• 제목/요약/키워드: Service Oriented

검색결과 1,776건 처리시간 0.027초

의사를 위한 호스피스 교육 프로그램의 개발 - 2004 호스피스.완화의료 시범사업을 중심으로 - (Development of Education Program for Physicians Based on the 2004 Hospice Palliative Model Project for Terminal Cancer)

  • 김수현;신상원;정미경;이순남;이소우;이경식;최윤선
    • Journal of Hospice and Palliative Care
    • /
    • 제9권2호
    • /
    • pp.67-76
    • /
    • 2006
  • 목적: 2004년 호스피스 완화의료 시범사업을 실시하면서 의사를 대상으로 한 사업을 위하여 호스피스 완화의료에 관한 교육 프로그램을 개발하고 이를 기초로 교육을 실시하고 성과를 분석하였다. 방법: 교육 분과위원회에서 3차례의 회의를 통해 교육 요구도(총 79문항) 설문지를 개발한 후 125개 전국 호스피스 관련 기관에 종사하는 의사를 대상으로 우편을 이용하여 설문지를 발송하였다. 교육 중요도는 호스피스 전문가 27명에게 이메일을 통하여 조사하였다. 결과: 교육 요구도 및 중요도 조사 결과, 다양한 문헌 검토 및 외국의 호스피스 완화의료 관련 교육과정을 기초로 호스피스 완화의료 교육 프로그램이 개발되었으며 교육 시간은 총 36시간(이론 21, 실습 15시간)이었다. 이를 토대로 1일 교육 코스를 전국에서 4회에 걸쳐 시행하였으며 47명의 의사가 참여하였다. 교육 이수 후 참가자들은 교육 과정이 향후 업무에 도움이 된 정도는 항목마다 $3.0{\sim}3.6$점, 교과 강사의 적절성은 $3.1{\sim}3.3$점으로 평가하였다(1: 전혀 아니다 ${\sim}4$: 매우 그렇다). 전반적인 만족도는 100점 중 80점이었다. 결론: 개발된 교육 프로그램은 전체적으로는 운영되지 않았으며 일부만 시험교육으로 운영하였다. 대상자들은 대체로 만족하였으나 강의보다는 사례, 토론 중심의 교육 및 주제별 심화교육을 원하였다. 향후 지속적인 요구도 조사와 프로그램 개발 및 시행이 필요하다.

  • PDF

간호사의 비정규직 고용실태 및 관련요인에 관한 연구 (A Study on the Nurses' Contingent Employment and Related Factors)

