• 한국유통학회지:유통연구
• /
• 제15권3호
• /
• pp.71-110
• /
• 2010

본 연구에서는 항공권 예약 발권 웹사이트의 서비스 품질을 측정 뿐만 아니라 서비스 회복도 측정하고자 하였다. 또한 서비스 품질과 서비스 회복이 고객만족 및 충성의도에 미치는 영향관계를 실증하고자 하였다. 온라인 서비스 품질과 온라인 서비스 회복의 측정을 위해 Parasuraman, Zeithaml, & Malhotra(2005)가 개발한 E-S-QUAL과 E-RecS-QUAL을 사용했으며, 했다. E-S-QUAL은 온라인 서비스 품질을 측정하는 도구로써, 효율성, 시스템 이용가능성, 이행성, 프라이버시의 4개 차원 22개 항목으로 구성된다. E-RecS-QUAL은 온라인 서비스 회복을 측정하는 도구로써, 반응, 보상, 접촉의 3개 차원 11개 항목으로 구성된다. 실증분석을 위한 설문조사는 항공사나 여행사의 웹사이트를 통해 국내 외 항공권을 구입해 본 경험이 있는 소비자를 대상으로 실시하였는데, 총 400부가 회수되었고, 이 중 342부를 최종분석에 사용하였다. 실증분석을 위해 AMOS 7.0과 SPSS 15.0을 사용하였다. 먼저, SPSS 15.0을 사용하여, 요인점수를 이용한 회귀분석으로 가설검증을 한 결과, <가설 I-1, 2, 3, 4, II-1, 2, 3, III-1, IV-1>이 전부 채택되었다. 온라인 서비스 품질과 온라인 서비스 회복의 각 차원은 모두 전반적인 서비스 품질에 유의한 영향을 보였고, 전반적인 서비스 품질은 고객만족에 유의한 영향을 미쳤다. 마지막으로 고객만족 역시 충성의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 한편 AMOS 7.0을 사용하여 모형 분석을 하였는데, 모형의 적합도는 가설검증을 하기에 합당한 수치가 나왔다. 이를 토대로 가설검증을 한 결과, <가설 I-1, 3, II-1, 3, III-1, IV-1>은 채택되었고, <가설 I-2, 4, II-2>는 기각되었다. 이 결과는 Parasuraman et al.(2005)이 주장한 것처럼 E-S-QUAL을 나타내는 데는 요인점수를 이용한 회귀분석이 더 적합하다는 것을 보여주는 것이라고 판단된다. 이를 토대로 본 연구의 시사점을 정리하였다.

• 제어로봇시스템학회논문지
• /
• 제15권7호
• /
• pp.720-727
• /
• 2009

This paper proposes a new integrated navigation system for a mobile robot in indoor environments. This system consists of five frameworks which are classified by function. This architecture can make the navigation system scalable and flexible. The robot can recover from exceptional situations, such as environmental changes, failure of entering the narrow path, and path occupation by moving objects, using the exception recovery framework. The environmental change can be dealt with using the probabilistic approach, and the problems with the narrow path and path occupation are solved using the ray casting algorithm and the Bayesian update rule. The proposed navigation system was successfully applied to several robots and operated in various environments. Experimental results showed good performance in that the exception recovery framework significantly increased the success rate of navigation. The system architecture proposed in this paper can reduce the time for developing robot applications through its reusability and changeability.

• 한국안전학회지
• /
• 제38권1호
• /
• pp.87-92
• /
• 2023

The number of unmanned light rail train operators is continuously increasing in Korea. In a failure event during an operation due to the nature of the unmanned operation, recovery is performed based on the remote control. However, if remote recovery is not feasible, safety personnel arrive at the train to resume the train operation. There are regulations on safety personnel and the suspension time of the train operation. However, there is currently no rule for safety personnel deployment. Currently, railway operating organizations operate in three scenarios: safety personnel on board trains, stationed at stations, and deployed at major stations. Four major factors influence the downtime for each emergency response scenario. However, these four influencing factors vary too much to predict results with simple calculations. In this study, four influencing factors were considered as random variables with high uncertainty. In addition, the Monte Carlo method was applied to each scenario for the safety personnel deployment to predict train service downtime. This study found a 17% difference in train service suspension by safety personnel deployment scenario. The results of this study can be used in setting service goals, such as standards for future safety personnel placement and frequency of service interruptions.

