• 한국산학기술학회논문지
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• 제16권12호
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• pp.8800-8811
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• 2015

콜센터 정보시스템에서 상담원은 고객과의 상호작용에서 매우 중요한 역할을 담당한다. 이러한 정보시스템을 효과적으로 유용하게 사용할 때 상담원의 업무 스트레스가 줄고, 이는 상담원의 감정노동을 감소시켜 개인과 조직의 성과를 향상시키는 결과로 이어진다. 최근 감정노동에 대한 논의가 활발하지만, 대표적인 감정노동 직군인 콜센터 상담원을 대상으로 한 상담원과 고객응대에 필수적인 정보시스템 간의 상호작용 효과에 대한 연구가 부족한 실정이다. 따라서 본 연구에서는 항공사 콜센터 정보시스템품질이 기대일치에 어떤 영향을 미치는지, 그리고 기대일치와 자기효능감이 감정노동성과에 어떠한 영향을 끼치는지 규명하고자 하였다. 콜센터 상담원 436명을 대상으로 분석한 결과, 이들에게 양질의 정보시스템을 제공할 때 직무에 대한 만족도와 자부심이 높아지고, 이는 감정노동의 강도를 낮추어 궁극적으로 서비스성과를 향상하는 것으로 나타났다. 본 연구의 시사점은 다음과 같다. 첫째, 항공사 콜센터 정보시스템 운영과 관련한 조직의 의사결정자에게 성공적인 콜센터 정보시스템 도입 및 확장을 위한 실무지침을 제공했다. 둘째, 본 연구에서 제안한 측정모형을 항공사 정보시스템에 적용 및 분석해 봄으로써 시스템 사용에 대한 점검 및 진단을 수행 할 수 있는 방안을 제시하였다. 마지막으로 이론적으로 구축된 항공사 콜센터 정보시스템과 측정모형에 대하여 측정항목 간 인과관계를 실증적으로 분석함으로써 콜센터 정보시스템의 성과측정을 위한 확고한 전략적 안목을 제시하였다.

• 산업진흥연구
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• 제6권3호
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• pp.9-17
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• 2021

보육교직원은 보육현장에서 요구되는 긍정적인 이미지를 연출하기 위해 자신의 감정을 억압, 과장, 통제, 조절, 규제하는 감정노동을 경험한다. 영유아 대상의 근무환경은 그 특성상 감정노동 보육교직원의 심리적 소진 원인이 되며, 나아가서 삶의 질을 저하하는 문제점을 안고 있다. 노래는 인간의 삶의 질을 향상하는 데 도움을 주므로 감정노동 보육교직원에게 노래심리치료가 심리적 소진의 회복과 자기 돌봄 과정에서 긍정적인 삶을 계획할 수 있도록 하는 연구가 필요하다. 본 연구는 첫째, 노래심리치료를 통한 감정노동 보육교직원의 심리적 소진은 어떠한가? 둘째, 노래심리치료를 통한 감정노동 보육교직원의 자기 돌봄 과정은 어떠한가?를 연구문제로 설정하였다. 연구 시기는 2017년 3월부터 2020년 5월까지였으며, 질적사례연구로 프로그램 진행과 심층인터뷰, 직접관찰, 참여관찰 등의 자료 수집을 통해 ○○○ 어린이집에서 2019년 6월부터 10월까지 구조화된 회기별로 12회기에 걸쳐 매 회기 50분간 진행되었다. 이상의 연구 결과를 토대로 다음과 같은 결론이 도출되었다. 첫째, 노래심리치료를 통한 감정노동 보육교직원은 자신 삶의 의지와 심리적으로 소진된 자신을 발견하고 이해, 인식하며 내면의 문제들을 직면하고, 소통하며 통찰할 수 있었다. 타인에게서 받은 정서적 지원은 정서적 고갈의 경험을 줄일 수 있으며 업무에서의 좌절로 인한 경험의 회복과 성취감 향상을 증명하였다. 둘째, 노래심리치료를 통한 감정노동 보육교직원의 자기 돌봄은 시간적, 공간적, 관계적, 정서적 돌봄 과정을 증명하였고, 다른 사람을 돌보는 일과 자신을 돌보는 일의 균형을 유지하면서 신체와 마음, 영성이 유기적으로 통합되며 변화가 나타났다. 본 연구는 심리적 소진과 자기 돌봄 과정은 삶의 본질적인 의미를 발견하고 자신의 내면을 탐색 및 표현할 수 있도록 기회를 제공하고, 타인과 자신의 돌봄이 균형적으로 이루어지고 전인적인 건강한 자아를 위한 통찰, 성장을 통해 삶의 질이 향상하는 기회를 제공하는 데 의의를 둔다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제20권11호
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• pp.170-183
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• 2020

