• 제목/요약/키워드: Customer Service Behavior

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대학 푸드 서비스의 재고찰: 고객만족도와 재방문의도 형성에서 가치의 역할 (Rethinking University Dining Services: Role of Value in the Formation of Customer Satisfaction and Revisit Intention)

  • 함선옥
    • 동아시아식생활학회지
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    • 제22권1호
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    • pp.133-146
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    • 2012
  • 대학교 푸드 서비스는 단체급식이나 그 외 상업급식에 비해 그 동안 주목을 받지 못하였다. 경영자 및 연구자들은 지각된 가치는 소비자 행동에 큰 영향을 미치는 것으로 인식하고 있다. 그러나 대학교 푸드 서비스에서 만족도에 영향을 주는 가치의 매개역할은 아직 확실히 증명되지 않은바 있다. 본 연구에서는 대학교 푸드 서비스의 가치, 만족도와 재방문 의사 속성들 간의 영향관계를 밝혀 고객 지향적인 대학교 푸드서비스 마케팅의 전략방안을 제시하고자 한다. 따라서 대학교 푸드 서비스의 서비스 속성이 가치에 영향을 미치는지 여부를 확인하고, 이것이 고객만족과 재방문의사를 형성하는데 있어서 매개변수로서의 역할을 증명하고자 한다. 본 연구는 국내 3개 대학의 학생들을 대상으로 진행되었으며 구조방정식모형(Structural Equation Modeling)이 적용되었다. 연구결과 대학교 푸드 서비스에서 식품, 메뉴, 편리함 등의 속성은 대학교 푸드 서비스의 가치에 긍정적인 영향을 미친다는 결과를 나타냈으며 가치는 대학교 푸드 서비스의 만족에 간접영향을 나타내는 것으로 분석되었다. 본 연구는 대학교 푸드 서비스의 가치를 통해서 만족도에 대한 가치의 매개 역할이 증가함을 알 수 있었다. 또한, 가치를 통해 증가된 만족도는 재방문의사를 도출해 낸다. 본 연구는 대학교 푸드 서비스 분야에서 고객만족을 형성함에 있어 가치의 매개역할을 증명함으로써 학문적 시사점을 기여하고 있다. 또한, 레스토랑 경영자나 마케터들에게는 대학교 푸드 서비스에 가치를 고려한 제품과 서비스 제공하는 마케팅 전략수립을 위한 기초자료로 활용될 수 있을 것으로 기대된다. 이러한 대학교 푸드 서비스에 대한 가치연구는 시장세분화, 제품차별화, 포지셔닝정책 등의 향후 연구를 도출해 내는데 의미 있는 결과를 제시할 것으로 사료된다. 또한 장기적 안목에서는 학생모집, 학생학업평가 및 대학 명성 등 전체 대학경험과 그 외 경쟁우위를 선점하기 위해서 대학교 푸드 서비스의 가치와 만족도를 증진시키는 방안이 모색되어야 할 것이다.

전환 좌절상황에서 소비자의 부정적 심리반응에 관한 연구 (The Effects of Switching-Frustrated Situation on Negative Psychological Response)

