The Journal of the Korea Contents Association (한국콘텐츠학회논문지)

The Korea Contents Association (한국콘텐츠학회)
권호 표지
DOI QR코드

DOI QR Code

The Effect of General Hospital Inpatient's Perceived Service Quality on Satisfaction and Customer Loyalty

종합병원 입원환자가 인지하는 의료서비스 품질이 고객만족도 및 충성도에 미치는 영향

  • 강천국 (차의과학대학교 분당차병원)
  • Received : 2017.09.07
  • Accepted : 2017.10.20
  • Published : 2017.12.28
Download PDF
⟨ Previous Next ⟩

Abstract

The purpose of this study was to investigate the effect of medical service quality perceived by general hospital inpatients on satisfaction and loyalty. Data were collected and analyzed through questionnaires of 310 hospitalized patients in general hospital in Gyeonggi-do. The main results of this study are as follows. First, the effect of medical service quality on satisfaction was statistically significant in procedural procedure, hospital life (doctor, nurse), employee friendliness, hospital environment and service satisfaction(p <.001). Second, the effect of medical service quality on loyalty was statistically significant in hospitalization (nurse), hospitalization (doctor), hospital environment and service loyalty(p <.05). Finally, the effect of inpatient satisfaction on loyalty was found to have a significant effect on satisfaction(p <.001). The higher satisfaction with medical service quality affects the loyalty, and it is an important factor in future re-hospitalization and recommendation of hospital to others. Therefore, management should establish policies on quality of medical service to improve the satisfaction and loyalty of hospitalized patients. It should be reflected.

본 연구는 종합병원 입원환자가 인지하는 의료서비스 품질이 만족도와 충성도에 어떠한 영향을 미치는지 알아보기 위하여 경기도 일개 지역에 소재한 종합병원 입원환자 310명을 대상으로 설문조사를 통하여 자료를 수집하여 분석하였다. 본 연구의 주요결과는 다음과 같다. 첫째, 의료서비스 품질이 만족도에 미치는 영향은 수속절차, 입원생활(의사, 간호사), 직원 친절성, 병원 환경 및 서비스가 만족도에 통계적으로 유의미하게 나타났다(p<.001). 둘째, 의료서비스 품질이 충성도에 미치는 영향은 입원생활(간호사), 입원생활(의사), 병원 환경 및 서비스가 통계적으로 유의미하게 나타났다(p<.05). 마지막으로, 입원환자 만족도가 충성도에 미치는 영향은 통계적으로 유의미하게 영향이 있는 것으로 나타났다(p<.001). 의료서비스 품질에 대한 만족도가 높을수록 충성도에 영향을 미치고, 향후 병원 재이용 및 타인에게 병원을 추천하는데 중요한 요인이 되기 때문에 경영진에서 입원환자의 만족도와 충성도를 향상시키기 위해서 의료서비스 품질에 대한 정책을 수립할 경우 반영하여야 할 것이다.

