• 경영정보학연구
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• 제13권3호
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• pp.83-97
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• 2011

민간기업의 양질의 고객 서비스에 익숙해 진 국민들은 공공서비스에 대해서도 같은 수준의 서비스를 기대하고 있다. 이에 따라 공공기관들은 서비스의 질을 향상시키기 위해 다각적 측면의 노력을 하고 있다. 우선 국민들의 요구를 파악하기 위한 고객 만족도 조사를 시행 후, 그 결과분석을 통해 서비스 개선 전략을 수립하고, 서비스 품질 향상을 도모하고 있으며, 직원들의 복리 개선을 위해서 직원만족도 조사를 시행하는 동의 근무환경을 개선하고자 하는 노력도 기울이고 있다. 하지만 이들의 연계한 분석은 이루어지지 않고 있으며, 고객만족도와 직원들의 KPI를 달성하기 위한 노력여부와의 연관성을 살펴 본 연구는 거의 없다. 선순환적인 공공서비스 개선을 위해서는 공공기관은 직원들에게 일방적인 고객서비스 개선만을 요구 할 것이 아니라 조직이 직원들에게 제공하는 직원서비스 개선을 동시에 도모해야 할 것이다. 이에 본 연구에서는 고객만족도(CSI)조사, 직원만족도(ESI)조사를 통해 핵심성과지표(KPI)를 도출하는 방안을 제시했으며, 핵심성과지표의 목표달성도(KPI achievement)와 각 조사결과의 연계분석을 통해 공공기관의 서비스 경영혁신을 도모할 수 있는 서비스 개선 전략을 제시하고자 한다.

• 한국인구학
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• 제32권3호
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• pp.21-41
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• 2009

본 연구는 소비자의 의료서비스 만족도에 영향을 미치는 중요한 요인들을 규명해 보고 그 관계를 살펴보고자 하였다. 특히 의료소비자가 인지하는 의료서비스의 만족도에 영향을 미치는 구성요소 가운데 의사, 간호사 등 의료인력 요소와 시설, 대기시간, 행정절차 등 비의료적 구성요소를 중심으로 만족도에 영향을 미치는 관련요인을 규명해 보았다. 본 연구에서 사용된 실증적 자료는 서울에 거주하는 사람으로 조사시점인 2007년 10월을 기점으로 지난 3개월 내에 의료서비스를 이용한 경험이 있는 사람을 대상으로 설문조사에 의해 수집되었고, 최종 543사례가 분석에 활용되었다. 의료서비스에 대한 만족도와 요인들간의 관련성을 파악하기 위해 상관관계 분석과 다중회귀분석을 실시하였고 특히 의료서비스의 질과 만족도에 직접적인 영향을 미치는 의료 인력의 자질과 태도와의 연관성에 초점을 두어 분석하였다. 분석결과, 소비자의 의료서비스 만족도에 영향을 미치는 핵심적인 관련 요인으로는 의료인력 구성요소로서 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 "의사실력", "의사의 자상한 설명과 친절", "의사의 믿음직함", 그리고 "의사가 환자의 얘기를 귀담아 들어줌"이라는 의사의 자질과 태도가 가장 중요한 요인이라고 할 수 있다. 이와 같은 의료서비스의 질과 만족도연구는 소비자의 의료서비스 만족도 정보로 활용하므로 의료서비스 공급자와 의료기관 종사자들의 책임의식 고취와 고객중심적 의료서비스 문화 정착에 도움이 되고 소비자들에게 좀 더 나은 의료서비스를 제공할 수 있도록 의료공급자들에게 동기를 부여해 준다는 점에서도 의의가 있을 것이다.

• 전자통신동향분석
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• 제8권1호
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• pp.77-84
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• 1993

본 연구는 ‘90년과 ’91년에 수행한 면접 및 우편을 이용한 전화서비스 품질에 관한 사용자의 만족도 평가조사의 단점 및 미비점을 보완하기 위한 방법으로, 운영시스팀인 SLMOS 와 LCR을 이용하여 전화수리 및 전화가설공사가 완료된 이용자를 빠르게 파악하여, 군락표집 및 비례층화표집방법으로 피험자를 선정, 전화로 설문조사를 수행함으로써 신뢰성 및 타당성을 지닌 설문조사를 수행하였다. 이렇게 조사된 데이터를 CCITT가 MOS 측정에 대하여 권고한 지침에 의하여 분석하여, 이용자가 인내할 수 있는 최저 품질의 한계치를 구해보았다. 이러한 방법을 이용하면 전화서비스품질의 기준값 작성이 가능하리라 본다.