본 연구는 항공승무원의 감정노동으로 인한 조직몰입의 문제와 조직몰입이 저하되어 나타나는 서비스 품질 문제를 해결하는 방안을 모색하기 위해 감정노동과 조직몰입의 영향관계를 알아보고자 하였다. 또한 항공서비스품질 저하에 따른 보완 요인으로 사회적 지지가 미치는 영향에 대하여 순차적인 관계루트를 찾아보고자 한다. 본 연구는 2020년 1월부터 약 1개월 동안 설문조사를 실시하였고, 총 426부가 최종분석에 사용되었다. 자료분석은 SPSS 23.0과 AMOS 23.0 통계프로그램을 사용하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 항공 승무원의 감정노동은 사회적 지지인 동료지지, 가족지지, 팀장지지에 모두 부적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 항공승무원의 사회적지지 중, 동료지지와 팀장지지가 조직몰입에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 항공승무원의 감정노동은 조직몰입에 부적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 항공승무원의 감정노동과 조직몰입의 관계에서 사회적 지지 중, 동료지지와 팀장지지가 유의한 매개역할을 하고 있음을 검증하였다.

• 한국지역지리학회지
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• 제7권1호
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• pp.21-34
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• 2001

우리나라의 농촌에서는 산업화와 밀접히 연관되면서 시설작물의 재배가 증가해 왔고, 특히 1970년대 이후에는 대도시 주변지역에서 급격히 증가해 왔다. 개별농가의 영농유형은 농업노동력의 양보다는 질적 수준과 관련이 있으며, 노동력의 질적 수준에서는 특히 경영주의 연령이 중요하다. 경영규모는 경영주의 연령과 관련이 있으며 미작 재배농가보다는 시설작물 재배농가의 경영주 평균연령이 더 젊고 경영규모가 더 크다. 시설작물 재배의 주목적은 영농을 통한 상업성의 제고가 가장 원인이지만 부족한 노동력 때문에 경영규모에는 한계가 있고 특히 농산물 가격의 불안정과 수익성 악화는 적극적인 경영규모 확대를 제한하고 있다. 시설작물 재배농가의 경영규모 확대는 농지의 매입보다 임차지의 확대를 통해 이루어지며, 이때 영농조건이 유리한 농지를 중심으로 임대차가 발생된다. 결과적으로 대도시 근교 농촌지역의 유지와 발전을 위해서는 영농의 상업화와 수익성 제가 중요한 요인이지만 토지이용의 효율성 측면에서는 농지의 자연적 조건이 중요하게 작용된다. 그러나 농외부문의 취업기반이나 교육시설의 보완 없이는 촌락 공동체의 유지측면에서 가족 구성원의 분리문제와 농업노동력 부족문제가 해결될 가능성이 낮다.

• 한국품질경영학회:학술대회논문집
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• 한국품질경영학회 1998년도 The 12th Asia Quality Management Symposium* Total Quality Management for Restoring Competitiveness
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• pp.673-679
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• 1998

The paper aims to apply a model of continuous quality improvement (CQI) to Taiwan provincial Pin Ton hospital. Tools of quality control were used both total quality management (TQM) and quality control circle (QCC) in order to approach the objective of ${\ulcorner}$higher quality, higher efficiency, lower cost${\lrcorner}$. During two years, this hospital has organized thirteen QC circles that were classified three categories according to that objective: four circles work for higher quality; the other four circles work for higher efficiency; five circles for lower cost. After implementation, several results were found from two viewpoints. From viewpoint of tangibility, one of the most outcomes is to reduce labor cost from 56 persons to 28 persons of temporary employees. From viewpoint of intangibility, the result was evaluated using radar chart to compare the difference after improvement. This paper is going to report the process of CQI for the hospital management because it is a new issue in Taiwan since 1997

• 한국사회복지학
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• 제69권1호
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• pp.33-57
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• 2017

