• 한국노년학
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• 제31권3호
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• pp.691-709
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• 2011

본 연구는 주·야간보호서비스의 이용실태와 SERVQUAL 모형으로 서비스품질을 측정하고, 이를 바탕으로 시사점을 논의하는 데 목적이 있다. 대전광역시 및 충남북 군단위 농촌지역의 주·야간보호시설 이용자 208명을 대상으로 자료를 분석하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성 모든 범주에서 기대수준보다 지각수준이 더 높아서 양의 값을 나타내고 있다. 대부분의 이용노인이 서비스를 이용하기전 기대수준보다 서비스를 이용하고 느끼는 지각수준에서 높게 평가하고 있다. 둘째, 인구사회학적 특성에 따라 서비스품질을 살펴보았으나, 통계적으로 유의미한 차이는 나타나지 않았다. 셋째, 기관특성의 차원에서 서비스품질을 살펴보면, 지각수준에서는 지역과 시설의 운영형태에 따라, 기대수준에서는 설립주체, 주당 프로그램 제공횟수, 시설규모에 따라 통계적으로 유의하게 차이가 있는 것으로 나타났다. 넷째, 서비스이용자의 특성에 따라 서비스품질을 살펴보았으나, 통계적으로 유의미한 차이는 나타나지 않았다.

• 한국산업정보학회논문지
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• 제11권5호
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• pp.67-77
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• 2006

인터넷의 급속한 확산으로 가상공간에서의 활동이 증가함에 따라 인터넷을 기반으로 한 다양한 온라인 서비스가 제공되고 있으며, 이의 평가에 대한 많은 연구들이 수행되어 왔다. 그 중에서도 특히 온라인 서비스의 품질에 대한 평가지표와 품질측정 방법 등에 대해 많은 선행연구가 이루어져 왔다. 그러나 지금까지의 연구는 인터넷 서비스, 인스턴트 메신저, 게임, 포털 사이트 등 상업용 사이트에 대한 연구가 주를 이루고 있으며, 최근 널리 확산되고 있는 1인 미디어인 Weblog(Blog)에 대한 연구는 충분히 이루어지지 못하고 있다. 본 연구에서는 Weblog 서비스의 품질과 이용자 만족도, 충성도 간의 구조적 관계에 대하여 분석하 고자 한다. 이를 위하여 기존의 문헌연구를 통하여 일반적인 서비스 품질요인들을 도출하고, 이를 Weblog의 특성에 맞게 재구성한 wb-SERVQUAL을 제시하였다. 제시된 wb-SERVQUAL을 이용하여 실증조사를 실시하였고, 사용자들의 Weblog 활동을 통하여 나타나는 Weblog 서비스 품질과 만족도, 충성도와의 관계를 분석하기 위하여 구조방정식 모형(SEM, Structural Equation Model)을 이용하였다. 이러한 실증연구 방법을 통하여 보다 효과적인 Weblog의 운영을 위한 실무적 함의를 제공하였다.

• 대한안전경영과학회:학술대회논문집
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• 대한안전경영과학회 2007년도 춘계학술대회
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• pp.399-415
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• 2007

In spite of the development of the service industry, research on measuring customers' service satisfaction is far insufficient. Therefore, ways to measure the service qualify accurately need to be established due to the ambiguous types of service business. This research classifies the types of service business into service factory, service shop, mass service, professional service by using Schmenner's Service Process Matrix and conducts research on domestic literature that measured service satisfaction with Servqual and ServPerf. This study intends to suggest guidelines to measure customer satisfaction according to types of service business by researching ways to measure service satisfaction according to the types of service business and analysing the actual application methods based on a table that summarizes previous research on Servqual and Servperf.

• 산업경영시스템학회지
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• 제34권4호
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• pp.145-151
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• 2011

In the information system service sectors, it is crucial to measure the quality of service. Especially factors determining the quality of service should be identified. For that purpose, in this study, the factors of two research models-SERVQUAL and TAM-are compared, analyzed and tested with data of public procurement system service. The result shows that the factors identified include reliability and assurance of SERVQUAL and perceived usefulness and perceived ease-of-use of TAM. Also, it is observed that the two models sufficiently explain the variance of satisfaction. This study may help improve the quality of information system service.

• The Journal of Asian Finance, Economics and Business
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• 제8권2호
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• pp.1101-1109
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• 2021

Nowadays, quality affects product or service performance and customer loyalty in the competitive business' environment. This is truly important when it comes to how the customer interprets the service's satisfaction and the judgment of the purchase process as a whole, in view of the fact that service quality is an abstract and elusive construction due to the three characteristics of services: intangibility, heterogeneity, and inseparability of output and consumption. The main purpose of this paper is to determine the hotel service quality using the Fuzzy Analytic Hierarchy Process (FAHP) and SERVQUAL method. In this study, a five-star hotel's real case is considered in evaluating the service quality criteria. The results revealed that Tangibles and Assurance are the most critical service quality criteria in the hotel industry. Accurate records, service consistency, Necessary arrangements for disabled people, Service flexibility to guests' demands, and Providing the services at the time it promises are the most influencing sub-criteria of service quality. These findings indicate that hotels should concentrate on sequentially and organized priority factors to enhance service quality. This method of service quality assessment may also aid in distinguishing between hotels. Finally, as a future direction, more additional parameters can be used as a potential guide in our proposed model for the dynamic decision-making approach.

