• 한국문헌정보학회지
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• 제36권2호
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• pp.89-117
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• 2002

본 연구의 목적은 마케팅분야의 서비스 질 이론을 활용하여 공공도서관의 서비스 질을 측정하고 평가할 수 있는 모형을 구축하는 데 있다. 이를 위해 본 연구는 우선 고객이 기대하는 서비스 질의 중요 요인을 측정, 분석하여 중요도에 따른 우선 개선 요인의 순위를 도출하였다. 또한 서비스 질 요인과 고객만족의 상관관계 및 서비스 질 요인과 고객행태의 상관관계 모형을 구축하고 이를 통계적 방법으로 검증하여 고객만족과 고객행태에 영향을 미치는 서비스 질 요인들의 우선 순위를 도출하였다.

• 한국문헌정보학회지
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• 제32권3호
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• pp.265-280
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• 1998

도서관 서비스 질에 관한 현행 측정들은 도서관${\cdot}$정보센터의 서비스 질에 대한 이용자 인식을 적절히 포착할 수 없다. 이에 본 연구는 도서관 서비스의 질을 측정하는데 이용자 중심의 서비스 질 개념을 개발하고, 서비스마케팅 분야에서 연구되는 서비스 질 모형과 SERVQUAL 척도를 소개하며, 이러한 모형과 척도에 대한 도서관${\cdot}$정보센터에서의 적용가능성을 평가한다. 또한 이러한 모형과 척도를 활용할 때 고려해야 할 점과 후속연구 방안을 제언하였다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제18권5호
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• pp.58-70
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• 2018

본 연구의 목적은 시설요양보호사의 돌봄노동에 대한 긍정적, 부정적 평가를 분석하고, 근무환경과 서비스 질과의 관계에서 요양보호사의 돌봄노동 평가의 매개효과를 검증하는 것이다. 이를 위해 대구 포항지역에 위치한 노인요양시설에 근무하는 요양보호사 298명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 분석 결과, 시설요양보호사들의 돌봄노동에 대한 부정적 평가수준은 중간값 이하인 반면 긍정적 평가는 중간값 이상이었다. 근무환경은 긍정적 돌봄노동 평가에는 정(+)적 영향을 미치고, 부정적 평가에는 부(-)적 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 종속변수인 서비스의 질에 유의한 정(+)적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 근무환경과 서비스의 질과의 관계에서 요양보호사의 긍정적, 부정적 돌봄노동 평가는 통계적으로 유의한 매개효과를 가지며, 부정적 평가보다는 긍정적 평가의 매개효과가 더 큰 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 바탕으로 요양보호 서비스의 질을 향상하기 위한 실천적 함의를 제시하였다.

• KAPE누리
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• 통권258호
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• pp.11-13
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• 2018

축산물품질평가원(이하 축평원)에서는 등급판정 결과를 농가에게 제공하는 피드백 서비스인 '축산물등급판정결과 안내'를 실시하고 있다. 등급판정 결과를 비롯해 축산 전문 기관으로서 축평원이 보유한 정보 등을 바탕으로 축산물의 품질을 향상시킬 수 있도록 유도하고자 하는 노력이다.

• 한국보육지원학회지
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• 제6권2호
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• pp.135-154
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• 2010

