• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제8권11호
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• pp.225-234
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• 2008

본 논문은 일차 의료기관을 이용하는 고객들이 느끼는 고객가치가 장기적으로 고객충성도에 영향을 미친다는 것과 고객가치를 대상으로 고객관계관리와 관련된 변수들의 구조적 관계를 밝히고자 하였다. 연구결과 편리가치, 응대가치, 신뢰가치는 고객만족에 영향을 미치는 요인이며 고객만족은 고객충성도, 즉 재구매와 구전의도에 영향을 준다는 것이 확인되었다. 또한 편리가치와 응대가치, 신뢰가치는 고객만족의 완전매개 역할을 통해 재구매에 영향을 미치며 편리가치, 응대가치는 고객만족의 완전매개 역할을 통해 구전의도에 영향을 준다는 것을 확인하였다. 특히 신뢰가치의 경우는 고객만족이 없이도 구전의도를 형성하는 요인이라는 것을 확인하였다.

• 디지털융복합연구
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• 제20권4호
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• pp.225-234
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• 2022

음성 쇼핑이 새로운 정보 탐색 및 구매 채널로 주목을 받고 있다. 본 논문은 비대면 음성 쇼핑의 지속이용의도에 영향을 미치는 요인들을 가치기반수용모델을 이용하여 살펴보았다. 음성 쇼핑 이용 경험이 있는 소비자들을 대상으로 온라인 조사를 실시하였으며, 총 470명의 응답자료가 최종 분석에 활용되었다. 음성 쇼핑 경험자는 음성 쇼핑으로 물품을 구매하였거나 음식 배달 서비스를 이용한 개인들로 한정하였다. SPSS 23.0과 Amos 23.0 프로그램을 이용하여 기술통계 분석, 상관관계 분석, 확인적 요인분석, 그리고 구조모형 분석을 실시하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 유용성과 응대 정확성이 음성 쇼핑의 인지된 가치를 증가시키는 것으로 확인되었다. 둘째, 기능적 위험이 음성 쇼핑의 인지된 가치를 감소시키는 것으로 확인되었다. 셋째, 인지된 가치가 음성 쇼핑의 지속이용의도를 향상시키는 것으로 나타났다. 본 연구 결과는 음성 쇼핑을 이용하는 소비자들의 특성을 이해하고, 음성 쇼핑이 이용자들에게 혜택을 제공하는 유용한 서비스로 자리매김하는데 기여할 수 있을 것이다.

• 한국기술혁신학회:학술대회논문집
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• 한국기술혁신학회 2001년도 추계학술대회
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• pp.187-190
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• 2001

음성정보 산업은 오래 전부터 정보화 사회의 핵심 분야로서 잠재가치를 인정받아 왔지만, 불행히도 기술개발 및 시장 수요가 뒷받침되지 않아 먼 미래의 산업으로 인식되어 왔다. 그러나 최근 음성처리기술이 가시화 되고 인터넷 이용이 활성화되면서 보이스포탈, 음성 증권정보 등 음성과 인터넷이 결합된 서비스가 급격히 증가하고 있다. 현재 인터넷의 사용이 많아지면서 회원가입을 받는 사이트들이 늘어나게 되었다. 본 연구에서는 이러한 웹사이트의 회원가입에서의 고객의 신분 확인 및 회원의 검증과 청소년 고객의 고의적인 오류자료 입력 방지와 전화로 고객을 응대하는 업무가 집중적으로 많은 콜 센터 등의 응용 프로그램 환경에 있어서 전화 통신의 편리성, 응대 시간 축소, 전화 업무 자동화 기능 등을 가능하게 하기 위한 기술의 개발에 대해 연구하였다.

