• 한국산학기술학회논문지
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• 제10권9호
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• pp.2435-2439
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• 2009

재래시장 활성화를 위한 고객연계관리시스템의 필요성을 제기하고, 성공적인 고객연계관리시스템의 구축을 위해 필요한 주요요인을 분석하였다. 측정변수 22개를 통해 요인분석을 실시한 결과 경영관리, 고객관리, 서비스관리, 시설관리 등 4개 요인이 도출되었다. 각 요인의 특징은 다음과 같다. 경영관리요인은 상품 기획 및 인증관리 활동이 필요한 것으로 나타났다. 또한 고객관리요인은 고객을 우대할 수 있는 정책이 필요한 것으로 나타났다. 그리고 서비스관리요인은 주문, 배달, 반품서비스까지 토털서비스의 필요성이 제기되었다. 마지막으로 시설관리요인은 고객이 재래시장을 활용하기 위해 편리성을 제공할 수 있는 시설의 개선이 요구되었다.

• 한국경영정보학회:학술대회논문집
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• 한국경영정보학회 2007년도 추계학술대회
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• pp.52-57
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• 2007

본 연구는 IT아웃소싱 서비스 공급기업의 관계 성과를 조명하기 위하여 성과를 사회적 기술적 측면으로 접근하고 이에 대한 영향 요인으로 파트너십 형성 요인과 파트너십을 성장 강화시키는 요인에 대한 다중회귀분석을 실시하였다. 성공적인 아웃소싱은 서비스 고객사와 서비스 공급사간의 지속적인 의사소통은 물론 상호간 위험과 이익을 공유하며 필요시 서로 상생할 수 있는 파트너십 관계로의 관리가 요구되고 있음을 탐색하고자 하였다.

• 한국정보시스템학회:학술대회논문집
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• 한국정보시스템학회 2005년도 추계학술대회 발표 논문집
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• pp.215-224
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• 2005

본 연구는 인터넷 쇼핑몰 기업들의 새로운 경쟁요인으로 부각하고 있는 물류서비스 부분의 품질 평가기준이나 평가척도 등에 관한 기존 연구를 현 시점에 맞게 재해석하고 또 새로운 평가 요소를 발굴하여 이를 인터넷 쇼핑몰에 적용함으로써 이용자들의 만족도, 재이용의도 및 타인추천의도의 향상을 꾀하였다. 특히 물류서비스 요인들의 고객만족에 대한 직접적인 영향을 분석함과 동시에 구매 후 행동인 재이용의도와 타인추천의도에 대한 간접적인 분석을 통해 그 영향 정도를 실증적으로 파악하여 쇼핑몰 운영자에게 있어 실질적인 도움을 주고자 하였다.

• 디지털융복합연구
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• 제17권3호
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• pp.379-387
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• 2019

본 연구는 대학 학생식당의 서비스스케이프 요인이 무엇이며, 서비스스케이프 요인이 이용만족 간의 관계에서 음식의 품질과 가격공정성이 어떠한 매개효과를 보이는지를 분석 하였다. 분석 결과 첫째, 대학 학생식당의 서비스스케이프 요인이 '공간성', '청결성', '심미성', '쾌적성'으로 나타났다. 둘째, '청결성'과 '심미성' 요인은 이용만족에 정(+)의 영향력을 갖는 것으로 나타났다. 셋째, '청결성'과 '심미성' 요인은 음식 품질에 정(+)의 영향력을 갖는 것으로 나타났다. 넷째, 음식 품질은 서비스스케이프 요인과 이용만족의 영향관계에서 '청결성' 요인은 완전매개효과를 보이며, '심미성' 요인은 부분매개효과를 보였다. 다섯째, 대학 학생식당의 서비스스케이프 요인이 가격 공정성에 미치는 영향에 대한 결과 모든 요인에서 유의한 영향을 보이지 않았다. 여섯째, 가격 공정성은 서비스스케이프 요인과 이용만족도의 영향관계에서 매개역할을 하지 않은 것으로 나타났다. 본 연구는 대학 학생식당의 서비스스케이프가 이용만족 간의 관계에서 음식의 품질과 가격공정성의 매개효과를 이해하는데 도움을 제공 할 것이다.