  • 최숙자
    • 간호행정학회지
    • /
    • 제5권3호
    • /
    • pp.477-500
    • /
    • 1999
  • Korean labor market has showed remarkable change of the increase in the amount of unemployment and contingent employment since IMF bailout agreement. There is a theoretical position to explain this increase in contingent employment at hospitals with the notion of flexibility. The high flexibility of employment due to the increase of contingent employees is becoming very important part in new business strategy of hospitals. The types of contingent employment of the nurse are part-time employment temporary employment, fixed-term employment, and internship which was introduced in early 1999. Recently, Korean health care industry managers have paid attention to the customer oriented service, rationalization of business administration, service quality control so that they can adjust their business to outer environment. Especially their efforts concentrate on the wage reduction through efficient and scientific control of man power because wage shares about 40% of total cost. This dissertation aims at verifying the phenomena of the contingent employment of the nurse and analyzing the related factors and problems. To rephrase these aims in ordinal: First, verifying the phenomena of contingent employment of the nurse. Second, verifying the problems of that phenomena. Third, analyzing the related factors of the contingent employment of the nurse. To accomplish these research goals, a statistical survey was executed. in which 384 questionnaires-66 for manager nurses, 318 for contingent nurses - were given to nurses working at 66 hospitals-which have at least 100 beds-in Seoul. Among them, 187 questionnaires-38 from manager nurses, 149 from contingent nurses'- 'were returned. Then, the data coded and submitted to T-test, $X^2$ -test, variance analysis(ANOVA), correlation analysis, multiple regression analysis, Logistic Regression with SAS program. The research results of the contingent nurses are followings: 1. The average career term at the present hospital 8.4 months: duty-on days per month are 24.2 days: working time per day is 7.9 hours. These results showed little difference from regular nurses. 2. Their wage level is about 70% of regular nurses except for internship nurses whose wage level is 41% of regular nurses. To break down the wage composition, part-time nurses and internship nurses get few allowance and bonus. And contingent nurses get very low level of additional pay except for fixed-term nurses who are under similar condition of employment to regular nurses. These results show that hospital managers are trying to reduce the labor cost not only through the direct way of wage reduction but through differential treatment of bonus, retirement allowance, and other additional pay. 3. The problem of contingent employment: low level of pay; high level of turn-over rate: weakening of union; low level of working condition: heavy burden of work; inhuman treatment. The contingent nurses consider these problems more seriously than manager nurses do. What manager nurses regard problematic is the absence of feeling-belonged and responsibility of the contingent nurses. 4. The factors strongly related with the rate of the number of contingent nurses for the number of regular nurses; gross turn-over nurses; average in-patients per day; staring wage of graduate from professional college: the type of hospital ownership; the number of beds; the gap between gross newcomer nurses and gross turn-over nurses. The factors related with their gross wage per month; the number of beds; applying of health insurance; applying of industrial casualty insurance; applying of yearly-paid leave; the type of hospital ownership; average out-patients per day; gross turn-over nurses. The meaningful factors which make difference by employment type: monthly-paid leave; physiological leave. The logistic regression analysis using these two factors shows that monthly-paid leave is related with the type of hospital ownership; the number of beds; average out-patient per day, and physiological leave is related with the gross newcomer nurses; gross turn-over nurses; the number of beds.

  • PDF

서울시의 공원 프로그램 운영 특성 (Characteristics of Park Program Operation of Seoul Metropolitan Government)

  • 조윤주;채영;위만규;정상학;송형남;김연금
    • 한국조경학회지
    • /
    • 제48권2호
    • /
    • pp.10-19
    • /
    • 2020
  • 공원 프로그램으로 시대 변화에 따른 여가욕구의 다양화에 빠르게 대응할 수 있으며, 이용자와 공원과의 관계를 보다 밀접하게 만들 수 있다. 이러한 이유로 서울시는 1997년의 남산 야외식물원 식물교실프로그램 이후 다양한 프로그램을 개발하여 운영하고 있고, 세 개의 공원녹지사업소에 공원여가과를 신설하여 조직적으로 접근하고 있다. 그러나 관련 연구는 공원 이용자에 집중되어 있다. 이에 본 연구는 프로그램 운영 주체를 대상으로 프로그램을 작동시키는 구조를 드러내고자 한다. 구체적 목적은 '1. 관련 법 및 운영 조직과 인력의 구성을 파악하여 서울시 공원 프로그램을 작동시키는 제도적 특성을 진단, 2. 프로그램 운영비의 조달과 집행, 민관 협력 등 운영방식을 분석, 3. 2015년부터 2017년까지 운영된 구체적 프로그램을 분석하여 프로그램 운영의 구조와 프로그램 간의 관계성 파악'이다. 연구 내용을 종합해 볼 때 첫번째 프로그램 운영의 구조에 있어서는 지원법은 체계적이지 못하나 운영 조직은 체계를 갖추어 나가고 있었다. 두번째 운영방식에서 대부분의 예산은 지방정부가 충당하고 있었고, 민간참여의 단계는 낮았다. 세 번째로 프로그램의 특성을 살펴보았을 때 프로그램은 양적으로는 증가되었지만 특정 주제에 집중되어 있었고, 공원시설을 적극 활용하는 프로그램은 적었다. 이러한 연구 결과를 근거로 세 가지 과제를 제안할 수 있다. 첫째는, '공원 및 녹지 등에 관한 법률'에 공원 프로그램에 대한 개념 및 지원에 관한 내용이 포함되도록 해야 한다는 것이다. 두 번째는, 프로그램의 양적 증가에서 질적 향상으로의 변화가 필요하다는 것이며, 마지막은 공원여가문화 활성화를 위해 서울시 푸른도시국을 시민주도 및 여가문화 지향의 조직으로 개편할 필요가 있다는 것이다. 본 연구는 기존의 많은 공원 프로그램 관련 연구와는 달리 프로그램 이용자가 아닌 서비스 제공자인 공원관리청을 연구 대상으로 했다는데 의의를 갖는다. 연구 결과는 서울시뿐만 아니라, 타 지방정부가 수요자가 중심이 되는 공원 관리 및 운영의 방향성을 제시하는데 기여할 수 있을 것이며, 결과적으로는 시민의 가장 가까운 여가공간으로서 공원의 장기적 비전을 마련하는데 도움이 될 것이다.

