• 경영과정보연구
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• 제37권4호
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• pp.157-174
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• 2018

오늘날 소비자 욕구는 기술의 발전과 사회 패러다임의 변화로 더욱 세분화되고 증대되고 있다. 이에 각 기업들은 소비자 욕구에 적합한 서비스와 제품을 제공하기 위해 지속적인 혁신을 시도하고 있다. 한편, 이러한 소비자 욕구에 대한 지속적인 관심은 은행 서비스에도 적용된다. 본 연구는 인터넷 전문은행의 서비스 수용과정에 대해 인지된 유용성, 기대 충족도, 서비스 만족, 서비스 수용의도를 중심으로 알아보고자 한다. 또한 인지된 유용성, 기대 충족도, 서비스 만족, 서비스 수용의도의 관계는 인터넷 전문은행 서비스 제공자(케이뱅크, 카카오뱅크)에 따라 어떠한 차이가 나는지 밝혀보고자 하였다. 연구의 주요결과를 살펴보면 첫째, 인지된 유용성은 서비스 만족에 유의한 영향을 미치는 것을 알 수 있다. 둘째, 기대 충족도는 서비스 만족에 유의한 영향을 미치는 것을 알 수 있다. 셋째, 인터넷 전문 은행의 서비스 만족은 서비스 수용의도에 긍정적인 영향을 미치는 것을 알 수 있다. 넷째, 인지된 유용성, 기대 충족도가 서비스 만족, 서비스 수용의도의 관계는 인터넷 전문은행 서비스 제공자에 따라 다르다는 것을 알 수 있다. 마지막으로, 본 연구를 통하여 인터넷 전문은행 서비스 제공자에 따라 차별적 접근의 필요성을 마케팅 실무자에게 제안하였다. 이와 더불어 연구의 결론 부분에는 향후 연구 방향에 대해서도 기술하였다.

• 한국심리학회지 : 문화 및 사회문제
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• 제12권5호_spc
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• pp.169-203
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• 2006

본 연구는 미국거주 한인 노인과 국내 노인 간의 행복감의 차이를 비교하고, 행복감을 느끼게 하는 결정 요인간의 차이를 비교하고자 수행되었다. 2003년 현재 만 63세 이상이 되는 춘천과 서울에 거주하는 국내 노인 1,988명과 미국 뉴욕에 거주하는 노인 173명을 인터뷰해서 얻은 자료를 토대로 미국거주 한인노인과 국내 노인 간의 행복감을 비교하였다. 비교 결과 미국 뉴욕거주 한인 노인이 국내 노인들보다 행복감을 더 많이 느끼는 것으로 나타났다. 구체적으로 뉴욕에 거주하는 한인노인들이 국내노인들보다 편안감, 노화과정에 대한 만족, 인생에 대한 만족이 더 높았고, 안정애착자의 비율이 더 높고 회피애착자의 비율은 더 적은 것으로 나타났다. 행복감과 관련이 높을 것으로 예상된 사회적 지지망, 심리적 욕구의 충족, 건강 및 생활습관, 사회적 배경수준은 미국거주 노인이나 국내노인이나 모두 행복감을 유의미하게 예측하는 것으로 나타났다. 또한 사회적 배경과 건강 및 생활습관을 통제하였을 경우에도 욕구충족은 미국거주 노인의 경우 노화만족과 인생만족, 안전애착을 유의미하게 설명해주는 것으로 나타났다. 국내 노인의 경우에는 사회적 배경과 건강 및 생활 습관을 통제하였을 경우에도 욕구충족이 행복감의 모든 하위요소를 유의미하게 설명해주는 것으로 나타났으며, 사회적 지지망 자체도 행복감을 유의미하게 설명해주는 것으로 나타났다. 미국 뉴욕에 거주하는 노인들이 국내노인들보다 견고한 사회적 지지망을 갖추고 있었고, 대부분의 심리적 욕구 충족도가 높았다. 또한 건강에 대한 자기 평가가 더 양호 했고 건강에 유익한 습관을 더 많이 가지고 있었다. 또한 미국거주 한인노인들이 국내노인들보다 지적 수준 및 경제적 수준이 더 양호한 것으로 나타났다. 마지막으로 행복한 노년을 결정하는데 있어 사회적 지지망의 구축과 심리적 욕구충족이 가지는 의미를 기존의 성공적인 노화를 설명하는 이론적 설명의 토대위에서 논의하였다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제18권5호
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• pp.446-455
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• 2018

