Influence of Ordering Kiosk Nutrition Information Transparency and Information Quality on the Customer Behavioral Intention in Fast Food Restaurants

패스트푸드 키오스크 영양정보의 투명성과 정보품질이 고객 행동에 미치는 영향

Abstract

This study examined the perception and behavior of fast food restaurant customers toward ordering kiosk nutrition information. Specifically, the influence of nutrition information transparency and information quality on behavioral intention and revisit intention were identified. In addition, the difference in the nutrition information transparency and information quality was analyzed according to the health consciousness of the customers. The study employed a self-administered survey that was distributed both online and offline from November 8~22, 2018. The sample of the study was customers who had experienced ordering from the kiosk in a fast food restaurant in the six months prior to taking the survey. A total of 250 (98.0%) respondents completed the survey, which was used for data analysis. As a result, there was a significant relation between transparency and nutrition information quality (P<0.001). The higher the visibility and inferability of the nutrition information, the better the nutrition information quality. Nutrition information quality has a significant impact on the levels of customer satisfaction and revisit intention (P<0.001). For the differences in the transparency and nutrition information quality by health consciousness of customers, the results indicated that groups with high health consciousness (3.74 or higher) perceived a higher transparency and nutritional information quality than those with a lower health consciousness. These findings can form the basis of a strategy in developing nutrition information of ordering kiosks in restaurants. In addition, it can be applied to academia and industry.

서론

최근 IT산업 발전에 따라 외식, 운송, 금융, 유통, 운송서비스 등 여러 산업에서 고객의 서비스 경험에 있어 종업원의 역할을 부분적으로 대신하는 셀프서비스기술(Self-Service Technologies, SSTs) 도입이 증가하고 있다(Choi 등 2009). 외식산업에서도 주문과 결제를 스스로 하는 셀프서비스기술을 도입하여 고객에게 편리성을 제공하기 시작하였다(Dixon 등 2009; Carol 2012; Lee 등 2013). 이중 가장 빠르게 도입되고 있는 셀프서비스기술은 패스트푸드 레스토랑의 키오스크(kiosk) 주문-결제 시스템이다(Song 2002). 키오스크란 고객이 서비스 접점에 있는 종업원과의 대면 없이 스스로 주문 및 결제를 할 수 있는 기기 매체를 말한다. 대표적으로 햄버거 프랜차이즈 브랜드인 롯○○아와 맥○○드에서 가장 적극적으로 키오스크를 도입하고 있다. 키오스크의 도입은 운영자 측면에서는 주문 시간을 줄여 매출을 늘리고, 인건비와 운영비를 절감하는 효과가 있으며(Kim 2017), 고객 측면으로는 고객에게 유용한 정보를 제공하며, 메뉴를 고민하는 순간부터 결제하는 순간까지 점원과의 대면이 없어 주문과 계산의 편리함을 제공하는 효과가 있다(Kimes & Collier 2015).

외식산업에서 가장 많이 도입되고 있는 패스트푸드 레스토랑의 키오스크는 고객의 합리적인 메뉴 선택을 돕기 위하여 영양정보를 포함하여 메뉴 정보, 메뉴 사진 등 고객에게 정보를 제공한다. 이러한 정보의 제공은 고객만족 향상의 잠재적 요인으로 작용할 뿐만 아니라(Kimes 2008; Yepes 2015), 고객에게 보다 높은 가시성을 제공한다.

최근 고객의 생활수준이 높아짐에 따라 정보의 요구도가 증가하였다. 이에 업계에서는 고객이 구매하는 식품에 대해 보다 명확한 정보를 얻을 수 있도록 식품에 대한 정보를 상세하고 투명하게 공개하기 시작하였다(Jeon 2019). Berggren & Bernshteyn (2007)에 따르면, 기업은 정보의 투명성을 강화함으로써 소비자의 신뢰도와 브랜드 태도를 향상시켜 기업 및 브랜드가 보다 성공적으로 운영될 수 있도록 한다. 정보의 투명성이란 어떤 제품에 대한 정보가 주어졌을 때 고객들로 하여금 정보를 쉽게 찾도록 하고, 이해하기 쉬운 정도로 정의할 수 있다(Michener & Bersch 2013).

