• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제12권2호
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• pp.208-221
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• 2012

본 연구는 관광산업의 대표인 지역축제 참가자를 대상으로 고객시민행동 요인과 사회교환관점 요인들 간에 어떠한 관계가 있는지 실증적으로 조사하여 지역축제의 활성화에 기여하고자 하는데 중요성이 있다. 사회교환관점의 요인으로는 고객만족, 고객신뢰, 공정성지각, 지각된 고객지원을 선택하였고 고객시민행동의 측정도구로는 고객애호도, 고객협조, 고객참여를 사용하였다. 본 연구를 수행함에 있어서 조사대상의 모집단은 보령머드축제 참가자 239명을 대상으로 진행하였으며 수집된 자료는 SPSS/PC+ WIN 13.0을 이용하여 분석하였다. 분석결과 유의적으로 도출된 정준함수1에서 사회교환관점 활동인 고객만족, 고객신뢰, 고객지원, 공정성지각은 고객시민행동인 고객애호도, 고객참여도, 고객협조에 기여하는 상대적 설명력이 높은 것으로 나타났다. 정준함수2에서는 사회교환관점 활동인 공정성지각, 고객지원은 고객시민행동인 고객참여도에 기여하는 상대적 설명력이 높은 것으로 나타났다. 따라서 본 연구의 분석결과 연구가설의 사회교환관점 활동과 고객행동은 유의한 관계를 갖고 있다는 가설은 부분적으로 유의함을 할 수 있다. 결론적으로 고객시민행동의 구현은 서비스 상황에서 관광객의 지각에 달려 있다는 점을 제시하고 있다.

• Asia Marketing Journal
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• 제11권4호
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• pp.1-19
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• 2010

마케팅 과정에 있어서 최근 고객의 참여 및 역할에 대한 관심과 중요성이 점점 커지고 있다. 이러한 흐름 속에서 본 연구는 고객시민행동과 이에 대한 선행요인과 결과 변수들에 대한 문헌연구를 통하여 고객시민행동의 개념을 정리하였다. 고객시민행동은, 고객이 서비스를 제공받기 위해서 수행하는 참여행동을 초월하여, 서비스 제공자에게 협조하고 서비스 조직에 건의사항을 제공하며 다른 고객을 도와주는 등의 행동을 통해서 궁극적으로 서비스 품질 향상에 기여하는 행동을 의미한다. 본 연구는 이러한 고객시민행동에 영향을 미치는 주요 선행요인을 규명하였다. 나아가 고객시민행동의 결과인 기업과 고객 간의 장기지향성에 미치는 고객시민행동의 영향에 관한 개념화를 바탕으로 실증연구를 실시하였다. 연구결과에 의하면 고객은 서비스 상황에서 자신이 타인과 비교하여 공정하게 대우받았다고 지각할 때, 그리고 고객이 기업으로부터 정서적·수단적 지원을 많이 받았다고 지각할수록 고객시민행동을 적극적으로 하는 것으로 나타났다. 또한 고객이 기업이 제공하는 서비스에 대한 가치를 높게 지각할수록 기업에게 긍정적으로 기여하는 고객시민행동을 하는 것으로 나타났다. 마지막으로 고객이 기업에 공헌하는 고객시민행동을 통해 해당 기업과의 관계에 있어서 장기지향성을 보인다는 가설 또한 지지되었다. 본 연구는 고객시민행동에 대한 개념화와 실증분석을 통하여 고객시민행동의 주요 선행변수와 결과에 관한 통합적 모델을 제시함으로써 이 분야의 연구가 나아갈 방향의 기초를 제공하였다는 점에서 그 의의를 찾을 수 있다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제13권5호
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• pp.472-484
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• 2013