본 연구는 인천의 아동 돌봄 실태를 살펴보고, 아동의 모(母)가 가지고 있는 정책적 욕구를 현재의 보육 환경 속에서 해석해 보고자 하였다. 이를 위해 아동의 모(母)를 취업모와 미취업모로 구분하고, 각 집단에 따른 아동 돌봄 시간과, 만족도 그리고 정책 욕구를 살펴보았다. 연구 수행을 위해 5세 이하의 자녀를 돌보고 있는 인천시 거주 여성(292명)을 분석 대상으로 삼았다. 분석 결과, 미취업모가 취업모보다 아동 돌봄 시간이 더 긴 것으로 나타났고, 만족도는 신체적 돌봄에서만 미취업모가 취업모보다 유의미하게 높은 수준을 나타냈다. 정책 욕구는 각 집단이 처한 상황을 반영하는 결과를 보였다. 정책 욕구 중 보육시설 비용에 대한 지원 욕구는 두 집단 모두에서 높은 수준으로 나타났는데, 이는 아동 연령 증가에 따른 보육시설 이용 가능성의 증가와 인천시의 부모 부담 보육료 수준이 높음에 따라 나타난 결과로 생각된다. 본 연구는 이와 같은 결과를 바탕으로 정책적 함의를 제시하였다.

• 정보와 통신
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• 제32권2호
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• pp.41-51
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• 2015

서비스 디자인 기법은 사용자에게 만족도 높은 서비스를 제공할 수 있는 객관적이고 효과적인 방법 중 하나로, 본 고에서는 사용자 경험을 바탕으로 고객 여정 맵(Customer Journey Map) 기법을 적용하여 스마트 ICT 올림픽 서비스 디자인 사례를 제시한다. 고객 여정 맵 기반의 서비스 디자인 절차는 이해당사자(선수단)를 대상으로 한 조사단계, 조사 결과 분석을 통한 서비스 전략 및 컨셉 도출단계, 서비스 기획을 통한 서비스 제안단계 및 서비스 실행단계로 구성된다. 본 고에서는 스마트 ICT 올림픽 서비스 디자인을 위해 선수단 전문가 그룹의 심층인터뷰를 통해 여정 별 사용자 욕구(Needs)를 분석하였고, ICT 기술 중심의 올림픽 서비스 목록을 대상으로 사용자 욕구를 매핑하였다. 분석 결과 선수단 전문가 그룹은 이동 편의성, 최신정보 및 운영센터와의 커뮤니케이션 그리고 선수단 커뮤니티 및 문화체험 정보 등 3개 부문에 대한 욕구가 컸으며, 이를 기반으로 스마트 ICT 올림픽 서비스 목록을 도출하였다.

• Asia Marketing Journal
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• 제11권4호
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• pp.95-119
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• 2010

최근 들어 소비자의 만족과 재구매 행동 간 불일치성에 영향을 미치는 조절변수 탐색 연구가 다수 진행되었다. 그러나 이들 연구는 주로 소비자의 인구통계적 특성 및 사회경제적 특성에 치중하여 소비자 내면의 심리 관점에서 만족과 구매 후 행동 간 상응성을 설명해내지 못하는 한계가 있었다. 따라서 본 연구에서는 만족과 재구매에 영향을 미치는 중요한 상황적 요인으로서 인지 종결 욕구와 일시적 자아 해석의 역할을 가정하고 두 개의 실험을 통해 이를 규명했다. 우선 소비자의 일시적인 심리 상태에 영향을 미치는 중요한 상황적 요인으로서 최근 심리학계에서 많은 학자들로부터 주목받고 있는 인지 종결 욕구의 개념을 구매의사결정에 직면한 소비자 입장에 새롭게 적용하여 그 역할을 입증했다. 구체적으로 인지 종결 욕구가 높은 상황에서는 가능한 한 신속한 의사결정을 내리고자 하므로 새로운 대안 탐색을 회피하고 기존 대안을 반복 선택할 가능성이 증가했다. 또한 소비자에게 일시적으로 유발된 자아 해석을 만족과 재구매 행동 관계의 주요 조절변수로 가정하고 이를 규명했다. 즉, 일시적으로 독립적 자아 해석 상황에 처하게 되면 상호의존적 자아해석 상황에 처했을 때보다 재구매 행동이 강화될 수 있음이 확인되었다. 독립적 자아 해석 상황에서는 자신의 만족 경험과 판단을 신뢰하여 기존 대안을 지지할 가능성이 높지만, 상호의존적 자아 해석 상황에서는 내집단과의 우호적 관계를 자기 자신의 판단 이상으로 중시하는 경향이 있으므로 의미있는 주변인의 추천에 동조하여 전환행동을 할 가능성이 높아지기 때문이다. 본 연구의 결과는 고객 만족을 넘어 충성 고객화를 위해 고심 중인 기업들에게 근본적인 해결책을 제시하는 실무적 의의가 있다. 단순한 만족이 충성도로 발전하는 과정에서 영향을 미치는 상황적 원인을 규명해낸다면 이를 진정한 충성도 배양에 도움을 주는 방향으로 작동시키면 되기 때문이다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제11권3호
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• pp.327-338
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• 2011