  • 정윤희
    • Asia Marketing Journal
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    • 제14권1호
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    • pp.131-157
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    • 2012
  • 현재 치열한 경쟁상황 속에서 기업들은 소비자들이 다른 대안으로 전환하는 것을 막기 위한 다양한 전략들을 실행하고 있으며, 이 중에서 전환장벽을 이용하는 전략은 고객유지와 관련해 매우 효과적인 것으로 알려져 있다. 하지만 전환 장벽으로 인해 새로운 대안으로 바꾸지 못하고 현재 서비스제공자와의 관계를 유지해야 하는 소비자 입장에서도 전환장벽이 긍정적일 것인가? 심리적 반작용이론에 의하면, 사람들은 어떤 자유가 위협받거나 제거될 때, 그 자유를 되찾는 방향으로 동기부여 되거나 어떤 부정적 반응을 보일 수 있다고 하였다. 전환장벽 역시 전환의 자유를 제약한다는 점에서 소비자의 부정적 반응을 유발할 수 있으므로, 본 연구는 전환장벽으로 인해 다른 대안을 단념해야 하는 상황에서 소비자가 경험할 수 있는 부정적 심리 반응과 그에 영향을 주는 변수들에 초점을 맞춘다. 연구가설에서, 부정적 심리반응에는 '이전선택에 대한 후회', '현재 제공자에 대한 원망', '좌절된 제공자에 대한 열망'을 포함하였으며, 전환좌절 상황의 특성-'좌절된 대안의 매력성', '전환 장벽의 심각성'-이 이러한 반응들에 영향을 줄 것으로 가정하였다. 그리고 이러한 전환 좌절상황의 특성이 주는 부정적 영향은 현재까지 해당 제공자로부터 받은 대우에 따라서 달라질 것으로 보고 지각된 공정성을 조절변수로 추가하였다. 연구 결과 전환좌절상황의 특성과 부정적 심리반응의 관계는 모두 지지된 반면, 지각된 공정성의 조절효과는 대부분의 관계를 상호작용 공정성이 조절하는 것으로 나타나 일부만이 지지 되었다. 이러한 결과는 전환 장벽의 긍정적 측면에만 영향을 밝혀온 기존 연구의 한계점보완하고 있으며 그에 따른 이론적 실무적 시사점을 제공해준다.

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현대 일본의 유비쿼터스 사회에 나타난 전통 문화에 관한 고찰 - 학제 간 연구 (A Study on the Traditional Culture of Japan in Modern Ubiquitous Society - Interdisciplinary Studies)

  • 김윤호
    • 만화애니메이션 연구
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    • 통권27호
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    • pp.221-247
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    • 2012
  • 일본인의 삶의 뿌리를 이루고 있는 전통문화에 대한 이해, 시대의 변화에 따른 전통 가치관의 변화 양상을 살펴보기 위해서는 유비쿼터스 사회의 미디어 속에 투영된 현대 일본인의 모습을 파악할 필요가 있다. 이를 위해 본 연구에서는 유비쿼터스 사회의 미디어에 나타난 일본인의 가치관 변화 양상과 사회문화적 배경이 되는 문화적 뿌리(전통문화)를 찾아보기 위하여, 현대 일본인이 자주 접하는 다양한 매체(휴대폰, 블로그, 캐릭터, 영화)에 나타난 전통의식과 전통문화에 대해 살펴보았다. 본 연구의 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 일본의 젊은이들은 휴대폰을 타인의 프라이버시에 개입하고 싶지 않다는 옅은 친밀성을 강화하는 수단으로 사용하고 있다. 둘째, 일본인은 본심의 개방이라는 측면에서 익명성을 바탕으로 한 일기 형식의 블로그를 선호하는 편이다. 셋째, 일본의 여고생 및 직장여성이 가장 많이 사용하는 "귀엽다"라는 표현은 안심감, 위로를 받으려는 일본적 전통 문화에서 출발하였으며, 일본의 캐릭터의 배경이 되는 문화요소로서 불상, 부적, 요괴전설, 칠복신, 복고양이 등을 들 수 있다. 넷째, 일본의 영화에서 나타난 전통가치를 의리 야쿠자, 스모, 인간관계(남녀 가족 이웃)측면에서 살펴보았다. 현대 일본인이 자주 이용하는 매체를 대상으로 한 전통문화에 대한 연구 결과는 일본 콘텐츠 비즈니스 분야에 진출하고자 하는 기업이 성공적인 비즈니스 모델을 구현할 수 있는 전략 설정에 활용될 수 있으며, 일본 진출 과정에서 일본인의 요구에 맞는 콘텐츠 및 서비스를 발굴하는데 기초적인 자료로서 활용될 수 있기를 기대한다. 또한 일본인의 공동체 삶의 공간이 오프라인 중심에서 온라인으로 서서히 이동하는 사회문화적 변화양태를 고찰함으로써 현대 일본인의 삶과 문화를 이해하는데 기초적인 단서를 제공할 것으로 기대한다.