슈퍼슈퍼마켓(SSM)에 대한 개인 슈퍼마켓의 경쟁전략에 관한 연구 (A Study on the Competition Strategy for Private Super Market against Super Super Market)

  • 유승우;이상윤
    • 산경연구논집
    • /
    • 제2권2호
    • /
    • pp.39-45
    • /
    • 2011
  • 한국 유통산업이 무한 경쟁에 박차를 가하고 있다. 저성장시대를 맞으면서 각 소매업태간의 경쟁 중에 힘이 약한 자는 생존의 문제에 직결되기 마련이다. 근 수년간 대형할인마트가 매년 꾸준한 성장세를 보여 왔다. 그러나 점포수의 포화, 신규부지 확보의 어려움, 불경기로 인한 소비자의 소비행태 변화 등의 이유로 고객밀착형의 새로운 업태의 진출을 모색하게 되었다. 이에 따라 최근 대기업은 대기업 계열 기업형 슈퍼마켓을 만들었고 전통시장 상권에 따라서 대형유통업체의 막강한 바잉파워를 배경으로 SSM이라는 신업태에 역량을 집중하여 전국적 다점포화를 공격적으로 전개해 왔다. 이러한 출점은 지역사회에 기반을 둔 중소유통 그중에서도 일정규모이상의 개인 슈퍼마켓에 직격탄을 날리고 있다. 개인 슈퍼마켓과 소매상인들은 낡은 판매시설과 기존 운영방식으로 인하여 사업의 경쟁력을 잃어가고 있다. 최근 대기업 계열 기업형 슈퍼마켓의 전통시장 상권에 대하여 언론, 학계, 업계 등에서 매우 논란이 많고 이와 관련된 세미나와 공청회도 많이 열리고 있다. 이에 따른 규제로 출점 속도를 늦출 수는 있으나 결정적 대안은 아닐 것이다. 기업형 SSM이 최근 급증하는 이유는 정체로 접어든 오프라인 할인마트 업체들의 새로운 성장분야를 찾기 위한 목적이 크다. 이미 대형할인마트 형태로는 전국 대부분의 지리적 요지에 다 입점해 있어 포화상태에 이르렀기 때문이다. 할인마트로 커버하지 못하는 소규모 상권을 공략하기 위해서는 SSM 형태의 사업이 확대가 절실하다. 이에 반하여 개인 슈퍼마켓은 경쟁력을 잃어 간다. 개인 슈퍼마켓의 취약점은 가격적인 면에서 규모의 경제를 실현 할 수 없기에 소량으로 판매 물건을 구입하고 있으며, 이로 인해 구입단가 할인이 어려운 상황이다. 또한 조직화 및 협업화가 부진하고 상인교육이 활성화 되지 못한 부분이 서비스로 직결되기 때문에 힘든 상황이다. 이에 따른 해결책으로 농산물, 청과, 공산품 등의 전문점을 만들어 상권을 형성하는 방법이 있다. 둘째, 개인 슈퍼마켓의 가맹점 가입 추진을 통한 조직화. 협업화를 촉진하여 규모의 경제를 취득함과 동시에 정부에 제안 할 수 있는 하나의 기업형태가 되는 것이다. 셋째, 중소상인 교육의 활성화로 서비스 의식을 고취하고 좋은 서비스로 소비자를 모아야 한다는 점이다. 또한 SSM에서 할 수 없는 심리적 점포 운영으로 소비자의 심리를 자극 하는 것도 하나의 방법이 될 것이다. 일본에는 이미 전일식 체인으로 소상공인들의 생활이 한편 나아졌다. 이에 개인슈퍼마켓을 비롯한 중소유통점들의 취약 부분을 알아보고 경쟁력 강화 방안에 대해 자세히 제안하고자 한다.