본 연구는 자폐 장애로 진단받은 아동의 주양육자 총 52명을 대상으로 현재 받고 있는 언어치료 교육서비스에 대한 만족도와 욕구를 조사하기 위해 실시되었다. 연구방법은 설문조사 방식을 사용하였고, 설문 내용은 치료 교육 기관의 환경(7문항)과 치료사가 제공하는 프로그램(7문항), 그리고 치료 교육 만족도 및 서비스 욕구(7문항)를 포함한 세 가지 측면으로 구분하여 작성하였다. 연구 결과, 치료 교육 기관의 환경면에서, 치료비 등을 이유로 복지관 이용자의 만족도가 가장 높았으며, 사설 치료실, 종합병원 순으로 낮게 나타났다. 치료사가 제공하는 교육 프로그램 면에서, 실시하는 프로그램의 적절성 및 상담 내용 등을 이유로 종합병원 이용자의 만족도가 가장 높았으며, 사설치료실, 복지관 순으로 낮게 나타났다. 치료 교육 만족도 및 서비스 욕구 면에서, 언어치료 및 전체 치료 교육 서비스에 대한 만족도는 다소 만족하는 수준인 것으로 나타났다. 자녀가 언어치료를 받게 되고 난 후, 좋아진 점으로 일상적인 생활 기술의 향상과 심리적 안정이 높게 나타났으며, 추후 받고 싶은 치료 교육과 관련하여 개별, 집단 언어치료 교육 서비스에 대한 욕구가 매우 높게 나타났다. 이상의 결과를 통해, 치료 교육 기관에서 제공하는 서비스의 문제점을 파악하고, 자폐 아동의 치료 교육 만족도를 높이기 위해 언어치료사 및 관련 영역 전문가들이 노력해야 할 여러 가지 함의를 얻을 수 있었다.

• 한국시스템다이내믹스학회:학술대회논문집
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• 한국시스템다이내믹스학회 2002년도 추계학술대회발표논문집
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• pp.33-56
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• 2002

오늘날 급격한 경영환경의 변화와 공급 주도에서 수요 중심으로의 시장환경 변화, 그리고 고객 욕구의 다양화, 복잡화로 인하여 치열해진 경쟁상황 속에서 많은 기업이 그들의 생존전략으로 고객만족경영에 주력하고 있다. 특히, 이동통신서비스 산업은 다른 산업에 비해 상표전환비율이 높고 이미 시장이 포화되어 경쟁이 치열하기 때문에 이동통신 사업자의 고객 만족도 제고를 통한 기존 고객유지 및 신규 고객 확보 노력은 기업 생존의 필수적인 전략이라 할 수 있다. 그러나 고객만족에 영향을 미치는 요소나 변수는 너무나 다양하고 복잡하여 어느 특정 변수 하나만을 독립적으로 분리할 수 없으며 더군다나 고객만족의 결과가 단기에 나타나는지 아니면 장기에 걸쳐 나타나는지 또는 직접적인지 아니면 간접적인지에 따라 고객만족이 지니는 의미와 기업 전략에 미치는 영향은 판이하게 달라질 것이지만 이에 대한 해답을 줄 수 있는 연구는 아직 미흡한 실정이다. 이에 따라 본 연구는 이동통신 시장에서의 고객만족과 상표전환 및 기업성과간의 동태적 특성을 복잡한 문제를 이해하는데 용이한 시스템 다이내믹스 방법론에 근거한 인과 모델을 이용하여 분석하여 보았으며 정부의 시장점유율 제한규제의 효과와 이에 따른 시장 변화를 현 이동통신 3사간의 경쟁 모형을 시뮬레이션하여 살펴보았다.