본 연구는 일본인 관광객을 대상으로 한식의 로하스, 지각된 가치, 한식당 이용만족과 고객충성도간의 관계를 분석하여 한식의 세계화를 위한 실무적 시사점 제시하고 방한 외국인관광객을 대상으로 하는 한식당이 한식의 세계화 역할에 얼마만큼 중요한 역할을 하는지를 규명하여 외국인 관광객이 즐겨 찾는 한식당의 로하스 제고와 관련된 정책적 지원 등을 논의하고자 함에 연구목적이 있다. 연구결과 첫째, 한식의 로하스 요인은 지속가능성, 친환경성, 건강성으로 하위차원이 도출되었으며, 이러한 요인은 한식의 지각된 가치. 고객만족, 고객충성도에 유의한 영향관계를 미치는 것으로 밝혀졌다. 또한 한식의 지각된 가치는 고객만족에 유의한 영향관계를 미치는 것으로 나타났으나, 지각된 가치와 고객충성도 간에는 유의한 영향관계가 미치지 않는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 한식의 로하스 변수를 구체적으로 분석하고 하위차원을 도출함으로 향후 이루어질 한식의 로하스와 관련된 학술연구에 도움을 줄 수 있을 것으로 기대된다. 또한 한식의 로하스와 한식당 이용경험에 대한 지각된 가치가 한식당 이용만족에 미치는 영향을 분석하여 인바운드 관광객을 대상으로 하는 한식당 및 관광관련 정책에 실무적 도움을 줄수 있을 것이다. 마지막으로, 자국 내 한식당에 대한 행동의도를 측정하고 이에 대한 선행변수들 간의 관계를 규명함으로 한식의 로하스를 활용한 한식의 세계화 전략을 현실화 하는데 기여할 수 있을 것이다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제11권3호
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• pp.1115-1125
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• 2010

본 논문은 우리나라 종합병원에 근무하는 직원들의 조직지원인식이 직무태도 변수인 조직신뢰, 상사신뢰, 조직몰입 및 고객지향성에 미치는 영향을 분석하고, 인사관리에 영향을 미치는 중요한 인구통계학적 변수인 성별, 직종별, 고용형태별 특성에 따른 독립변수와 종속변수의 지각의 차이를 검증했다. 분석을 위한 데이터는 전국 9개 종합병원에 근무하는 277명의 직원들을 대상으로 한 설문조사를 통해 수집되었다. 분석결과 병원 직원들의 조직지원인식은 조직 및 상사 신뢰, 조직몰입, 고객지향성에 유의하게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 인구통계적 변수에 따른 차이 검증에서도 비정규직 직원들은 조직지원인식, 조직 및 상사 신뢰, 조직몰입, 고객지향성을 낮게 지각하는 것으로 나타났다. 여성 직원들은 남성 직원들에 비하여 조직 및 상사 지원인식도와 조직몰입도가 낮은 것으로 분석되었다.

• 한국컴퓨터정보학회:학술대회논문집
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• 한국컴퓨터정보학회 2010년도 제42차 하계학술발표논문집 18권2호
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• pp.399-402
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• 2010

본 연구의 목적은 RFID의 도입 성과에 영향을 미치는 요인과 조직의 혁신성의 조절효과를 분석하는 연구모형과 가설을 제시하는데 있다. 연구의 목적을 달성하기 위해 RFID에 관한 이론적 배경을 바탕으로 RFID 성과에 영향을 미치는 요인을 기술적 특성에는 표준화, 지각된 보안, 지각된 비용, 조직적 특성에는 최고경영층의 지원, 재정적 지원, 기술적 지원, 환경적 특성에는 모방적 압력, 강제적 압력, 규범적 압력으로 설정하였고, RFID는 BSC 성과를 이용하여 재무성과, 프로세스성과, 학습/성장성과, 고객성과로 설정하였다. 그리고 조직의 혁신성을 이용하여 혁신적인 조직은 RFID 도입요인과 도입 성과에 어떠한 영향을 주는지에 대한 연구모형을 설정하였다. 향후 연구에서는 이러한 연구모형과 가설에 대한 실증분석이 요구된다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제19권1호
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• pp.486-496
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• 2018

