• 한국비블리아학회지
• /
• 제23권1호
• /
• pp.215-234
• /
• 2012

본 연구는 도서관 서비스 품질이 이용자 만족도에 미치는 영향력의 비대칭성 여부를 실증적으로 검증해보고 고객만족도 증진을 위한 개선전략을 도출하는 것을 목적으로 한다. 비대칭성 검증은 Kano의 서비스 3요인 이론을 기반으로 수행하였고, 자료의 분석을 위해 다중회귀분석이 실시되었다. 분석결과 총 22개의 품질 속성 중에서 기본요인(8개), 성과요인(12개), 감동요인(2개)이 도출되었다.

• 한국항만경제학회지
• /
• 제31권4호
• /
• pp.91-106
• /
• 2015

본 연구는 자동차항만의 서비스 경쟁력 강화방안을 도출하기 위하여 자동차항만 서비스 품질의 척도를 추출하여 자동차항만 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향력과 고객만족도가 고객 충성도에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하였다. 서비스품질 분석을 위해 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성 등 5가지 변수를 측정도구로 이용하여 자동차 항만의 특성에 따라 서비스품질 요인을 도출하고자 했다. 분석방법으로는 설문조사 설문문항을 통해서 서비스품질요인 척도를 도출하고 개념타당성을 검증하기 위해 탐색적요인분석, 수렴타당성 검증을 위해 확인적 요인분석, 신뢰성 확보를 위해 cronbach's ${\alpha}$계수를 활용하여 분석하였다. 품질요인들 사이의 관계성 분석을 위해 상관관계분석을 그리고 서비스 구매자와 제공자 두 집단간의 서비스 품질요인이 고객만족에 미치는 영향을 분석하기 위해 회귀분석을 실시하였다. 연구 분석결과 공감성 요인이 자동차항만 고객 만족에 가장 큰 영향력을 주는 품질 요인이었으며 고객 만족도를 높이기 위해서는 첫째, 직원교육을 통해 고객에 대한 배려, 고객의 이익을 우선시 하는 태도 등 서비스 마인드를 높이는 방안이 필요하고 둘째, 고객 필요시 항만서비스 및 탄력적인 하역시간 운영이 필요하고. 마지막으로 정보시스템을 통한 물류업무지원과 노사화합을 통해서 자동차 항만의 공감성을 높일 수 있는 방안이 필요한 것으로 분석되었다.

• 한국산학기술학회논문지
• /
• 제15권3호
• /
• pp.1506-1514
• /
• 2014

본 논문은 제조기업이 제3자물류를 활용하는 사례가 증가하고 있고, 그에 따라 제3자물류기업 선정요인이 물류성과에 미치는 영향을 확인하고 이와 더불어 변화하는 물류환경요인에 따라 제3자물류기업 선정요인과 물류성과에 어떠한 영향이 있는지 확인하였다. 그 결과 제3자물류 선정요인중 서비스요인과 명성요인은 물류성과에 영향이 있는 것으로 확인되었다. 또한, 물류환경을 이용해 조절효과를 측정한 결과 제3자물기업 선정요인중 서비스요인은 물류환경요인 중 고객요인의 조절효과에 의해 물류성과에 영향을 미치고, 제3자물류기업 선정요인 중 명성요인은 물류환경요인 중 글로벌요인과 정보시스템요인의 조절효과에 의해 물류성과에 영향을 미치는 것으로 확인되었다.

