• 기술경영경제학회:학술대회논문집
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• 기술경영경제학회 2005년도 통합학술대회 논문집
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• pp.113-137
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• 2005

본 연구는 각 프로세스가 조직에 미치는 상대적 영향을 고려한 조직 전체의 효율성을 평가하고, 조직의 효율성을 개선하기 위하여 조직을 구성하는 여러 프로세스 중에서 어떤 프로세스를 우선적으로 개선해야 하는지를 결정하며, 더 나아가 비효율적인 프로세스를 개선하기 위하여 어떤 프로세스를 벤치마킹해야 하는지를 결정할 수 있는 체계적인 방법을 제공한다. 이를 위하여 본 연구는 다음과 같은 중요한 세 가지 과정을 따른다. 첫째, DEA(data envelopment analysis)의 CCR 모형을 이용하여 프로세스의 투입요소와 산출 요소를 바탕으로 개별 프로세스의 효율성을 평가한다. 둘째, 도출된 개별프로세스의 효율성을 Lovell과 Pastor의 순수 산출요소(또는 투입요소) DEA 모형의 산출요소로 이용하여 서비스 단위 조직 전체의 효율성을 평가한다. 셋째, 앞서 도출된 개별프로세스의 효율성과 서비스 단위 조직의 전체 효율성을 각각 DT(decision tree)의 예측변수와 목표변수로 활용하여 각 서비스 단위 조직의 특성 및 상황에 따라 개선해야 할 프로세스를 선택하는 규칙을 생성한다. 제안한 방법을 통하여 기업은 비효율적 조직과 프로세스를 발견하고 조직의 효율성을 개선하기 위하여 어떤 프로세스를 우선적으로 개선해야 하는지를 결정할 수 있다. 이를 통하여 기업은 오늘날 기업 경쟁력의 핵심인 프로세스를 좀 더 효과적으로 평가 및 관리할 수 있을 것으로 기대된다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제20권6호
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• pp.342-353
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• 2020

본 연구는 Kano 모델의 이원적 품질분류와 잠재적 고객만족 개선 지수(PCSI Index)를 기반으로 드럭스토어와 백화점 내 화장품 매장의 서비스 품질을 비교, 분석하여 서비스 품질 개선 우선순위 요소들을 파악하고, 제시함으로써 화장품 매장의 서비스 품질 개선을 위한 기초자료 제공을 목적으로 하였다. Kano 모델 분석의 평가이원 표에 대입하여 품질 특성을 분류하고, 고객만족 계수(CSC)와 PCSI 지수를 이용해 화장품 서비스 품질 요소들의 개선 우선순위를 진행하였다. 그 결과, Kano 모델을 활용한 분석에서 드럭스토어와 백화점 화장품 매장 서비스 품질 요소에 대한 대부분의 항목이 매력적 품질 요소로 평가되었다. PCSI 지수 비교 결과, 드럭스토어 화장품 매장의 경우 '신뢰성', '반응성', '공감성' 항목이, 백화점 내 화장품 매장의 경우 '공감성', '신뢰성' 항목의 품질 요소들이 개선 우선순위가 높은 것으로 나타나, 해당 요소가 개선될 경우 고객 만족도가 향상될 잠재력이 높은 것으로 나타났다. 본 연구를 통해 드럭스토어와 백화점 화장품 매장의 서비스 품질 분류 및 고객 만족도 향상을 위한 개선 우선순위가 파악됨으로써 실무적인 시사점이 제공되어, 향후 고객 만족도 향상을 위한 지침 수립에 기여할 것으로 사료된다.

• 한국인구학
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• 제33권3호
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• pp.101-121
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• 2010

