• 마케팅과학연구
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• 제13권
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• pp.29-47
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• 2004

본 연구는 최근 급속한 성장세를 보였던 신용카드서비스에서의 무분별한 신규고객유치 경쟁으로 인해 소홀히 취급해왔던 고객서비스에 대한 만족요인들을 분석하였다. 기존의 소매금융서비스 연구에서 사용한 요인들 중 신용카드서비스 연구에 적절하다고 판단되는 요인에 새롭게 추가된 요인을 바탕으로 카드서비스에 대한 고객만족차원을 분석하였다. 분석결과 재이용의도에 영향을 미치는 고객 만족요인으로는 회사, 혁신성, 물리적/직원서비스 그리고 수수료 등으로 나타났으며, 타인추천의도에 영향을 주는 고객만족요인으로는 부가서비스, 혁신성 그리고 물리적/직원서비스로 나타났다. 따라서 기존회원들에게 계속적으로 자사의 카드서비스를 이용하고 타인에게 구전을 확 수 있도록 고객만족을 통한 전략적 접근이 필요하다고 하겠다.

• 한국디지털정책학회:학술대회논문집
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• 한국디지털정책학회 2005년도 추계학술대회
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• pp.351-364
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• 2005

오늘날은 정보의 홍수라고 표현이 될 만큼 많은 양의 정보를 어디서나 얻을 수 있다. 이러한 많은 양의 정보 중 사람들은 그들이 필요한 정보를 얻기 위하여 인터넷을 사용하며 대부분의 사용자들이 포털 사이트의 검색 서비스를 통하여 그들이 원하는 정보를 검색하고 얻고 있다. 그러나 전통적인 여과 과정을 통해 검증된 인쇄 자원과는 다르게 인터넷상에 있는 자원은 대부분 여과되어 있다고 볼 수 없다. 인터넷상에서 발견되는 정보가 주로 여과되지 않은 상태라는 점을 이해하는 것도 정보를 얻는 사용자 입장에서 매우 중요하다. 그런 의미에서 웹에서는 제공되는 정보에 대한 선정, 조직화, 검색에 대한 표준화가 아직 없기 때문에, 단순히 웹 검색 엔진을 이용한 검색의 결과만을 통해서 원하는 정보를 찾는 것은 쉽 지가 않다(Spink et al, 1999). 비록 원하던 정보를 얻었다 해도 획득한 정보가 신뢰할 만한 것인지를 판단하기가 어렵다. 본 연구에서는 그러한 요구에 부응하기 위해 검색 서비스에 대한 사용자 선호 요인을 선별하고 설문 조사를 통해 검증하고자 한다. 본 연구는 크게 문헌 연구와 실증 연구로 구별되며, 실증 분석에서는 검색 서비스를 사용해 본 경험이 있는 인터넷 사용자를 대상으로 설문을 인터넷 사이트와 설문지를 배부하는 형식으로 진행하여, 통계 패키지를 이용 결과를 분석하였다. 문헌 연구에 따르면 인터넷 사이트를 사용하는데 있어서, 사용자 선호에 영향을 미치는 요인으로 정보 품질, 서비스 연계성, 인지된 유용성, 흥미성, 시스템 품질, UI의 편의성이 있으며 본 연구에서도 이러한 요인을 중심으로 연구 모형을 정하였다. 이러한 요인들에 대하여 가설을 정해 실증 분석을 한 결과, 기본적으로 검색 서비스에 대한 인지된 유용성과 UI의 편의성은 사용자 선호에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면에 정보 품질, 서비스 연계성, 흥미 성, 시스템 품질은 사용자 선호에 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 그러나 정보 품질과 시스템 품질의 결과는 유의 수준에서 크게 넘어가지 않는 결과가 나와 반드시 영향을 미치지 못하는 것은 아니라고 조사되었다. 본 연구는 검색 서비스라는 특정 서비스에 대해서 사용자 선호에 영향을 미치는 요인에 대해서 알아보고자 하였다. 이는 학문적인 측면에서 기존의 통합적인 웹사이트 평가에 대한 연구의 확장을 가능케 하였고, 개인사용자 측면에서는 좀더 좋은 정보를 제공하는 검색 서비스에 대한 이해를 높일 수 있는 계기가 되었다고 할 수 있다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제19권9호
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• pp.254-261
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• 2019