고객무례행동은 서비스 직무를 수행하는 직원들에게 중요한 스트레스 요인으로 작용되어 왔으며, 이는 공무원 조직의 민원처리업무를 수행하는 직원들에게도 동일하게 나타나고 있다. 본 연구는 공무원 조직을 대상으로 고객 무례행동의 부정적 효과 및 이를 줄일 수 있는 방안 파악을 연구목적으로 제시하였다. 본 연구 목적을 달성하기 위하여 자원보존이론을 바탕으로, 고객 접점에서 발생하는 고객 무례행동을 경험한 직원은 부정적 정서를 유발하게 되며 이는 결국 감정소진을 이끌게 될 것이라 예측하였다. 또한 직원들이 지각하는 사회적 지원(조직지원, 상사지원, 동료지원)이 고객무례행동과 부정적 정서간의 관계를 완화시켜줄 것이라 예측하였다. 본 연구는 공공기관의 공무원들을 대상으로 수집한 481부의 설문지를 바탕으로 분석하였으며 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객무례행동은 부정적 정서를 유발한다. 둘째, 부정적 정서는 고객무례행동과 감정소진과의 관계를 매개한다. 셋째, 고객무례행동과 부정적 정서와의 관계는 사회적 지원 중 조직지원인식만이 조절효과를 나타내었다. 이상의 연구결과를 바탕으로 연구의 시사점 한계 및 향후 연구방향을 제시하였다.

• 통상정보연구
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• 제18권1호
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• pp.3-27
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• 2016

본 연구는 소비자 특성과 웹사이트 특성이 해외직구사이트의 만족도와 재구매 의도에 미치는 영향을 실증적으로 살펴보고자 한다. 2015년 10월 해외직구를 이용하는 이용자 230명을 대상으로 설문조사를 실시하여 다중회귀분석으로 검증하였다. 인터넷 쇼핑몰과 관련된 선행연구를 분석하여 소비자 특성을 혁신성, 지각된 위험, 이익인지, 구매성향으로, 웹사이트 특성을 제품구색, 편의성, 신뢰성, 고객 서비스로 도출하였다. 연구결과, 소비자 특성에서 지각된 위험과 이익인지가 만족도에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났고, 웹사이트 특성에서는 제품구색, 신뢰성, 고객 서비스가 만족도에 유의한 영향을 주는 것으로 밝혀졌다. 시사점으로 해외직구는 소비자의 불안감을 해소하는 방법으로 다양한 언어를 지원하며 소비자의 의견을 적극적으로 수렴하고 처리해야 할 것이며, 제품과 관련된 반품 및 환불을 신속하게 처리될 수 있도록 시스템을 구축해야 할 것이다.

• 벤처혁신연구
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• 제5권2호
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• pp.1-14
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• 2022

모바일 쇼핑은 단순히 매장 내에서 소비자의 쇼핑을 지원하는 도구를 넘어 오프라인 연결을 통해 소비자에게 새로운 차원의 경험을 제공한다. 모바일 쇼핑을 통해 경쟁 우위를 확보하기 위해서는 신규 고객을 확보하는 것도 중요하지만 확보된 고객과 지속적인 거래 관계를 유지하는 것이 더 중요하다. 기존의 모바일 쇼핑 관련 연구는 모바일 소비자 특성에 관한 연구, 모바일 쇼핑몰 특성에 관한 연구, 모바일 쇼핑 자체의 특성에 관한 연구로 크게 세 가지로 분류할 수 있다. 따라서 본 연구는 모바일 쇼핑에 대한 지각된 가치, 지각된 위험, 혁신성이 신뢰에 미치는 영향을 분석하는 것을 목적으로 하였다. 지각된 가치, 지각된 위험, 소비자 혁신성이 모바일 쇼핑에 대한 신뢰에 미치는 영향을 알아보기 위해 모바일을 통한 상품 구매 경험이 있는 소비자를 조사하였다. 본 연구에서 수집된 데이터를 기반으로 측정 항목의 신뢰성과 타당성을 검증하였고, 지각된 가치, 지각된 위험, 혁신성을 독립변수로, 신뢰를 종속변수로 선택하여 회귀분석을 수행하였다. 분석 결과 지각된 가치, 혁신성은 신뢰에 정(+)의 영향을 미치고, 지각된 위험은 신뢰에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 분석 결과 세 가지 가설 모두 지지되었다. 마지막으로 연구의 시사점을 제시하고 연구의 한계점과 미래연구 방향을 기술하였다.

