• 대한토목학회논문집
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• 제29권4D호
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• pp.473-481
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• 2009

본 연구는 도로이용 만족도를 평가하기 위해 기존의 통행속도, 지체 등의 정량적인 부분 뿐만아니라 교통정보, 교통안전 등의 정성적인 부분을 고려한 통합적인 서비스 평가지표를 개발하는 것이다. 새로운 평가지표는 기존의 연구결과와 전문가, 도로이용자의 설문을 통해 ANP분석방법을 이용하여 평가항목 및 가중치를 개발하였다. 개발된 평가지표를 검증하기 위하여 뇌파검지기를 통한 도로 이용자 운전 시 느끼는 정도를 측정하여 원인을 분석하여 비교한 결과 기존의 평가지표인 속도는 35%정도의 영향을 주는 것으로 나타났고 교통안전, 교통정보 등의 요인에도 많은 영향을 받는 것으로 나타났다. 따라서 본 연구에서 제시한 통합적인 평가지표는 기존의 도로이용 서비스 만족도보다 이용자측면에서 평가할 수 있고,- 도로의 미관, 교통정보, 교통안전 등의 시대의 요구를 반영할 수 있는 지표의 개발이라는데 의의가 있다.

• 디지털콘텐츠학회 논문지
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• 제11권4호
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• pp.473-478
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• 2010

유비쿼터스 컴퓨팅 기술을 적용한 서비스들이 지속적으로 발전하고 있으며, 이를 사용하기 위한 다양한 기기들 또한 발전하고 있다. 그러나 유비쿼터스 컴퓨팅 서비스(UCS)에 대한 분류가 모호하고 어떠한 평가지표로써 UCS를 평가해야 할지 판단하기 어렵다. 그러므로 본 연구에서는 UCS의 특징과 분류를 정의하고 이에 기반한 평가지표를 도출한다. 또한 도출한 평가지표의 체크리스트를 제안함으로써 UCS를 사용하기 위한 사용자의 선택을 지원한다.

• 한국경영과학회:학술대회논문집
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• 한국경영과학회 2004년도 추계학술대회 및 정기총회
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• pp.467-471
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• 2004

치열한 경쟁사회에서 고객 만족도를 높이기 위해서 고객관계관리(CRM: Customer Relationship Management)개념이 대두되고 있으며, CRM의 효과적인 수행을 위해서는 기업이 행하고 있는 고객서비스에 대한 정확한 평가가 중요하다. 여러 지표를 모두 고려하는 전략을 세우는 것은 현실적으로 불가능 하기 때문에 지표간의 개선 우선순위와 개선 폭, 개선방향을 결정할 수 있는 정보가 필요하다. 본 논문에서는 고객서비스를 평가하는 경우, 고객이 각 서비스 품질지표에 대해 느끼고 있는 중요도와 현황 및 속성에 대해 종합적인 분석을 위해 수정된 Kano 모델에 근거한 중요도-성과분석 방법론을 제시하고자 한다. 응답의 모호성으로 인한 문제점을 최소화하고자 퍼지기법을 이용하였다. 방법론의 검증을 위해서 K사의 이동통신 서비스에 대해 20대의 남녀 대학생 27명을 대상으로 사례연구를 실시하였다.

• 한국도서관정보학회지
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• 제44권2호
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• pp.137-165
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• 2013

오늘날과 같이 방대한 정보에의 접근 및 이용이 가능한 정보사회에서 공공도서관이 다양한 유형의 이용자에게 원하는 정보를 제공하기 위해서는 보편성 측면에서 유니버설디자인 원리를 적용한 서비스의 제공이 필요하다. 이에 본 연구는 공공도서관이 본래의 목적에 부합하는 서비스를 제공하고 있는지를 평가하기 위해 6개 평가영역, 10개 평가항목, 41개 평가내용으로 구성된 유니버설디자인 원리에 기초한 공공도서관 서비스의 보편성 평가지표를 개발하였다. 그리고 41개 평가내용에 대해 유니설디자인 적용의 5요소인 '보편성, 편의성, 인지성, 안전성, 경제성' 중 평가지표의 특성에 따라 적용 가능한 요소를 설정하였다.