이 논문은 최근 사회서비스 영역에서 강조되고 있는 사회서비스 품질관리 접근과 관련하여 노인돌보미 바우처사업 종사자의 근무특성을 살펴보았다. 한국에서 그 동안 수행된 대부분의 사회서비스 품질관리 연구들이 이용자 측 요소에 집중되었던 반면, 본 연구는 2007년부터 시행된 4대 전자바우처 서비스의 하나로서 재가 환경에서 이루어지는 "노인돌보미 바우처 사업"에 종사하는 일선 돌봄노동자의 특성을 살펴봄으로써, 서비스 공급인력 측 요소의 중요성을 부각시켰다. 특히 재가서비스 환경에서 발생하는 서비스 이용자-종사자 간 관계적 특성을 조명하고자 하였다. 돌봄 제공자 요소를 서비스 품질요소의 하나로 주목하고 이용자의 주거지에서 서비스를 수행하는 돌보미의 근무특성을 살펴본 최초의 실증적 연구로서, 서비스 수행인력 그 중에서도 일선 돌봄노동자에게 적절한 근무여건과 분명한 업무영역을 설정해 주는 것이 서비스 품질향상에서 간과할 수 없는 매우 중요한 과제라는 것을 강조하였다. 사회서비스관리센터(2008)가 실시한 223개 서비스 제공기관 현황조사 데이터를 이용하여, 재가 돌봄서비스 품질 구성요인 중 과정과 구조 요소를 독립변수로 하고 돌보미의 인권침해 경험여부를 종속변수로 하여 로지스틱 회귀분석을 실시한 결과, 표준계약서를 비롯하여 각종 문서를 철저히 기록 및 관리하는 행정역량을 갖추고, 월 1회이상 수퍼비젼을 주는 기관에 소속한 도우미는 인권침해 경험 확율이 낮은 것으로 나타났다. 이러한 결과는 향후 서비스 품질관리에서 이용자권리와 더불어 종사자 안전과 권리보호가 균형있게 이루어져야 함을 시사한다.

• 한국경영과학회:학술대회논문집
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• 한국경영과학회 2006년도 추계학술대회
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• pp.678-682
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• 2006

최근 기업에서는 가치창출을 위해서 정보기술을 어떻게 활용할 수 있을지에 대한 관심이 높아지면서 IT에 대한 투자가 증가하면서 IT에 대해서 전략적으로 중요하고 IT도 하나의 비즈니스로 관리되어야 한다고 여겨지고 있다. IT에 대한 비용 절감에 대한 요구는 계속되고 있으며, 사용자들의 요구수준이 높아지고 있어서 IT서비스제공자는 합리적인 비용 구조하에 더 나은 품질의 서비스를 제공해야 하는 상황이다. 이처럼 IT서비스 관리의 중요성이 커짐에도 불구하고 아직까지는 국내에서는 IT서비스 관련된 연구나 논문들은 IT서비스 관리의 인증이나 개발에 대한 탐색적인 연구만 있을 뿐 실증적인 연구가 미흡한 실정 이다. 따라서 본 연구는 먼저 문헌 연구를 통해서 IT서비스 관리 구성요소에 대해 알아보고자 하였다. 또한 이를 뒷받침하기 위해 실제 IT서비스를 도입하고 있는 기업들을 대상으로 IT서비스 관리구성요소를 파악하였다. 본 연구의 의의는 문헌연구나 현장연구를 통해서 제시된 IT서비스관리의 구성요소를 이용하여, 차후 IT서비스관리를 통해서 IT서비스관리 성과향상에 기여할 수 있다는 점을 실증적으로 밝혀내기 위한 틀을 제공한다는데 있다.

• 한국방송∙미디어공학회:학술대회논문집
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• 한국방송공학회 2009년도 추계학술대회
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• pp.143-146
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• 2009

브로드밴드 네트워크의 발전으로 네트워크를 통해 콘텐츠를 제공하는 TV포털이나 IPTV 서비스가 활성화되고 있으며 시청자들은 온디멘드 서비스에 익숙해지고 있다. 하지만 지상파 방송사는 방통 융합 서비스의 핵심이라고 할 수 있는 양방향 네트워크를 갖고 있지 않으므로 증가하고 있는 시청자의 온디멘드 서비스 요구에 적절히 대응하지 못하고 있는 실정이다. 따라서 지상파 방송사의 입장에서는 상대적으로 운용비용이 많이 드는 인터넷과 같은 양방향 네트워크의 전송 효율을 높이기 위해 온에어 DTV 채널을 기반으로 인터넷을 접목하여 TV와 PC 나아가서는 모바일 단말과 같은 다양한 단말에서 콘텐츠와 관련 데이터를 공유할 수 있는 DTV 기반의 크로스미디어 서비스가 적합하다. 이에 본 논문에서는 이러한 크로스미디어 서비스를 제공하기 위해 필요한 콘텐츠 제작 요소기술과 온에어와 인터넷을 통해 콘텐츠와 관련 정보를 송수신하는 요소기술을 제안하는 바이다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2003년도 춘계학술발표논문집 (중)
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• pp.1461-1464
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• 2003

웹서비스는 XML, SOAP, WSDL, UDDI 등 기술 표준의 진화를 계기로 기업간의 거래나 인터넷 환경에 있어 가장 핵심이슈로 등장하고 있다. 그러나, 제반 기술 요소와 운영의 특성상 서비스의 품질, 가용성, 성능, 보안등에 대한 보장성 문제가 대두되고 있으며 이로 인해 기업 환경에 적용되어 확산되기까지는 어려움이 많다. 웹 서비스는 Management 영역별로 필요한 핵심요소와 그 기능들의 역할이 웹 서비스 확산 및 운영상의 성공 요인이 될 수 있다. 본 논문에서는 웹서비스 제공자와 사용자간의 중개자 역할을 수행하여 상호간의 신뢰성 있는 서비스 제공의 기반이 되는 Intermediary 영역에 대해 분류 및 기술하고 그 구성요소와 아키텍쳐 모델을 제시한다.

