• 대한영양사협회학술지
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• 제25권3호
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• pp.165-177
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• 2019

This study examined the perception and behavior of fast food restaurant customers toward ordering kiosk nutrition information. Specifically, the influence of nutrition information transparency and information quality on behavioral intention and revisit intention were identified. In addition, the difference in the nutrition information transparency and information quality was analyzed according to the health consciousness of the customers. The study employed a self-administered survey that was distributed both online and offline from November 8~22, 2018. The sample of the study was customers who had experienced ordering from the kiosk in a fast food restaurant in the six months prior to taking the survey. A total of 250 (98.0%) respondents completed the survey, which was used for data analysis. As a result, there was a significant relation between transparency and nutrition information quality (P<0.001). The higher the visibility and inferability of the nutrition information, the better the nutrition information quality. Nutrition information quality has a significant impact on the levels of customer satisfaction and revisit intention (P<0.001). For the differences in the transparency and nutrition information quality by health consciousness of customers, the results indicated that groups with high health consciousness (3.74 or higher) perceived a higher transparency and nutritional information quality than those with a lower health consciousness. These findings can form the basis of a strategy in developing nutrition information of ordering kiosks in restaurants. In addition, it can be applied to academia and industry.

• 한국프랜차이즈경영연구
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• 제10권3호
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• pp.13-23
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• 2019

Purpose - The recent franchise industry is rapidly developing. Some franchisees have a low barriers to entry and competition among companies is intensifying. In this dynamic competitive environment, companies need to focus on customer preferences, quality, and technical interfaces to gain competitive advantage. As a result, companies are required to measure the performance of service values in order to provide differentiated services from competitors. In the franchise industry, customer experience marketing of service values will enable companies to create new businesses. Franchise firms should explore a variety of services to increase service value and reduce failures. Research design, data, methodology - The questionnaire of this study was based on the previous research. Surveys were conducted on panels of online surveys. Surveys were conducted on the panel who had visited the restaurant franchise within the past month. The survey was conducted for about 7 days from February 13, 2019 to February 19, 2019. Total 300 samples, 293 were used in the analysis except for seven unfair questionnaires. Results - The findings of this study are as follows: Emotional, monetary, and reputation values have positive effects on cognitive and affective attitudes. Quality value and behavioral value did not effect cognitive attitude and affective attitude significantly. In addition, affective attitude has positive effect on loyalty, but cognitive attitude did not significant effect on loyalty. Conclusions - First, food-service franchise company should develop a service that enables customers to use the store conveniently. We need to develop a comfortable environment for our customers and provide intangible services. Second, food-service franchise company should provide a reasonable price service. Food-service franchise company needs to sell a high quality menu at a reasonable price to generate profits. Third, food-service franchise companies need to strategically respond to their reputation. In other words, food-service franchise company needs to constantly monitor the reputation of its customers and respond appropriately to market conditions. Fourth, food-service franchise company needs to develop a service method capable of emotional interaction with customers. Food-service franchise firms need to develop ongoing service methods and educate their staff.

• 한국프랜차이즈경영연구
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• 제11권1호
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• pp.7-17
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• 2020

Purpose - As the competition in the foodservice franchise industry and the market becomes fierce and the entry barrier is lowered, the foodservice franchisor and franchisees strive to increase their competitive advantage in the market. Therefore, the franchisor and franchisees use experience management strategies to enhance the positive experiences of customers visiting the stores. In this regard, this study examines the effects of customer-oriented activities (physical-, social-, health-, and service-oriented activities) on utilitarian and hedonic values, and loyalty using stimulus-organism-response (S-O-R) model and value-expectancy theory. Research design, data, methodology - The data were collected from panels of online survey company, who visited a foodservice franchisee within last month. The survey was conducted for about 15 days from March 7, 2019 to March 21, 2019, and about 3,500 e-mails and messages were distributed to ask for the survey. A total 412 responded and completed the questionnaires. Of the 412 completed questionaires, 12 were discarded due to missing and misinformation data and 400 were retained for further data analysis. Results --The results showed that social oriented activities, health oriented activities, and service oriented activities had positive effects on hedonic value, while physical oriented activities did not have a significant effect on hedonic value. Health oriented activities and service oriented activities had positive effects on utilitarian value, while physical oriented activities and social oriented activities had no significant effects on utilitarian value. Hedonic and utilitarian values also have a positive effect on loyalty. Conclusions - First, food service franchises should provide services and menus in consideration of the health of customers. When a customer visits the store, franchisee should provide more health-oriented food or materials and clean and comfortable conditions so as not to threaten the health of the customer. Second, the food service franchise must build a service-oriented system. Foodservice franchisor need to provide continuous service training not only to the franchisees, but also to the employees of the franchisees. Third, franchise should design a store where customers can form social exchanges through providing various information exchange to customers and making the store as a local community center.