• 대한토목학회논문집
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• 제36권1호
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• pp.115-120
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• 2016

본 논문에서는 철도역 연계서비스수준 평가지표 설정 및 적용방안 도출을 위하여 전국 철도역 중 56개소를 선정하여 이용객 접근시간 조사를 수행하고 이를 기반으로 KTX, 일반철도의 연계영향권과 서비스수준(LOS) 평가지표를 도출하였다. 또한 도출된 평가지표를 활용하여 56개 철도역의 연계서비스수준을 평가하였다. 평가 결과 KTX, 일반철도 모두 일부 권역을 제외하고 연계서비스 수준이 모두 "E"등급으로 매우 열악하다는 것을 알 수 있었다. 마지막으로 연계체계 개선을 위한 정비방향을 연계시설 확충, 연계노선의 확충, 혼잡구간 교통체계 개선, 개인교통수단 이용자 및 연계교통시설 이용자를 위한 해당시설의 용량 확충 방향 등을 제안하였다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2006년도 추계학술발표대회
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• pp.495-498
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• 2006

IT 서비스의 안정적인 공급과 IT 서비스의 품질 개선을 이루고자 하는 SLA(Service Level Agreement)에 대해 많은 연구와 시도가 지금까지 진행되어 왔다. SLA 시행에 있어서 측정 지표와 그 평가 기준 선정은 매우 중요하나, 대부분 SLA 측정 지표들은 기술관점의 항목들로 구성되어 있기 때문에, SLA 시행 결과가 사용자 중심이 아닌 서비스 제공자 중심으로 나타나고 있다. 이는 사용자의 불만족을 초래하고 서비스 제공자와의 의사 소통을 어렵게 만들고, 결국 SLA 도입 실패로 이어지는 원인이 되고 있다. 본 연구에서는 기존의 SLA 측정 지표들에서, 사용자 중심의 SLA 측정 지표로 활용할 수 있는 항목들을 BSC 의 인과관계모델을 통해 추출하고, AHP 기법을 통해 SLA 평가 기준들과 측정 지표들에 대한 가중치를 도출하였다. 이를 통하여 사용자 관점의 SLA 지표 선정 방법에 대한 명확한 기준을 제시하였다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2012년도 추계학술발표대회
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• pp.1724-1727
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• 2012

기업들은 ITIL 기반의 IT 서비스 관리체계 도입으로 IT 서비스에 대한 객관적인 가치 평가를 기대하고 도입한다. 하지만 기업들의 IT 서비스 관리체계의 성과지표들은 관리 중심적인 성과모델로써 가치 평가보다는 IT 운영 관리 중심으로 활용되고 있으며, IT 거버넌스의 전략적 의사결정을 위한 가치 연계와 책임 추적성, 성과 측정 및 위험 관리를 지원하지 못하고 있다. 가치 중심의 성과지표 모델을 통해 IT 거버넌스를 지원하고, 기업의 지속적이고 체계적인 투자관리를 통해 기업 가치 향상과 투명한 IT 투자에 기여하길 기대한다.