• 경영과정보연구
• /
• 제30권2호
• /
• pp.57-79
• /
• 2011

본 연구의 목적은 전시컨벤션산업에서 고객이 만족하지 못하는 실패상황이 발생 했을 때 서비스회복을 가능하게 하는 요소들을 규명해보는 것이다. 연구결과, 도출된 특별서비스 중 사교행사, 관광서비스, 동반자 프로그램 등의 별도의 이벤트 요소들은 모두 고객의 기대치 이상의 특별서비스로 평가되었다. 그러나 특별서비스 요소가 컨벤션서비스에서 모든 서비스의 회복요인으로 작용 하지는 못하였으나, 정보제공요인과 종사원 서비스요인에서는 유의한 역할을 하는 것으로 나타났다. 그러므로 정보제공과 종사원서비스를 제외한 컨벤션서비스에서는 특별서비스를 새롭게 개발하는 추가적인 노력이 필요하다. 따라서 본 연구의 결과는 정보제공과 종사원 서비스를 제외한 서비스는 서비스 실패 시 회복을 위해서 특별서비스 요소를 적용할 수 없다는 것과 정보제공과 종사원 서비스의 실패 시에는 특별서비스요소가 회복요소로써 제공될 수 있다는 것을 파악한 것에 의의가 있었으며 특히, 종사원 서비스는 서비스실패 상황 시 추가지원 전략만으로는 회복이 어려우며, 유익한 이벤트들이 추가적으로 제공되어야 한다는 중요한 시사점을 발견할 수 있었다. 또한 전시장 환경과 인프라와 같은 물리적인 변수에 대해서는 이벤트 서비스회복 전략과 고객 지원 절차와 운영 역시 적절한 서비스회복 전략이 될 수 없음을 알 수 있었다. 이것은 고객이 편리한 컨벤션시설과 환경에 거는 기대치가 매우 높다는 것을 잘 알 수 있는 부분이다. 이는 시설과 도로, 교통 등 주위환경적인 부분의 고객의 불만족이 나타났을 때에는 막대한 투자와 시간이 소요되는 서비스품질 부분임으로 정부와 기업체가 함께 고민하며 보완해 나가야 될 것으로 사료된다.