• Asia Marketing Journal
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• 제15권1호
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• pp.23-42
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• 2013

To overcome the profitability challenge these days, many global banks are increasingly focusing on cost efficiency through more efficient banking processes, such as online and mobile banking, whereas a number of other banks choose to differentiate their services for retaining and attracting the most valuable customer segment (Deloitte, 2011). While global banks in the retail banking industry are adopting either of these two business models as a strategic choice for their long-term growth, KB Kookmin Bank, one of the leading retail banks in South Korea, has begun to operate 'KB Rockstar' as a strategic channel, particularly designed to target college students in the youth market. The new marketing strategy has resulted in a positive impact on its brand image in customers' perception as well as a drastic increase in the number of youth customers. In this study, we analyze the case of 'KB Rockstar' and summarize the key factors for its success from a marketing perspective. First, 'KB Rockstar' is not simply a good channel strategy, but an innovative marketing strategy that aligns place, product and promotion together in order to create a synergy effect, resulting in the successful implementation of the bank's targeting strategy. Second, the strategy effectively establishes 'KB Rockstar' as a brand targeted to youth customers while also competently strengthening the image of the corporate brand, KB Kookmin Bank. The skillful implementation of organically combined marketing mix strategies has enabled the successful launch of the bank's sub-brand. Third, the strategy considers a retail bank branch as not only the place that makes sales transactions in order to generate short-term profits, but also the place that builds a long-term relationship with customers in order to maximize their lifetime values in the long run.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제25권3호
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• pp.207-218
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• 2020

최근 온라인 리뷰의 증가와 분석 기술의 발달로 인해 온라인 리뷰 분석에 대한 관심과 수요가 지속적으로 증가하고 있다. 하지만 리뷰 분석을 다룬 기존의 연구는 동일한 어휘라도 각 어휘에 담긴 감정은 리뷰어에 따라 서로 다를 수 있다는 점을 반영하지 못했다는 한계를 갖는다. 따라서 본 연구에서는 고객의 등급에 따라 고객군을 분류하고, 각 고객군별로 리뷰 분석을 수행하여 그 차이를 분석한 결과를 제시하였다. 의류 전문 쇼핑몰인 'M'사의 리뷰에 대한 분석을 수행한 결과, 쇼핑몰 사용도가 높은 고객의 경우 가격적인 요소가, 쇼핑몰 사용도가 낮은 고객의 경우 쇼핑몰에 소개된 내용과 실제 제품의 일치 정도가 제품의 긍/부정 평가에 크게 영향을 미치는 것으로 파악되었다. 제안 방법론은 고객군별로 제품 평가에 중요하게 영향을 미치는 요소를 식별함으로써, 차별화된 마케팅 전략을 수립하는 데에 효과적으로 활용될 수 있을 것으로 기대한다.

• 문화기술의 융합
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• 제6권3호
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• pp.275-282
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• 2020

최근 커피분야에 대한 소비자의 높아진 인식과 가격대 품질보다 한단계 나아가 심리적 만족에 비중을 두는 커피문화의 변화로 고품질 스페셜티 커피에 대한 관심이 높아지고 있다. 커피를 즐기는 방식이나 맛과 향 등을 중요하게 생각하는 하나의 문화로서 기호에 맞는 커피를 제공받고자하는 고객이 늘어남에 따라 스페셜티 커피전문점의 수도 증가하고 있으며 제공되는 커피의 품질 또한 높아지고 있다. 이에 본 연구는 스페셜티 커피의 주요 속성을 분석하고, 스페셜티 커피전문점에 필요한 마케팅 시스템을 구축하는 것에 목적을 두었다. 연구 방법으로 온라인 빅 데이터 분석을 통한 텍스트 마이닝을 실시하여 스페셜티 커피의 속성을 형성하는 요소들을 추출하고 영향의 정도를 분석하였다. 연구결과 커피의 맛과 원두, 바리스타와 관련된 단어들이 스페셜티커피의 속성에 중심적인 역할을 하는 것으로 파악되었다.

