IS-ServQual instrument have been enduringly prominent in both academic research and practice in the field of IS. We explain the continuing popularity of the instrument based on the salience of the item set for predicting overall customer satisfaction, suggesting that the preoccupation with the dimensions has been a distraction. The implicit mutual exclusivity of the items suggests a more appropriate conceptualization of IS-ServQual as a formative index. This conceptualization resolves the paradox in IS-ServQual research, that of how an instrument with such well-known and well-documented weaknesses continue to be very influential and widely used by academics and practitioners. A formative conceptualization acknowledges and addresses the criticisms of IS-ServQual, while simultaneously explaining its enduring salience by focusing on the items rather than the "dimensions." By employing an opportunistic sample and adopting the most recent IS-ServQual instrument published in a leading IS journal (virtually, any valid IS-ServQual sample in combination with a previously tested instrument variant would suffice for study purposes), we demonstrate that when re-specified as both first-order and second-order formatives, IS-ServQual has good model quality metrics and high predictive power on customer satisfaction. We conclude that this formative specification has higher practical use and is more defensible theoretically.

• Asia Marketing Journal
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• 제10권2호
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• pp.99-123
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• 2008

국내 주요 소매업체들은 정기적인 고객만족조사의 결과를 기반으로 고객만족경영을 추구해왔다. 그러나 고객만족조사의 문제점 가운데 하나는 고객만족조사에 기반하여 추정된 고객만족지수가 고객들의 점포애고행위를 충분히 예측하지 못한다는 것이다. 그 이유로는 고객만족을 측정하는 항목들이 주로 가격이나 고객과의 접점에서 발생하는 기능적 속성(attribute)들로 구성되며, 소비자들이 중요하게 생각하는 정서적 측면의 고객가치를 제대로 반영하지 못하고 있다는 것을 들 수 있다. 본 연구는 쇼핑가치를 Zeithaml(1988)이 제안한 지각된 편익(benefit)과 지불한 비용(cost)에 기초한 소비자의 주관적인 평가로 정의내리고, 이를 모형화하여 측정한다. 기존의 소매점 고객만족조사에서 발견된 문제점을 보완하기 위해 실용적 가치를 반영하는 항목들과 쾌락적 가치를 반영하는 항목들을 지각된 편익에 반영함으로써 고객만족에 대한 설명력을 향상시키고자 했다. 투입되는 비용에 있어서도 금전적 비용 외에 쇼핑과정에서 발생하는 다양한 인지적/시간적 노력을 포함하는 비금전적 비용을 모형에 반영한다. 쇼핑가치에 대한 개념적 틀을 기반으로 쇼핑가치가 고객만족, 그리고 구매빈도나 구매금액과 같은 실제구매행동에 어떤 영향을 미치는 지를 실증적으로 검토하기 위해 서울 강남권 여성고객들의 백화점 이용실태에 대해 서베이조사를 실시하고, 이 자료에 근거해 쇼핑가치와 소비자의 구매행동간의 관계를 실증분석하였다. 분석결과 고객들이 해당 백화점에 대한 쇼핑가치를 높게 평가할수록 만족도도 높아지는 것으로 나타났다. 또 고객만족도는 구매빈도와 구매금액으로 측정된 구매행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 5개의 가치차원 중 쾌락적 편익, 서비스, 그리고 비금전적 비용이 유의하게 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면 금전적 비용은 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.

• 품질경영학회지
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• 제42권4호
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• pp.747-756
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• 2014

Purpose: The purpose of this study is to apply the Bayesian estimation methodology for producing 'Korean Standard -Quality Excellence Index' model and prove the effectiveness of the new approach based on survey data by comparing the current index with the new index produced by Bayesian estimation method. Methods: The 'Korean Standard -Quality Excellence Index' was produced through the collected survey data by Bayesian estimation method and comparing the deviation with two results for confirming the effectiveness of suggested application. Results: The statistical analysis result shows that suggested estimator, that is, empirical Bayes estimator improves the effectiveness of the index with regard to reduce the error under specific loss function, which is suggested for checking the goodness of fit. Conclusion: Considering the Bayesian techniques such as empirical Bayes estimator for producing the quality excellence index reduces the error for estimating the parameter of interest and furthermore various Bayesian perspective approaches seems to be meaningful for producing the corresponding index.