전자결제는 온라인 상거래에 있어 매우 핵심적인 기능으로 지속적으로 발전하고 있다. 상거래가 모바일 기반으로 발전해 가면서 편리하게 사용할 수 있는 다양한 결제서비스가 등장하고 있는데, 특히, 간편결제서비스는 사용자들의 결제 편리성을 향상시키고 온라인에서의 거래 활성화에 긍정적인 영향을 주고 있다. 본 연구에서는 간편결제서비스에 대한 사용자의 수용저항에 미치는 요인을 분석하였다. 특히, 간편결제서비스의 주된 수용 요인과 주된 수용저항 요인 간의 상대적인 영향력을 비교하여 간편결제서비스 시장의 활성화에 기여할 수 있는 시사점을 도출하였다. 주된 수용 요인으로 사용용이성과 유용성을, 주된 수용저항 요인으로 지각된 위험을 고려하고, 이들이 간편결제서비스의 사용갈등을 매개하여 수용저항에 미치는 영향을 검증하는 연구모형을 수립하고 구조방정식모형을 사용하여 연구가설을 실증하였다. 분석 결과에 의하면, 사용용이성이 사용갈등에 미치는 영향을 제외한 나머지 모든 연구가설이 채택되었고, 간편결제서비스 사용자들은 서비스 사용에 있어 위험보다는 유용함을 더 중요하게 생각하고 있음을 확인할 수 있었다.

• 한국조경학회지
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• 제40권2호
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• pp.64-73
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• 2012

본 연구에서는 국내 자연휴양림 이용자들이 지각하는 서비스 품질과 이용자의 특정 방문 휴양림에 대한 이용자 만족도 및 추후 재방문 의도 간의 상관관계와 인과관계를 실증적으로 검증해 보는 것을 주요한 목적으로 하고 있다. 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 우선 자연휴양림 서비스 품질 요인인 직원서비스 요인과 시설, 접근성, 그리고 비용 요인 모두 이용자 만족도에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이용자 만족도에 대한 상대적 영향력은 직원 서비스, 접근성, 시설, 비용의 순으로 나타났다. 다음으로 자연휴양림 서비스 품질 요인이 자연휴양림의 재방문 의도에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는지 파악해 보기 위하여 회귀분석을 수행한 결과, 직원 서비스와 시설, 접근성 등의 요인이 자연휴양림의 재방문 의도에 유의미한 정(+)적 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 그러나 비용은 유의한 영향을 미치지 않았다. 마지막으로 자연휴양림에 대한 이용자 만족도가 재방문 의도에 미치는 영향을 알아보기 위해 단순회귀분석을 수행한 결과, 이용자 만족도는 재방문 의도에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 자연휴양림에 대한 이용자 만족도를 높이게 되면 추후 재방문 의도를 높일 수 있음을 알 수 있었다. 이상의 결과를 종합해 보면 자연휴양림 이용자 만족도를 높이기 위해서는 서비스 품질 요인에 속하는 4가지 요인즉, 직원 서비스, 시설, 접근성, 비용의 개선이 필요하며, 특히 직원 서비스 요인이 이용자 만족도에 미치는 영향력이 가장 크다는 것을 확인할 수 있었다. 또한 이용자들의 추후 재방문 의도를 높이기 위해서는 비용요인보다는 직원 서비스, 시설, 접근성 요인의 개선이 중점적으로 이루어져야 할 것으로 사료된다.