• 정보관리연구
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• 제38권2호
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• pp.105-126
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• 2007

이 연구는 대학도서관의 서비스품질차원(도서관 직원, 서비스지원, 자료 및 정보자원, 시설 및 장비)에 대한 지각이 이용자의 전반적인 만족도, 서비스의 중요성, 충성도(재이용의도)에 미치는 영향을 밝히기 위한 것이다. 이를 위해 이 연구에서는 K대학교 도서관을 이용하는 학부생 403명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 선행연구에 대한 분석을 통해 제시한 인과적 모델을 설문데이터를 바탕으로 SPSS 12.0을 사용하여 경로분석(path analysis) 등을 통해 검증하였다. 분석결과 각 서비스품질차원은 모두 이용자의 전반적인 만족도에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 1개 서비스품질(서비스지원)과 서비스 중요성, 전반적인 만족도는 충성도(재이용의도)에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 통상정보연구
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• 제4권2호
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• pp.253-277
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• 2002

현재 정보통신기술의 비약적인 발전은 물리적인 거래 패러다임을 전자방식으로 확대시키는 극적인 변화를 주도하고 있다. 주지하는 바와 같이, 금융서비스는 거래당사자간 대부분의 금융거래를 지원하고 있다. 그러므로 전자거래의 확대는 금융서비스를 제공하는 모든 금융기관들에도 영향을 미치고 있다. 이에 따라 모든 금융기관들은 정쟁에서 살아남기 위해 e-Finance 시스템을 도입하여 인터넷금융 서비스를 제공하고 있다. 본 연구의 목적은 이용자측면에서 인터넷을 이용한 e-Finance의 이용 실태와 확산요인을 분석함으로써 e-Finance 고객서비스의 질적인 향상과 신속한 확산 그리고 올바른 전략 수립에 기여하는 것이다. 본 연구는 기존문헌 검토와 요인 및 신뢰도 분석을 통해 e-Finance 자체에 대한 지각된 효율성과 지각된 신뢰 및 안전성, e-Finance 시스템에 대한 신뢰도, 기술적 요소, 고객서비스 품질 그리고 개인특성에 있어 혁신성향 등 6가지를 확산요인으로 채택한다. 로지스틱 회귀분석을 이용한 가설 검증 결과에 따르면, e-Finance시스템에 있어서 기술적 요소와 고객서비스 품질 그리고 개인 특성에 있어 혁신성향은 e-Finance의 확산여부에 각각 유의수준 0.05와 0.01%에서 통계적으로 정의 영향을 갖는 것으로 나타났다. 그렇지만 e-Finance 자체에 대한 지각된 효율성과 지각된 신뢰 및 안전성은 이의 확산여부에 별다른 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 e-Finance 시스템과 관련하여 시스템의 신뢰도는 통계적으로 이의 확산에 유의적이지 못하였다. 본 연구는 추후 이용자 측면에서 e-Finance 확산요인에 관해 실증적 연구를 하는데 기본적인 자료로서 이용될 수 있고, 이에 대한 기업이나 정부의 정책 수립 또는 구현과 금융기관의 고객서비스 품질정도 결정에 이용될 수 있다. 그러나 본 연구는 만족요인과 이의 e-Finance에 대한 영향을 다루지 못했다는 점과 국내 이용자만을 대상으로 했다는 점 그리고 다중희귀분석을 실시하지 못했다는 점 등 몇 가지 한계를 갖는다.