• Journal of the Korean Data and Information Science Society
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• 제19권3호
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• pp.801-809
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• 2008

Nowadays almost all universities are endeavoring to improve the quality of education offered. The quality of education that is provided should be measured beforehand. This study examined three methods, SERVQUAL, SERVPERF and Lee and Yun(2004)'s method of measuring service quality: SERVQUAL, SERVPERF are well known and the most commonly used measurement of the quality of education offered and the Lee and Yun(2004)'s method measures service quality using fuzzy numbers. As a result of this research, SERVQUAL was proven to be the most efficient method to measure the quality of education offered. Even though, more actual analysis related to this study should be followed, the research is meaningful in a way that it provided clues and reasons for the study.

• 한국품질경영학회:학술대회논문집
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• 한국품질경영학회 2006년도 추계 학술대회
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• pp.73-78
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• 2006

In Modern Industrial Society, Service industry are became more important and larger. It is necessary in Serve industry that Service Quality system(SQS) which is as like Total Quality Management system. In this appaer, we propose Service Quality System Model which is compose Monitoring-Analysis-Validate-Improve-Control(MAVIC). Specially Monitoring-Analysis are measured and analysis by using SERVQUAL model.

• Asia pacific journal of information systems
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• 제33권4호
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• pp.1093-1117
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• 2023

The study aims to determine the impact of quality outcomes on behavior intentions in Financial Technology (FinTech) payment services. The study is focused on the development and testing of the impact of the SERVQUAL model on the TAM, i.e., Technology Acceptance Model for the measurement of the behavioral intention of users to use fintech payment services. The sample entails 578 specific survey responses from northern India from October to December 2022. The respondents were users of FinTech. The PLS-SEM technique was employed to explain the implementation process. Consequently, it discovered a significant relationship between the SERVQUAL models and the impact on behavioral intentions identified by TAM. The study will provide insight into the factors that impact the quality outcomes and adoption of Fintech payment services to the providers. The paper demystifies FinTech payment services in the range of perception of service quality outcomes and provides essential theories. The TAM model reflects the customer's sense of satisfaction, usefulness, and attitude. In contrast, the SERVQUAL model demonstrates the user's assessment of service quality outcomes such as quality, trust, security, and service quality positively affects behavioral intention in FinTech payment services.

• 정보화연구
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• 제10권4호
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• pp.467-478
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• 2013

범정부 EA 정보를 활용하여 국가 및 개별기관 차원의 주요 성과가 대내 외적으로 나타나고 있는 현 시점에서 EA 서비스 및 성과에 대한 연구 필요성이 제기되고 있다. 본 연구에서는 '서비스로서의 EA'의 특징적 요소를 유형화하여 EA 서비스 성과모형을 개발하고, 성과모형을 구성하는 품질항목별 가중치 차이를 AHP 분석기법을 활용하여 도출하고자 하였다. 이를 위해 EA 서비스 및 성과, 공공서비스 품질 관련 광범위한 이론적 연구와 논리적 추론과정을 통해 범용적인 서비스 측정 도구로 활용되고 있는 SERVQUAL을 적용한 EA 서비스 성과모형을 개발하였고, 모형을 구성하는 품질항목간 상대적 가중치를 산출하였다. 가중치 분석결과, EA담당자-EA정보-EA교육-EA정책/제도-EA운영시스템 순으로 중요도 차이를 보이는 것으로 분석되었다. 이는 EA 성과향상을 위해서는 EA정책/제도 운영시스템과 같은 품질항목 보다는 EA담당자 정보 교육과 같은 품질항목을 비중 있게 관리해야 함을 보여주고 있으며, 본 연구는 서비스 품질 측정 평가 모델로 국내 외에서 각광 받고 있는 서브퀄 모형(SERVQUAL Model)에 공공부문 EA 서비스를 접목한 국내 최초의 연구로서 실무적 및 이론적으로 시사하는 바가 크다.

• 품질경영학회지
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• 제29권2호
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• pp.1-16
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• 2001

The existing studies on measuring service quality have focused on moderating expectation. But one of real problems of measuring service quality is the assumption that customer's perceived quality is increased linearly by gap(performance-expectation). In this study, we assumed non-linearity of customer's perceived quality. The results of empirical study show that NL-SERVQUAL(suggested model in this paper) is better than SERVQUAL and SERVPERF.