본 연구는 환자중심성 의료문화 조성을 위한 의료기관 경영전략에 도움이 될 수 있는 융복합 입원 의료서비스 환자경험 관리모형을 개발하고자 하였다. '2018 의료서비스경험조사' 원시자료를 이용하여 만 15세 이상 입원 의료서비스 경험이 있는 593명을 분석하였다. 의사결정나무 모형을 활용하여 입원 의료서비스 경험에 대한 전반적 만족도와 환자 경험 추천 의사 예측모형을 개발하였으며 유형은 4개, 7개로 각각 분류되었다. 모형의 정확도는 68.9%, 78.3%였다. 입원 의료서비스 환자경험 전반적 만족도 결정요인은 간호사 영역과 병실 소음관리 영역이었으며 추천 의사 결정요인은 간호사 영역이었다. 입원 의료서비스 환자경험 관리모형을 제시하고 간호사 영역과 병실 소음관리 영역이 입원환자 경험에 중요한 요인임을 확인한 점이 의의가 있다. 입원 의료서비스 환자경험 관리모형의 일반화를 위한 추가 연구가 필요하다 생각된다.
본 연구에서는 요양병원의 의료서비스 품질이 입원환자 만족과 재이용의도에 미치는 영향을 검증하고, 이 과정에서 입원환자 만족의 매개효과를 검증하였다. 본 연구의 대상은 일본 히로시마 소재 요양병원 입원환자 255명으로서, 수집된 자료를 이용하여 공분산구조분석을 통해 얻은 경로계수로 모형과 가설 검정을 실시하였다. 검증 결과, 입원환자인 고객이 지각하는 의료서비스 품질의 의료진 및 의료수준, 응대성, 시설 및 요양비용 품질 요인은 입원환자 만족에 각각 통계학적으로 유의하게 정(+)의 관계를 보였다. 그리고 입원환자 만족과 재이용의도 간의 경로계수는 정(+)의 관계를 보였다. 한편, 입원환자인 고객이 지각하는 의료서비스 품질의 의료진 및 의료서비스 품질, 응대성, 시설 및 요양비용 품질 요인은 입원환자 만족에 각각 통계학적으로 유의한 영향을 미치지는 않았으나, 입원환자 만족을 매개로 하여 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 요양병원산업 차원의 마케팅전략에 있어서, 의료서비스 품질을 반영하여, 요양병원 이용자만족에 미치는 영향을 확인하고, 이 과정에서 요양병원 의료서비스 품질의 역할 및 작용을 검증하였다는데 의의가 있다.
이 연구는 A 중소병원의 입원환자와 외래환자를 대상으로 환자만족도에 영향을 미치는 의료서비스 품질요인이 입원 외래 환자 간 어떠한 차이를 보이는지 분석한다. 설문은 2011년 8월 20일부터 총 4주간 진행되었으며, 조사대상으로는 입원환자 96명, 외래환자 315명 총 411명이었다. 수집된 자료를 활용하여 다중회귀분석을 실시한 결과 입원환자의 경우 병원의 인지도가 환자만족도에 유의한 영향을 미쳤다. 반면, 외래환자는 의료진의 우수성, 병원 편의시설과 환경의 우수성, 친절한 직원, 병원의 인지도, 편리한 진료 및 행정절차 등 다양한 요인이 유의한 관계를 보였다. 이 연구는 중소병원이 의료 서비스를 개선하고 경쟁력을 갖추기 위해서 입원 및 외래 환자를 구분하여 각 환자군 별로 만족도에 영향을 미치는 요인을 차별화 하여 서비스 개선에 반영하는 것이 효과적일 수 있음을 제시해 주고 있다.