• 벤처혁신연구
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• 제1권1호
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• pp.181-195
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• 2018

본 연구는 공연장 서비스 품질이 고객 경험 가치와 공연 만족도에 미치는 영향을 규명하고, 변수간에 인과관계를 검정하기 위해 시도되었다. 이를 위하여 선행 연구를 검토하여 연구 모형을 도출 하였고, 공연 관람자를 대상으로 실증 조사를 실시하였다. 이번 연구에서는 직원 친절도, 시설 우수성, 편의성, 부대시설을 독립변수로 정하고, 공연 만족도를 종속변수로 선정하였으며, 두 변수 간 매개변수로는 고객 경험가치인 문화적 가치, 경제적 가치를 검토하였다. 본 연구의 결과에 따르면, 공연장 서비스 품질 중 직원 친절도, 시설 우수성, 편의성은 공연 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 또한, 공연장 서비스 품질과 공연 만족도 간의 고객 경험 가치 매개 효과는 편의성이 문화적 가치와 경제적 가치 변수 모두 완전매개로 나타났고, 직원의 친절도 변수는 문화적 가치에 완전매개, 경제적 가치는 부문매개로 나타났다. 시설 우수성 변수는 문화적 가치에서 부분매개, 경제적 가치에서는 완전매개로 나타났다. 부대시설의 경우 유의성 검정에 실패하였다. 연구 결과에 따르면 고객에 대한 편의 제공 서비스는 다른 무엇보다도 중요한 변수임을 확인할 수 있었다. 이와 같은 결과는 공연장 서비스 품질은 시설과 직원의 친절이 기본적으로 유지되어야 되며, 고객은 공연장으로부터 제공되는 관객 편의적 서비스를 통해 공연에 대한 만족을 더 느끼고 있다는 결론을 유추할 수 있다. 따라서, 공연장은 고객 서비스 및 응대, 티켓의 구매, 환불 방법, 직원의 교육을 철저히 해야 관객이 다시 찾는 공연장을 만들 수 있다는 것을 시사하고 있다.

• 한국컴퓨터정보학회:학술대회논문집
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• 한국컴퓨터정보학회 2012년도 제46차 하계학술발표논문집 20권2호
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• pp.119-122
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• 2012

오늘날 콜센터는 고객과 의사소통을 담당하는 비대면 접촉채널의 대표적인 조직으로 고객 접촉을 담당하는 인적자원에 대한 중요성이 날로 증대되고 있다. 이에 콜센터들은 고객응대에 적합한 지식 기술 태도 등 상담사의 전문성 강화를 위해 교육훈련을 꾸준히 계획하며 실행하고 있다. 본 연구는 콜센터에서 실시하는 다양한 교육훈련이 상담사들의 직무몰입과 어떠한 관계가 있는지를 알아보려는데 그 목적이 있다. 이를 분석하기 위하여 교육훈련에 대한 만족도, 성취도, 적용도, 기여도를 중심으로 직무몰입과의 관계를 회귀분석을 통해 살펴보았다. 분석결과는 다음과 같다. 교육훈련 만족도와 적용도는 직무몰입과 직접적인 유의미한 영향관계가 나타나지 않았다. 반면에 성취도와 기여도는 직무몰입에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 교육훈련과정에서 교육내용의 가치와 재미를 찾아 잘 이해하고 습득할 수 있도록 하여 성취도를 높여주고, 교육훈련을 통한 조직생활에 대한 기여도에 대한 인식을 높여줄 때 직무몰입이 높게 나타남을 시사한다.

• 지역연구
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• 제38권1호
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• pp.21-32
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• 2022

본 연구의 목적은 두 가지이다. 첫째, 공유 모빌리티 중 사회적 갈등이 가장 첨예한 공유택시 플랫폼을 개발·실증하는데 있다. 이를 위해 기존 택시 서비스에 대한 소비자의 인식을 중요·만족도분석(IPA)를 활용해 분석하여 플랫폼 개발을 위한 함의를 도출하였다. 중요·만족도분석(IPA)을 통해 분석한 결과 유지관리영역에는 비정상적 영업활동과 안심 서비스가 중점개선영역에는 안전한 승차감과 손쉬운 승차가 도출되었다. 개선대상영역에는 이용 요금 수준과 운전자 정보제공 등 안전성이, 과잉투자영역에는 친절한 응대와 내외부 청결도가 각각 도출되었다. 본 연구의 두 번째 목적은 공유택시 서비스 플랫폼에 대해 이용자들의 부여하는 가치를 조건부가치추정법(CVM)을 활용해 추정하는데 있다. 본 연구를 통해 개발한 공유택시 플랫폼의 실증 서비스의 가치를 추정한 결과 평균 지불용의액(WTP)은 연간 가구당 3,621원으로 나타났으며, 해당 서비스를 김해시 전역으로 확산할 경우 평균 지불용의액이 2,515원/가구당/연간으로 나타났다. 실증서비스에 대한 지불의사에 비해 김해시 전역 확산 사업에 대한 지불의사는 69.5% 수준에 그쳤다. 이는 불특정 다수에 대한 서비스 확산, 공간적 확대에 따른 서비스 질 우려 등이 복합적으로 작용한 결과이다. 지속적인 실증을 통해 데이터를 구축하고, 이를 기반으로 서비스 고도화하여 확산을 위한 로드맵을 꼼꼼하게 구축할 필요가 있음을 시사하는 대목이다.

