• 제목/요약/키워드: 사적 불평행동

검색결과 6건 처리시간 0.018초

인터넷 쇼핑몰에서의 불평행동 유형에 따른 효과적인 불평처리방안

  • 박명호;장영혜
    • 한국유통학회:학술대회논문집
    • /
    • 한국유통학회 2006년도 하계통합학술대회 발표논문집
    • /
    • pp.21-46
    • /
    • 2006
  • 본 연구에서는 인터넷 쇼핑몰에서 불만족을 경험한 고객들의 불평요인 및 불평행동유형을 파악하고, 쇼핑몰 업체의 불평처리방법에 대한 평가를 바탕으로 효과적인 불평처리방안을 제시하였다. 연구 결과 불평행동을 하는 고객의 유형은 직접행동파, 사적행동파, 소극행동파, 적극행동파 등으로 구분되었다. 이 가운데 사적행동파가 가장 높게 나타나 인터넷 환경에서는 사적행동파에 대한 효과적인 불평처리 방안에 관한 노력이 가장 필요한 것으로 확인되었다. 직접행동파는 해당 쇼핑몰 업체에게 직접 문제해결을 요구하기 때문에 불평처리에 대한 공정성, 불평 후 만족과 충성도 측면에서 가장 효과적인 것으로 확인되었다. 그리고 고객의 모든 불평행동유형에서 가장 심각한 불만족 요인으로는 배송오류 및 지연과 제품결함인 것으로 확인되었지만, 사적행동파와 소극행동파는 부정확한 정보제공과 과장광고 등을 심각하게 생각하고 있었다. 인터넷 쇼핑몰 업체는 불평고객들의 불평해결을 위해 직접적인 접촉을 할 경우 가장 효과적인 불평처리를 할 수 있기 때문에 사적행동파와 소극행동파의 불평행동을 유발하기 위한 노력이 필요하다. 또한 쇼핑몰 관리자의 불친절 및 반응은 심각한 불만족 요인은 아니지만, 배송오류 및 지연과 제품결함과 같은 심각한 불만족요인에 대해서는 직접적인 사과 및 쇼핑몰 관리자의 친절한 태도를 포함하여 현금 환불 등 불평처리를 해야 한다. 그리고 고객의 관점에서 인터넷 쇼핑몰을 보다 편리하고 유용하게 설계할 필요가 있다.

  • PDF

의복불평행동에 관한 연구 -의복 불평행동의 분류법과 원인, 유형을 중심으로- (A Study on Clothing Complaining Behavior : Taxonomy Cause and Type)

  • 홍금희
    • 한국의류학회지
    • /
    • 제23권1호
    • /
    • pp.90-110
    • /
    • 1999
  • Understanding consumer complaining behaviors plays a key role in post-purchase satisfaction customer retention and long-term customer relationships. This research was conducted to empirically investigate 1) the taxonomy of complaining behavior 2) causes and types of clothing complaining behavior according to sex. The subjects compoed of 250 male and 358 female consuemrs. Data were colleted through questionnaires employing the critical incident methodology. The findings indicated that clothing complaining behavior was fitted well into Singh(1998)'s three-factor model(i. e. voice/private / third-party complaining behaviors) these factors explained 53% of the total variances 75.1% of male and 65.2% of female group complained of poor instruental performance. The types of complaining behaviors were no action negative word-of-mouth to friends and associates n order. Most dissatisfied consumers didn't assert positive consumer's right. Marketer should increase the accessibility of their complaint receiving mechanisms to passive customers.

  • PDF

인터넷 패션 쇼핑몰 고객 불만족, 불평행동 및 관계지향성에 관한 연구 (A Study on Customer Dissatisfaction, Complaining Behavior, and Long-Term Orientation of Internet Fashion Shopping Mall)