• 한국응용과학기술학회지
• /
• 제35권4호
• /
• pp.1120-1133
• /
• 2018

본 연구의 목적은 국내 레스토랑 이용객의 서비스 실패 후 감정변화에 영향을 미치는 실패 귀인 요소, 그리고 고객의 브랜드 관계 품질이 서비스 실패 귀인 지각에 대한 환원효과를 검증하는 것이다. 본 연구의 시사점으로는 귀인이론은 귀인이론과 귀인적 이론으로 구분할 수 있는데 한 모형에서 귀인이론에 영향을 미치는 개인 신념과 귀인 후의 감정반응 간의 영향관계를 통합적으로 측정하는 연구는 미미하다. 신념(BRQ: Brand Relationship Quality)-귀인-감정 3단계 모형을 구축하고 충돌 감정 반응(분노VS동정)의 독립성을 같이 검증되었다. 먼저, 감성적BRQ(친밀감 및 사랑)은 통제가능성 귀인에 미치는 환원효과가 있는데 행동적BRQ(상호의존)은 통제가능성 귀인에 미치는 확대효과가 있는 것으로 나타났다. 관리적 관점에서 레스토랑 관리자는 고객의 서비스 실패의 반복 발생 가능성 지각을 낮추고 고객의 동정을 환기해야 한다. 통합적으로 레스토랑 관리자는 고객의 서비스 실패 귀인 지각을 잘 조절하고 고객의 BRQ이 감정반응에게의 영향효과를 환원시켜야 한다. 여러 가지의 서비스 회복 방안을 수립하고 귀인을 잘 조절해야 한다. 뿐만 아니라, BRQ은 각각 분노 및 동정에 다른 효과(확대VS환충)가 있기 때문에 고객 BRQ의 특성에 따라 다른 서비스 실패 회복 방안을 제시해야 한다. 예를 들면, 이성적 BRQ 고객에게 금전 보상이나 공정성 거래, 친밀감 및 사랑 고객에게 감정배려, 상호의존 고객에게 호혜성 설득 등 방안을 상황에 맞게 개발해야 한다. 본 연구는 서비스 실패 후 귀인의 매개효과를 탐색적으로 검증하였는데 BRQ-귀인-감정 과정에서의 여러 가지 조절요인을 고려하지 않는 한계점이 있다. 따라서 추후의 연구에서 서비스 실패 강도의 조절효과를 고려해야 하고 더 완전한 모형을 구축해야 한다.

• 통상정보연구
• /
• 제14권4호
• /
• pp.227-252
• /
• 2012

본 연구는 고객 설문조사를 통해 복구 공정성(절차적 공정성, 결과적 공정성, 상호작용적 공정성)과 복구만족 간의 관계, 복구만족과 재이용의도 간의 인과 관계를 검증하고, 복구 공정성과 복구만족 간의 관계에서 택배서비스 실패의 심각성, 통제성의 조절효과를 확인하고자 하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 택배서비스의 결과적 공정성과 복구만족간의 관계에서는 택배서비스의 결과적 공정성은 높을수록 복구만족이 낮아지는 것이 검증되었다. 둘째, 택배서비스의 절차적 공정성과 복구만족간의 관계에서는 택배서비스의 절차적 공정성은 높을수록 복구만족이 낮아지는 것이 검증되었다. 셋째, 택배서비스의 상호작용적 공정성과 복구만족간의 관계에서는 택배서비스의 상호작용적 공정성은 높을수록 복구만족이 높아지는 것이 검증되었다. 넷째, 복구 공정성과 복구만족의 영향관계에서 있어서 심각성, 통제성의 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 다섯째, 서비스 실패에 대한 복구만족과 재이용의도간의 관계에서는 서비스 실패에 대한 복구만족은 높을수록 고객의 재이용의도가 높아지는 것이 검증되었다.

• 한국정보과학회:학술대회논문집
• /
• 한국정보과학회 2003년도 가을 학술발표논문집 Vol.30 No.2 (3)
• /
• pp.4-6
• /
• 2003

IP망을 활용한 VPN(Virtual Private Network)에서의 QoS 보장 메커니즘과 광대역폭 제공에 대한 해결책으로 차세대 광 인터넷을 통한 OVPN(Optical VPN) 기술이 제시되고 있다. 차세대 광 인터넷의 구현이 IP/GMPLS(Generalized Multi­Protocol Label Switching) over DWDM(Dense Wavelength Division Multiplexing) 프로토콜 프레임워크로 표준화되고 있는 현실에 비추어, IP/GMPLS over DWDM 백본망을 통한 OVPN은 차세대 가상사설망으로써 멀티미디어 서비스 제공을 위한 최적의 방안이다. 이러한 차세대 멀티미디어 서비스 제공을 위한 OVPN에서는 서비스 클래스별로 차등화된 광 QoS 제공 및 보장 기술이 절실히 요구되고 있으므로, 본 논문에서는 차등화된 광 QoS 서비스(DOQS:Differetiated Optical QoS Service)를 제공하는 OVPN모델을 제시하고 제안된 DOQS­OVPN 모델의 QoS 지원 광경로상에서의 QoS Failure에 대한 서비스별 차등화된 Recovery 능력을 갖는 QoS 보장 프로토콜 프레임워크를 제안한다.