본 연구는 한국의 장기요양서비스 제도적 맥락 속에서 발생한 시장화와 공존하고 있는 공공성의 관점에서 요양보호사의 근로조건이 서비스 질에 미치는 효과를 실증분석 하였다. 기존 연구들은 사회서비스의 낮은 생산성과 시장화로 가중된 저임금노동시장의 문제가 서비스 질 저하를 가져온다고 추론한 것이지, 근로조건과 서비스 질의 두 변수간의 인과관계를 규명한 것이 아니다. 본 연구의 노인장기요양서비스 제도적 맥락에서 본 요양보호사의 근로조건과 서비스 질과의 이론적 관련성은 Daly와 Lewis(2000)의 돌봄의 통합적 접근을 통해 조망하였다. 자료는 전국에 있는 노인장기요양시설을 소유권을 중심으로 비비례층화표집하여 248개 조직에 대한 설문조사를 통해 수집하였고, 이를 다시 인터넷 자료와 병합하였다. 분석결과, 요양보호사의 근로조건 가운데 3개 영역에서 임금수준이 높을수록, 부가급여가 존재할수록, 교육 및 훈련을 지원할수록 서비스 질이 높은 것으로 나타났다. 이는 정부가 규제하는 노동시장정책과 평가제도상의 최소기준을 넘어서는 조직의 규범적 차원에서의 근로조건과 보상체계가 장기요양서비스 질에 긍정적인 영향을 미치고 있다는 것을 보여준다.

• 한국작물학회지
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• 제55권1호
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• pp.70-75
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• 2010

표준시비량이 감소된 조건에서 좀 더 효율적인 질소시비방법을 확립하고 이들이 벼 수량 및 품질에 미치는 영향을 분석하고자 연차, 지역 및 품종별로 질소시비방법을 달리하여 검토한 결과를 요약하면 다음과 같다. 1. 연차, 지역 및 품종에 관계없이 질소의 수비시용 시기에 따른 수량과 현미단백질 함량에는 차이가 없었고, 질소분비비율을 기비-분얼비-수비로 50-30-20 혹은 70-0-30으로 하여 질소시용시기를 출수 전 25일에서 출수 전 15일로 늦출 때 현미 천립중과 현미완전미 비율이 증가하여 고품질쌀 생산에 유리하였다. 2. 쌀 수량, 현미천립중, 현미완전미율, 현미단백질 함량 모두 일부 지역 및 품종에서 유의성이 인정되었으나 전체적으로 분산시비와 기비중점시비간 차이가 없었다. 따라서 사질답과 같은 토양 양분 유실이 많은 조건을 제외하고는 기비중점 시비로 관행에 비하여 수량 감소 및 품질저하 없이 생산노력비 절감이 가능한 것으로 판단된다.

• 대한안전경영과학회지
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• 제8권1호
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• pp.131-144
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• 2006

Quality system management adapted by small and medium enterprises in Kangwon province to enhance the competitiveness was studied. Variance analysis on several questionnaire answers was performed. Motives for acquiring the accreditation, such as product export, adjustment to international trend, enhancement of brand/product recognition, CEO's mind change, and management innovation, have been changed significantly among business types. Mind changes after the accreditations were setting company's first priority on quality, enhanced recognition on compliance of in-house standards and regulations, employee's performance with the recognition of quality. Amongst service problems to maintain the ace reditations were difficulties in maintaining the recognition of the company's finality management, labor increase to maintain the ISO 9000 enforcement team, and financial burden to keep the accreditation. Quality recognition after the accreditations was significantly improved in setting company's first priority on quality, enhanced recognition on compliance of in-house standards and regulations, employee's performance with the recognition of quality.

• 시큐리티연구
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• 제37호
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• pp.269-293
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• 2013