이에 따라 투명성은 정보의 제공과 관련되어 있으며, 패스트푸드 키오스크에서 제공하는 영양정보도 고객에게 제공하는 정보이므로 투명성 측면으로 볼 수 있다. Michener & Bersch(2013)와 Shin(2018)은 투명성을 가시성과 이해가능성의 2가지 측면으로 설명하였다. 가시성이란 표시된 정보를 쉽게 찾을 수 있고, 크기가 적절한 정도를 말하며, 가시성이 높을수록 투명성이 높다고 말할 수 있다. 그 다음으로 이해가능성은 표시된 정보가 고객들이 이해하기 쉽고, 정확한 정도를 말하며, 이해가능성이 높을수록 정보의 투명성이 높다고 말할 수 있다. 선행연구에 따르면, 정보의 투명성은 고객 태도와 행동의도에 영향을 미칠 뿐만 아니라(Kang & Hustvedt 2014) 정보의 유용성에 영향을 미치며, 이는 곧 시스템 사용태도에 영향을 미친다고 밝혔다(Al-Jabri & Roztocki 2015). 또한 가시성과 이해가능성으로 측정되는 정보의 투명성은 정보품질의 일종으로 볼 수 있는데, 정보의 투명성이 높을수록 정보품질이 높다고 말할 수 있다.

정보품질이란 정보와 콘텐츠에 대한 품질을 말하며, 정보시스템의 결과물과 그 가치에 초점을 두고 정보품질을 측정하고 있다(DeLone & Mclean 1992; Seddon 1997). Davis(1989)는 웹사이트 정보품질이 사용자의 지각된 유용성, 지각된 용이성에 유의한 영향을 미친다고 밝혔다. 또한 이전 선행연구에서 확장된 기술수용모델(Technology Acceptance Model)에서 외생변수 중 하나로 정보품질을 측정, 정보품질이 지각된 유용성과 지각된 용이성에 미치는 영향에 대해 연구하였으며, 이는 곧 만족도나 행동의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다(Davis 1989; Al-Debei 2014; Lee 등 2016).

영양정보의 품질은 영양정보 표시의 속성이며 Almanza & Hsieh(1995)는 영양정보 표시의 속성을 매력도, 이해도, 명확성 등으로 나누었다. 또한 여러 선행연구에 따르면 영양정보 표시가 이해하기 쉽고, 유용할수록 영양정보 표시에 대한 이용도가 증가한다고 밝혔다(Jun 등 2009; Chung 등 2011; Graham 등 2012; Auchincloss 등 2013).

이처럼 패스트푸드 키오스크에서 제공하는 정보는 중요하며, 특히 고객의 건강 관심도가 높아진 현 시점에서 패스트푸드 키오스크에서 제공하는 여러 정보 중 합리적인 메뉴 선택요인으로 작용하는 영양정보가 중요해지고 있다. 외식 영양정보는 트랜스지방, 당, 나트륨 등을 관리할 수 있도록 정보를 제공함으로써 건강한 식생활이 가능하게 한다(Chung 등 2015). 따라서 우리는 영양정보에 대해 주의를 기울일 필요가 있다(Chung 등 2014). 외식 영양정보는 고객의 메뉴 선택을 돕기 위해 영양성분에 대한 알 권리를 제공하며(Pomeranz & Brownell 2008), 정보와 지식에 근거하는 메뉴 선택을 할 수 있도록 도와준다(Chung 등 2014). 이에 따라 소비자가 건강에 중요한 영양소 섭취를 조절할 수 있도록 하는 외식 영양정보에 대한 활용은 국민건강에 긍정적인 영향을 미친다(Burton 등 2006).

미국에서는 1994년부터 Food and Drug Administration (FDA)의 ｢Nutrition Labeling and Education Act(NLEA)｣에 따라 식품 영양성분 표시와 영양소 함량 강조 표시를 시행하였다(Food and Drug Administration 1994). 1996년에는 외식 영양정보 표시에 관한 법규가 제정되어 외식 레스토랑에서 영양정보를 표시하도록 하였으며, 2010년에 환자 보호와 건강보험개혁안(Patient Protection and Affordable Care Act, PPACA)에 따라 20개 이상 체인레스토랑에서 메뉴의 영양정보를 공개하도록 하였다(Park 2016; Ham 등 2017; Healthcare Government 2010).

국내에서는 2007년 어린이 먹거리 안전 종합대책 중 하나로 패스트푸드점 등 외식업체의 영양표시 의무화 계획을 발표하였다. 2010년에는 ｢어린이 식생활안전관리 특별법｣에 따라 외식 메뉴에도 영양정보를 표시함으로써 외식 소비 증가에 따른 비만의 위험을 낮추고, 건강한 메뉴의 선택을 돕기 위해 외식 영양표시 제도가 시행되었다. 또한 건강한 식생활 환경 조성을 위해 의무 적용 대상이 아닌 외식업체도 자율적으로 영양표시를 하도록 시행하고 있다(Food Safety Korea 2019). 이에 따라 2008년 커피전문점을 시작으로 고속도로 내 음식점, 패묀리레스토랑, 어린이 놀이동산과 대형 영화관 내 매점이나 백화점과 대형마트 내 푸드코트, 도넛 및 샌드위치 전문점, 인천국제공항이나 한국공항의 식음료 매장 등에서 자율적으로 영양표시 제공을 시행하고 있다. 2015년 전국 기준 자율적으로 영양표시를 시행하는 업체는 7,166여 개에 이른다(Ministry of Health and Welfare 2017).