  • PDF

유비쿼터스 에코시티 평가지표 개발 및 적용 연구 (Development of Indicators to Assess the Quality of Ubiquitous-Ecological Cities)

  • 김한샘;정연우
    • 토지주택연구
    • /
    • 제2권2호
    • /
    • pp.111-123
    • /
    • 2011
  • 유비쿼터스 에코시티(U-Eco City)는 첨단 IT기술을 도시공간과 접목시킨 유비쿼터스 도시(U-City)와 지속가능한 생태도시(Eco-City)의 개념이 융 복합된 새로운 도시패러다임이다. 하지만 국내외적으로 처음 시도되고 있기 때문에 U-Eco City에 대한 개발목표, 계획안, 실시설계안, 기술 및 서비스 요소 등이 혼재하여 명확히 정립되지 않고 있다. 무엇보다도 U-Eco City의 무엇을 어떻게 평가해야 하는가에 대한 구체적인 논의가 부족한 실정이다. 이에 본 연구는 U-Eco City의 도시 질과 환경을 평가하기 위한 지표체계를 제시하고자 하였다. 이에 따른 연구결과는 다음과 같이 정리할 수 있다. 첫째, 국내외에서 논의가 미흡했던 U-Eco City에 대한 개념을 정립하여 지속가능한 도시의 질을 달성하기 위한 개념적 틀을 제시하였다. 본 연구에서 제시된 U-Eco City의 개념은 기존도시의 경제적 발전과 성장위주 개발방식에서 도시의 질적 환경과 지속성 차원의 복합적인 영향을 종합적으로 파악해야 한다는 점을 제시하고 있다. 이 같은 연구 성과는 향후 도시개발에서 관리체계의 근거로 활용될 수 있다. 둘째, 개발된 평가체계는 의식조사를 통해 평가지표로서의 완성도를 높였다. 전문가 및 이해관계자를 대상으로 설문조사한 결과, 도시의 질적 측면은 안전성이 상대적으로 중요한 요소로 도출되었다. 도시의 지속성 측면에서는 사회, 환경, 경제 모두 중요도가 유사하게 나타났으나 그 중에서 환경요소가 높게 나타났다. 이는 과거 도시개발시 우선요소로 안전성과 경제성을 둔 반면 현대에 들어 환경문제의 심각성을 인식하고 '저탄소 녹색성장'과 같은 각종 정책이 영향을 미친 것으로 해석된다. 마지막으로 평가체계를 기반으로 사례대상지역을 선정하였으며 실시설계안을 중심으로 평가를 실시하였다. 평가결과, '안전성'과 '경제성' 부문이 높게 평가되었으며, 이는 의식조사에서는 환경적 지속성이 중요시 된 반면 설계안에서는 아직까지 경제성장 위주의 개발계획이 우선적으로 이루어진 것을 보여준다. 따라서 향후 도시개발시 환경적 측면의 보완이 필요하며, 경제성장과 환경적 지속성간의 연계방안도 제시되어야 할 것이다.

가정과교사가 인식한 학교 평생교육을 위한 가정과 자원의 활용 실태 및 활성화 방안 (A Study on the actual conditions of the use of them and the moves to strengthen home economics resources for school lifelong education in home economics teachers' view)

