• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제2권1호
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• pp.113-119
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• 2002

인터넷의 폭발적인 확산은 다양한 서비스를 지원하는 웹사이트를 활성화시켰고 구매나 콘텐츠의 이용과 같은 다양한 인터넷 기반의 비즈니스 활동이 일어나고 있다. 또한 사용자들에 대한 경쟁적인 서비스는 웹사이트 운영의 차별화 된 전략을 필요로 하게 만들었고, 개인화 된 서비스의 필요성을 대두시켰다. 개인화를 지원하는 서비스는 주로 고객의 개별적인 특성이나 선호도를 기반으로 정량적인 자료를 통해 이루어지고 있다. 본 연구는 인터넷 감성 커뮤니티에 로그인하는 사용자의 사용자 정보를 이용하여 생체리듬을 파악하고, 사용자의 생체리듬에 따라 로그인한 사용자의 생체리듬에 가장 적합한 사용자 인터페이스를 제공하는 인터넷 감성 커뮤니티 서비스 방법 및 시스템의 설계에 초점을 두고 있다. 제안한 시스템을 한 사용자 감성 기반의 개인화 된 서비스의 제공은 고객의 충성도의 향상을 통해 웹사이트 가치를 높일 수 있을 것이다.

• 한국품질경영학회:학술대회논문집
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• 한국품질경영학회 2006년도 춘계학술대회
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• pp.203-209
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• 2006

온라인 관계 커뮤너티로서 최근 각광을 받고 있는 것은 미니 홈피를 포함한 블로그를 들 수 있다. 장단기적으로 잠재고객 세분화와 시장기회 창출에 블로그서비스가 활용될 수 있기에 많은 인터넷 기업들이 경쟁적으로 블로그 사업에 진출하고 있다. 본 연구목적은 블로그 고유의 서비스품질을 발견하여 서비스가치, 고객만족, 충성의도 사이의 인과관계를 밝혀서 서비스가치의 매개적 역할과 효과성 그리고 블로그서비스품질 전략에 대한 시사점을 제시 하고자 하였다. 결론적으로 고객가치 관점에서 고객유지를 위해 오락성, 고객화, 신뢰성에 중점을 두어야 하고 상호작용성과 편리성은 최소요건으로써 기본적인 유지전략이 필요하다. 본 연구의 한계는 사용연령에 따른 조사대상의 한계와 블로그서비스의 역동성으로 인한 서비스품질요인의 한계로 요약될 수 있다.

• 대한안전경영과학회:학술대회논문집
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• 대한안전경영과학회 2000년도 추계학술발표논문집
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• pp.287-291
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• 2000

고객의 요구는 더욱더 개성화, 다양화되고 있고, 글로벌 시장은 다양한 가치관, 문화, 전통을 바탕으로 지역적인 개성을 추구한다. 전 세계에 그물처럼 엮어진 인터넷망은 시간과 거리의 제약을 완전히 없앴다. 기업은 국가와 대륙을 초월한 세계 무대에서 치열한 경쟁을 전개하고 있다. 이러한 상황에서 고객의 요구를 파악하여 이에 부합되는 제품의 생산 및 판매가 기업 경영에 있어서 주요 이슈로 등장하고 있으며, 이러한 추세는 제품 개발 기술의 보편화로 고객에 대한 서비스의 차별화로 집중되고 있다. 이런 수요를 충족시키기 해서는 CRM(Customer Relationship Management) 개념이 도입되어야 하고, 제조공정을 개선하며 경쟁력을 강화하기 위해서는 모든 기업이 고객의 가치를 최대화 할 수 있는 동기화 생산이 필수적이라고 하겠다. 본 연구에서는 CRM의 고객정보분류 방법 중 하나인 FART(F;Frequency, R;Recency, A;Amount, T;Type of merchandise/service)를 이용하여 주요고객을 분류하고, 이 정보를 Drum-Buffer-Rope 스케줄링 방법에 반영하여 기업의 생산능력과 우수고객 주문을 고려한 일정계획 방법을 제시한다. 이 결과로 우수고객에 대한 서비스 수준을 향상시키고 궁극적으로는 기업의 이윤을 최대화하는데 기여하고자 한다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제20권4호
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• pp.508-517
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• 2020