현재 국내외에서 외식산업 영양정보 표시에 관한 연구는 영양정보 표시 이용 실태와 소비자 태도, 인지, 만족도 등에 대해 다루고 있다. 선행연구에 따르면, 외식 영양정보 표시는 소비자로 하여금 식품 선택 시 가치있는 정보를 제공한다고 밝혔다(Cranage 등 2005; Mackison 등 2009). 또한 소비자들은 외식에서 영양정보 표시를 제공하는 것을 선호하며, 영양정보 표시에 의해 소비자들의 구매 행동이 변화하기도 한다(Lando & Labiner-Wolfe 2007).

Yoo & Jeong(2011)에 따르면, 레스토랑 고객의 대부분은 외식 영양정보 표시가 메뉴 선택에 도움이 되었다는 반응을 보였다고 밝혔으며, 영양정보 표시 제공은 소비자의 권리라고 생각하고 있었다.

즉, 외식 영양정보 표시는 소비자들이 건강한 메뉴를 선택할 수 있도록 도움을 주는 유용한 도구로 쓰이기 때문에 소비자들은 영양정보 표시가 메뉴 선택에 필요하고, 다양한 정보와 영양정보를 글씨체와 크기를 각인하기 쉽도록 표기하기를 원한다(Martinez 등 2012; Sharf 등 2012; Park 2016; Ham 등 2017). 이에 Shin(2018)은 커피전문점 영양정보 표시의 투명성(가시성, 이해가능성)이 브랜드 태도, 소비자 행동에 미치는 영향을 분석하였으며, 연구결과 영양정보 표시가 찾기 쉽고, 이해하기 쉬울수록 브랜드 태도에 긍정적인 영향을 미쳤으며, 이는 소비자 행동, 구매의도로 이어지는 것을 밝혔다.

외식산업 영양정보 표시는 메뉴 선택요인으로 작용할 뿐만 아니라, 이는 소비자 만족과 행동으로 이어진다. 특히, 영양정보 표시가 찾기 쉬울수록, 이해하기 쉬울수록 소비자의 긍정적인 태도를 향상시키는 것을 알 수 있다. 패스트푸드점 키오스크에서 제공되는 대표적인 정보인 영양정보도 소비자가 메뉴 선택 시 합리적인 선택요인으로 작용한다. 여기서 키오스크의 영양정보는 햄버거와 같은 메뉴 제품의 에너지 정보를 제공하는 것을 말하며, 고객이 제공된 영양정보를 찾기 쉽고, 이해하기 쉬울수록 태도나 만족도에 긍정적인 영향을 미치며, 메뉴 선택에 있어 효과적으로 작용할 수 있다(Yepes 2015; Shin 2018).

외식산업 키오스크에 관한 연구는 기술수용모델(Technology Acceptance Model, TAM)을 기반으로 기술 사용 시 지각된 유용성, 용이성, 즐거움 등 기술수용특성이 고객만족도 및 사용의도에 미치는 영향을 분석한 것이 주를 이룬다(Dabholkar & Baozzi 2002; Shim & Han 2012; Moon 2018). Shim & Han(2012)은 패스트푸드점에서 키오스크를 통한 주문 고객을 대상으로 기술 준비도, 소비자 준비도, 사용 용이성, 성과, 즐거움, 사용자 태도 및 사용의도 간의 유의한 영향을 밝혔다. Moon(2018)은 레스토랑 IT서비스 사용 고객을 대상으로 지각된 유용성, 지각된 용이성, 즐거움을 기술수용특성으로 하여 고객만족도 및 사용의도 간 영향관계를 연구하였다. 현재 키오스크와 고객만족도에 관한 연구는 이루어지고 있으며, 메뉴 선택요인으로 작용하는 영양정보 표시에 대한 선행연구도 각각 따로 이루어지고 있다. 그러나 국내외에서 키오스크 영양정보에 관한 연구는 전무한 상태이다. 따라서 본 연구에서는 현재 패스트푸드 키오스크의 영양정보에 대한 고객 행동에 대해 연구하고자 한다.