Keywords

References

  1. 김미라, 이기춘, "의료서비스에 대한 소비자만족에 영향을 미치는 요인," 소비자학연구, 제15권, 제3호, pp.111-131, 2004.
  2. 최병희, 강창욱, 이배진, "의료 서비스품질 수준과 고객 행동의 관계 분석," 한국품질경영학회보, 제29권, 제4호, pp.54-64, 2001.
  3. 유필화, 백수경, "마케팅전략 : 의료서비스의 내부 마케팅-내부고객만족, 외부고객만족 및 마케팅 성과를 중심으로," 한국마케팅학회, pp.229-253, 2001.
  4. 최귀선, 이선희, 남정모, 조우현, "환자가 인지하는 의료의 질과 만족도, 서비스 가치, 재이용 의사간의 구조분석," 예방의학학회지, 제33권, 제4호, pp.426-435, 2000.
  5. 이선아, "간호서비스 질에 대한 환자의 인식과 만족도 및 재방문의도와 관계," 간호행정학회지, 제4권, 제2호, pp.307-319, 1998.
  6. 이기춘, 조희경, "의료서비스에 대한 소비자불만족 , 불만호소행동 및 재구매 의도: 종합병원을 중심으로," 소비자학연구, 제7권, 제2호, pp.87-108, 1996.
  7. 조우현, 김한중, 이선희, "의료기관 선택기준에 관한 연구," 대한예방의학회, 제25권, 제1호, pp.53-63, 1992.
  8. 대한병원협회, 병원경영통계, 2010.
  9. A. Donabedian, "The Quality of Care : How Can It Be Assessed?," Journal of The American Medical Association, Vol.260, No.12, pp.1743-1748, 1988. https://doi.org/10.1001/jama.1988.03410120089033
  10. 조정주, 의료서비스 품질의 환자만족과 재이용 의도에 관한 연구, 서경대학교 대학원, 석사학위 논문, 2010.
  11. 강천국, 박유리, "병원의 지각된 서비스품질이 브랜드 이미지 및 충성도에 미치는 영향," 고객만족경영연구, 제18권, 제3호, pp.83-97, 2016.
  12. 박재산, "병원입원환자가 인지하는 의료서비스질, 만족도, 서비스가치, 병원 재이용 의사간의 인과관계분석," 한국병원경영학회지, 제7권, 제4호, pp.123-151, 2002.
  13. 이규식, 이해종, 조경숙, 설동진, "국립대학병원의 환자 만족도 분석 : 7개 국립대학병원의 입원.외래간 비교," 한국병원경영학회지, 제3권, 제1호, pp.165-191, 1997.
  14. V. A. Zeithmal, "Service Quality, Profitability, and the Economic worth of Customers: What we know and what we need to learn," Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.28, No.1, pp.67-85, 2000. https://doi.org/10.1177/0092070300281007
  15. 이선희, 김지인, 조우현, 이지전, "국내 종합병원 환자만족도 조사현황 분석," 한국의료QA학회지, 제15권, 제1호, pp.42-57, 1998.
  16. 이해종, "의료서비스의 특성에 따른 병원경영 차별화," 보건과학논집, 제5권, pp.27-44, 1995.
  17. 정상진, "일 지역 상급종합병원 입원환자의 만족도 연구," 한국산학기술학회논문지, 제13권, 제7호, pp.3094-3101, 2012. https://doi.org/10.5762/KAIS.2012.13.7.3094
  18. 배성권, 남은우, 박재용, "종합병원 입원환자와 외래환자의 만족도 요인 분석 : 의료기관 서비스 평가 자료를 활용한 실증 분석," 한국병원경영학회지, 제10권, 제2호, pp.26-44, 2005.
  19. 설동원, "입원환자의 재선택 의향과 결정요인," 병원경영학회, 제2권, 제1호, pp.65-79, 1997.
  20. P. Kotler and G. Armstrong, Principles of Marketing, Prentice hall, 1999.
  21. R. E. Reidenbach and B. Sandifer-Smallwood, "Exploring perceptions of hospital operations by a modified SERVQUAL approach," Journal of Health Care Marketing, Vol.10. No.4, pp.47-66, 1990.
  22. A. G. Woodside, L. Frey, and R. T. Daly, "Linking service quality customer satisfaction and behavioral intention," Journal health care marketing, Vol.9, No.4, pp.5-17, 1989.
  23. 조혜란, 입원환자의 의료서비스 만족도와 병원 재이용의도에 관한 연구, 건국대학교 대학원, 석사학위논문, 2005.
  24. 강정임, 공공의료기관 입원환자의 의료서비스 품질에 대한 만족도 연구, 한양대학교 대학원, 석사학위논문, 2010.
  25. 조현주, 환자의 의료서비스 만족도 영향요인에 관한 연구: 서울시내 대학병원 입원환자를 중심으로, 중앙대학교 대학원, 석사학위논문, 2009.
  26. 민경도, 공공과 민간의료기관의 입원환자 만족도 비교, 아주대학교 대학원, 석사학위논문, 2005.
  27. 유해광, 한 병원 입원환자 만족도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구, 아주대학교 대학원, 석사학위논문, 2003.
  28. 박재산, "국립대학병원 입원환자가 느끼는 의료 서비스 질, 만족도, 고객 충성도간의 관련성 분석," 한국병원경영학회지, 제9권, 제4호, pp.45-69, 2004.
  29. 한상숙, 손인순, 구자철, 이상철, "의료서비스 품질요인이 환자충성도에 미치는 영향에 관한 연구," 품질경영학회지, 제35호, 제1호, pp.61-72, 2007.
  30. 박현숙, "한방병원 환자 만족도 및 재이용 의사 결정요인," 한국산학기술학회논문지, 제16권, 제4호, pp.2726-2736, 2015. https://doi.org/10.5762/KAIS.2015.16.4.2726
  31. 석소현, 김귀분, "한방병원 입원환자 및 보호자의 의료서비스 만족도," 동서간호학연구지, 제12권, 제1호, pp.68-77, 2006.
  32. 정승원, 국립대학병원 환자의 전반적 만족도 및 재이용 의사 결정요인, 연세대학교 대학원, 석사학위논문, 2004.