• 동아시아경상학회지
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• 제2권3호
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• pp.33-42
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• 2014

The main purpose of this study intends to study the theoretical interconnection between human response capability and customer relationship management advantage while considering the essential role of service application of information technology as direct, indirect (mediating), and interactive (moderating) influences in the theory. Based on the study sample, the new findings help comprehend the overall interconnected relationship which includes the direct and indirect (mediating) effects of information technology service capability and human response capability as well as their interaction (moderation) on customer relationship management advantage. The new insights interprets the two capabilities (human and information technology) are vital to business because they are the foundation set of service resources significantly to enhance customer relationship management advantage.

• 유통과학연구
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• 제19권12호
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• pp.83-89
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• 2021

Purpose: Purpose of this study is to empirically analyze influence of global competitive capability on global performance of distribution industry in South Korea. Also based on the empirical results, give managerial implication to distribution industry and contribute to academies of management. Research design, data and methodology: This study focuses on relationship analysis between global competitive capability and global performance. This study measured global competitive capability with three concepts; human capability, network capability and product/service capability. And measured global performance with export performance. To empirically analyze relationship between variables, this study used 2,316 data of GCL Test by KOTRA and Kdata. This study used SPSS26 and analyzed frequency, reliability, correlation and stepwise regression analysis. Results: Result shows that, in control variable, business period and business field give significant positive influence on export performance. Among antecedents, human capability and network capability give significant positive influence on export performance. However, product/goods/service was not significant. Due to significant influence of business field which is categorical variable. This study additionally analyze relationship by business field group to confirm whether relationship differ by group or similar. Conclusions: Based on the results, this study try to give implication to distribution industry management and contribute to academic.

• 품질경영학회지
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• 제40권4호
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• pp.631-640
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• 2012

Purpose: This empirical study is focused on the relationship between innovation capability (R&D and Human Resource innovation) and performance in knowledge-based service firms. Methods: We build research model to test how each of innovation capability on technology and human resource is influenced on their financial and non-financial performance in the knowledge-based service industries. Based on the previous research, we hypothesized the factors are regarded innovation capabilities of the firms as the scale of R&D and human resources. Because this study is especially targeted to the performance of knowledge-based service firms. With the survey on 424 main knowledge-based service firms, the multi-regression analysis was performed. Results: The result showed that the scale of R&D and human resources capabilities are main factors for knowledge-based service firms' performance, which reflects the current industrial structure. Conclusion: This study empirically demonstrated that human resources are most important to the growth of knowledge-based service firms.

• 지식경영연구
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• 제21권3호
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• pp.123-140
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• 2020

고객이 기업과 상호작용하는 대표적인 비대면 서비스 접점인 콜센터에서 서비스를 제공하는 상담사는 그 기업의 서비스 경쟁력을 결정한다. 즉 기업의 우수한 서비스는 상담사의 서비스 역량에 의해 영향을 받는다. 변화하는 환경에서 기업의 대응 능력을 강조하는 민첩성의 개념을 도입하여, 본 연구는 먼저 상담사의 고객대응역량을 고객대응전문성과 고객대응민첩성의 하위차원으로 개념화하고 고객서비스성과에 미치는 효과를 분석한다. 이와 더불어 기업의 디지털 및 인적 지식자원이 상담사의 고객대응역량에 미치는 효과를 규명한다. 연구가설을 검증하기 위해 보험사 콜센터 2곳의 상담사로부터 수집한 371부의 응답을 가지고 PLS(partial least squares) 분석을 수행했다. 연구결과는 기업의 디지털 및 인적 지식자원이 상담사의 고객대응전문성과 고객대응민첩성을 향상시키고 이를 통해 고객서비스성과를 증가시킬 수 있음을 보여준다. 이 결과는 우수한 고객서비스를 창출하기 위해 먼저 상담사의 서비스 역량을 강화하는 것이 필요함을 제시한다.