본 연구의 목적은 패스트푸드 키오스크의 영양정보의 투명성, 정보품질과 고객행동의 관계를 분석하는 것이다. 세부 목적은 첫째, 고객이 인지하는 패스트푸드 키오스크 영양정보의 투명성과 정보품질의 정도를 파악하고, 둘째, 키오스크 영양정보의 투명성이 정보품질에 미치는 영향을 분석하고, 셋째, 키오스크 영양정보의 투명성, 정보품질이 고객만족도와 재방문의도에 미치는 영향을 분석하는 것이며, 넷째, 고객의 건강관심도에 따라 고객이 인지하는 패스트푸드 키오스크 영양정보의 투명성과 정보품질의 차이를 분석하는 것이다.

연구방법

1. 조사기간 및 대상

본 연구는 연세대학교 생명윤리위원회 심의를 통해 승인(IRB No. 201901-HR-1356-04)되었다. 조사대상은 최근 6개월 내 패스트푸드 키오스크를 이용한 경험이 있는 고객들이며, 오프라인 및 온라인 설문조사를 통해 자기기입식(Self-administered) 방식으로 실시하였다. 설문의 예비조사는 최근 6개월 내 패스트푸드 키오스크를 이용한 경험이 있는 만 18세 이상 성인 남녀 30명을 대상으로 2018년 11월 5일부터 2018년 11월 6일까지 오프라인 설문조사에 의하여 이루어졌다. 예비조사를 통해 확정된 설문지의 본 조사는 최근 6개월 내 패스트푸드 키오스크를 이용한 경험이 있는 성인 고객들을 대상으로 2018년 11월 8일부터 2018년 11월 22일까지 오프라인과 온라인 조사를 통해 실시하였다. 오프라인 설문조사는 패스트푸드 매장에 방문하여 방문 고객을 대상으로 협조를 구하여 조사하는 인터셉트 설문조사방법(mall intercept survey)으로 실시하였으며(Ha 2013), 온라인 설문조사는 구글 닥스를 이용하여 패스트푸드 키오스크를 사용해본 경험이 있는 고객을 대상으로 온라인 링크를 통해 실시하였다. 오프라인 113부와 온라인 142부로 총 255부가 수집되었으나, 그중 설문에 불성실한 응답을 제외하여 최종 250부가 실증 분석에 사용되었다.

2. 조사내용 및 방법

본 조사의 설문지는 세 개의 파트로 구성되었다. 첫 번째 파트에서는 조사대상자의 인구통계학적 특성을 조사하였으며, 성별, 연령, 학력, 직업, 가구 구성원 수, 가구 월평균 소득수준을 포함하였다. 두 번째 파트에서는 패스트푸드 키오스크에 대한 영양정보의 투명성, 영양정보품질, 고객만족도, 재방문의도에 대해 조사하였다. 영양정보의 투명성은 Michener & Bersch(2013)와 Shin(2018)의 선행연구에 사용된 문항을 기초로 본 연구에 적합하도록 수정하였으며, 가시성에 대한 4문항과 이해가능성에 대한 4문항을5점 척도로 측정하였다. 정보품질은 Beldona 등(2014)의 선행연구에 사용된 문항을 기초로 수정하였으며, 3문항을 5점 척도로 측정하였다. 고객만족도와 재방문의도는 Yu(2018)의 선행연구를 기초로 하여 고객만족도 3문항과 재방문의도 1문항을 5점 척도로 측정하였다. 세 번째 파트에서는 조사대상자의 건강관심도에 대해 조사하였다. Jeong & Ham(2018)의 선행연구에 따라 건강관심도 6문항 ‘나는 내 건강에 대해 많이 생각한다’, ‘매우 자각하고 있다’, ‘내 건강 변화에 대해 주의한다’, ‘보통 내 건강을 알고 있다’, ‘내 건강 상태를 책임진다’, ‘하루 동안의 내 건강 상태를 안다’를 5점 척도로 측정하였다.

3. 통계분석

본 연구의 통계분석은 IBM SPSS 24.0(Statistical Packages for Social Science, Chicago, USA)을 통하여 이루어졌으며, 세부적인 분석방법은 다음과 같다. 첫째, 조사대상자의 성별, 연령, 직업 등 인구통계학적 특성에 대해서는 빈도분석을 실시하였다. 둘째, 영양정보의 투명성, 영양정보품질, 고객만족도와 재방문의도의 평균을 분석하였다. 셋째, 건강관심도에 따른 투명성, 영양정보품질의 차이를 분석하기 위해서는 t-test를 실시하였다. 넷째, 영양정보의 투명성(가시성, 이해가능성)이 영양정보품질에 미치는 영향을 분석하기 위해서는 회귀분석을 실시하였다. 다섯째, 영양정보품질이 고객만족도와 재방문의도에 미치는 영향을 분석하기 위해서는 회귀분석을 실시하였다.