본 연구는 어머니와 보육시설장을 대상으로 보육시설의 질에 대한 인식을 살펴보고 두 집단간 보육시설의 질에 대한 인식의 차이를 살펴보았다. 연구대상은 서울시 관악구, 서초구, 동작구와 경기도 수원시와 안양시에 소재한 보육시설의 시설장 178명과 해당 보육시설에 자녀를 보내는 어머니 166명이었다. 보육시설의 질에 대한 인식을 알아보기 위해 선행연구를 참고하여 본 연구의 목적에 맞게 보육시설 질 척도 설문지를 개발하였다. 수집된 자료는 SPSS 12.0 프로그램을 사용하여 독립표본 t-검증을 실시하여 분석하였다. 본 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 어머니는 보육서비스의 질에 있어서 과정적인 질을 가장 높게 인식하였고 서비스의 질, 구조적인 질의 순으로 보육시설의 질을 평가하였다. 둘째, 보육시설장은 보육서비스의 질에 있어서 과정적인 질을 가장 높게 인식하였고 구조적인 질, 서비스의 질의 순으로 보육시설의 질을 평가하였다. 셋째, 보육시설장이 어머니보다 전반적으로 자녀가 다니는 보육시설의 질을 높게 인식하였으며 과정적인질, 구조적인 질, 서비스의 질의 세 가지 하위요인에 있어서 어머니와 보육시설장간 인식의 차이가 있었다.

• KAPE누리
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• 통권249호
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• pp.4-6
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• 2017

축산물품질평가원은 '2016년도 공공기관 고객만족도 조사'에서 우수 등급을 받으며 9년 연속 고객만족도 우수기관에 선정되었다. '공공기관 고객만족도 조사'는 기획재정부 주관으로 공공기관의 대국민 서비스품질 개선을 위해 서비스를 직접 제공받는 고객을 대상으로 매년 시행하고 있으며 그 결과는 공공기관 경영평가에 반영되고 있다. 그래서 이번호 KAPE인(人) 이야기의 주인공으로 축평원 고객만족도 담당자인 김태성 차장을 만나 고객만족도 달성을 위한 그간의 노력을 들어보았다.

• 한국사회복지학
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• 제66권1호
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• pp.221-249
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• 2014

이 논문은 장기요양서비스의 질 향상을 위하여 서비스 목표라 할 수 있는 '좋은 돌봄'의 개념을 정립하고 그 구성요소를 찾아내며, 좋은 돌봄을 산출할 수 있는 조건에 대해 탐색했다. 또한 서비스 질을 어떻게 측정하는 것이 바람직한가에 대해서도 모색하였다. 이를 위하여 정부가 채택하고 있는 질 확보전략을 비판적으로 평가하고, 돌봄의 근원적 속성을 탐구한 선행 문헌들을 검토하고 지난 5년간 서비스 제공 경험에서 축적된 서비스 현장의 지혜를 질적연구방법을 통해 담아내고자 하였다. 연구 결과, '좋은 돌봄'은 개개인의 총체적 삶의 질(total quality life)이 가능한 최대로 보장될 수 있도록 단순히 신체적 기능적 욕구 충족만이 아니라 진정한 관심이 결합되어야 한다. 좋은 돌봄을 위한 가장 중요한 조건은 '좋은 돌봄관계'를 형성하는 것이다. 돌봄제공자와 돌봄수급자 간 관계가 시장규범에 훼손되지 않고, 상호신뢰 및 존중과 진정한 소통으로 돌봄수급자 욕구를 중심에 둔 개별화된 서비스를 제공하여야 한다. 평가체계는 전면적인 상대평가보다는 시설서비스의 핵심적 질에 대하여는 기관규모별 절대기준 인증체계를 마련하고, 인증기준 이상 부분은 기관마다 자율적으로 특성화하는 것이 바람직하다. 방문 재가서비스 평가는 이용자 만족도, 돌봄종사자 만족도, 재가서비스기관의 사례관리체계 등이 평가내용으로 구성되는 것이 적절하다.