• 한국융합학회논문지
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• 제4권3호
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• pp.7-13
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• 2013

지금까지 서비스 제공자의 커뮤니케이션에 대한 연구는 활발히 진행되어왔다. 하지만 각 커뮤니케이션 요인 간의 밀접한 상호 영향 관계에 대한 좀 더 명확한 규명을 위해서는 구두적 커뮤니케이션과 함께 비구두적 커뮤니케이션에 대한 연구가 보다 활발하게 이루어져야 한다. 본 연구는 서비스 회복단계에서 서비스 제공자의 비구두적 요인(Nonverbal attributes)들이 고객평가에 어떻게 영향을 미치는지 살펴보고자 하였다. 연구 결과를 살펴보면, 첫째, 만족에 대한 분석 결과, 신체 언어가 높고 외모적 언어가 낮은 집단이 신체 언어가 낮고 외모적 언어가 높은 집단보다 더 만족에 영향을 미친다고 확인 되었다. 즉, 서비스 회복단계에서 접점 서비스 제공자의 신체 언어가 외모적 언어보다 만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 재이용 의도에 대한 분석 결과, 신체 언어가 낮고 외모적 언어가 높은 집단이 신체언어가 높고 외모적 언어가 낮은 집단보다 재이용 의도에 영향을 미친다고 확인 되었다. 즉, 서비스 회복단계에서 접점 서비스 제공자의 외모적 언어가 신체 언어보다 재이용 의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 추천 의도에 대한 분석 결과, 신체 언어가 높고 외모적 언어가 낮은 집단이 신체 언어가 낮고 외모적 언어가 높은 집단 간의 차이가 나지 않는 것으로 나타났다. 즉, 서비스 회복 단계에서 접점 서비스 제공자의 외모적 언어와 신체 언어는 추천 의도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 바탕으로 서비스 제공자의 비구두적 요인의 중요성을 살펴보았다.

• 대한교통학회지
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• 제24권3호
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• pp.133-142
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• 2006

본 연구에서는 항공이용객이 접하게 되는 일련의 항공사 선택 속성요인을 세부적으로 살펴보아 체계적인 서비스 요인의 분석을 하고자 하며, 이 세부적인 선택속성 중에서 어느 부분이 가장 중요한 요인이며 가장 이용자의 요구수준이 높은지를 측정하고자 했다 즉, 계층화 분석기법 (Analytic Hierarchy Process ; AHP)을 활용하여 국내선 항공사를 선택하는 항공이용객의 항공사선택에 영향을 미치는 요인을 분석하였다. 선택속성의 설정은 선행연구 및 국내선 항공시장의 특성을 고려하여 마케팅, 예매서비스, 공항서비스, 기내서비스, 부대서비스의 5개의 상위선택기준과 상위선택기준의 하위단계인 17가지 세부적인 선택요인을 결정하였다. 하위단계의 선택속성은 1) 프로모션/이벤트, 2) 홍보/광고, 3) 신속하고 안정적인 예매, 4) 예매의 편리성, 5) 예매의 신축성, 6) 선호좌석배정 7) 수하물처리서비스, 8) 비정상운항시 후속조치, 9) 탑승라운지 운영, 10) 기내분위기, 11) 음료서비스. 12) 읽을거리 13) 좌석공간. 14) 비즈니스석 운영, 15) 다양한 제휴사, 16) 마일리지제도 운영, 17) IT 서비스이다. 분석결과 첫째, 국내선 항공사 이용객의 선택속성 중 상위단계의 5가지 선택기준에서 공항서비스가 국내선 항공교통 이용객에게 중요한 선택기준이 되고 있으나, 예매서비스 및 기내서비스도 상당히 중요한 기준임을 알 수 있었다. 소득수준별 상위단계 선택기준 및 하위단계 선택속성의 중요도 분석에서는 저소득자와 중소득자 그리고 고소득자 간에는 선택속성의 중요도의 차이가 나타났으며, 항공사는 이러한 차이를 반영한 고객지향적인 경쟁우위 방안이 요구된다 하겠다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제20권7호
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• pp.417-428
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• 2020

4차산업혁명을 대표하는 핵심적인 기술로서 증강현실 서비스가 많은 이들로부터 관심을 끌고 있다. 이러한 시점에 본 연구는 네이버 <스노우> 서비스를 중심으로 증강현실 기반(AR) 카메라 애플리케이션 서비스 만족도에 영향을 미치는 요인들이 무엇인지를 살펴보고자 하였다. 이에 선행 연구들을 근거로 AR 카메라 애플리케이션 서비스 만족도 영향 가능 요인들을 도출하였고 이들 요인들이 AR 카메라 애플리케이션 서비스 만족도에 어떤 영향을 미치는 지를 또한 실증적으로 검증하였다. 자료는 네이버 <스노우>를 사용해 본 경험이 있는 312명을 대상으로 온라인 설문을 통해 수집되었으며, 수집된 응답들은 위계적 회귀 분석 방법으로 분석되었다. 분석 결과, 인구 통계학적인 요인으로서 성별, 인지된 상호작용성, 미적가치, 외재적 동기로서 유행동기 및 내재적 동기로서 즐거움이 증강현실 기반 카메라 애플리케이션 서비스 만족도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과들은 증강 현실 서비스 관련 사업자들에게 보다 높은 이용자 만족을 이끌어 낼 수 있는 증강현실 서비스 개발을 위한 기초 자료로서 활용될 수 있다는 점에서 시사점을 지닌다.