  • 주성래;정명선
    • 한국의류학회지
    • /
    • 제32권12호
    • /
    • pp.1866-1877
    • /
    • 2008
  • 본 연구는 패션 유통업에서 급성장 하고 있는 전자상거래를 중심으로, 고객이 쇼핑몰과의 거래를 통해 경험하게 되는 불만족 요인을 파악하고, 불만족과 불평행동, 불평행동과 고객과 쇼핑몰간의 관계지향성의 영향 관계를 파악하고자 하였다. 본 연구를 위한 자료는 질문지를 이용하였고, 인터넷에서 패션제품을 구매한 후불만 혹은 불평행동을 해본 경험이 있는 275명의 대학생을 연구대상으로 하였다. 자료분석을 위해 기술통계분석, 요인분석, Cronbach' $\alpha$, 상관관계분석, 회귀분석을 실시하였다. 연구결과는 다음과 같다. 인터넷 패션 쇼핑몰에서의 구매 후 고객 불만족은 제품품질, 반품/교환/AS, 가격, 거래계약, 배달 및 결제관련 불만으로 분류되었으며, 비교적 품질과 배달관련 불만이 가장 높은 것으로 파악되었다. 고객 불만족, 불평행동 및 관계지향성간의 관련성이 높게 나타났으며, 고객 불만이 높을수록 불평행동도 높은 것으로 파악되었다. 한편, 불평행동이 높을수록 고객 충성은 낮아지고 태만 및 이탈행동은 높아지는 것으로 파악되었다. 특히 사적 불평행동이 높을수록 고객 충성은 낮아진 반면, 태만과 이탈은 높은 것으로 나타났다.

공연예술 서비스 실패에 따른 고객감정반응이 소비자 불평행동에 미치는 영향 (The Influence of Customer Emotional Response by Failure of Performing Arts Service on Consumer Complaint Behavior)

  • 권혁인;이지은;백보현
    • 한국콘텐츠학회논문지
    • /
    • 제21권5호
    • /
    • pp.182-199
    • /
    • 2021
  • 본 연구는 공연예술의 서비스의 부정적 측면에 주목하여 연구를 설계하였다. 공연예술에 관심이 증가하면서 공연예술분야에서도 서비스에 대한 다양한 연구가 진행되고 있다. 그러나 현재 공연예술서비스의 긍정적인 측면에 대한 연구는 꾸준히 증가하고 있지만, 부정적인 측면의 연구는 부족하다. 본 연구에서는 기존 연구의 한계점을 보완하고 실증연구를 위해 Stimulus-Organism-Response (S-O-R) 모형을 적용하여 연구를 진행하였다. 자극 변수인 공연예술서비스 실패가 유기체인 부정적 감정을 매개로 불평행동반응에 미치는 영향을 검증하였다. 분석 결과, 공연예술서비스 실패 요인 중 공연작품과 인적 서비스가 부정적 감정에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 부정적 감정을 매개로 공적 불평행동과 사적 불평행동에 미치는 영향을 확인하였다. 마지막으로, 본 연구는 공연예술의 서비스 실패 요인을 변수화하여 소비자를 분석하였다는데 학문적 의의가 있을 것이다.

한·중 패션제품 소비자 불평행동의도에 미치는 영향요인 분석(I) -불평행동 특성을 중심으로- (A Comparative Study on the Cross-cultural Complaint Intention of South Korean and Chinese Consumers regarding Fashion Products (I) -Focused on the Traits of Complaining Behavior-)

  • 이옥희
    • 패션비즈니스
    • /
    • 제21권1호
    • /
    • pp.112-123
    • /
    • 2017
  • This study investigated if there are differences between Korean and Chinese consumers among the determinants of consumer complaint intention, type of complaint intention, and traits of complaining behavior. Sample subjects used in this study were female college students in Jeollabukdo and Jeollanamdo, Korea and Yunnam, China. Questionnaire data from 780 college students(Korea: 441, China: 339) were analyzed through a reliability analysis, factor analysis, frequence, mean, and multiple regression analysis. The results of the study were as follows. First, complaint intention of college students was divided into 3 factors, voice, private, and third party. Second, the findings of regression analysis for the total sample showed that the determinants of the factor 'voice' were the country, salespeople, product involvement, complaint cost, psychological tension, and social benefit. Whereas, the determinants of the factor 'private' were the producer, product involvement, psychological tension, and social benefit. Also, the determinants of the factor 'third party' were the country, oneself, salespeople, complaint cost, personal norms, and social benefit. Third, significant differences were indicated in the determinants of the 'voice', 'private' and 'third party' factors of complaint intention between Korean and Chinese consumers. Fourth, the complaint intention factors of 'voice' and 'third party' of Chinese consumers were higher than Korean consumers. Fifth, the attributions to dissatisfaction of Korean consumers were higher than Chinese consumers, and the product involvement, possibility for success, and consumer complaint attitudes of Chinese consumers were revealed to be higher than Korean consumers.