• 한국도로학회논문집
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• 제10권2호
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• pp.91-100
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• 2008

현재 도시부 도로에 대한 서비스 수준 평가는 통행속도, 지체 등과 같은 정량적인 부분만을 고려하였다. 하지만 도시부 도로를 이용하는 운전자들은 정량적인 부분이외에도 도로의 청결, 타운전자의 법규위반 등의 정성적인 측면에서도 영향을 받고 있는 것이 현실이다. 이에 본 연구에서는 정량적인 부분과 정성적인 부분을 함께 고려하여 평가지표를 도출하고, 서비스 측면의 개선사항 도출시 주로 경영분야에서 사용되고 있는 Importance-Performance Analysis (IPA) 기법을 변형하여 사용하였다. 본 연구에서 제안된 변형된 IPA 분석기법은 분석대상 및 항목간 상대적 수준을 반영하여 서비스 수준이 평가될 수 있도록 구성되어 있다. 사례분석 지역으로 서울시 강남 3개구, 강북 3개구를 선정하여 도시부 도로의 서비스 질 평가가 수행되었으며, 변형된 IPA 평가를 토대로 도로 서비스 질 향상을 위한 지역별 개선항목을 도출하였다.

• 환경영향평가
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• 제26권4호
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• pp.227-241
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• 2017

도시에서의 인간의 삶의 질은 생태계에 의존하고 있으며, 삶의 질에 기여하는 생태계서비스를 평가하는 것은 중요하다. 본 연구에서는 도시에서 제공하는 다양한 생태계서비스 중 도시공원에서 제공하는 생태계서비스에 대한 평가항목 및 평가지표를 도출하고 이를 수원시 도시공원에 시범적용하여 지표의 측정가능성을 검토하고자 한다. 문헌연구를 통해 생태계서비스 평가항목 및 지표 목록을 추출하고 전문가 대상 2차례 델파이 조사를 실시하여 지표별 적합성을 평가하였다. 평가결과 도시공원은 공급, 조절, 지원, 문화서비스 전체 분야에 대해 생태계서비스를 제공하는 것으로 나타났다. 공급서비스에서는 식량생산성과 수자원을 제시하였으며, 조절서비스에서는 대기오염물질 제거, 홍수 및 폭풍피해 저감, 소음저감, 열섬저감, 토양질 유지, 지원서비스에서는 생태네트워크와 생물다양성 유지, 문화서비스에서는 운동, 휴식, 교육 및 사회활동의 평가항목을 제시하여 총 12개 평가항목과 14개의 평가지표를 도출하였다. 도출된 평가항목과 지표를 토대로 수원시 내 도시공원 두 곳에 시범적용하여 지표의 측정가능성을 검토하였다. 본 연구결과 도시공원의 생태계서비스 평가항목을 통해 도시의 생태계서비스 및 생물다양성 현황을 진단하는 기틀을 마련하였으며, 도시에서의 생태계서비스를 높이기 위한 방안을 제안하였다. 향후 도시차원에서 생태계서비스 지역평가, 생태계서비스 총량 및 균등분배에 관한 전략 수립과 연계할 필요가 있다.

• 예술인문사회 융합 멀티미디어 논문지
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• 제9권5호
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• pp.781-791
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• 2019

본 연구에서는 장기요양기관 관리자, 요양보호사, 입소노인을 대상으로 하여 2015년도 장기요양기관의 평가(평가등급, 평가등급의 변화, 평가지표의 적합성), 요양보호사의 서비스의 질, 입소노인의 서비스 질 만족도, 삶의 만족도, 시설 선택에 미치는 영향을 파악하고자 하였다. 이를 위해 IRB를 받은 뒤 2018년 1월과 2월에 장기요양기관 관리자 79명, 요양보호사 381명 및 입소 노인 381명을 대상으로 설문조사를 완료하였다. 설문조사는 2015년도 장기요양(시설급여) 평가결과를 반영한 할당표본을 실시하였다. 연구결과 장기요양기관 평가의 주된 목적이라 할 수 있는 입소노인의 삶의 질 향상에는 요양보호사의 서비스 질 보다 기관평가(평가등급, 평가등급의 변화, 자표의 적합성 인식)가 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 퇴소 후 시설재선택의향은 요양보호사의 서비스의 질에 더 큰 영향을 받았다. 따라서 시설재선택의향을 제외하고 보면, 국민건강보험공단의 평가의 호과성이 부분적으로나마 검증되었다고 볼 수 있다.