제조기업의 서비스화(Servitization)는 새로운 비즈니스 가치를 창출을 위한 혁신 모델로서 자동차 및 관련 부품 업계에서도 예외가 아니다. 본 연구는 타이어 업계의 렌탈 비즈니스를 통한 서비스화 모형을 소개하고, 기업의 서비스화 제공 형태와 고객 특성을 중심으로 서비스 재계약에 영향을 미치는 결정 요인을 도출하는 것을 목표로 한다. 국내 사례 기업의 2016~2019년 렌탈 비즈니스 계약 163,742건을 대상으로 서비스 타입, 인구 통계 및 지역, 유입 채널을 독립변수로 설정하였으며, 종속변수는 재계약 여부로 교차분석과 이항 로지스틱 회귀분석을 통하여 변수 간 상관관계를 분석하였다. 연구 결과, 서비스 타입 중 고객 맞춤 서비스 이용 경험은 재계약률과 정(+)의 관계가 있으나 차량 정비 서비스는 부(-)의 관계를 보였다. 고객 특성에서는 성별과 지역에 따른 재계약률 차이가 있으나 연령대와 차량 종류(국산/외산)는 뚜렷한 상관관계가 없는 것으로 나타났다. 서비스를 계약하는 유입 채널에서는, 오프라인 채널이 온라인 채널보다 재계약률이 높은 경향이 있으며, 오픈몰의 경우 오프라인 채널에서 계약 전환으로 재계약 건수가 8.4배 증가하였다. 본 연구를 통하여 제조기업의 서비스화 실행에 따른 신규 서비스 개발, 고객 중심의 서비스화 수행, 판매 채널 운영에 대한 실무적 전략방향에 대해 논의하고자 한다.

• 벤처창업연구
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• 제7권2호
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• pp.55-61
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• 2012

개인화된 제품이나 서비스에 대한 시장의 요구가 갈수록 커지면서, 기업들은 대량 고객화 시대에 제품(서비스)를 차별화 시키고 제품(서비스)의 가치를 증가시키기 위해 제품과 서비스를 통합해가도 있다. 이를 제품-서비스 시스템(Product-Service System: PSS)라고 한다. 기존연구에서는 PSS 모델링 방법을 중심으로 많은 연구가 진행되고 있으나, 본 연구에서는 서로의 특성이 전혀 다른 유형의 제품과 무형의 서비스를 통합하는 PSS의 설계요인을 분석하고자 한 것이다. 이를 위해, 본 연구에서는 스마트기기 사용자들을 대상으로 하여 실시된 설문조사 결과를 분석하고, 이를 설계요인 프레임워크에 의해 분석하는 실증적 탐색연구를 실시하였다. PSS에서 유형의 제품 기능은 무형의 서비스 기능을 이용하기 위한 보조적 역할을 하며, 서비스 기능이 주기능으로서 역할하는 것으로 나타났다.

• CRM연구
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• 제4권1호
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• pp.55-68
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• 2011

최근 웹 서비스의 발달과 함께 웹 컨텐츠를 다양하게 활용함으로써, 사용자의 경험을 기반으로 한 개인화 분석이 주목 받고 있다. 기존의 개인화 분석은 주로 데이터베이스의 데이터를 활용한 규칙 및 통계 모형을 기준으로 수행되고 있다. 이에 시장조사 소요기간에 따른 적시성을 반영하는데 어려움이 있었으며, 데이터베이스 적재 데이터가 고객 행동에 대한 결과였기 때문에 고객의 이용 특성을 반영하는데 한계가 지적되어 왔다. 그러나, 최근 고객의 사이트 방문에서부터 방문을 종료할 때까지의 모든 행동을 추적하고 분석하여 개인화된 서비스를 제공하기 위한 많은 연구와 상용화된 기술 개발이 진행되었다. 본 연구에서는 온라인상에서의 고객 행동을 웹 로그 분석을 이용하여 분석함으로써 고객의 행동정보를 U-Score(Usage Score, 이용지수), P-Score(Preference Score, 선호지수), M-Score(Mania Score, 마니아지수) 등 다양한 고객 선호지수를 도출하였다. 이러한 고객의 선호지수를 통해 웹 컨텐츠에 대한 고객의 선호정보를 파악함으로써, 고객에 대한 심도 있는 리포팅과 고객관계관리가 가능하며 개인화 추천 서비스에 유용하게 사용할 수 있다.

• 한국품질경영학회:학술대회논문집
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• 한국품질경영학회 2009년도 추계학술대회
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• pp.123-130
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• 2009