울산.경남지역 여성고객의 라이프스타일에 따른 외식행동에 관한 연구 (A Study on Eating-out Behaviors Depending on Female Customers' Lifestyle in Ulsan.Gyeongnam Province)

  • 전유명;이종호
    • 한국조리학회지
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    • 제18권3호
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    • pp.18-31
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    • 2012
  • 본 연구의 목적은 여성고객의 라이프스타일 유형이 외식동기 측면의 외식행동에 어떠한 영향을 미치는가를 파악하기 위하여 울산 경남지역의 여성 211명을 대상으로 조사 분석하였다. 연구의 목적을 달성하기 위하여 SPSS 12.0 프로그램을 통해 빈도분석, 요인 분석, 신뢰성 분석, t-test, ANOVA 분석, 다중회귀 분석, 상관 분석을 실시하였다. 분석 결과를 보면, 라이프스타일의 항목은 4개의 요인으로, 외식동기에 따른 외식행동 항목은 1개의 요인으로 추출되어졌다. 주거지역에 따른 라이프스타일 차이검증 결과 유행추구형과 외향적 독립추구형은 변수 모두 유의한 차이가 있는 것으로 나타났으며, 두 요인 모두 울산에 주거하는 여성이 경남에 주거하는 여성보다 높은 평균값을 나타냈다. 연령에 따른 라이프스타일의 분석 결과 부분 채택되어 졌으며, 31~40세의 여성이 유행추구형에서 다른 연령대의 여성보다 높은 평균값을 나타내고 있으며, 51세 이상의 여성은 건강추구형의 생활에서 다른 연령대의 여성보다 평균값이 높게 나타났다. 학력에 따른 라이프스타일 분석결과 대학교 재학 또는 졸업을 한 여성이 다른 학력의 여성보다 평균값이 높게 나타났다. 라이프스타일의 유형이 외식동기에 따른 외식행동에 미치는 영향은 유행추구형, 삶의 질 추구형, 건강추구형이 p<0.001로 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

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식생활 라이프스타일 유형이 다이어트 도시락 선택속성의 중요도에 미치는 영향 (Effects of Food-related Lifestyle on the Importance of Selected Attributes of Diet Lunch Box)

  • 김빛나;심기현
    • 한국식품영양학회지
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    • 제30권3호
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    • pp.413-426
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    • 2017
  • The study subjects were 302 adult males and females aged more than 20 years living in the metropolitan area of South Korea. This study was conducted to obtain baseline data to establish proper development and marketing strategies by examining the effects of food-related lifestyles on the importance of diet, purchasing behavior towards diet lunch boxes, and their selected attributes such as menu, packaging, and services. With respect to food-related lifestyle, a cluster analysis was performed by using five factors such as convenience factor, health factor, safety factor, taste factor, and economy factor obtained from factor analysis to derive the economy type, the taste and economy type, the convenience type, the safety type, and the health type. As a result, the respondents regarded 'food hygiene (4.59)', 'freshness (4.47)', 'taste (4.28)', and 'nutrient balance (4.19)' as the selected attributes of diet lunch box menus. Moreover, the importance of diet lunch box menus (${\beta}=0.179$) was increased with increasing safety orientation. 'Shelf life label (4.42)' was the most important selected attribute of diet lunch boxes, followed by 'ingredient label (4.19)', 'nutrition facts label (4.16)', and 'indication of origin (4.15)'. In particular, the importance of packaging for diet lunch boxes (${\beta}=0.203$) was increased with increasing safety orientation. With respect to the selected attributes of services in purchasing diet lunch boxes, 'provision of personalized menus (4.07)' was the most important, and the importance of services for diet lunch box (${\beta}=0.160$) was increased with increasing taste and economy orientation. Based on the above results, the respondents gave importance to the selected attributes related to food safety and health such as hygiene and, freshness. In addition, they also placed emphasis on hygiene and safe factors such as shelf life, ingredients, and nutrition facts labels. Therefore, it is considered necessary to develop diet lunch boxes by taking these factors into account. Furthermore, in services for diet lunch boxes, it is considered necessary to establish a service system capable of providing consumers with specialized menu or nutrition counseling according to the food-related lifestyle for their proper health management. Particularly, because consumers place emphasis on both food hygiene and safety, and health, it is considered necessary to thoroughly manage hygiene, safety, and nutrition in menu or packaging so that it is possible to enhance customer satisfaction by considering these selected attributes in greater detail.