• 한국도서관정보학회지
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• 제43권1호
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• pp.27-52
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• 2012

본 연구의 목적은 사서의 전문성 강화를 위한 계속교육프로그램 교과내용을 제안하는 것이다. 문헌정보학과 졸업자가 학부에서 이수한 교과목 분석을 통하여 선행된 교육 이수 내역을 조사하였고, 국립중앙도서관의 계속교육프로그램을 분석하여 사서들의 교육 수요조사를 조사하였다. 외국의 계속교육프로그램으로는 ALA, SLA를 비교분석하였다. 새로이 개설되는 신규교과목 경향을 조사하였다. 그 결과 문헌정보학 주제분야별로 교육내용을 제시하였다. 제안되는 교과내용은 전자출판과 저작권, 도서관미래, 톡소노미 및 통제어휘, 특허정보, 과학정보리터러시, 오픈억세스프로그램, 도서관가치인식, 라이센스 이슈, 고객응대 등이다.

• 한국복식학회:학술대회논문집
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• 한국복식학회 2001년도 춘계학술대회
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• pp.48-48
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• 2001

고객의 가치를 창조해나가기 위해 고객을 중시하 는 시장지향적인 기업문화가 확산되며, 이와 함께 판 매현장 최일선에서 고객을 직접 응대하며 기업의 시 장지향성을 실현하고 고객을 관리하는 패션판매원의 중요성이 높아지고 있는 실정이다. 이러한 시장지향 적인 기업문화와 판매원의 중요성이 높아짐에 따라 본 연구는 의류업체의 시장 지향성의 유형을 밝히고, 이러한 시장지향적 노력이 판매원의 능력과 함께 의류업체의 판매원의 만족에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보고자 하였다. 이들의 규명을 통해 궁극적으 로 기업의 성과에 기여하는 판매원 만족에 영향을 미치는 시장지향성의 유형과 판매원의 능력 유형을 밝혀 의류업체의 시장지향적 기업문화 실현에 기여 하고자 하였다. 설문지를 이용한 실증적인 조사연구방법이 사용 되었고, 연구대상은 서울과 분당에 위치한 L백화점의 여성복 의류매장에 근무하고 있는 삽마스터 600 명을 대상으로 하였다. 선행연구를 근거로 하고 의류 업체에 맞게 수정 보완한 질문지를 사용하여, 최종 분석된 설문지는 547부이다. 자료분석은 SPSS pc + 8.0올 이용하여 빈도분석, 백분율, 요인분석, 중다회 귀분석을 사용하였다. 수거된 질문지를 통계처리 한 결과는 다음과 같다. 첫째, 의류업체의 시장지향성을 요인분석한 결과 '시장정보의 획득'시장정보의 확산', '시장정보에 대 한 반응'의 세 요인으로 나눌 수 있었다. 시장정보를 획득하는 활동에는 매장의 소비자조사. POS시스템 의 활용. 삽마스터 회의에의 관심, 경쟁 브랜드 조사 그리고 판매사원을 통한 고객의 반응 조사 등의 내 용이 포함된다. 시장정보를 확산시키고자하는 활동 에는 매장에서 본사로 상황을 보고하고, 고껴의 시정 요구를 해결하고자 하는 노력. 판매원이 제시하는 소 비자동향의 반영, 그리고 삽마스터 회의 등씩 내용이 포함되며, 시장정보에 대한 반응은 풍부한 물량공급 과 히트상품의 지속적인 공급을 활동 내용으로 한다' 둘째, 의류업체의 시장지향성은 판매원의 만족도 에 정적인 영향을 나타냈다. 이는 의류업체가 시장정 보 수집에 적극적이고, 매장과 긴밀한 정보교류를 하 며, 수집된 정보를 적극 활용하여 상품개발이나 공급 등의 노력을 보일 때 판매원이 회사에 대해 강한 신 뢰감을 느껴 만족감을 느끼게 되고 이것이 바로 성 과로 이어질 수 있는 것을 의미한다. 셋째, 판매원의 회사전략 인지능력, 의류제조과정 인지능력. 고객서버스 능력, 자율적인 목표설정 능력. 고정고객관리능력이 클수록 직무자체와 인간관계에 대한 만족도가 높게 나타나 판매원의 직무한력은 판 매원의 만족에 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 이 는 의류업체에서 능력 있는 판매원을 육성하거나 영 입하는데 힘써야 함을 시사하는 결과이다.