결과

1. 조사대상자의 인구통계학적 특성

조사대상자의 인구통계학적 특성은 Table 1에 제시하였다. 전체 조사대상자 250명 중 ‘여성’이 173명(69.2%), ‘남성’이 77명(30.8%)이었고, 연령은 ‘20대’가 137명(54.8%), ‘30대’가 86명(34.4%), ‘40대’가 26명(10.4%), ‘50대 이상’이 1명(0.4%) 순으로 나타났다. 조사대상자의 최종 학력은 ‘대학 졸업’ 138명(55.2%), ‘대학 재학’ 32명(12.8%), ‘대학원 재학’ 31명(12.4%), ‘대학원 졸업 이상’ 26명(10.4%), ‘고등학교 졸업’ 23명(9.2%)으로 나타났으며, 직업은 ‘사무ᆞ관리직’ 86명(34.4%), ‘전문직’ 39명(15.6%), ‘대학생’ 33명(13.2%), ‘대학원생’ 17명(6.8%), ‘주부’ 16명(6.4%), ‘자영업’ 15명(6.0%), ‘서비스직’ 14명(5.6%), ‘무직’ 11명(4.4%), ‘영업판매직’ 9명(3.6%), ‘기술직’ 8명(3.2%), ‘생산직’ 2명(0.8%) 순으로 나타났다. 조사대상자의 가족 구성원 수는 ‘4명’이 86명(34.4%)으로 가장 많았으며, ‘1명(본인)’ 64명(25.6%), ‘3명’ 45명(18.0%), ‘2명’ 34명(13.6%), ‘5명 이상’ 21명(8.4%)으로 나타났다. 가구의 월 평균 총 소득수준은 ‘500만원 이상’ 79명(31.6%), ‘200만원∼300만원 미만’ 53명(21.2%), ‘300만원∼400만원 미만’ 52명(20.8%), ‘400만원∼500만원 미만’ 36명(14.4%), ‘200만원 미만’ 30명(12.0%)으로 나타났다.

Table 1. General characteristics of respondents. (N=250)

2. 영양정보의 투명성과 영양정보품질

‘영양정보의 투명성(가시성, 이해가능성)’과 ‘영양정보품질’에 대한 분석 결과는 Table 2와 같다. ‘영양정보의 투명성’에서는 ‘영양정보 표시는 이해하기 쉽다’가 5점 만점에 평균 3.79점으로 가장 높게 나타났다. 다음으로 ‘영양정보 표시는 간결하다’가 평균 3.67점으로 높게 나타났으며, ‘영양정보 표시는 내가 구매한 제품의 1회 제공량에 대한 에너지 확인이 가능하다’ 3.66점, ‘영양정보 표시는 알아보기 쉬운 크기이다’ 3.51점, ‘영양정보 표시를 신뢰한다’ 3.49점, ‘영양정보 표시를 정확하다고 믿는다’ 3.45점, ‘영양정보 표시는 디자인, 색상 등이 전반적으로 알아보기 쉽다’ 3.26점, ‘영양정보 표시는 눈에 쉽게 띈다’ 3.25점 순으로 나타났다,

‘영양정보품질’에 대한 분석결과는 ‘이 키오스크는 내가 주문한 음식의 에너지 정보를 잘 제공했다’가 평균 3.78점으로 가장 높게 나타났으며, ‘주문한 음식의 에너지가 어느 정도인가에 대해 알게 되었다’가 3.70점, ‘주문한 음식의 에너지에 대해 잘 이해했다’가 3.65점으로 나타났다.

Table 2. Descriptive statistics of nutrition information transparency and quality of fast food restaurant kiosk.

3. 고객의 건강관심도에 따른 영양정보의 투명성과 영양정보품질의 차이

건강관심도에 따른 ‘영양정보의 투명성(가시성, 이해가능성)’과 ‘영양정보품질’의 차이는 Table 3에 제시한 바와 같다. 건강관심도에 따른 영양정보의 투명성과 영양정보품질 차이를 분석하기 위해 건강관심도의 평균 3.74점을 기준으로 3.74점 이상은 건강관심도가 높은 그룹(n=126)으로, 3.74점 미만은 건강관심도가 낮은 그룹(n=124)으로 분류하였다. ‘영양정보의 가시성’에 대해서는 건강관심도가 높은 그룹이 평균 3.71점, 건강관심도가 낮은 그룹이 평균 3.18점으로 나타났다(P＜0.001). ‘영양정보의 이해가능성’의 경우 건강관심도가 높은 그룹이 평균 3.82점, 건강관심도가 낮은 그룹이 3.37점으로 나타났다(P＜0.001). ‘영양정보품질’은 건강관심도가 높은 그룹이 평균4.03점, 건강관심도가 낮은 그룹이 3.38점으로 나타났다(P＜0.001). 이를 통해 건강관심도가 높은 그룹이 낮은 그룹보다 영양정보의 투명성과 영양정보품질을 높게 인식하는 것으로 나타났다.