  • 김성희;채정현
    • 한국가정과교육학회지
    • /
    • 제18권4호
    • /
    • pp.127-141
    • /
    • 2006
  • 인간의 전 생애에 걸친 삶의 문제들을 지혜롭고 창조적으로 해결할 수 있는 능력을 길러주는 가정과교육의 인적 물적 자원이 학교 평생교육에 어느 정도 활용되고 있으며 이를 활성화시킬 방안은 무엇인지 알아보고자 전국의 중 고등학교 가정과교사들을 체계적 무선표집하여 질문지를 발송한 후 최종 회수된 135부를 분석하였다. 분석 결과 가정과교사들의 학교 평생교육 업무 참여 실태는 낮은 편이며 주로 컴퓨터 강좌를 맡고 있어 전문성 발휘가 안 되고 있는 실정이다. 가정과 교사들은 학습자를 가르치기를 원하지만 강사의 역할보다는 학교 평생교육 관련 제반 업무를 여러 가지 맡고 있어서 과중한 업무가 부담되고 있다. 학교 평생교육을 실시하는 학교 중 1/5 정도에서 가정과와 관련된 프로그램을 실시하고 있으며 주로 자모들을 대상으로 하는 $\ulcorner$취미 여가생활 프로그램$\lrcorner$인데 이는 가정과교사들이 미래사회에 가르쳐야 할 중요도가 가장 낮다고 여기는 프로그램 내용이다. 가정과교사들과 학부모 및 지역주민이 가장 중요하게 생각하고 개설을 희망하는 프로그램 내용은 $\ulcorner$자녀교육 프로그램$\lrcorner$으로서, 학습자의 요구도에 걸맞으면서 그들의 가족생활을 강화하거나 지지할 수 있는 직접적인 프로그램 강좌개설이 필요하다. 가정과 관련 실습실의 실태는 조리실습을 할 수 있는 정도의 형태여서 개방을 위해서는 실습실의 확충 및 시설 면에서의 보완이 필요하다. 가정과 관련 학교 평생교육의 활성화 방안으로 가정과교사들은 교육 연수를 통해 전문성을 길러 양질의 프로그램으로 학교 평생교육의 강사로서 참여할 의향이 있으며 이를 뒷받침해 줄 정부의 지원과 노력한 만큼의 적절한 의상을 바라고 있다.

  • PDF

사용자 니즈 기반의 챗봇 개발 프로세스: 디자인 사고방법론을 중심으로 (Development Process for User Needs-based Chatbot: Focusing on Design Thinking Methodology)

  • 김무성;서봉군;박도형
    • 지능정보연구
    • /
    • 제25권3호
    • /
    • pp.221-238
    • /
    • 2019
  • 최근, 기업 및 공공기관에서는 고객 상담과 응대 분야에 챗봇(Chatbot)서비스를 적극적으로 도입하고 있다. 챗봇 서비스의 도입은 기업이나 기관에게 있어서 인건비 절감 효과를 가져올 뿐만 아니라 고객과의 빠른 커뮤니케이션 효과를 기대할 수 있다. 데이터 분석 기술의 발전과 인공지능 기술의 고도화는 이런 챗봇 서비스의 성장을 견인하고 있다. 하지만 기술중심으로 개발된 챗봇은 사용자가 내재적으로 원하는 바와 괴리가 있을 수 있으므로, 챗봇이 단순히 기술의 영역이 아닌 사용자 경험의 영역에서 다루어질 필요가 있다. 본 연구는 사용자 경험 분야의 대표적 방법론인 디자인 사고 접근법을 챗봇 개발에 적용하여, 사용자 니즈 기반의 챗봇 개발 프로세스를 제안하고자 한다. 사용자 관찰을 통해 팩트(Fact) 수집을 시작으로, 인사이트(Insight)를 도출하고 기회영역(Opportunity)을 발굴하는 추상화의 과정을 수행한다. 이어서 사용자의 멘탈모델에 맞는 기능을 제공하고 원하는 정보를 구조화하는 구체화의 과정을 통해, 사용자의 니즈에 부합하는 챗봇을 개발할 수 있을 것으로 기대한다. 본 연구에서는 제안한 프로세스의 실효성을 확인하기 위하여 국내 화장품 시장을 대상으로 실제 구축 사례를 함께 제시한다. 본 연구는 챗봇 개발 프로세스에 사용자 경험을 접목한 점에서 이론적 시사점을 가지며, 기업이나 기관이 바로 적용 가능한 현실적인 방법을 제안한다는 면에서 실무적 시사점을 가진다.