특급 호텔 종사원의 조직문화가 조직유효성에 미치는 영향에 관한 연구 - DISC 행동유형을 중심으로 - (A Study on The Influence of The Organizational Culture on The Organizational Effectiveness of The Deluxe Hotel Employees - Focused on the DISC Behavioral Styles -)

  • 조수현;문정희;김경미
    • 경영과정보연구
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    • 제35권4호
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    • pp.57-77
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    • 2016
  • 본 연구에서는 특급 호텔 종사원의 DISC 행동유형, 즉 주도형(D), 사교형(I), 안정형(S), 신중형(C)의 행동유형을 분석하고 이에 따른 조직문화가 조직유효성, 즉 호텔종사원의 직무만족 및 조직몰입 그리고 이직의도에 어떠한 영향을 미치는가를 밝히고자 한다. 이를 위하여 문헌연구와 실증 분석을 병행하였다. 연구결과는 다음과 같다. 주도형과 사교형인 직원들이 집단, 개발문화와 적합한 관계를 형성하여 조직몰입과 직무만족에 정의 영향을 미친 다는 것을 알 수 있었으며, 안정형의 직원들은 합리문화와 적합한 관계를 형성하여 조직몰입과 직무만족에 정의 영향을 미친 다는 것을 알 수 있었다. 또한 신중형의 직원들은 집단문화와 적합한 관계를 형성할 때 이직률을 줄일 수 있을 것이라는 것을 알 수 있었다. 소비자의 욕구와 필요는 빠르게 변화하고 있다. 또한 최근 특급호텔의 수가 많이 늘어나면서 특급 호텔간의 경쟁이 심화되고 있는 실정이다. 이러한 시대에는 주도형, 사교형의 직원이 적합하다고 사료되며, 채용시 디스크 검사를 하여 우리 조직과 잘 맞는 유형의 직원을 채용할 것을 제안한다.

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브랜드애호도에 따른 가격할인율의 차이가 소비자의 획득가치와 거래가치에 미치는 영향 (The Effect of Price Discount Rate According to Brand Loyalty on Consumer's Acquisition Value and Transaction Value)