• 서비스연구
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• 제6권3호
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• pp.91-105
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• 2016

현재 뷰티 산업은 나날이 포화상태에 이르고, 경쟁은 날로 심해져만 가고, 갈수록 영리해지고 변덕스러워지는 헤어살롱 고객의 까다로운 기대와 욕구는 높아져만 가고 있다. 특히 소규모 헤어 살롱에서 경쟁우위를 확보하고 고객을 만족시켜 고객의 충성도를 획득하고 유지하는 패턴은 더욱 더 힘들어 지고 있다. 헤어살롱을 방문하는 고객의 욕구는 다양한 헤어 디자인은 물론이고 또 다른 개인의 니즈에 맞는 서비스를 요구하고 있다. 따라서 본 연구에서는 소규모 헤어 살롱의 경쟁력은 고객서비스를 위한 각고의 노력과 정성, 고객에게 만족하고 어울리는 헤어 스타일의 제공과 헤어 디자인에 대한 전문성, 고객과의 신뢰를 바탕으로 이루어지고 있다는 점에 역점을 두고 헤어 살롱의 매출 증대와 고객의 충성도를 높여 헤어살롱의 지속가능한 성공요인 현황분석에 목적을 두었다. 본 연구를 통하여 얻은 결론은 다음과 같다. 기술이 뛰어남, 서비스의 우수성, 합리적인 가격, 헤어 살롱의 위치, 광고 및 홍보, 단독 매뉴얼의 품질요인, 기술 교육 및 인성교육의 요인, 사후 서비스 요인, 고객유지 요인, 고객관계관리 요인, 정보품질 요인을 위한 지속적인 개선과 개발의 필요성이 요구된다.

• 디지털융복합연구
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• 제18권9호
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• pp.331-336
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• 2020

본 연구는 구독 서비스 중 '무제한형 구독 서비스'의 사용자 경험 만족도 요인을 측정하고, 경제적 문화적 관점을 토대로 분석하는 데 목적이 있다. 해당 서비스를 사용해본 경험이 있는 20-30대를 모집하였고, 피터 모빌(Peter Morville)의 허니콤 모형을 재구성하여 작성한 질문을 통해 설문조사를 시행하였다. 설문 결과, 경제적 관점에서는 서비스 가격과 이용 시간에 대한 가성비 및 구독 유입의 용이성이 만족도 주요 요인이었으며, 문화적 관점에서는 서비스에 대한 친근감과 믿음 및 주변 사람들과의 콘텐츠 공유 경험이 주요 만족 요인이었다. 따라서 구독 서비스의 사용자 경험 만족도는 일차적으로 경제적 만족도가 먼저 충족되어야 문화적 만족도 충족으로도 이어진다는 것을 추론할 수 있다. 본 연구는 무제한형 구독 서비스의 사용자 경험이나 만족도 요인에 관한 연구의 자료로써 활용되기를 기대한다.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제15권7호
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• pp.125-134
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• 2010

온라인 커뮤니티는 단순히 정보교환, 친목도모의 차원을 넘어 기업의 수익창출에 영향력을 미치고 있으며 마케팅 수단으로서 그 중요성이 점차 증가되고 있다. 온라인 커뮤니티에 관한 기존 연구들 중 만족과 사용의도에 관한 연구를 살펴보면 만족에 영향을 주는 여러 요인이 있음에도 불구하고 개인의 특성 또는 커뮤니티의 목적과 내용에 관련된 특성에 한정하고 있다. 반면 온라인 커뮤니티가 제공하는 서비스의 품질을 파악하는 등 서비스 특성에 관한 연구는 찾아보기 어렵다. 본 연구는 온라인 커뮤니티의 성공에 영향을 미치는 요인을 파악하고자 서비스 품질 결정요인을 확립하고 온라인 커뮤니티에서 서비스 품질이 고객만족과 전환의도에 어떤 영향을 미치는지 알아보고자 한다. 독립변수는 Parasuraman, Zeithaml and Berry[1,2](이하 PZB)의 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성 5개이며, 이를 온라인 커뮤니티의 서비스 품질 결정 요인으로 하여 비교 및 검토하였다. 분석은 온라인 커뮤니티 사용 경험이 있는 198명을 대상으로 설문조사를 통하여 이루어졌으며, 연구 결과, 고객만족에 영향을 주는 차원은 공감성, 유형성, 응답성으로 나타났고, 전환의도에 영향을 주는 차원은 공감성, 확신성으로 나타났다. 이 중 공감성은 고객만족과 전환의도에 모두 가장 큰 영향을 미치는 요인으로 드러났다. 이는 서비스 품질이 온라인 커뮤니티를 통한 고객 유지에 영향을 주는 변수일 뿐 아니라 소비자의 욕구를 제대로 이해하고 반영하는 등 주관적인 서비스 품질을 향상하는 것이 중요하다는 것을 의미한다.