미용업의 사회적 인식이 높아짐에 따라 국내 미용서비스산업은 경영적 측면에서 체계화되고 규모면에서도 날로 확대되는 등 양적, 질적인 성장하고 있으며, 국내 업계끼리는 물론이고 글로벌화로 인하여 외국의 선진 프랜차이즈와도 경쟁하는 단계에 이르렀다. 이러한 환경적 변화 속에서 국내의 미용업계는 한 차원 높은 성장을 위한 자구적 노력이 필요한 상황이다. 그러나 국내 미용업계는 서비스 제공자 관점에서 일방적인 서비스를 제공하여 왔고 고객관점에서 가치 있는 서비스의 내용과 품질을 제대로 파악하지 못하고 있는 실정이다. 미용서비스품질을 정의하기 위한 연구들은 계속되고 있으나 미용서비스품질에 대한 명확한 개념정의는 물론이고 앞으로 국내 미용업계 성장의 축이 될 브랜드 미용실의 고유 서비스품질은 여전히 확정적이지 못한 실정이다. 따라서 본 연구에서 브랜드 미용실 고유의 서비스품질 요인들을 발견하고, 지각된 가치, 고객만족, 재이용의도 간의 인과관계를 알아보고자하며, 특히 지각된 가치의 매개적 역할과 계량적 중요성을 알아보고자 하였다. 또한 브랜드 미용서비스를 이용하는 고객들의 단골고객 신념수준에 조절효과가 있는지 알아보기 위하여 가치-고객만족, 가치-재이용의도, 고객만족-재이용의도 간의 이에 대한 조절효과를 검정하였고, 효과적인 서비스품질전략을 제시하고자 하였다.

• 한국정보과학회:학술대회논문집
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• 한국정보과학회 2006년도 가을 학술발표논문집 Vol.33 No.2 (C)
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• pp.154-159
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• 2006

본 논문은 웹 서버에 의해 자동으로 수집되는 로그 파일로부터 고객 가치 판단 기준을 고객의 행동 기반에 두고 군집화 기법을 이용하여 고객을 세분화하고 세분화 결과에 의사결정나무를 적용함으로써 고객을 분류하는 통합 모형을 제안하였다. 또한, 분류된 고객들의 주 서비스 활용 패턴을 분석하기 위하여 연관규칙기법을 적용하여 고객의 과학기술정보 활용의 연관성을 분석함으로써, 과학정보포털 서비스를 제공하는 사이트 이용자의 분류군에 해당하는 정보와 인터페이스를 제공하는 새로운 방법에 대하여 연구하였다. 고객 관리 측면에서 본 논문은 정보 서비스를 제공하는 웹 사이트의 기존고객을 분류하여 패턴을 분석함으로써 고객 위주의 사이트 운영정책과 동적 인터페이스를 제공하기 위한 웹사이트 활용 방안을 제시하였다. 또한, 고객의 지속적인 관리라 각 고객 분류군별에 안는 서비스를 제공하고 고객의 관리에도 기여할 수 있을 것이다.

• 한국정보과학회:학술대회논문집
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• 한국정보과학회 1999년도 가을 학술발표논문집 Vol.26 No.2 (2)
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• pp.84-86
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• 1999

인터넷 쇼핑몰에서 고객의 취향에 맞게 구성된 광고 및 정보서비스 제공을 위하여, 다수 에이전트와 광고 제공 기법을 이용하여 설계한 시스템구조와 프로토타입 시스템을 소개한다. 본 시스템에서는 고객의 프로파일을 작성하고, 구매성향 데이터를 저장하는 개인화 에이전트와 사용자의 행위를 모니터링하여 로그 파일에 저장하는 모니터링 에이전트 그리고 로그파일을 분석하여 개인화 서비스에 적용할 수 있는 유용한 마케팅 정보를 추출하는 분석 에이전트, 마지막으로 추출된 마케팅 정보와 구매력을 바탕으로 광고 선정 알고리즘을 이용하여 개인화된 광고 및 정보 서비스를 제공한다. 이러한 멀티 에이전트 기반의 인터넷 쇼핑몰구조는 전자상거래에서의 맞춤 서비스를 제공함으로써 고객의 지속적인 방문을 유도하고자 한다.

• 한국산학기술학회:학술대회논문집
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• 한국산학기술학회 2010년도 춘계학술발표논문집 2부
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• pp.1018-1020
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• 2010

현대 사회에서 고객으로 대표되는 사용자와 이를 목표로 이익을 추구하는 공급자간의 관계가 복잡해지고 신규 고객의 확보 및 기존 고객과의 관계 유지는 기업 생존에 중요한 요건으로 부각되고 있는 실정이다. 이를 위해 본 논문에서는 보편화되고 일상화된 모바일 기반의 기기를 이용하여 고객과의 원격 통신 및 관리 기능이 접목된 고객 관리와 서비스 제공 기능을 확장한 고객관계관리 시스템을 설계하였다. 따라서 모바일의 특징을 기반으로 고객관계관리 시스템에서 사용자 인터페이스를 제공하고 세분화된 고객 관리를 그룹화하며 다양한 고객가치산출 및 분석 등의 기능을 제공하는 고객관계관리 시스템을 설계하였다. 또한 고객의 DB를 통해 서비스 요청 및 관리를 제공하는 부가적 기능을 통합적으로 운영할 수 있는 시스템을 구성하였다.