• 경영정보학연구
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• 제18권2호
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• pp.79-106
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• 2016

지난 30년간 서비스 혁신을 어떻게 바라볼 것인가에 대한 관점의 논의가 지속적으로 이루어져왔지만, 아직까지 학계에서 전반적으로 통용되는 서비스 혁신에 대한 관점 및 측정방법은 부재한 실정이다. 많은 서비스 혁신 연구들은 기존의 전통적인 기술 개발 및 제품 혁신 이론에 기반을 두고 서비스 혁신을 이해하려 했다. 기존의 제품 중심의 분석방법론은 서비스 혁신의 비기술적 특성을 간과하는 오류를 범할 수 있어 이를 대체할 수 있는 새로운 접근법이 요구되고 있으며, 대표적인 접근법으로 서비스 지배적 논리가 있다. 서비스 지배적 논리는 새로운 관점에서 혁신과 혁신의 선행요인들을 분석할 수 있는 개념적인 프레임워크이다. 또한 서비스 혁신이 기업 경쟁력과 기업성과를 향상 시킨다는 인식은 서비스 기업들을 중심으로 점차 증가하고 있음에도 불구하고, 서비스 혁신에 대한 이론 및 활용에 대한 연구와 이해 부족으로 인해 소수의 기업만이 서비스 혁신을 수행하고 있는 실정이다. 따라서 기업에서 성공적으로 서비스 혁신을 수행하기 위해서는 무엇보다도 서비스 혁신에 영향을 미치는 선행요인에 대한 연구가 먼저 선행되어야 한다. 이러한 필요에 따라 본 연구에서는 서비스 지배적 논리관점에서 서비스 혁신의 선행요인을 이론적이고 실증적으로 분석하고자 한다. 따라서, 본 연구의 목적은 다음 질문에 대한 답을 구하는 것이다: 1) 서비스 혁신 선행요인은 서비스 혁신에 어떠한 영향을 미치는가? ; 2) 서비스 혁신은 기업의 비재무적 그리고 재무적 성과에 어떠한 영향을 미치는가? 이를 위해 본 연구에서는 서비스 혁신의 선행요인(인적자원 관리 역량, 내부 협업 역량, 마케팅 역량, 정보기술 역량), 서비스 혁신 차원(서비스 창출 혁신, 서비스 전달 혁신, 고객 상호작용 혁신)과 기업성과(비재무적, 재무적)를 가지고 이들 간의 인과 관계를 분석하였다. 본 연구는 국내 189개의 서비스 기업을 대상으로 수집된 데이터를 기반으로 수행되었다. 연구결과 인적자원 관리 역량, 마케팅 역량은 모든 서비스 혁신 차원에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타난 반면, 내부 협업 역량과 정보기술 역량은 서비스 창출 혁신과 서비스 전달 혁신에만 제한적으로 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객 상호작용 혁신에는 인력자원 관리 역량이 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 모든 서비스 혁신 활동은 비재무적 성과에 긍정적인 영향을 미친 반면, 재무적 성과에는 서비스 전달 혁신과 고객 상호작용 혁신만 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 품질경영학회지
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• 제41권4호
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• pp.513-525
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• 2013

Purpose: The purpose of this paper are to propose a strategic map for hotel industry through analyzing the relationship between service resource, operational capabilities, and performance. Methods: A phone survey was conducted among Korean hotels, and 102 data sets were collected. Measurement items are assessed using both cognitive and objective scales. Results: As results, 'superior group', which is superior in both physical resources and human resources, is excellent in all capabilities and also in room occupancy rate. On the other hands, 'inferior group', which is inferior in both physical resources and human resources, shows lower achievements is in most areas except speed. In addition, physical superior group is better than human superior group in most capabilities except speed, but human superior group shows better results than physical superior group in both room occupancy rate and customer satisfaction. Conclusions: Through the empirical analysis, the conclusions attained are as follows; First, human resources affect customer satisfaction more directly that physical resources. Second, the balancing between physical resources and human resources has an importance to improve operational capabilities.

• 한국산업정보학회논문지
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• 제23권5호
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• pp.145-157
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• 2018