• 한국경영과학회지
• /
• 제29권2호
• /
• pp.1-18
• /
• 2004

Due to the change to the digital environments, the offer of services on the on-tine differs from one on the on-line. This paper Identifies what functions internet business organizations should fulfill to provide on-line services of good qualify and analyzes whether these functions lead effectively to the expected performance of Internet business firms. The components of service orientation in the Internet business organizations appear to be the servant leadership, customer treatment from the Internet service encounter, Internet service failure prevention and recovery, Internet service standards communication, Internet service training, and internet service rewards. Therefore, these determinants should be incorporated in the practices, Procedures, end routines of Internet business organizations in order to create and provide excellent Internet services. Furthermore, it is demonstrated that Internet service orientation has a significant effect on satisfaction by employees and customers, the value and quality of Internet service, and the firm's performance. This implies that the service orientation is an Important factor In the on-line service organizations and that the internet business can be successful when the service orientation is diffused throughout the firm's organizations. It is also shown that the important factors, which connect Internet service orientation and its performance, are the service quality, value of Internet service and customer satisfaction. That is, the service orientation can ultimately lead to the corporate performance when customers are satisfied after confirming the value and quality of Internet service by visiting the web site.

• 디지털콘텐츠학회 논문지
• /
• 제6권1호
• /
• pp.41-48
• /
• 2005

잡음환경이 열악하고 대역폭이 부족한 HFC 망 상향채널에서 보다 나은 대칭형 멀티미디어 서비스를 제공할 수 있는 S-DMT 방식의 상향 채널 케이블모뎀을 위한 심볼 타이밍 복원 알고리즘을 제안하고 그에 대한 성능을 평가하였다. 타이밍 복원 알고리즘은 시간 영역에 PN 시퀀스를 삽입하는 방식을 제안하였으며 AWGN, ISI, 및 임펄스 잡음 환경에서 시뮬레이션을 통해 성능을 평가 하였다. 성능 평가 결과, PN 시퀀스 삽입 알고리즘에 의한 타이밍 복원방식은 잡음 환경에 따라 타이밍 추정 성능이 매우 달라지며, 동일한 샘플링 클럭 오프셋에서 AWGN, ISI, 및 임펄스 잡음이 함께 존재하는 채널일 경우가 임펄스 잡음 채널 경우보다 타이밍 실패 확률이 $10^3$일 때의 Eb/No가 10dB 이상 열화되나 초기부터 샘플링 클럭 오프셋을 보정하여 최적화한 경우 잡음환경에 의한 성능차이가 있으나 비교적 양호한 타이밍 추정 성능을 보임을 확인 하였다.

• KSII Transactions on Internet and Information Systems (TIIS)
• /
• 제9권4호
• /
• pp.1282-1301
• /
• 2015

Traditional infrastructure has been superseded by cloud computing, due to its cost-effective and ubiquitous computing model. Cloud computing not only brings multitude of opportunities, but it also bears some challenges. One of the key challenges it faces is recovery of computing nodes, when an Information Technology (IT) failure occurs. Since cloud computing mainly depends upon its nodes, physical servers, that makes it very crucial to recover a failed node in time and seamlessly, so that the customer gets an expected level of service. Work has already been done in this regard, but it has still proved to be trivial. In this study, we present a Cost-Time aware Genetic scheduling algorithm, referred to as CTaG, not only to globally optimize the performance of the cloud system, but also perform recovery of failed nodes efficiently. While modeling our work, we have particularly taken into account the factors of network bandwidth and customer's monetary cost. We have implemented our algorithm and justify it through extensive simulations and comparison with similar existing studies. The results show performance gain of our work over the others, in some particular scenarios.