• 서비스연구
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• 제5권1호
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• pp.17-33
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• 2015

본 연구는 세계 각국에서 현재 진행되고 있는 고용서비스 만족도 조사를 비교하여 향후 우리나라 고용서비스 만족도 조사의 개선 방향을 모색하기 위한 목적으로 기존 선행연구와 외국 문헌 고찰 및 관련 기관 홈페이지 조사를 실시했다. 이를 통해 우리나라 고용서비스 만족도 조사 개선을 위한 다음과 같은 시사점을 도출하였다. 먼저 조사설계 개선방안 측면에서 표본의 대표성 확보를 위해서는 지역별 각 센터 및 출장소별(구직자 및 구인업체) 이용자 규모에 따른 표본설계가 요구되고 또한 시기별 이용자 수 분포를 고려한 표본 설계가 적용되어야 한다. 다음으로 조사내용 개선방안 측면에서 먼저 지역적 특성을 고려한 가중치 부분을 적용하는 것이 필요하다. 이를 위해 고용센터별 내부 및 외부 환경에 대한 정확한 분석이 우선적으로 요구된다. 그리고 심층조사를 통해 각 센터별, 업무프로세스별 서비스 개선안 도출이 가능한 수준으로 구체적으로 기술 할 수 있도록 영국의 미스터리 쇼퍼를 통한 평가 방법 도입을 검토해 볼 수 있을 것이다. 이상의 연구 결과들이 향후 고용서비스 만족도 조사에 반영 될 경우 고용서비스 현장의 의견을 보다 실질적으로 반영할 수 있을 것으로 기대된다.

• 정보관리학회지
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• 제29권1호
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• pp.95-113
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• 2012

오늘날 초고속통신망의 구축과 인터넷의 확산으로 인한 정보화의 급격한 진행은 국회도서관의 의회정보서비스에도 많은 변화를 초래하였다. 같은 맥락에서 의회정보서비스도 이용자들의 정보요구와 변화에 부응하여 이용자들이 만족하는 정보서비스를 제공하여야 한다. 이에 본 연구는 우리나라 국회도서관 의회정보서비스 이용자 만족도를 제고시키기 위한 방안을 고찰하고 이용자가 만족하는 도서관 서비스 방안을 모색하고자 한다. 이를 위하여 본 연구는 국회에 소속되어 있는 국회의원 및 보좌진을 대상으로 국회도서관 의회정보서비스에 대한 이용자들의 만족도 조사를 실시하였으며, 설문조사를 바탕으로 의회정보서비스 의견을 수렴하고 이를 분석.반영하여 이용, 홍보, 만족도 등 국회도서관 의회정보서비스의 개선 방향을 제시하였다.

• 한국콘텐츠학회:학술대회논문집
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• 한국콘텐츠학회 2017년도 춘계 종합학술대회 논문집
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• pp.269-270
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• 2017

스마트 시티에 제공되는 서비스는 기반 서비스와 특화 서비스로 나뉜다. 그 중 특화 서비스는 도시의 목적과 특성에 맞게 제공이 되는 서비스이다. 특화 서비스의 경우 각 지방자치단체에서 제공 계획을 만들고 제공을 하게 된다. 그러면 하나의 스마트 시티가 완성이 되고 생활을 하게 되면서 제공했던 서비스가 지방 자치 단체의 운영 관리의 문제 때문에 제공되는 서비스에 대한 만족도, 체감도는 낮은 것으로 보여진다. 따라서 수 많은 서비스 중 어떤 서비스가 제공 되어야 하는지를 결정을 해야 하고, 재정상 문제가 있을 경우 서비스 우선순위를 결정 하여 순차적으로 제공을 하는 것이 중요한 부분이라고 생각한다. 따라서 본 연구에서는 스마트 시티 서비스 중 특화 서비스를 대상으로 기존 스마트 시티 서비스에 대한 만족 및 선호와 잠재 수요자의 선호서비스를 조사를 하고, 그 결과를 바탕으로 현재 제공이 되고 있는 서비스와 선호 서비스의 차이점을 조사 및 분석을 하고, 기존 연구되어진 논문과 서비스 우선순위를 비교 분석을 하여, 향후 스마트 시티의 특화 서비스의 제공에 관한 계획을 할 때, 어떤 서비스 선정 결정을 하는데 도움이 될 것으로 예상된다.