본 연구는 병원에서 제공하는 입원 서비스에 대한 입원환자 만족도를 분석하여 보다 나은 의료서비스를 제공하는데 활용하고, 의료서비스를 향상시켜 타 병원과의 경쟁에서 우위에 설 수 있도록 기초자료를 제공하고자 본 연구를 시도하였다. G시에 소재한 지방 상급종합병원의 입원환자를 대상으로 2011년 9월19일부터 9월 30일까지 설문조사를 실시하여 320부를 최종 분석한 결과, 첫째, 입원환자 서비스 만족도는 총 4점 만점에 평균 3.25점이였고, 둘째, 일반적 특성과 의료인서비스 만족도 결과는 진료과, 건강상태, 입원횟수에서, 병원 환경. 입 퇴원 절차 및 기타서비스 만족도에서는 연령, 진료과, 건강상태, 입원횟수에서 통계적으로 유의하였다. 셋째, 입원환자 서비스 만족도간의 상관관계에서는 통계적으로 유의미한 정(+)의 상관관계를 보였고, 넷째, 입원환자 만족도에 미치는 요인을 분석한 결과 의사서비스와 기타서비스가 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결론적으로 입원환자 만족도를 높이기 위해서는 환자와 접촉이 상대적으로 많은 진료과의 인력을 충분히 확보하고 입원기간 동안 환자가 만족 할 수 있는 다양한 프로그램 개발과 운영이 요구되며, 그에 따른 효과를 검증할 수 있는 후속 연구가 필요하다.
본 연구는 종합병원 입원환자가 인지하는 의료서비스 품질이 만족도와 충성도에 어떠한 영향을 미치는지 알아보기 위하여 경기도 일개 지역에 소재한 종합병원 입원환자 310명을 대상으로 설문조사를 통하여 자료를 수집하여 분석하였다. 본 연구의 주요결과는 다음과 같다. 첫째, 의료서비스 품질이 만족도에 미치는 영향은 수속절차, 입원생활(의사, 간호사), 직원 친절성, 병원 환경 및 서비스가 만족도에 통계적으로 유의미하게 나타났다(p<.001). 둘째, 의료서비스 품질이 충성도에 미치는 영향은 입원생활(간호사), 입원생활(의사), 병원 환경 및 서비스가 통계적으로 유의미하게 나타났다(p<.05). 마지막으로, 입원환자 만족도가 충성도에 미치는 영향은 통계적으로 유의미하게 영향이 있는 것으로 나타났다(p<.001). 의료서비스 품질에 대한 만족도가 높을수록 충성도에 영향을 미치고, 향후 병원 재이용 및 타인에게 병원을 추천하는데 중요한 요인이 되기 때문에 경영진에서 입원환자의 만족도와 충성도를 향상시키기 위해서 의료서비스 품질에 대한 정책을 수립할 경우 반영하여야 할 것이다.
본 연구는 입원환자의 만족도과 병원추천의향에 미치는 영향 요인을 연구하기 위해 '2018년 의료서비스경험조사' 원시자료중 입원의 경험이 있는 593명의 자료를 분석에 활용하였다. 분석결과, 환자의 입원 경험은 의사 요인, 간호사 요인, 시설 및 행정, 보건의료제도의 4개 요인으로 분류되었다. 의사 요인, 간호사 요인, 시설 및 행정 요인, 보건의료제도 요인은 성별, 연령, 교육수준 등의 인구사회학적 요인과 건강관련 요인을 통제한 다중회귀분석에서, 입원환자의 만족도와 병원추천의향에 각각 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 입원환자의 만족도를 제고하기 위해 의사, 간호사 등 의료진과 병원의 시설 및 행정지원 서비스가 총체적으로 환자중심적인 태도와 방향으로 개선하는 노력 외에도 보건의료제도에 대한 신뢰와 만족을 제고하기 위한 다각적인 방안이 강구되어야 할 것이다.
Journal of the Korean Data and Information Science Society
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제26권1호
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pp.169-177
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2015
본 연구는 입원환자와 간호사의 간호요구도 및 간호서비스 만족도를 비교분석하여 간호서비스 향상을 위한 기초자료로 활용하고자 시행되었다. B시 일개 종합병원 입원환자 105명과 간호사 105명을 대상자로 설문지로 측정하였다. 간호요구도는 환자는 $3.73{\pm}0.76$, 간호사는 $3.88{\pm}0.60$였다 (t=9.23, p<.001). 하위영역은 치료 영역이 환자와 간호사 모두에서 가장 높았으며, 신체 영역이 두 집단 모두 가장 낮았고 두 집단 간 차이가 있었다 (p<.001). 간호서비스 만족도는 환자는 $3.35{\pm}0.74$, 간호사는 $3.31{\pm}0.44$였다 (t=3.88, p<.001). 하위영역은 두 집단 모두 치료 영역이 가장 높고 신체 영역이 가장 낮게 나타났다. 간호요구도와 간호서비스 만족도 간 차이는 환자 (t=3.77, p<.001)와 간호사 (t=9.23, p<.001) 모두 간호요구도가 간호서비스 만족도보다 높았다. 즉 간호사가 인지하는 간호요구도가 환자보다 높아 간호서비스 향상을 위해 지속적으로 노력하고 있으나, 두 집단 모두 간호서비스 만족도가 낮게 나타나 요구에 못 미치는 간호서비스가 제공되고 있었다. 따라서 환자와 간호사 모두 만족하는 간호서비스를 제공하기 위한 전략개발과 적용이 필요하다.