• 한국산업정보학회:학술대회논문집
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• 한국산업정보학회 2008년도 추계 공동 국제학술대회
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• pp.91-95
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• 2008

본 연구의 목적은 신규 금융보안서비스(OTP, HSM)의 채택에 있어 개인사용자에게 영향을 미치는 요인을 도출하고자 함에 있다. 연구방법으로는 기술수용모형(TAM)을 기반으로 새롭게 보안에 관한 변수를 추가하여 확장된 기술수용모형을 사용하였다. 현재 등급별 이체한도에 따라 기업의 거래이용수단에 적용되는 제약은 향후 개인사용자에게의 확대될 예정이다. 따라서 본 연구는 개인사용자를 대상으로 하여 실증적인 연구를 실시하였다. 분석 결과, 신규 금융보안서비스의 채택에 있어서 개인사용자는 인지된 편의성과 보안성을 직접적으로 수용의도에 반영하지는 않지만 인지된 유용성을 통해 간접적으로 반영하고 있으며 직접적으로 수용의도에 영향을 미치는 요인으로는 인지된 유용성만이 유일한 것을 밝혀내었다. 따라서 본 논문은 금융보안서비스가 개인에게 확장될 경우 가장 중요한 요인이 인지된 유용성이라는 사실과 인지된 유용성은 보안성보다는 사용자의 용이성에 더 많은 영향을 받음을 확인함으로써 향후 실사용자가 될 대상에게 더 유용하고 용이한 금융보안서비스를 제공해야 함을 시사하는 바이다.

• 벤처창업연구
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• 제7권2호
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• pp.55-61
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• 2012

개인화된 제품이나 서비스에 대한 시장의 요구가 갈수록 커지면서, 기업들은 대량 고객화 시대에 제품(서비스)를 차별화 시키고 제품(서비스)의 가치를 증가시키기 위해 제품과 서비스를 통합해가도 있다. 이를 제품-서비스 시스템(Product-Service System: PSS)라고 한다. 기존연구에서는 PSS 모델링 방법을 중심으로 많은 연구가 진행되고 있으나, 본 연구에서는 서로의 특성이 전혀 다른 유형의 제품과 무형의 서비스를 통합하는 PSS의 설계요인을 분석하고자 한 것이다. 이를 위해, 본 연구에서는 스마트기기 사용자들을 대상으로 하여 실시된 설문조사 결과를 분석하고, 이를 설계요인 프레임워크에 의해 분석하는 실증적 탐색연구를 실시하였다. PSS에서 유형의 제품 기능은 무형의 서비스 기능을 이용하기 위한 보조적 역할을 하며, 서비스 기능이 주기능으로서 역할하는 것으로 나타났다.

• 한국사회복지학
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• 제56권4호
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• pp.123-147
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• 2004

본 연구에서는 노인요양보험제도의 도입을 앞두고 재가 요보호 노인 가족의 재가복지 및 재가보건서비스의 이용의향을 유형별로 알아보고, 이에 관련된 요인을 행동주의모델을 이용하여 검토함과 동시에 서비스를 이용하지 않는 이유를 분석하는 것을 목표로 하였다. 각 서비스 이용의향에 관련된 요인을 로지스틱 회귀분석을 통해 분석한 결과, 선행요인으로는 재가복지와 재가보건 서비스 모두 연령이 낮은 사람이 이용의향이 높았다. 서비스 이용촉진 및 저해요인 중에는 경제적인 여유가 있거나 부부양자가 있는 사람, 혹은 부양과 관련된 정보를 제공해 줄 사람이 있어, 물적 자원이 있거나 비공식적 지원을 받고 있는 사람이 재가복지와 재가보건 서비스에 대한 이용의향이 모두 높게 나타났다. 욕구요인에서는 예상과는 달리, 노인의 증상이 심각하거나 거동불편 정도가 심한 사람, 혹은 요보호 노인 외에도 요보호 가족이 있어 서비스에 대한 이용 욕구가 높은 집단이 오히려 이용의향이 낮게 나타났는데, 서비스의 유료화를 위해서는 경제적 자원과 같은 촉진요인을 가지고 있지 않으면 서비스에 대한 욕구(필요도)가 높아도 서비스 이용으로 연결되지 못할 위험이 있는 것으로 해석된다. 한편 서비스를 이용하지 않는 이유로는 경제적인 부담 이외에 '가족이 돌봐야 한다'. '노인이 싫어한다'와 같은 전통적인 부양의식이 차지하는 비율이 높았다. 요보호 노인의 증가로 서비스에 대한 이용 의향이 이전에 비해 높아지고 있지만, 서비스에 대한 욕구가 높음에도 불구하고 서비스 이용의향이 없는 사람이 적지 않았다. 본 연구를 통해 재가복지 서비스에 대한 이용의향과 재가보건 서비스에 대한 이용의향을 나타낸 집단의 특성이 유사한 것이 확인되었고, 향후 클라이언트 위주의 서비스 제공을 위해서는 보건복지 서비스의 연계를 통한 서비스 제공의 필요성이 재확인되었다.