• 전자통신동향분석
• /
• 제8권2호
• /
• pp.108-124
• /
• 1993

개방망은 망 접속을 표준화하여 망을 접근하도록 하는 technical interface의 공개측면과 망이 가지고 있는 망서비스를 공개하여 사용자로 하여금 선택적으로 이용할 수 있게 해주는 망서비스 공개 측면을 모두 고려하여 망구조를 실현해야 한다. 통신망은 망의 서비스 유형 및 일반적인 기능에 따라 음성급 전화망, 데이터망, 전용선망, 이동통신망 및 위성망으로 구분할 수 있으며, 이에 대한 망 접속은 각 망별로 또한 분류될 수 있다. 망서비스는 기술의 발전과 망진화에 따른 기술적인 요인, 고도통신 사업의 다양화에 다른 사업자 요구에 의한 요인, 그리고 시장수요 요인에 의해 계속 발전.진화되어지는 동적인 것이다. 개방망구조는 망서비스와 기술적인 접속을 주요 내용으로 하고 있기 때문에 이것도 역시 계속 진화되는 것으로 해석해야 한다. 본고에서는 개방망의 서비스 측면에서 해당교환 시스팀이나 전송시스팀이 제공가능한 서비스들로서 개방망구조의 서비스메뉴로 표현할 수 있는 것들을 각 망에 대해 자세히 파악하고자 한다. 이번 호에서는 그 첫번째 내용으로서 음성급 전화망에서 개방망서비스로서 국내 교환시스팀과 미국의 ONA 일환으로 BOC가 제공 가능한 것들을 소개한다. 음성급개방망서비스(Voice Grade Open Network Service)는 크게 가입자선측과 중계선측으로 분류 가능하다. 각 분류후에 1) 국내에서 제공가능한 서비스, 2) 여러 BOC가 공통적으로 보유한 서비스, 3) 특정 BOC가 보유한 서비스로 분류 정리하였다.

• 한국조사연구학회지:조사연구
• /
• 제7권1호
• /
• pp.1-28
• /
• 2006

IT 산업의 발전과 더불어 사회 및 산업 환경에서 컴퓨터와 컴퓨터 망을 이용한 새로운 환경을 구축하고자 하는 유비쿼터스 혁명이 도래하고 있다. 특히 일반 사용자 측면에서 볼 때 유비쿼터스 환경이 제공하는 양방향적이고 능동적인 지원 서비스는, 기존의 일방향적 서비스와 질적으로 구별되는 새로운 서비스 패러다임이 될 것이며, 따라서 기존의 제품 사용성이나 서비스 체험 양상과는 다른 차원의 서비스 평가 문제를 불러일으킬 것이다. 본 연구는 유비쿼터스 서비스에 대한 여러 차원의 경험을 종합적으로 u-서비스 체험성이라 정의하고, 이 u-서비스 체험성을 평가하는 요인과 문항에 대한 타당화를 위하여, u-서비스에 대한 체험성 모형을 제안하고자 하였다. u-서비스 관련 시나리오와 미리 개발된 서비스 체험 평가문항들을 이용하여, u-서비스 체험성에 대한 요인분석을 실시하였다. 그 결과, 나-중심성, 주권성, 멋, 사용성, 신뢰성, 접속성 등의 6 개의 하위 요인으로 구조화된 유비쿼터스 서비스의 체험성 모형을 확인하였다.

• 한국콘텐츠학회논문지
• /
• 제11권6호
• /
• pp.372-384
• /
• 2011

본 연구는 인터넷 뱅킹 서비스가 성숙기에 접어 들면서 고객들의 인터넷 뱅킹이라는 기술을 수용하게 되는 과정과 이유 파악이 필요하며, 고객의 입장에서는 인터넷 뱅킹 서비스가 어떤 단계를 거쳐 어떻게 이용되는지 알아보고 인터넷 뱅킹의 지속적 고객수용에 영향을 미치는 외부적 요인을 실증적으로 분석하였다. 외부적 요인으로는 사용자지식, 서비스 특성, 보안, 인지된 위험, 사용편리성 그리고 유용성을 사용하였다. 실증분석을 위한 틀로서 TAM을 기초로 변형한 Ex-TAM을 재구성하여 분석하였다. 결과로서 4개의 요인 (서비스 특성, 사용편리성, 유용성, 신뢰)이 유의하게 나타났다. 반면, 2개의 요인(보안, 인지된 위험)은 유의하지 않았으며 1개의 요인(사용자 지식)은 부분적으로 유의하게 나타났다.

• 한국산업정보학회논문지
• /
• 제12권5호
• /
• pp.146-162
• /
• 2007

본 연구에서는 e-러닝 사이트가 웹 사이트라는 특성을 고려해서 웹 서비스품질의 주요 요인을 추가로 도출하여 e-러닝 사이트의 서비스품질 결정요인을 구성하고, 서비스품질이 고객만족 및 고객 e-로열티에 어떠한 영향을 미치는 지를 실증 분석하였다. 그 결과 유형성, 신뢰성, 반응성, 사용편리성, 개인화 요인이 고객만족 및 고객 e-로열티에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구목적에 따른 결과를 토대로 e-러닝 사이트 운영자가 고객만족 및 고객 e-로열티 형성을 위해 최우선적으로 고려해야 할 요인들과 전략적 시사점을 제시하고자 한다.