본 연구는 항공객실서비스의 인적서비스 역량에 따른 국내 항공사의 서비스 실패 사례를 분석하여 서비스 회복 방안 및 항공객실서비스품질을 향상시킬 수 있는 대응절차와 전략방안을 제시하였다. 항공사의 물적서비스와 인적서비스에 따른 서비스 실패는 고객의 이탈을 가져올 수 있고 기업의 수익성 향상에 부정적인 영향을 미칠 수 있다. 그러므로 고객만족을 위해 서비스 실패 상황이 발생 시 신속한 대처를 통한 회복의 노력을 기울여 고객 불만이 재발되지 않도록 해야 한다. 특히 항공객실승무원에 의한 서비스 역량은 고객 평가와 밀접하게 연관되어 있으며, 객실서비스 회복을 위한 인적서비스 역량은 고객만족도에 매우 긍정적인 영향력을 가지고 있다. 따라서 항공객실 서비스의 고객 불만사례 원인을 분석함으로써, 서비스 실패가 발생했을 때 효과적이고 신속한 객실 승무원의 대응전략을 찾을 수 있다. 이를 통하여 기업은 고객의 기대가치를 회복하고 고객과 지속적이고 우호적인 관계를 유지함으로써 고객충성도를 이끌어낼 수 있다.

• 제어로봇시스템학회:학술대회논문집
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• 제어로봇시스템학회 2005년도 ICCAS
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• pp.2042-2047
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• 2005

Many service robots which is interacting with human at home and in buildings have been developed. Few of them are shown in of the United States and of Japan. These robots are supposed to have a powerful indoor navigation performance in places where human beings live and work. The overall capability of service robots to move around in this environment is called environment correspondence, in which localization problem to find the accurate position and orientation is the most critical problem. While users set up a proper or a best environment for industrial robots, but for services robots at home and in buildings, it is very difficult to change the environment for robots. The expanded workspace due to mobility is difficult to be covered by means of those used for industrial robots because the cost increases and human beings do not want their environment to be changed for robots. This fact has made many researchers study efficient and effective environment correspondence problems. Among these problems, localization is the most difficult. Goal of localization study includes (1) Accurate detection of position and orientation (2) Minimum cost of the additional devices (3) Minimum change of human environment. In this study, as a solution of the above, we propose "Artificial Stars" which are attached on room ceiling as landmarks. In addition, we solve an adoption problem raised when a robot is delivered to a customer site and before it can perform its full navigation capability. We call this as "Initialization Problem" of service robots. We solve the initialization problem for both cases of environment with the map and without map. The proposed system is experimented and has shown how well it handles the initialization problem.

• 한국항행학회논문지
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• 제16권2호
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• pp.318-329
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• 2012

항공서비스에 있어서 인적서비스 품질은 고객만족과 고객인지가치에 매우 큰 영향을 미친다. 최근, 서비스 직원의 서비스 역량 가운데 하나로 감성을 이해하고 관리하는 능력이 중요하게 다뤄지고 있다. 또한 서비스 기업에서 팀 중심의 업무 수행이 증가되고 개인의 팀웍역량이 서비스 품질에 중대한 영향을 미침으로서 서비스 직원을 채용하고 관리하는데 있어 팀웍역량 또한 중요한 자질로 평가되고 있다. 본 논문은 항공사 승무원이 자신의 감성을 인식하고 조절하는 개인적 감성능력과 타인의 감성을 이해하고 관계를 맺는 사회적 감성능력이 객실서비스를 수행하기 위한 팀웍역량에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자 하였으며 연구 결과, 감성능력이 높을수록 팀웍역량 또한 높게 나타나는 것으로 밝혀졌다. 이를 통해 서비스 직원의 감성능력을 개발하고 강화함으로서 고객과의 상호 작용품질 및 팀 성과를 향상시키는데 그 목적이 있다.

• Journal of Information Technology Applications and Management
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• 제21권1호
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• pp.107-136
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• 2014

This study aims to suggest research implications that may contribute to preventing turnover of personnel in small and medium sized software companies. A research model is developed based on the Bergiel, et al. (2009) and Woo and Hwang (2010). This model describes how human resource management (HRM) practices (compensation, recognition, job autonomy, technical capability development, work-life conflict) affect turnover intention, through the mediating effects of job satisfaction and job embeddedness. 177 questionnaires are collected and analyzed. Validity and reliability of measures, and appropriateness of the structural model are verified. Results of the hypotheses testing are somewhat different from the expected ones: Only compensation and technical capability development are significant, but the remaining variables are not significant in affecting job satisfaction and job embeddedness. As for turnover intention, job embeddedness and job satisfaction are proved to be significant predictors. From the analyses of data, subsequent interview with several respondents and additional data analyses, more research implications are derived. The study has a limitation of not including more diverse variables that might affect job embeddedness and job satisfaction of so called road warriors.