• 한국벤처창업학회:학술대회논문집
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• 한국벤처창업학회 2020년도 추계학술대회
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• pp.121-126
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• 2020

본 연구는 농산업 종사자를 대상으로 통합기술수용이론 기반의 기술수용요인이 인지된 혜택과 농업드론서비스 사용의도에 어떤 영향을 미치는지를 살펴보고자 하였다. 전국에 거주하는 농산업 종사자를 대상으로 수집된 324부를 자료분석에 사용하였다. SPSS v22와 PROCESS macro v3.4를 사용하여 분석한 결과 첫째, 기술수용요인은 노력기대와 실용적 혜택 간의 관계를 제외하고 인지된 혜택에 유의한 영향을 미치고, 농업드론서비스 사용의도에는 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 인지된 혜택은 사용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 경제적 혜택은 성과기대를 제외한 기술수용요인과 사용의도 간을 매개하고, 편의적 혜택은 사회적 영향을 제외한 기술수용요인과 사용의도 간을 매개하는 것으로 나타났다. 반면에 실용적 혜택은 기술수용요인과 사용의도 간을 매개하지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 조절변수인 혁신저항은 편의적 혜택과 사용의도 간의 영향력만 조절하는 것으로 나타났다. 본 연구는 농업드론서비스의 활용성을 높이기 위한 시사점을 제시하였다는데 의의가 있다. 향후 농업이나 드론 관련 교육 이수자 또는 드론자격증 소지자를 대상으로 실증분석이 필요하며 조사대상도 지역별로 균등하게 조사할 필요가 있다. 또한 사용의도에 영향을 미칠 수 있는 다른 변인들을 추가하는 후속연구가 필요할 것으로 판단된다.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제17권7호
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• pp.175-184
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• 2012

이 연구는 홈 트레이딩 시스템(HTS)의 서비스 품질요인을 파악하고, 파악된 품질요인과 HTS사용자의 만족도, 충성도와의 관계, 더 나아가 이런 요인들이 증권회사에 대한 고객 만족도와 충성도에 어떠한 영향을 미치는지에 대해 고찰하였다. (1) HTS 서비스 품질요인으로 PZB(1985)의 확신성, 신뢰성, 유형성, 반응성, 공감성의 다섯 가지 요인을 채택하였으며, (2) 이 요인들은 HTS 사용자 만족도와 증권회사에 대한 만족충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. (3) 또한, 홈 트레이딩 시스템에 대한 사용자 만족도는 증권사에 대한 만족충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 현대 증권거래의 필수적 거래수단이 되고 있는 HTS의 품질요인과 이러한 요인들이 HTS와 증권회사에 대한 서비스 만족도와 충성도에 미치는 영향을 파악함으로써 증권회사의 실적 제고와 고객 서비스 향상에 기여하고자 한다.

• 한국조리학회지
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• 제17권5호
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• pp.154-166
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• 2011

본 연구의 연구목적은 외식기업 서비스종사자의 성격요인이 직무적합도와 고객지향성에 미치는 영향관계를 확인하는 것이다. 실증분석을 위해 164명의 외식기업 서비스종사자 설문조사 자료를 토대로 진행된 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 외식기업 서비스종사원의 성격요인은 5가지 요인; 신경성, 외향성, 호감성, 성실성, 이지성 등으로 확인되었다. 둘째, 외식기업 서비스종사원의 직무적합도에 영향을 미치는 성격요인은 호감성, 성실성, 이지성 등의 3 가지 성격요인으로 확인되었다. 셋째, 외식기업 서비스종사원의 직무적합도는 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 외식기업 서비스종사원 성격요인 중 외향성, 호감성, 성실성, 이지성 등의 4 가지 성격요인이 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.