Table 3. Nutrition information transparency and quality of fast food restaurant kiosk by health consciousness.

All items measured on 5-point Likert scale from 1: strongly disagree/strongly dissatisfaction to 5: strongly agree/strongly satisfaction

¹⁾ M±SD

***P＜0.001

4. 영양정보의 투명성이 영양정보품질에 미치는 영향

‘영양정보의 투명성(가시성, 이해가능성)’이 ‘영양정보품질’에 유의한 영향을 미치는 독립변수인지 파악하기 위해 다중회귀분석을 하여 Table 4에 제시하였다. 다른 독립변수가 고정되어 있을 때 ‘영양정보의 가시성’이 1점 증가하면 ‘영양정보품질’은 약 0.244점 증가하는 것으로 나타났으며, 통계적 유의수준 하에서 정(+)의 영향을 미친다. ‘영양정보의 이해가능성’이 1점 증가할 때 ‘영양정보품질’은 약 0.442점 증가하는 것으로 나타났고, 통계적 유의수준 하에서 정(+)의 영향을 미친다. 회귀모형은 F값이 P＜0.001에서 87.560의 수치를 나타내며, 회귀모형의 설명력은 약 R²=0.415로 약 41%로 나타났다. 결과적으로 ‘영양정보의 이해가능성’은 ‘영양정보의 가시성’보다 ‘영양정보품질’에 더 큰 영향을 주고, ‘영양정보의 투명성(가시성, 이해가능성)’은 ‘영양정보품질’에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

Table 4. The effect of nutrition information visibility and inferability of fast food restaurant kiosk on nutrition information quality.

***P＜0.001

5. 영양정보품질이 고객만족도와 재방문의도에 미치는 영향

‘영양정보품질’이 ‘고객만족도’와 ‘재방문의도’에 미치는 영향은 각각 Table 5, 6에 제시한 바와 같다. ‘영양정보품질’이 ‘고객만족도’에 미치는 영향을 단순회귀분석을 통해 분석한 결과, ‘영양정보품질’은 향후 ‘고객만족도’에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. ‘영양정보품질’이 1점 증가하면 ‘고객만족도’가 약 0.381점 증가하는 것으로 나타났으며, 회귀식에 대한 설명력은 R²=0.112로 약 11%이다.

Table 5. The effect of nutritional information quality on customer satisfaction. (N=250)

***P＜0.001

Table 6. The effect of nutritional information quality on revisit intention. (N=250)

***P＜0.001​​​​​​​

‘영양정보품질’이 ‘재방문의도’에 미치는 영향도 단순회귀분석을 통해 결과를 도출하였으며, ‘영양정보품질’이 ‘재방문의도’에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. ‘영양정보품질’이 1점 증가함에 따라 ‘재방문의도’는 약 0.248점 증가하는 것으로 나타났으며, R²=0.050으로 약 5%의 설명력을 가진다.

고찰

최근 소비자들의 건강에 대한 관심이 높아짐에 따라 영양정보에 대한 관심도가 향상되고 있다. 더불어 IT기술의 발달과 외식의 인건비 향상 등으로 산업기술의 자동화가 이루어지고 있는 추세이다. 이에 외식산업에서도 고객이 주문 및 결제를 스스로 하도록 하는 무인 주문-결제 시스템 키오스크가 등장했다. 그중 패스트푸드 업계에서 무인 주문-결제 시스템인 키오스크를 2012년에 처음으로 도입하였으며, 현재 가장 많이 도입하고 있다. 패스트푸드 키오스크는 운영자 측면에서는 인건비 감소 효과, 고객 측면에서는 고객에게 새로운 경험 및 유용한 정보를 제공하는 장점을 가지고 있다. 현재까지 외식산업에서 키오스크를 통해 고객만족도와 행동의도를 밝힌 연구는 진행되어왔지만 키오스크 영양정보에 관한 연구는 거의 없다. 이에 본 연구에서는 최근 6개월 이내 패스트푸드 키오스크를 이용한 만 18세 이상 성인 고객 250명을 대상으로 패스트푸드 키오스크에서 영양정보의 투명성, 영양정보품질, 고객만족도와 재방문의도 간의 관계를 파악하였다.