  • 김영이;김재영;신창락
    • 마케팅과학연구
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    • 제17권4호
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    • pp.247-269
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    • 2007
  • 현대에 있어 동질적인 품질과 편익을 제공하는 제품을 가지고 다수의 기업들이 시장점유율 증대와 고객확보를 위하여 치열한 경쟁을 벌이고 있는 가운데 가격할인은 기업이 즐겨 사용하는 촉진수단이다. 가격할인은 단기적 매출향상, 소비자의 브랜드전환, 신제품의 시장침투 등의 목적을 달성하기 위하여 사용된다. 실제로 과거의 실증연구에 의하면 다양한 형태의 가격할인이 판매증대에 효과적이며 가격할인은 소비자의 지각가치를 증가시킨다고 하였다. 하지만 할인된 가격은 제품의 품질을 의심하게 하거나 낮게 평가하는 부정적인 효과가 있다는 사실이 밝혀졌으며, 모든 제품카테고리와 모든 구매상황에 대하여 가격할인이 소비자의 지각가치를 향상시킨다고 볼 수 없다. 이에 따라 본 연구에서는 브랜드애호도의 차이가 있는 제품을 대상으로 가격할인율에 따라 소비자의 지각가치에 어떠한 영향을 미치는지를 연구함으로서 브랜드애호도의 조절효과를 분석하였다. 브랜드애호도가 강한 제품에 대한 지각획득가치와 지각거래가치는 가격할인율이 낮을 때 보다 큰 경우에 증가할 것으로 예측하였으나 분석결과 유의적인 차이가 없는 것으로 나타났는데, 이것은 브랜드애호도가 강한 경우에는 가격할인에 의한 지각희생의 감소량이 크지 않았고 브랜드 자체에 대한 신뢰도와 속성에 대한 만족도가 높기 때문에 가격인하가 브랜드선택에 큰 영향을 미치지 않았다는 것을 의미한다고 할 수 있다. 반면 브랜드애호도가 약한 제품에 대한 지각획득가치와 지각거래가치는 가격할인율이 낮을 때 보다 큰 경우에 감소한 것으로 나타났다. 이는 브랜드애호도가 약한 경우에는 제품으로부터 획득하게 되는 편익에 대한 만족도와 신뢰도가 낮은데 이러한 특성을 고려해보면 가격할인이 클 때에 제품의 품질과 편익을 더욱 평가절하하거나 심리적으로 지각희생의 크기가 증가됨에 따라 지각가치가 감소되었음을 의미한다고 할 수 있다.

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점포선택속성이 브랜드 태도에 미치는 영향에 관한 연구: 6개 메이저 브랜드 커피전문점을 중심으로 (Study on the Effects of Shop Choice Properties on Brand Attitudes: Focus on Six Major Coffee Shop Brands)

  • 이원호;김수옥;이상윤;윤명길
    • 유통과학연구
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    • 제10권3호
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    • pp.51-61
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    • 2012
  • 본 연구는 커피 시장에 대한 시장 규모가 커지고 점차 확대되고 있는 대형 브랜드 커피전문점을 중심으로 점포선택 속성(가격, 종업원서비스, 점포의 입지, 점포 분위기)을 4가지로 규정하여, 그 선택속성들과 커피전문점 이용자의 특성이 어떠한 관계가 있는 가를 알아보자 하였으며, 또한 커피전문점의 브랜드 태도에는 어떠한 영향을 미치는 바를 조사하였다. 그 결과 이용자의 특성에 따라 차이가 났지만 점포선택속성 중 점포의 분위기와 점포입지가 점포선택 속성에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 이러한 결과를 토대로 본 연구는 커피전문점이 충성고객을 확보하기 위해 어떠한 속성에 중점을 두어야 하며 아울러 소비자의 욕구에 부합되는 선택 속성을 연구하고자 한다. 특히, 유통학문의 연구방법론은 크게 2가지로 규범적 연구방법론, 실증적 연구방법론(경험적 분석기법, 통계적 분석기법)이 있는데, 이중에 본 연구는 실증적 연구방법론중에서 통계적 분석기법을 활용한다. 본 연구의 한계점으로는 첫째, 응답자의 분포가 수도권에 편중되어 있다는 것이다. 본 연구에 이용된 2차 자료를 보면 서울지역의 응답자 수는 경기도 지역에 비해 압도적으로 많았고 경기도 지역의 응답자 수 또한 6대 광역시에 비해 압도적으로 많았다. 따라서 지역 표본이 해당 지역의 모집단을 대표하는데 어느 정도의 한계가 있다고 판단된다. 둘째, 응답자의 비율을 측정척도로 사용한 점이다. 본 연구에서 점포선택속성에 대한 지각정도와 브랜드 선호도를 측정함에 있어서 응답자의 비율을 척도로 사용하였는데 이를 통해 점포선택속성과 브랜드 선호도 간의 관계, 집단 간 차이를 비교적 정확하게 규명하기에는 한계가 따른다. 따라서 향후 연구에서는 위의 한계점을 보완하고 다음과 같은 추가적인 연구가 필요할 것이라 판단된다. 커피전문점들이 점차 지방으로 확대되어 가고 있는 추세에 비추어 볼 때, 6대 광역시 뿐만 아니라 지방 소도시의 소비자들까지 포함하여 설문조사를 실행하여 1차 자료를 수집하는 것이다. 특히 설문조사에서 관련된 변수들을 리커트 척도로 측정하되 점포선택속성에 대한 지각정도, 브랜드 선호도 외에도 재 구매의도까지 포함시킬 수 있다. 따라서 상관관계분석, 다중회귀분석, 분산분석 등을 통해 더욱 정교한 실증분석을 실행하여 소비자의 태도와 행동에 대한 보다 세밀한 분석결과를 도출해야 할 것으로 사료된다.