청소년의 소비자 의식과 의복구매행동 (Clothing Purchase Behavior of Adolescents by the Consumer Awareness)

  • 김종희;조현주
    • 한국가정과교육학회지
    • /
    • 제15권2호
    • /
    • pp.67-78
    • /
    • 2003
  • 본 연구는 대구지역에 거주하는 중ㆍ고등학생 639명을 대상으로 청소년의 소비자의식이 의복구매행동에 미치는 영향을 분석하였다. 연구의 결과를 요약해 보면 다음과 같다. (1) 소비자의식 유형은 권리의식, 소비자정보의식 브랜드지향의식, 책임의식의 4개 요인에 따라 실리지향, 상표지향, 소비자의식지향의 3가지 집단으로 분류되었다. 실리지향 집단은 소비자의 권리의식, 소비자정보, 책임의식은 보통 정도이나 브랜드지향의식은 다른 집단에 비하여 낮게 나타났으며 상표지향 집단은 권리, 소비자정보, 책임의식은 낮으나, 가격과 상표에 대해서는 관심이 높게 나타났고, 소비자의식지향 집단은 소비자의 권리의식이 강하고, 소비자정보를 많이 탐색하며, 가격과 상표를 중요시하지 않고, 책임의식도 높게 나타났다. (2) 남학생에 비하여 여학생들이 소비자정보의식과 브랜드지향의식, 책임의식이 높으며, 한달 용돈이 7만원 이상인 집단은 7만원 미만인 집단보다 권리의식은 낮고, 브랜드지향의식은 높게 나타났다. 아버지가 농림ㆍ 생산직에 종사하는 청소년들이 권리의식은 높게, 소비자정보의식은 낮게 나타났으며, 어머니가 전문ㆍ 행정ㆍ사무직에 종사하는 청소년들은 소비자정보의식이 조금 높게 나타났다. 월평균 가구 소득이 500만원 이상인 가정의 자녀는 다른 집단에 비해 브랜드지향의식이 조금 높게 나타났다. (3) 의복을 구입하는 주된 동기는 필요에 의해 구매하는 것으로 나타났으며, 과반수 정도가 계획구매를 하고 있으며, 주로 의류전문쇼핑몰을 이용하고, 의복에 대한 정보는 ´제품´, ´가족 친구의 조언´에서 주로 얻고 있었다. 의복 선택 시 중요한 요인은 디자인 가격, 어울림 순으로 나타났으며, 구매 후 불만으로 가격, 서비스, 바느질상태를 표시하였고, 실제로 불평행동을 하는 청소년은 42%로 친지나 친구에게 불만스러웠던 점에 대해 불평한 경우가 가장 많았다. (4) 의복구매행동현인의 요인분석에서 구매정보원은 ´중립적 정보원´, ´개인적 정보원´, ´상업적 정보원´, 구매선택은 ´조화´, ´유행´, ´관리성´, 불만원인은 ´외관´, ´품질´, ´서비스´의 3개 요인으로 나타났다. (5) 소비자의식형 집단은 개인적, 상업적 정보를 많이 활용하였으나 상표지향형 집단은 정보원을 중요시하지 않았다. 의복 선택요인으로는 소비자의식 집단은 조화와 관리성을 중시하나 상표지향집단과 실리지향집단을 관리성에 관심이 낮았다. 의복구매장소로 실리지향집단은 양품ㆍ보세점과 의류도매상가를, 상표지향 집단은 의류전문쇼핑몰이나 유명상표 대리점을, 소비자의식지향 집단은 의류전문쇼핑몰이나 상설할인매장을 주로 이용하였으며 소비자의식 집단은 사적, 또는 직접 구매 후 불평행동을 많이 취하고 실리지향 집단은 거의 불평행동을 취하지 않는 것으로 나타났다.

  • PDF