• 한국과학예술포럼
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• 제20권
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• pp.409-419
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• 2015

서비스디자인 플랫폼(Service Design Platform)은 지식경제부에서 시행하고 있는 '서비스 융합형 디자인 컨설팅 지원기술 개발사업'의 일환으로 서비스디자인 기업들이 온라인에서 서비스디자인 과제를 원활하게 할 수 있도록 하기 위한 목적으로 개발되었다. 서비스디자인 플랫폼 개발과정에서 플랫폼의 사용성을 검증하고 개선시키기 위해서는 사용자의 참여에 의한 사용성 테스트(Usability Test)와 더불어 전문가에 의한 휴리스틱 평가(Heuristic Evaluation)가 요구된다. 본 연구는 전문가에 의한 휴리스틱 평가를 실시하기에 앞서 평가대상에 적합한 평가영역과 세부 평가항목을 도출하기 위한 목적으로 진행되었다. 연구를 위해서 내부 연구자들이 사용성 영역과 평가대상인 서비스디자인 플랫폼의 특징요소, 설계요소, 커뮤니티 요소 등을 설정하였고, 이를 세부항목에 반영해서 평가지표를 분류하고 도출하였다. 이어서 평가지표에 대한 타당성과 신뢰성 검증을 위해 전문가를 대상으로 델파이 조사를 실시해서 4개의 평가영역과 44개의 세부항목으로 구성된 평가지표를 도출하였다. 도출된 평가지표는 체크리스트로 활용해서 향후 전문가에 의한 휴리스틱 평가 시 활용될 계획이다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제20권2호
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• pp.210-217
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• 2019

본 논문은 드림스타트 사업평가에 사용된 평가지표가 '평가분야 및 영역별 신뢰도가 있는지'와 '평가지표별 변별력이 있는지'를 분석하고자 하였다. 이를 살펴보기 위하여 2018년 드림스타트 사업운영 평가를 받은 126개 시군구의 평가 자료를 바탕으로 실증적인 분석을 하였다. 연구결과는 첫째, 평가영역별 신뢰도를 살펴본 결과, 기본구성, 통합사례관리, 서비스 운영의 평가지표에 대한 신뢰도가 .6 이상으로 하위 평가지표들이 상위 평가분야와 같은 개념으로 볼 수 있는 최소기준을 충족하였다. 그러나 자원 개발 및 연계 분야는 신뢰도가 낮게 파악되었다. 평가영역별로 보면, 통합사례관리 분야에서 사례관리 과정에 대한 하위 평가지표의 신뢰도는 높았으나 기본구성 분야에서 사업운영 체계, 전담조직 및 인력을 확인하는 평가지표간의 신뢰도가 낮았고, 사례회의, 서비스 운영을 확인할 수 있는 하위 지표 간의 신뢰도가 낮게 나타났다. 둘째, 평가지표별 변별력을 측정한 결과, 28개 지표 중 18개 지표는 변별력이 높은 것으로 분석되었다. 반면 10개 지표는 변별력이 낮은 것으로 나타났다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제19권5호
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• pp.115-127
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• 2019

본 연구는 지방자치단체가 수행하는 다양한 보조사업 중 장애인편의시설설치촉진사업에서 효과적이고 효율적인 성과관리 평가체계구축의 필요성과 실효성에 대해 논의하였다. 이와 함께 사회서비스 영역에서 성과평가시스템을 도입하면서 논리적 구조로 활용되는 논리모형을 적용하여 사회복지시설평가영역에 포함되지 않는 장애인편의시설설치촉진사업의 성과관리 평가지표를 개발함을 목적으로 한다. 이를 위해 문헌검토와 초점집단인터뷰를 통해 성과관리 평가지표를 개발하고 시범평가를 통해 평가지표의 타당성 및 평가용이성 분석을 실시한 후, 시범평가결과를 바탕으로 현장의견조사 및 전문가를 통한 타당성 검토를 진행하여 최종지표를 개발하였다. 최종 개발된 평가지표는 전체 8개 영역, 39개 문항으로 구성되었다. 장애인편의시설설치촉진사업 성과관리 평가체계 구축을 통해 장애인편의시설설치촉진사업 전반의 합리화를 추구하고자 하였으며, 본 연구에서 제시된 성과관리 평가지표의 개념틀과 평가접근 방식은 공공부문의 다양한 사회서비스 유형과 특성에 적합하게 활용될 수 있을 것이다.