• 한국콘텐츠학회논문지
• /
• 제12권10호
• /
• pp.510-523
• /
• 2012

본 연구는 CIPP모형을 활용하여 항공서비스교육의 성과를 평가하고자 한다. CIPP모형의 상황평가(Context), 투입평가(Input), 과정평가(Process), 산출평가(Product)를 중심으로 요인을 도출하고 항공서비스교육의 만족도와 재추천에 영향을 미치는 요인을 분석하였다. 그 결과 만족도에는 상황평가(C)의 교육목표, 과정평가(P)의 상호작용, 프로그램관리, 산출평가(P)의 직무성과 요인이 긍정적인 영향을 미쳤으며, 투입평가(I)의 인적자원은 부정적인 영향을 주었다. 또한 서비스교육의 재추천에는 상황평가(C)의 교육목표, 과정평가(P)의 상호작용, 교육지원, 산출평가(P)의 직무성과 요인이 긍정적인 요인으로 작용하였으며, 상황평가(C)의 요구진단은 부정적인 요인으로 영향을 미쳤다. 따라서 항공서비스교육의 만족도를 높이기 위해서는 인적자원이 아니라 교육의 목표, 상호작용, 프로그램관리, 성과를 높여야 하며, 서비스교육의 재추천을 위해서는 항공사의 요구진단보다는 교육목표, 상호작용, 교육지원, 직무성과를 높일 필요가 있음을 시사한다.

• 디지털융복합연구
• /
• 제13권9호
• /
• pp.137-148
• /
• 2015

본 연구는 최근 온라인 증권거래에서 이용 비중이 증가하고 있는 MTS 이용자를 대상으로 MTS에 대한 서비스 품질요인이 고객만족도와 고객충성도에 어떤 영향을 미치는 지를 분석하였다. 또한 선행연구에서 제시된 인구 통계학적 특성이 MTS 이용자의 서비스 품질요인에 차이를 나타내는 지를 검증하였다. 본 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 서비스 품질요인과 고객만족도의 회귀분석 결과 유형성, 반응성, 확신성 및 신뢰성의 네 개 요인이 고객만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 신속성과 공감성은 유의한 영향을 미치지 않았다. 둘째, 서비스 품질요인과 고객충성도의 회귀분석 결과 유형성, 반응성 및 확신성의 3개 변수는 1% 수준에서 통계적으로 유의하였으며, 정(+)의 부호를 나타내었다. 신속성, 공감성은 5% 수준에서 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 신뢰성은 유의한 영향을 미치지 않았다. 셋째, 서비스 품질요인과 인구통계적 특성 요인 간에 차이가 있는 지를 검증한 결과 확신성과 이용기간, 공감성과 이용기간이 통계적으로 유의한 차이를 나타내었다. 연구결과는 IT와 금융이 어떻게 융합되어 고객가치를 창출하는 지에 대한 새로운 패러다임을 제공할 것이다.

• 한국콘텐츠학회논문지
• /
• 제17권9호
• /
• pp.159-172
• /
• 2017

본 연구는 앤더슨 행동모형을 적용하여 선행요인, 가능요인, 욕구요인이 지역사회복지관의 주민조직화 서비스 이용의사에 어떠한 영향을 미치는지 파악하고자 하였다. 이를 위해 광진구에 위치한 G복지관 관할지역 거주 20세 이상 지역주민 725명을 대상으로 자료를 수집하여 위계적 다중회귀분석을 실시하였다. 그 결과, 선행요인에서는 남성에 비해 여성이, 교육연수가 길수록 주민조직화 서비스의 이용의사가 높았고, 가능요인에서는 복지관 인지도가 높을수록, 복지관의 이미지가 좋을수록 이용의사에 긍정적 영향을 나타내는 것으로 분석되었다. 마지막으로 욕구요인인 복지인식은 지역주민의 복지관의 지역주민조직화 서비스 이용의사에 영향을 미치는 유의한 변수로 도출되어, 복지인식이 자유지향적일수록 지역사회 내에서 주민조직화 서비스 이용에 더 적극적인 참여의사를 가지고 있는 것으로 나타났다. 따라서 지역사회 주민조직화 서비스의 활성화를 위해서는 보다 적극적인 복지관홍보 및 지역사회노출에 관심을 기울이고 자유지향적인 복지의식을 활용하는 전략수립이 요구된다.