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국내 대형마트의 유통업체 브랜드 상품 구매 소비자의 특성 분석에 관한 연구 (The Study of Characteristics of Consumer Purchasing Private Brand Products at Large-Scale Mart)

  • 황성혁;이정희;노은정
    • 한국유통학회지:유통연구
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    • 제15권4호
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    • pp.1-19
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    • 2010
  • 최근 대형마트를 중심으로 유통업자브랜드(PB) 상품의 확대가 이루어지고 있다. 대형마트는 소비자가 상품을 구입할 때 PB를 또 하나의 고려 상표군으로 인식하길 바라고 있지만, 소비자들의 반응은 여전히 PB상품에 대해 중립적인 입장이다. 즉 소비자마다 각기 다른 평가를 내리고 있다. 따라서 본 연구는 PB상품을 구매한 소비자들의 특성을 분석하여 PB상품 개발과 판매에 있어 마케팅적 시사점을 주고자 한다. 본 연구는 서울과 경기 지역에 있는 소비자 설문조사 자료를 이용하였으며 프로빗 모형을 이용하여 PB상품을 구매하는 소비자들의 특성을 분석하였다. 분석 결과 인구통계학적 특성으로는 결혼여부, 소득수준, 거주지역이 PB상품 구매에 영향을 미치는 요인으로 나타났으며, 구매특성으로는 대형마트 방문 빈도가 유의한 요인으로 나타났다. 구체적으로 살펴보면, 미혼자보다 기혼자가 PB상품을 구입할 확률이 더 높게 나타나, DM(Direct Mail)발송이나 핸드폰 SMS(Short Message Service) 발송 등 PB상품 판촉활동의 타겟팅에 있어 기혼자에 대한 비중을 높일 필요가 있을 것으로 보인다. 둘째, 소득수준과 관련해서는 고소득계층보다 중산층(월소득 301~600만원) 소비자들이, 서울지역보다는 지방 거주 소비자들이 PB상품 구매 확률이 높았다. 이러한 소비자들의 특성은 가격에 민감하기 때문에 소비자를 위한 추가 증정, 사은품 지급, 1+1행사 등을 강화할 필요가 있을 것으로 보인다. 셋째, 대형마트 방문 빈도가 월 2회 증가할 경우, PB상품을 구매할 확률이 5.3%이상 증가하는 것으로 나타나 소비자들의 내점빈도를 높일 수 있는 재미있는 매장 만들기, 찾아오는 서비스 등 다양한 집객 전략이 필요해 보인다. 결론적으로 PB상품이 단지 가격이 저렴한 일회성 구매 상품이라는 한계를 넘어 NB상품처럼 상품에 대한 로열티를 높이고 지속적 구매가 일어나도록 하기 위해서는 PB상품을 다른 제조업체 브랜드처럼 카테고리 내에서 하나의 고려 상품군(consideration commodity set)이 될 수 있도록 하는 노력이 필요하다.

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