본 연구결과는 패스트푸드 키오스크 영양정보 표시의 투명성과 정보품질이 고객만족도와 재방문의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 키오스크 도입 시 영양정보품질을 향상시켜 고객만족도와 재방문의도를 향상시키는 것이 효과적일 거라 사료된다. 본 연구결과 영양정보 표시의 가시성과 이해가능성이 고객만족도와 재방문의도에 영향을 미치는 것으로 밝혀져 영양정보 표시의 투명성 제고가 필요한 것으로 사료되었다. Shin(2018)의 연구 결과에서도 영양정보 표시의 가시성과 이해가능성이 브랜드 태도에 영향을 미치며, 이는 소비자 행동 및 구매 행동에 영향을 미치는 것으로 밝혀져 영양정보 표시의 투명성 제고의 필요성이 제기되었다. 또한 본 연구결과 외식 영양정보 표시의 이해가능성이 고객만족도 및 재방문의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. Ham 등(2017)의 연구결과 외식 영양정보 표시의 이용의도를 높이는데 영향을 주는 이해도가 이용의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석됨에 따라 외식 영양정보 표시의 이해가능성은 중요한 변수인 것으로 사료된다. 고객의 건강에 대한 관심도도 영양정보의 투명성 및 영양정보품질에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 건강관심도가 높은 그룹이 낮은 그룹보다 영양정보의 투명성과 영양정보품질에 대해 높게 인식하고 있다. 이에 따라 외식업계에서는 고객이 영양정보 표시를 찾기 쉽고, 이해가 쉽도록 하여 영양정보 표시에 대한 인식과 활용도를 높일 수 있는 제공방식의 도입이 필요하다고 사료된다.

본 연구결과를 바탕으로 학문적 시사점과 산업적 시사점을 도출 할 수 있었다.

먼저, 학문적인 시사점은 다음과 같다.

첫째, 패스트푸드 키오스크가 제공하는 영양정보를 연구한 것이 무엇보다 학문발전에 기여했다고 사료된다. 특히, 영양정보의 투명성과 정보품질을 연구했다는 점에 의의를 갖는다. 현재 영양정보의 투명성에 관한 연구는 드물며, 특히 패스트푸드 키오스크의 영양정보 표시에 관한 연구는 처음이다.

둘째, 패스트푸드 키오스크 고객의 건강관심도에 따라 영양정보 인식 차이를 연구했다는 점에서 학문적 의의를 갖는다.

다음으로 본 연구의 산업적인 시사점은 다음과 같다.

첫째, 키오스크 영양정보의 투명성과 정보품질 간의 유의한 양(+)의 영향 결과에 따라 키오스크 영양정보의 투명성이 영양정보품질과 긍정적인 관계가 있음을 시사한다. 따라서 향후 패스트푸드점뿐만 아니라 외식산업계에서 키오스크를 통한 영양정보 제공 시 고객이 쉽게 찾을 수 있고 이해하기 쉽도록 투명성을 향상시키고자 노력할 필요가 있다고 사료된다.

둘째, 영양정보품질과 고객만족도 및 재방문의도 간의 유의한 양(+)의 영향 결과에 따라 키오스크 영양정보품질이 향상될수록 고객만족도와 재방문의도가 향상되었다. 따라서 외식산업계에서는 고객만족도 및 고객의 재방문의도를 향상시키기 위해 영양정보품질을 향상시키고자 노력할 필요가 있다.

본 연구결과를 바탕으로 연구의 한계점과 향후 연구 방안을 도출할 수 있었다.

첫째, 본 연구는 연구대상을 패스트푸드에 한정하여 진행하였다. 무인 키오스크가 처음 도입되며 가장 많이 도입한 곳이 패스트푸드업계였기 때문에 연구대상을 패스트푸드에 한정하였었다. 그러나 최근 패스트푸드업계 외에도 많은 외식산업계에서 무인 키오스크를 도입하고 있다. 따라서 향후 다른 업종에서도 연구할 필요가 있다.

둘째, 외식 소비행동은 연령이나 성별에 따라 차이를 가지며, 이는 사회행동학적 변인이 될 수 있다. 본 연구에서는 이러한 차이를 분석하지 않고 진행하였다. 특히, 본 연구는 오프라인 설문조사 시 서울 내 특정 대학교 앞 패스트푸드점에서 인터셉트 설문조사로 진행되어 연구대상자가 20대에 치중되었다. 따라서 향후 연구대상자의 연령과 성별에 따라 연구를 진행할 필요가 있다.

셋째, 본 연구는 조사대상자의 인구통계학적 특성 중 최종 학력에 관한 설문지 작성 단계에서 오류를 범하였다. 학력 사항에 대한 응답에 대해 중복 답변이 가능하도록 설문지가 구성되었다. 향후 연구에서 조사대상자의 현재 소속된 집단을 기준으로 학력을 표시하도록 진행하거나 설문지 항목을 수정할 필요가 있다.