본 연구는 실천적 측면에서 궁극적으로 소비자 중심인 고객만족경영을 위한 병원의 경영환경 개선 방향성을 제시할 목적으로 병원이용에 대한 최종적인 충족상태를 기대수준 대비 이용 후 만족도로 측정하여 입원 의료서비스 제공과정과의 관계를 분석하였다. 연구방법은 300병상 미만의 병원 및 종합병원에서 입원진료를 한 환자를 대상으로 2018년 9월 10일부터 9월 30일까지 자료를 수집하여, t-test와 분산분석(ANOVA), 그리고 로지스틱 회귀분석(Logistic Regression)을 실시하였다. 분석결과, 입원이용 결정이유는 병원브랜드가 가장 많았고 그다음으로 의사브랜드이었으며, 입원 의료서비스 제공과정에 대한 만족도는 일반적 특성에 따른 통계학적 차이를 보이지 않았다. 병원이용에 대한 최종적인 충족상태인 기대수준 대비 만족 유무에는 입원 의료서비스 제공과정 중 입원 진행 절차가 유의하게 영향관계가 있는 것으로 확인되었다.
간호간병통합서비스는 적정 간호인력 배치를 통한 팀 간호체계의 총체적인 전문 간호 제공과 병동 환경개선 및 환자 안전관리 등 제반 여건을 갖춘 병동에서 제공하는 입원 서비스이다. 연구 대상은 경기도내 일 종합병원의 해당 병동 입원환자로서 연구 목적을 이해하고 참여하기를 동의한 92명이며, 연구방법은 ICT 기반의 설문 자료를 SPSS/WIN 21.0 프로그램을 활용하여 빈도, 백분율, 평균, 표준편차, t-test, ANOVA을 적용하였으며, 사후검정은 Scheffe test를 하였다. 또한, 간호만족도와 서비스 평가의 상관관계는 Pearson's correlation으로 분석하였다. 본 논문은 만족도의 중요성을 재확인하고 간호간병통합서비스 병동 입원 환자들의 서비스의 질 향상을 위한 기초자료를 제시했다는 점에서 그 의의가 있다.
본 한국 보건산업은 병원들의 경쟁과 함께 급격히 변화하고 있다. 과거에 병원은 경쟁력있는 전략방법없이 이윤을 창출하였다. 게다가 병원은 고객들의 요구와 원하는 것을 중요하게 여기지 않았다. 그러나, 요즈음 점점 심해지는 병원들의 경쟁은 경쟁적인 관리 전략과 고객관계관리를 매우 중요시 다루고 있다. 본 연구는 의료기관을 방문하는 외래환자와 입원환자에 대해서 의료서비스를 받기 전의 기대만족도와 의료서비스를 받은 후의 만족도를 비교하고 VOC에 대한 환자들의 반응을 분석한 후 환자만족도를 높이기 위한 방안을 찾고자 한다. 연구의 방법은 환자의 만족도를 좀 더 자세하게 파악하기 위해 본 연구의 목적에 맞게 개발된 설문지를 외래, 입원환자 각각 100명을 조사하였으며 분석은 의료서비스의 전, 후의 만족도 비교이므로 Paired - Test와 기술통계등을 이용하였다. 연구결과 외래환자는 간호사의 친절도에서만 만족도의차이가 통계적으로 유의한 것으로 나왔으나 입원환자의 경우 의료진과 직원의 친절도 그리고 회진서비스에서 만족도의 차이가 통계적으로 유의한 것으로 나왔다. 따라서, 조사된 입원, 외래환자 만족도 항목 중 의료서비스관련 만족도에 차이를 보이고 있으므로 그에 대한 좀 더 상세한 분석과 대책 방안 강구를 위해 VOC 를 지속적으로 발전 활용하는 것이 환자만족도를 높이고 그에 따른 의료기관의 경영효율화를 높이는데 매우 도움이 클 것으로 사료된다.
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[게시일 2004년 10월 1일]
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