• 한국문헌정보학회지
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• 제41권4호
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• pp.113-134
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• 2007

본 연구는 다문화사회에 있어 대학도서관의 역할과 책임을 모색하고자 하는 목적으로 진행하였다. 조사내용은 부산대학교에 유학중인 중국학생을 대상으로 현재의 도서관 포털 서비스에 대한 이용자 만족도를 분석하는 작업이다. 이용자 만족도 평가방법은 도서관 정보서비스 품질평가 모형으로 유명한 LibQUAL+를 참조하여 구성하였으며, 평가지표는 LibQUAL+ 모형의 평가지표와 중국 청화대학교에서 사용한 서비스 만족도 평가지표를 사용하였다. 조사결과를 요약하면 다음과 같다. 전체적인 이용자 만족도는 대체적으로 낮게 나타났다. 학부생과 대학원생(석박사 과정)의 집단별로 보면, 대학원생(석박사 과정)보다 학부생의 만족도가 낮게 나타났다. 그리고 서비스의 간단 만족도 분석에서 보면 도서관 포털 서비스의 영향에 대한 만족도는 낮은 수준이며, 웹 공간 차원에 대한 만족도는 높은 수준으로 나타났다. 그리고 상대 만족도도 웹 공간 차원이 다른 차원들보다 높은 수준으로 나타났다.

• 디지털융복합연구
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• 제15권8호
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• pp.351-357
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• 2017

본 연구는 스마트 폰 음성인식 서비스를 분석하고 음성인식 서비스의 상황별 만족도 조사를 통하여 사용자들의 기대요구와 만족도 간의 관련성을 분석하여 더 나은 음성인식 서비스 발전을 모색하고자 하였다. 1차로 문헌연구를 통하여 음성인식 서비스의 개념과 현황을 알아보고, 2차로 육하원칙을 기조로 한 설문지를 통해 설문 조사를 진행하였다. 그 결과, 사용자는 스마트 폰 음성인식 서비스를 전화를 걸 때에 가장 많이 사용하며, 주로 혼자 있을 때 사용하며 시간대는 대체로 평이하지만, 저녁 시간이 가장 많았다. 또한, 해당 서비스는 집에서 가장 많이 사용하며 손을 사용할 수 없을 때 서비스를 가장 많이 사용하는 것으로 나타났다. 이러한 상황별 다양한 결과를 통해 개인화 서비스, 조건 인식 기능, 위급 상황 자동인식, 음성으로 잠금 해제 등 다양한 방안을 도출할 수 있었다. 본 연구를 바탕으로 추후 국내 스마트 폰 음성인식 서비스 개선과 웨어러블 디바이스 개발을 위해 효과적으로 활용할 수 있을 것으로 기대한다.

• 한국산학기술학회:학술대회논문집
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• 한국산학기술학회 2008년도 추계학술발표논문집
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• pp.488-491
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• 2008

본 연구에서는 가전제품 서비스 엔지니어의 직무만족도가 계속근무의사에 어떠한 영향을 미치는 지를 조사 분석하였다. 또한 직무만족도에 영향을 미치는 요인이 무엇인지를 조사 분석하였다. 그 결과 엔지니어 개인적 특성에 있어서는 성격이 직무만족도에 영향을 미치는 요인으로 파악되었으며, 조직적 특성에 있어서는 사회적 지지와 급여 및 복리후생이 영향을 미치는 요인으로 분석되었다. 직무 자체의 특성에 있어서는 업무 적정성이 직무만족도에 영향을 미치는 것으로 파악되었다. 또한 이러한 직무만족도는 계속근무의사에 의미있는 영향을 미치는 것으로 조사 분석되었다.

• 한국비블리아학회지
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• 제28권1호
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• pp.97-119
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• 2017

본 연구는 대학도서관에서의 도서검색결과 제공되는 OPAC2.0 서비스에 대한 만족도 중요도를 조사하였다. 대학도서관에서 도서검색결과 제공되는 OPAC2.0 서비스, 서비스의 만족도 중요도, 만족도와 중요도 차이 그리고 학년과 만족도 분석을 실시하였다. 조사 및 분석결과, 가장 많이 제공하고 있는 OPAC2.0 서비스는 '포털사이트 연계' 서비스이다. 전반적인 OPAC2.0 서비스 만족도는 평균 2.07로 '매우 불만족'으로 나타났으며 가장 중요하게 인식하고 있는 서비스는 '서비스 항목'이다. 만족도와 중요도 차이는 전반적으로 중요도에 비해 불만족스러운 결과를 보여 주고 있다. 학년과 전반적 만족도 차이는 나타나지 않았다. 이상의 분석결과를 토대로 향후 도서검색결과 OPAC2.0 서비스 개선을 위해서는 각 서비스에 대한 도서관 홍보 및 이용방법 소개, 다양한 서비스 제공 및 질적 개선, 도서관에서만 제공해 줄 수 있는 정보 제공을 통한 꾸준한 이용자 관리가 필요함을 제안하였다.