Hourglass 기반 공공도입연계형 국가연구개발사업 성과평가 프레임워크 제안: 빅데이터 기반 인공지능 도시계획 기술개발 사업 사례를 바탕으로 (Proposal for the Hourglass-based Public Adoption-Linked National R&D Project Performance Evaluation Framework)

  • 이승하;김대환;정광식;박건철
    • 인터넷정보학회논문지
    • /
    • 제24권6호
    • /
    • pp.31-39
    • /
    • 2023
  • 본 연구의 목표는 통합형 국가연구개발 사업에서 정보화사업, 공공조달 등 공공수요 기반의 상용화로 연계되는 복잡한 형태의 사업성과를 측정하고 관리하기 위한 과학적이고 효율적인 성과평가 프레임워크를 제안하는데 있다. 다수의 연구기관이 참여하여 하나의 최종성과물을 이루는 통합형 국가연구개발사업과 사업의 결과물이 수요기반의 실증 및 상용화까지 이루어지는 사업의 경우, 연구개발사업을 구성하는 세부과제의 단기적 산출물을 바탕으로 성과를 평가하는 기존의 평가체계로는 통합적 연구성과물에 대한 중장기적 효과와 실용성을 평가하기에는 한계가 있다. 더욱이 국가연구개발사업의 패러다임이 효율성을 중시하는 임무중심으로 변화함에 따라, 국가연구개발과제의 성과평가도 결과의 효과와 실용성을 중심으로 변화해야 할 필요성이 제기되고 있다. 본 연구에서는 Hourglass 모델을 활용하여 각 국가연구개발과제의 성과가 단순한 단기적 산출을 넘어, 실제 그 효과성 등 실용적 관점에서 완성도를 평가하기 위한 구조적 관점의 성과평가 프레임을 제시한다. 이는 연구개발과제의 구조에 따라 Tool-System-Service-Effect로 이어지는 하향식(Top-down) 및 상향식(Bottom-up) 접근을 연계한 통합적 프레임이라 할 수 있다. 제시된 세부 평가지표와 성과평가 프레임을 실제 국가연구개발사업에 적용함으로써 지표의 타당성과 제안된 성과평가 프레임의 효용성을 검증하였으며, 이러한 결과는 향후 효율성을 강조하는 국가연구개발사업의 성과평가 체계에 대한 학술적, 정책적, 산업적 시사점을 제시할 것으로 기대된다.

토픽 모델링을 이용한 트위터 이슈 트래킹 시스템 (Twitter Issue Tracking System by Topic Modeling Techniques)

  • 배정환;한남기;송민
    • 지능정보연구
    • /
    • 제20권2호
    • /
    • pp.109-122
    • /
    • 2014
  • 현재 우리는 소셜 네트워크 서비스(Social Network Service, 이하 SNS) 상에서 수많은 데이터를 만들어 내고 있다. 특히, 모바일 기기와 SNS의 결합은 과거와는 비교할 수 없는 대량의 데이터를 생성하면서 사회적으로도 큰 영향을 미치고 있다. 이렇게 방대한 SNS 데이터 안에서 사람들이 많이 이야기하는 이슈를 찾아낼 수 있다면 이 정보는 사회 전반에 걸쳐 새로운 가치 창출을 위한 중요한 원천으로 활용될 수 있다. 본 연구는 이러한 SNS 빅데이터 분석에 대한 요구에 부응하기 위해, 트위터 데이터를 활용하여 트위터 상에서 어떤 이슈가 있었는지 추출하고 이를 웹 상에서 시각화 하는 트위터이슈 트래킹 시스템 TITS(Twitter Issue Tracking System)를 설계하고 구축 하였다. TITS는 1) 일별 순위에 따른 토픽 키워드 집합 제공 2) 토픽의 한달 간 일별 시계열 그래프 시각화 3) 토픽으로서의 중요도를 점수와 빈도수에 따라 Treemap으로 제공 4) 키워드 검색을 통한 키워드의 한달 간 일별 시계열 그래프 시각화의 기능을 갖는다. 본 연구는 SNS 상에서 실시간으로 발생하는 빅데이터를 Open Source인 Hadoop과 MongoDB를 활용하여 분석하였고, 이는 빅데이터의 실시간 처리가 점점 중요해지고 있는 현재 매우 주요한 방법론을 제시한다. 둘째, 문헌정보학 분야뿐만 아니라 다양한 연구 영역에서 사용하고 있는 토픽 모델링 기법을 실제 트위터 데이터에 적용하여 스토리텔링과 시계열 분석 측면에서 유용성을 확인할 수 있었다. 셋째, 연구 실험을 바탕으로 시각화와 웹 시스템 구축을 통해 실제 사용 가능한 시스템으로 구현하였다. 이를 통해 소셜미디어에서 생성되는 사회적 트렌드를 마이닝하여 데이터 분석을 통한 의미 있는 정보를 제공하는 실제적인 방법을 제시할 수 있었다는 점에서 주요한 의의를 갖는다. 본 연구는 JSON(JavaScript Object Notation) 파일 포맷의 1억 5천만개 가량의 2013년 3월 한국어 트위터 데이터를 실험 대상으로 한다.