• 정보와 통신
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• 제28권12호
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• pp.3-8
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• 2011

본 고에서는 2012년 ICT 서비스 시장을 견인할 핵심 요소를 "인간 중심 (Human-oriented)"으로 보았으며, 인간중심 ICT 서비스 실현을 위해 '편리성(convenience)', '지능화(Intelligence)', '감성화(emotion)'라는 기술적 요소가 필요하다고 판단했다. 이를 바탕으로 2012년 ICT 서비스의 주요 트렌드는 (1)4G 이동통신 서비스의 본격화, (2)클라우드 및 N스크린 서비스의 확대, (3)새로운 스마트TV 시대, (4)유료방송의 스마트화와 OTT, (5)SNS이용 확대와 부작용 해소 기반 마련, (6)태블릿 PC의 이용 기반 확대 등으로 보았다. 그러나 ICT 기술 및 시장의 급변하는 속도로 볼 때에 현재 시점에서 예상할 수 없는 새로운 가능성은 언제나 열려있다 하겠다.

• 대한안전경영과학회:학술대회논문집
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• 대한안전경영과학회 2007년도 춘계학술대회
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• pp.417-424
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• 2007

오늘날 제품이 문제가 되는 경우는 별로 없다. 그런데 불행하게도 재화를 만들고 용역을 제공하는 많은 기업들은 제품 하나에만 관심을 쏟고 있다. 정작 중요한 것은 고객의 소리를 듣는 것이다. 서비스 산업에서 특히 이것은 아주 중요하다. 서비스 관련 여러 요소 가운데 중요도를 선정하여 서비스 품질을 린 프로세스적 사고로 서비스 요소중의 낭비를 제거 한다면 소비자에게 불필요한 서비스가 아닌 진정한 가치를 선사하는 일이 될 것이다.

• 한국정보과학회:학술대회논문집
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• 한국정보과학회 2001년도 봄 학술발표논문집 Vol.28 No.1 (A)
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• pp.556-558
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• 2001

초고속인터넷서비스란 이름으로 국내에 인터넷의 붐을 촉진시킨 ADSL(Asymmetric Digital Subscriber Line) 서비스가 가입자망의 한 형태인 FTTC(Fiber To The Curb)를 이용하여 밀집 주거지역(주로 아파트)을 중심으로 급격히 확산하면서 일부에서는 ADSL의 특성상 건물의 구내통신선로설비 부분이 서비스의 품질을 저하시킬 수 있다는 우려가 대두되었다. 본 논문에서는 아파트의 구내통신선로설비가 어떤 상황인지를 점검해보고 서비스 품질에 영향을 미칠 수 있는 요소가 무엇인지, 영향을 미친다면 어느 정도인지, 그리고 양질의 서비스를 제공하기 위해서 구내통신선로설비 차원에서 사전에 해소되어야 할 요소가 무엇인지를 살펴본다.

• 정보관리연구
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• 제39권3호
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• pp.143-161
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• 2008

현대인의 바쁜 일상은 원하는 정보를 즉시 획득하고자 하는 소비자의 요구를 증대시키고 있고, 정보서비스 제공자의 입장에서도 언제, 어디서나 이용할 수 있는 서비스 환경의 제공은 정보서비스의 가치를 높일 수 있는 중요한 요소가 되었다. 이렇게 시간, 공간의 제약을 뛰어넘는 정보요구를 만족시키기 위한 궁극적인 대안으로 모바일 정보서비스에 대한 수요와 공급이 증가하고 있다. 본 고에서는 이동통신망과 이동통신용 단말기를 정보전달의 매개로 삼아 정보서비스를 제공하기 위한 시스템 구축과 서비스 제공 문제를 살펴보았다. 먼저 모바일 환경에서 제공되고 있는 정보서비스 제반 환경을 살펴보았고, 정보서비스를 제공하기 위한 시스템 구축시 기본적으로 필요로 하는 콘텐트, 네트워크, 플랫폼, 이용환경 등의 제반 구성요소를 실무적인 관점에서 고찰하였다.