• Information Systems Review
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• v.13 no.3
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• pp.83-97
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• 2011

CRM (Customer relationship management) has become increasingly relevant in the public sector as citizens have become accustomed to high levels of service in private sectors. Public sectors have begun to emphasize on their customers and customer service quality. Thus to improve the service quality in citizens, public sectors conduct several types of surveys to analyze customer satisfaction and employee satisfaction on their product/services. Most of the public sector organizations, however, are reluctant to conduct the total survey targeting the whole teams and analyze the relationship among types of surveys because of the limitation of budget and time. In this paper, we propose the methodology to analyze the relationship of customer satisfaction index, employee satisfaction index and KPI achievement of whole teams and a framework which identifies key action initiatives and builds KPI.

• Korea journal of population studies
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• v.32 no.3
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• pp.21-41
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• 2009

본 연구는 소비자의 의료서비스 만족도에 영향을 미치는 중요한 요인들을 규명해 보고 그 관계를 살펴보고자 하였다. 특히 의료소비자가 인지하는 의료서비스의 만족도에 영향을 미치는 구성요소 가운데 의사, 간호사 등 의료인력 요소와 시설, 대기시간, 행정절차 등 비의료적 구성요소를 중심으로 만족도에 영향을 미치는 관련요인을 규명해 보았다. 본 연구에서 사용된 실증적 자료는 서울에 거주하는 사람으로 조사시점인 2007년 10월을 기점으로 지난 3개월 내에 의료서비스를 이용한 경험이 있는 사람을 대상으로 설문조사에 의해 수집되었고, 최종 543사례가 분석에 활용되었다. 의료서비스에 대한 만족도와 요인들간의 관련성을 파악하기 위해 상관관계 분석과 다중회귀분석을 실시하였고 특히 의료서비스의 질과 만족도에 직접적인 영향을 미치는 의료 인력의 자질과 태도와의 연관성에 초점을 두어 분석하였다. 분석결과, 소비자의 의료서비스 만족도에 영향을 미치는 핵심적인 관련 요인으로는 의료인력 구성요소로서 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 "의사실력", "의사의 자상한 설명과 친절", "의사의 믿음직함", 그리고 "의사가 환자의 얘기를 귀담아 들어줌"이라는 의사의 자질과 태도가 가장 중요한 요인이라고 할 수 있다. 이와 같은 의료서비스의 질과 만족도연구는 소비자의 의료서비스 만족도 정보로 활용하므로 의료서비스 공급자와 의료기관 종사자들의 책임의식 고취와 고객중심적 의료서비스 문화 정착에 도움이 되고 소비자들에게 좀 더 나은 의료서비스를 제공할 수 있도록 의료공급자들에게 동기를 부여해 준다는 점에서도 의의가 있을 것이다.

• Electronics and Telecommunications Trends
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• v.8 no.1
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• pp.77-84
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• 1993

본 연구는 ‘90년과 ’91년에 수행한 면접 및 우편을 이용한 전화서비스 품질에 관한 사용자의 만족도 평가조사의 단점 및 미비점을 보완하기 위한 방법으로, 운영시스팀인 SLMOS 와 LCR을 이용하여 전화수리 및 전화가설공사가 완료된 이용자를 빠르게 파악하여, 군락표집 및 비례층화표집방법으로 피험자를 선정, 전화로 설문조사를 수행함으로써 신뢰성 및 타당성을 지닌 설문조사를 수행하였다. 이렇게 조사된 데이터를 CCITT가 MOS 측정에 대하여 권고한 지침에 의하여 분석하여, 이용자가 인내할 수 있는 최저 품질의 한계치를 구해보았다. 이러한 방법을 이용하면 전화서비스품질의 기준값 작성이 가능하리라 본다.

• Journal of Service Research and Studies
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• v.5 no.1
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• pp.17-33
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• 2015

This study looked for employment services satisfaction surveys done in the UK, USA and Korea. And through which derived the following suggestions for improving Korea the employment service satisfaction survey. First, in terms of research design improvements to ensure the representativeness of the sample region for each center and branch-specific (job seekers and recruiters) requires the sampling design based on user scale. In addition, the sample design should be applied when considering specific user can be distributed. US is restricted to participants within 60 days for sampling and sample extraction once a month at least. Next in terms of survey improvements, it is necessary to apply a weighting part considering the regional characteristics. For this, the correct analysis of the employment center by the internal and external environment is required. And in the case of non-face-to-face service, complaints about worknet use is likely to be channeled into complaints about job centers provide services. It needs to improve on this. And for the improvements of business processes service by an in-depth study, it can be seen to review the possible introduction of a British mystery shopper.

• Journal of the Korean Society for information Management
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• v.29 no.1
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• pp.95-113
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• 2012

The construction of an information super highway and diffusion of the internet brings about a lot of changes in the Legislative Information Services of the National Assembly Library. In the same vein, Legislative Information Services should provide information services which satisfy users according to their information needs and the changes. In light of that, this study aims at enhancing users' satisfaction and suggesting information services for the Legislative Information Services of the National Assembly Library. Accordingly, this study surveys assemblymen and their assistants of satisfaction in Legislative Information Services and suggests some recommendations for improvement based on the survey results.