• 경영정보학연구
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• 제17권2호
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• pp.29-48
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• 2015

본 연구는 대표적인 유선문의 접점인 고객센터의 정보통신기술을 기반으로 증권사 영업점과 고객센터와의 통합운영 모델에 관한 제언과 개선방향에 대한 것이다. 증권사 영업점과 고객센터 간 통합운영 모델은 시각을 다투는 증권업종의 특성상 고객이 원하는 시각에 매매를 하거나 문의하고 싶은 내용에 따라 해당하는 고객접점 매체를 선택하게 하고, 그 매체별 특성에 맞게 서비스를 지원함으로서 고객 만족과 가치는 증가하게 된다. 더불어 증권사는 보유 자원의 통합을 통해 내부자원의 효율성을 높을 수 있는 이점을 함께 갖는다. 고객이 선택한 매체별 특성에 따라 인적자원과 시스템자원을 배분하고 직원의 경우 자신의 해당업무에 맞는 고객과 통화함으로써 더 신속하고 정확한 고객응대를 할 수 있게 된 것이다. 또한 고객과의 만나는 순간마다 고객으로부터 최신의 정보를 다양하게 수집하게 됨으로서 이후 고객성향에 맞는 맞춤형 서비스를 제공할 수 있는 기초를 마련한다고 할 수 있겠다. 제시된 모형이 증권사 영업점과 고객센터를 찾는 유선고객에게 최상의 맞춤형 서비스를 지원하기 위해서는 영업점 직원들과 고객센터 상담사간 유기적인 상호작용과 시스템 모형에 대한 이해가 전제되어야 하며 통합운영 모형이 가지는 기능을 원활히 수행하기 위해서는 고도화된 기술적 환경이 구축되어야만 가능한 모델이라 말할 수 있다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제14권10호
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• pp.706-722
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• 2014

정부 및 공공기관에서는 공공서비스를 모바일 환경에서 제공하기 위해 여러 가지 애플리케이션을 출시하고 있다. 하지만, 사용자를 최우선으로 배려하지 않은 일방적이고 단편적인 서비스로 인해 그 이용률은 극히 저조한 상황이다. 이에, 본 연구에서는 선행연구를 바탕으로 공공기관 모바일 서비스 수용의 핵심요인 다섯 가지(유용성, 편리성, 상호작용성, 정보의 신뢰성, 사회적 압력)를 도출하였다. 중소기업 지원을 전문으로 하는 공공기관(H 기관)의 '기업지원 앱'서비스 사용자 및 전문가 각 5인에 대한 심층인터뷰 결과, 다섯 가지 핵심요인 모두가 중소기업의 공공기관 모바일 서비스 수용에 중요한 요인으로 분석되었다. 사용자의 요구에 실시간으로 반응하고 제안된 의견을 신속히 반영함에 따라 모바일 서비스 사용자의 만족도는 크게 향상될 것이다. 또한 다양한 고급 정보를 맞춤형으로 제공함으로써 사용자와 공공기관 간 신뢰를 구축할 수 있을 것이다. 결국 사용자 가치 중심의 모바일 서비스 구현이 사용자의 서비스 수용과 사용을 높이는 중요한 요인이 되므로, 공공기관은 모바일 앱 개발 및 운영에 있어 사용자 요구 응대에 주안점을 두어야 한다.