오피니언 마이닝을 이용한 지능형 VOC 분석시스템 (Intelligent VOC Analyzing System Using Opinion Mining)

  • 김유신;정승렬
    • 지능정보연구
    • /
    • 제19권3호
    • /
    • pp.113-125
    • /
    • 2013
  • 기업 경영에 있어서 고객의 소리(VOC)는 고객 만족도 향상 및 기업의사결정에 매우 중요한 정보이다. 이는 비단 기업뿐만 아니라 대고객, 대민원 업무를 처리하는 모든 조직에 있어서도 동일하다. 때문에 최근에는 기업뿐만 아니라 공공, 의료, 금융, 교육기관 등 거의 모든 조직이 VOC를 수집하여 활용하고 있다. 이러한 VOC는 방문, 전화, 우편, 인터넷게시판, SNS 등 다양한 채널을 통해 전달되지만, 막상 이를 제대로 활용하기는 쉽지 않다. 왜냐하면, 고객이 매우 감정적인 상태에서 고객의 주관적 의사를 음성 또는 문자로 표출하기 때문에 그 형식이나 내용이 정형화되어 있지 않고 저장하기도 어려우며 또한 저장하더라도 매우 방대한 분량의 비정형 데이터로 남기 때문이다. 본 연구는 이러한 비정형 VOC 데이터를 자동으로 분류하고 VOC의 유형과 극성을 판별할 수 있는 오피니언 마이닝 기반의 지능형 VOC 분석 시스템을 제안하였다. 또한 VOC 오피니언 분석의 기준이 되는 주제지향 감성사전 개발 프로세스와 각 단계를 구체적으로 제시하였다. 그리고 본 연구에서 제시한 시스템의 효용성을 검증하기 위하여 의료기관 홈페이지에서 수집한 4,300여건의 VOC 데이터를 이용하여 병원에 특화된 감성어휘와 감성극성값을 도출하여 감성사전을 구축하고 이를 통해 구현된 VOC분류 모형의 정확도를 비교하는 실험을 수행하였다. 그 결과 "칭찬, 친절함, 감사, 무사히, 잘해, 감동, 미소" 등의 어휘는 매우 높은 긍정 오피니언 값을 가지며, "퉁명, 뭡니까, 말하더군요, 무시하는" 등의 어휘들은 강한 부정의 극성값을 가지고 있음을 확인하였다. 또한 VOC의 오피니언 분류 임계값이 -0.50일 때 가장 높은 분류 예측정확도 77.8%를 검증함으로써 오피니언 마이닝 기반의 지능형 VOC 분석시스템의 유효성을 확인하였다. 그러므로 지능형 VOC 분석시스템을 통해 VOC의 실시간 자동 분류 및 대응 우선순위를 도출하여 고객 민원에 대해 신속히 대응한다면, VOC 전담 인력을 효율적으로 운용하면서도 고객 불만을 초기에 해소할 수 있는 긍정적 효과를 기대해 볼 수 있을 것이다. 또한 VOC 텍스트를 분석하고 활용할 수 있는 오피니언 마이닝 모형이라는 새로운 시도를 통해 향후 다양한 분석과 실용 프레임워크의 기틀을 제공할 수 있을 것으로 기대된다.