시큐리티 산업의 질적 향상은 시급하다. 고객과 접촉을 통해 서비스를 제공하는 직무를 수행하기 때문에 시큐리티 요원의 감정표현이 시큐리티 산업을 전반적으로 평가될 수 있거나 자신의 수익에 직접적인 영향을 미칠 수 있다. 그래서 고객 요구에 대한 감정조절이 무엇보다 필요한 직업군이기 때문에 본 연구에서는 시큐리티 요원들의 감정조절을 대표적으로 설명하는 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향을 규명하고 이러한 관계에서 시큐리티 요원의 근무경력에 따라 어떠한 차이를 보이는지 확인하여 시큐리티 요원의 서비스 교육에 유효한 자료로 활용하는데 목적을 두었다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 경기 및 충남 소재의 시큐리티 회사의 요원을 편의표집방법을 이용하여 273명의 자료를 수집하였다. 이때 조사도구는 국내 외 선행연구를 기초로 재구성한 설문지를 이용하였으며, SPSS 18.0과 AMOS 18.0을 이용하여 자료처리를 하였다. 이상의 연구절차에 의해 다음과 같은 결론을 얻었다. 첫째, 시큐리티 요원의 감정노동이 고객지향성에 부적 영향을 미쳤다. 이는 시큐리티 요원의 감정노동이 높을수록 고객지향성은 낮아진다는 결과를 얻었다. 둘째, 시큐리티 요원의 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향에서 근무경력이 차이를 보였다. 즉 시큐리티 요원의 근무경력이 낮을수록 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향이 상대적으로 크다는 결과를 얻었다. 결론적으로 고객의 서비스 수준을 높이기 위해서는 경력이 낮은 시큐리티 요원들의 감정노동을 조절할 수 있는 체계적인 교육이 필요하다. 특히 신입사원의 감정노동은 근무환경과 관련이 있기 때문에 시큐리티 요원의 근무환경을 개선하는 것이 무엇보다 중요하다.

• 치위생과학회지
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• 제11권3호
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• pp.243-249
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• 2011

본 논문은 구미 지역의 치과임상에서 근무하는 치과위생사 220명을 대상으로 치과위생사의 A/B성격유형에 따른 감정노동을 확인하고 수면건강에 미치는 영향을 파악하여 감정노동 관리의 필요성에 대한 타당성을 도출하기 위한 것으로 다음과 같은 결과를 얻었다. 1. 치과위생사의 감정노동 전체평균은 2.75로 중위수 이상의 감정노동 스트레스 수준을 보였으며, 통계적 유의성을 나타낸 일반적인 특성 중 학력은 전문대학졸업이 4년제 대학 졸업이상자보다 높았으며, 근무장소는 종합병원이 치과병원이나 개인의원보다 높고, 임금은 낮거나 높은 단계보다 중간단계인 경우에 높게 분석되었으며 음주를 한다고 응답한 경우 감정노동이 높게 나타났다. 2. 대상자의 성격유형을 A/B 구분하였을 때 A유형인 경우 감정노동 항목에서 '내 일을 잘 하기 위해서는 고객의 호의와 협조가 필요하다'가 3.14로 가장 높게 분석되었다. 이를 성격유형에 따른 감정노동의 6문항별 감정노동의 평균값을 분석한 결과 모든 항목에서 A유형의 성격이 B유형의 성격보다 감정노동의 평균값이 높게 분석되었으며 통계적으로 유의하게 나타났다(p<0.05). 3. 치과위생사의 수면건강은 좋은 군과 나쁜 군이 각각 45.9%, 53.1%로 나쁜 군의 분포가 높았다. 감정노동의 스트레스가 높을수록 수면건강도 좋지 않았으며 성격유형에 따른 감정노동과 수면건강수준과의 관계는 성격유형 A유형의 감정노동인 경우 수면건강이 나쁜 군은 88.1%로 좋은 군보다 분포가 높으며 감정노동 평균이 2.85로 통계적으로 유의하였다(p<0.05). 성격유형 B유형의 감정노동은 수면건강이 좋은 군의 분포가 높고 감정노동의 평균도 나쁜 군보다 높게 나타났으나 통계적 유의성은 없었다. 4. 통계적 유의성이 있는 성격유형 A유형의 감정노동과 수면건강과의 회귀분석 결과 A유형은 감정노동이 높을수록 수면건강도 좋지 않다고 나타났으며 수면건강문항과 A유형과 감정노동 간의 인과성은 '잠들기 어려움', '깨었을 때 불충분한 잠을 잔 느낌', '수면제를 복용하고 있음'이 A유형의 감정노동에 유의한 영향을 주는 요소임을 알 수 있었다. 이상과 같은 결과를 바탕으로 치과의료기관의 질 높은 의료서비스를 제공하기 위하여 감정노동자로서 치과위생사임을 인식하고 감정노동의 중요성과 성격의 특징에 따른 감정노동의 관리를 통하여 치과위생사의 건강한 생활을 지속시키기 위한 노력이 필요하리라 사료된다.