• 마케팅과학연구
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• 제6권
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• pp.127-142
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• 2000

오늘 날 외식업체는 고객욕구의 파악에 있어 고객만족에 영향을 미치는 요인에 대한 보다 세심한 배려를 기울이기 보다는 서비스기업이 가지는 모방성의 특성에 따라 표면적인 측면을 기준으로 신제품 개발과 서비스제공으로 경쟁력을 갖추려 하고 있다. 따라서 인적자원에 의한 의존도가 매우 높은 외식업체의 특성상 서비스 제공자의 의도 와는 달리 고객의 입장에서 불만족의 요인은 언제나 발생할 수 있는 가능성에 노출된 상 태에서 그러한 상황에 대처노력이 고객만족에 어떤 영향을 미칠 것인가에 대한 연구는 향후 외식업체의 경쟁력 강화에 많은 시사점을 제시할 수 있을 것으로 보인다. 본 연구의 목적은 앞에서 제기한 문제의식을 바탕으로 외식업체의 서비스품질과 고객 만족의 관계에서 상황대처요인의 역할을 규명하는데 있다. 본 연구를 통해 얻은 결론은 일반적인 서비스 품질속성에 부정적인 생각을 가지고 있다고 하더라도 불만족요인에 대한 상황대처요인에 의해 전반적인 만족을 느낀다는 것이다. 특히 상황대처요인 가운데 대응의지가 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났는데 이를 두고 볼 때 외식업체에서는 고객만족을 위해 대응의지 제고방안을 강구해야 할 것이다.

• 한국게임학회 논문지
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• 제9권6호
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• pp.69-77
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• 2009

게임사들은 제품 및 서비스 등을 수요자들에게 제공하지만 수요자의 욕구와 필요는 시대를 거듭하면서 다양하게 변하고 있다. 하지만 게임사들은 자본과 기술의 동일성 때문에 독특한 제품 및 서비스 등을 제공하기가 어렵다. 특히 유저들에게 인기 있는 FPS 게임은 유저들의 욕구를 최대한 반영하여 게임 개발에 임하지만 비슷한 욕구로 인해 타사 FPS 게임과 비슷한 게임으로 계속 개발되고 있다. 이는 특정 수요자의 욕구를 수용하지 못하고, 더 나아가 충성도가 높은 고객 감소 및 신규고객 미확보 등으로 시장 활동의 어려움에 빠질 수 있다. 따라서 본 연구에서는 FPS게임 이용자들이 게임이용 후 재이용 의도 및 전환의도에 미치는 요인들을 찾아내어 이용자의 심리적 욕구를 찾아내고자 한다. 그 결과 현재 이용하는 FPS 게임에 대해 만족 및 재이용 의도는 84.9%로 나타났고, 스페셜 포스 게임으로 전환의도는 9.6%로 서든어택 게임으로 전환의도는 5.5%로 나타났다. 이는 특정 게임 이용자들의 욕구가 변화하고 있음을 보여주고 있다.

• 지능정보연구
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• 제12권2호
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• pp.17-32
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• 2006

최근에 커뮤니티 컴퓨팅에서 그룹형성과 그룹 의사결정에 관한 이슈가 제기되고 있다. 그러나 기존의 커뮤니티 컴퓨팅 시스템에서는 그룹의 욕구를 인지함에 있어서 임시적인 방법으로 그룹을 형성하지 못하고 있다. 임시적인 방법의 그룹형성은 유비쿼터스 컴퓨팅의 의사결정지원 시스템과 서비스에서 중요한 특성 가운데 하나이다. 따라서 본 연구에서는 유목 커뮤니티 컴퓨팅에서 임시적으로 욕구를 인지하고 그룹을 형성할 수 있는 NAMA-US 에이전트 중심의 다중 에이전트 방법론을 제시하고자 한다. 이 방법론은 어떤 커뮤니티에서 상대적으로 작은 그룹의 복수의 개별 사용자의 그룹의사결정을 지원할 때 다음과 같은 세 가지 특성을 만족하고자 한다. 첫째 임시적인 그룹형성과, 둘째 상황인지 그룹 욕구인지, 그리고 셋째 실내. 외에서 동작 가능한 모바일 장비의 활용이다. RFID 기반의 프로토타입 시스템인 NAMA-US는 본 연구에서 제시하는 이런 개념을 실현시키기 위해 구축되었다.