넷째, 본 연구는 연구 설문을 오프라인과 온라인으로 각각 진행하였다. 설문 수집방법의 차이로 인해 결과 변화의 가능성을 충분히 고려하지 않았다. 따라서 향후 연구에서는 설문에 대한 수집방법을 통일할 필요가 있다.

요약 및 결론

본 연구는 최근 6개월 내 패스트푸드점에서 키오스크 이용 경험이 있는 고객 250명을 대상으로 이루어졌다. 고객들의 건강관심도에 따른 영양정보의 투명성(가시성, 이해가능성)과 영양정보품질의 차이를 파악하고, 영양정보의 투명성이 영양정보품질에 미치는 영향을 분석하였다. 또한 영양정보품질이 고객만족도와 재방문의도에 미치는 영향을 분석함으로써 향후 키오스크의 영양정보를 활용하기 위한 기초자료를 제공하고자 하였다. 연구의 결과는 다음과 같다.

1. 키오스크 이용 경험이 있는 고객들의 인구통계학적 특성은 성별, 연령, 최종 학력, 직업, 가족 구성원 수, 가구 월 평균 총 소득수준을 토대로 분석하였다. ‘여성’이 173명(69.2%)으로 ‘남성’ 77명(30.8%)보다 높게 나타났으며, 연령은 ‘20대’의 응답자 비율이 137명(54.8%)으로 가장 높았다. 조사대상자의 최종 학력은 ‘대학 졸업’이 138명(55.2%)으로 비율이 가장 높았고, ‘고등학교 졸업’이 23명(9.2%)으로 가장 낮은 비율을 차지했다. 직업은 ‘사무/관리직’이 86명(34.4%)으로 비율이 가장 높았고, ‘전문직’ 39명(15.6%), ‘대학생’ 33명(13.2%)으로 나타났다. 조사대상자의 가족 구성원 수는 ‘4명’이 86명(34.4%)으로 비율이 가장 높게 나타났다. 그 다음으로 ‘1명(본인)’이 64명(25.6%)으로 높은 비율을 차지하는 것으로 나타났다. 가구의 월 평균 총 소득수준은 ‘500만원 이상’의 경우 79명(31.6%)으로 가장 높게 나타났으며, ‘200만원 미만’은 30명(12.0%) 정도로 나타났다.

2. ‘영양정보의 투명성(가시성, 이해가능성)’은 8개의 항목 중 ‘영양정보 표시는 이해하기 쉽다’가 평균 3.79점으로 가장 높게 나타났으며, ‘영양정보 표시는 눈에 쉽게 띈다’가 평균 3.25점으로 가장 낮게 나타났다. ‘영양정보품질’의 경우는 ‘이 키오스크는 내가 주문한 음식의 에너지 정보를 잘 제공했다’가 평균 3.78점으로 가장 높았으며, ‘주문한 음식의 에너지가 어느 정도인가에 대해 알게 되었다’가 3.70점, ‘주문한 음식의 에너지에 대해 잘 이해했다’가 3.65점으로 나타났다.

3. 건강관심도에 따른 ‘영양정보의 투명성(가시성, 이해가능성)’과 ‘영양정보품질’의 차이를 분석하였으며, 건강관심도가 높은 그룹이 낮은 그룹보다 영양정보의 투명성과 영양정보품질을 높게 인식하는 것으로 나타났다. 건강관심도가 높은 그룹은 ‘영양정보의 가시성’에 대해서는 평균 3.71점, ‘영양정보의 이해가능성’의 경우는 평균 3.82점으로 나타났다(P＜0.001).

4. 영양정보의 투명성인 가시성과 이해가능성은 향후 영양정보품질에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다.

5. 영양정보품질은 향후 고객만족도와 재방문의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 영양정보품질은 향후 고객의 만족과 재방문의도를 높이는 주요한 변수인 것으로 나타났다.

본 연구는 키오스크 이용 경험이 있는 고객들의 인구통계학적 특성을 파악하였으며, 건강관심도가 높은 그룹이 낮은 그룹보다 상대적으로 영양정보의 투명성, 영양정보품질에 대해 높게 인식하고 있다는 것을 검증하였다. 또한 영양정보의 투명성이 영양정보품질에 영향을 미치고, 영양정보품질은 고객만족도와 재방문의도에 영향을 미친다는 것이 검증되었다. 이러한 결과는 국내 패스트푸드점에서 키오스크의 영양정보품질을 전략적으로 구성해야 하는 근간이 될 것으로 사료된다.