• 인터넷정보학회논문지
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• 제14권4호
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• pp.91-100
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• 2013

최근 많은 기업들이 도입하는 온라인 브랜드 커뮤니티는 기업 혁신에 도움이 될 고객의 의견을 수집하는 데 유용하게 활용되고 있다. 본 논문은 온라인 브랜드 커뮤니티에 게시되는 다양한 의견들 중 부정적 감정을 담고 있는 고객의견이 기업 혁신에 기여하는데 미치는 영향력을 분석하였다. 이를 위해 먼저 부정적 감정을 Fear, Anger, Shame, Sadness, Frustration의 총 다섯 가지 세분화된 감정으로 분류하고 WordNet과 SentiWordNet을 기반으로 부정적 감정에 대한 감정 어휘군을 구축하였다. 실험을 위해 본 연구에서는 스타벅스의 브랜드 커뮤니티인 MyStarbucksIdea.com에서 81,534건의 고객의견을 수집하였으며 부정적 감정 어휘군을 활용하여 각 고객의견 내 부정적 감정 정보를 추출하였다. 부정적 감정의 유무, 빈도, 강도의 세 가지 측면에 따른 기업 혁신에 대한 영향력을 분석한 결과, 부정적 감정이 담긴 고객의견이 기업 혁신에 유의미한 영향력을 미치는 것으로 나타났으며 부정적 감정 중, Frustration과 Sadness의 감정이 기업 혁신에 긍정적인 영향을 가지고 있음을 확인할 수 있었다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제13권11호
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• pp.856-865
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• 2013

인터넷쇼핑몰의 시장이 점점 확장되고 경쟁이 심화되기 때문에 인터넷쇼핑몰의 서비스품질은 더욱 중시되고 있다. 또한 서비스품질에 따라 인터넷쇼핑몰의 고객유지에 대한 관심이 많이 생겼으며 인터넷쇼핑몰의 서비스품질의 차별화가 성공요인이 되고 있다. 이에 따라 논문에서는 인터넷쇼핑몰의 서비스요인에 대해 살펴보고 실제 인터넷쇼핑몰에서 제품을 구매한 경험이 있는 고객들을 대상으로 하여 설문조사를 실시함으로써 이들 간의 관계를 실제적으로 규명해 보고자 한다. 결과적으로, 서비스품질은 고객만족에 대한 긍정적인 영향관계가 있는 것으로 밝혀졌다. 그리고 고객만족, 신뢰와 몰입 간에 유의한 긍정적인 관계를 가지고 있으며 고객유지에 대해 긍정적인 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 이러한 연구 결과를 통하여 인터넷쇼핑몰에서 소비자의 신뢰, 만족 및 몰입을 높이기 위해서는 단일 차원이 아닌 다차원적인 개념으로 통합적으로 행사하여야 함을 알 수 있다. 그러므로 고객과의 관계품질을 형성하는 것은 중요하며, 고객과의 장기적인 관계를 형성할 수 있는 방안을 모색해야 할 것이다.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제12권5호
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• pp.191-202
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• 2007

본 연구는 웹사이트 사용성(Web site usability)을 구성하는 주요 요인들을 도출하고, 웹사이트 사용성, 신뢰, 만족 그리고 재구매 의도간의 인과관계를 규명할 수 있는 개념적 모형을 설정하고 이를 실증연구를 통하여 검증하였다. 웹사이트 사용성의 하위 요인으로는 콘텐츠, 이용용이성, 네비게이션, 상호작용성을 선정하였다. 실증분석 결과 웹사이트 사용성은 신뢰, 만족, 재구매 의도 모두에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 신뢰는 만족에, 만족은 재구매 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과를 중심으로 본 연구의 학문적, 실무적 시사점을 제시하였다.

• 한국정보통신학회:학술대회논문집
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• 한국정보통신학회 2014년도 추계학술대회
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• pp.131-134
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• 2014

인터넷의 등장으로 기업은 보다 효율적으로 고객 서비스를 제공할 수 있게 되었다. 이에 본 연구는 B2C 영역에서 인터넷정보우려감과 e-신뢰도, 그리고 e-충성도 간 상호관계를 탐색하고자 한다. 특히 인터넷정보우려감에 관한 기존연구의 구성요인들을 통합함으로써 보다 총체적인 연구모형을 제시하였다. 본 연구는 다음과 같은 세 가지 질문을 중심으로 연구를 진행하였다: 인터넷정보보안우려감의 세 가지 요인들은 e-신뢰도를 통해 e-충성도에 유의한 영향을 미치는가?, e-신뢰도는 e-충성도와 정보보안우려감 간 관계에서 매개요인 효과를 보이는가?, 마지막으로 전환비용은 e-신뢰도와 e-충성도 간 관계를 조절하는가? 연구모형 검증을 위해 호텔 웹사이트를 통해 숙박을 예약한 고객을 대상으로 설문을 진행하였다. 연구결과, 본 연구에서 가정한 가설과 e-신뢰도의 매개효과, 그리고 전환비용의 조절효과 모두 유의한 것으로 검증되었다. 개념적으로 본 연구는 인터넷정보보안우려감, e-신뢰도, e-충성도 간 관계에 대한 실증적 검증을 제공하였으며, 실무적 차원에서는 날로 그 시장이 커지고 있는 온라인 시장에서 충성도를 관리할 수 있는 주요요인에 대한 통찰력을 제시하고 있다고 할 수 있다.