• Proceedings of the Korea Contents Association Conference
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• 2017.05a
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• pp.269-270
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• 2017

스마트 시티에 제공되는 서비스는 기반 서비스와 특화 서비스로 나뉜다. 그 중 특화 서비스는 도시의 목적과 특성에 맞게 제공이 되는 서비스이다. 특화 서비스의 경우 각 지방자치단체에서 제공 계획을 만들고 제공을 하게 된다. 그러면 하나의 스마트 시티가 완성이 되고 생활을 하게 되면서 제공했던 서비스가 지방 자치 단체의 운영 관리의 문제 때문에 제공되는 서비스에 대한 만족도, 체감도는 낮은 것으로 보여진다. 따라서 수 많은 서비스 중 어떤 서비스가 제공 되어야 하는지를 결정을 해야 하고, 재정상 문제가 있을 경우 서비스 우선순위를 결정 하여 순차적으로 제공을 하는 것이 중요한 부분이라고 생각한다. 따라서 본 연구에서는 스마트 시티 서비스 중 특화 서비스를 대상으로 기존 스마트 시티 서비스에 대한 만족 및 선호와 잠재 수요자의 선호서비스를 조사를 하고, 그 결과를 바탕으로 현재 제공이 되고 있는 서비스와 선호 서비스의 차이점을 조사 및 분석을 하고, 기존 연구되어진 논문과 서비스 우선순위를 비교 분석을 하여, 향후 스마트 시티의 특화 서비스의 제공에 관한 계획을 할 때, 어떤 서비스 선정 결정을 하는데 도움이 될 것으로 예상된다.

• Journal of the Korean Society for Library and Information Science
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• v.41 no.4
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• pp.113-134
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• 2007

This study deals with the role and responsibility of university library in multicultural society. For this purpose, centered the Chinese students in Pusan University, with internet questionnaire surveys on customer satisfaction to the current library portal service and set up a effective digital library evaluation model. In the meanwhile we borrowed evaluation methods and items from LibQUAL+ in part, a world wide famous model, and use Tsinghua University Library's evaluation statistic norms. To summarize the results of this survey, Chinese student's service satisfaction about Pusan University library is still fairly low. Undergraduate and graduate students(including doctor courses) group follows, undergraduates student's satisfaction level is lower than graduate. By analyzing simple satisfaction we can know that library portal service maintained low importance or influence to the user, to internet space user's satisfaction is a relatively high level. And compared with other dimension, statistic data show out that internet space user's satisfaction still maintained a relative high level.

• Journal of Digital Convergence
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• v.15 no.8
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• pp.351-357
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• 2017

The purpose of this study is to analyze the relationship between users' expectation and satisfaction through analyzing smart phone voice recognition service and surveying the situational satisfaction of voice recognition service. First, the concept and current status of speech recognition service were investigated through literature research, and the questionnaire survey was carried out through questionnaires based on the second and third principles. As a result, the user is most likely to use the smartphone voice recognition service when making a telephone call. Also, it was found that the service is the most used at home and the service is used most when the hand is not available. Through these results, various methods such as personalization service, condition recognition function, automatic emergency recognition, unlocking by voice could be derived. Based on this research, it is expected that it will be used effectively for improving smartphone voice recognition service and developing wearable device in the future.

• Proceedings of the KAIS Fall Conference
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• 2008.11a
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• pp.488-491
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• 2008

본 연구에서는 가전제품 서비스 엔지니어의 직무만족도가 계속근무의사에 어떠한 영향을 미치는 지를 조사 분석하였다. 또한 직무만족도에 영향을 미치는 요인이 무엇인지를 조사 분석하였다. 그 결과 엔지니어 개인적 특성에 있어서는 성격이 직무만족도에 영향을 미치는 요인으로 파악되었으며, 조직적 특성에 있어서는 사회적 지지와 급여 및 복리후생이 영향을 미치는 요인으로 분석되었다. 직무 자체의 특성에 있어서는 업무 적정성이 직무만족도에 영향을 미치는 것으로 파악되었다. 또한 이러한 직무만족도는 계속근무의사에 의미있는 영향을 미치는 것으로 조사 분석되었다.

• Journal of the Korean BIBLIA Society for library and Information Science
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• v.28 no.1
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• pp.97-119
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• 2017

This research investigated user satisfaction and importance of OPAC2.0 services in university libraries for book search result. This research analyzed OPAC2.0 services in university libraries focusing on book search result, user satisfaction with and importance in services, difference in satisfaction and importance, and grade and satisfaction. As a result of the investigation and analysis, OPAC2.0 services given the most was the service of 'portal site linkage'. Generally, the satisfaction with OPAC2.0 services was 2.07 in average, 'very dissatisfactory'. The service considered to be the most important was 'service item'. The difference between satisfaction and importance showed dissatisfactory result, compared with importance in general. The grade and the general difference in satisfaction didn't appear. On the basis of the analysis result mentioned above, with the purpose of the improvement in OPAC2.0 services focusing on book search result, it is necessary to manage users continuously by publicizing libraries concerning respective services, introducing use guide, offering a variety of services, improving quality, and offering information.