DOI QR코드

DOI QR Code

The Influence of Customer Emotional Response by Failure of Performing Arts Service on Consumer Complaint Behavior

공연예술 서비스 실패에 따른 고객감정반응이 소비자 불평행동에 미치는 영향

  • Kwon, Hyeog In ;
  • Lee, Ji Eun ;
  • Baek, Bo Hyun
  • 권혁인 (중앙대학교 경영경제대학) ;
  • 이지은 (중앙대학교 일반대학원 문화예술경영학과) ;
  • 백보현 (중앙대학교 일반대학원 문화예술경영학과)
  • Received : 2021.03.12
  • Accepted : 2021.04.26

Abstract

This study was designed by paying attention to the negative aspects of the performing arts service. As interest in performing arts increases, various studies on services are being conducted in the performing arts field as well. However, although research on the positive side of performing arts services is steadily increasing, research on the negative side is insufficient. In this study, the limitations of existing studies were supplemented and the study was conducted by applying the Stimulus-Organism-Response (S-O-R) model for empirical research. The effect of failure of performing arts service as a stimulus variable on the response to complaint behavior through negative emotion as an organism was verified. As a result of the analysis, it was found that among the factors of failure in performing arts services, performance works and personal services had a significant influence on negative emotions. In addition, the influence of negative emotions on public and private complaints was confirmed. Lastly, this study will have academic significance in that it analyzed consumers by converting the factors of service failure of performing arts into variables.

본 연구는 공연예술의 서비스의 부정적 측면에 주목하여 연구를 설계하였다. 공연예술에 관심이 증가하면서 공연예술분야에서도 서비스에 대한 다양한 연구가 진행되고 있다. 그러나 현재 공연예술서비스의 긍정적인 측면에 대한 연구는 꾸준히 증가하고 있지만, 부정적인 측면의 연구는 부족하다. 본 연구에서는 기존 연구의 한계점을 보완하고 실증연구를 위해 Stimulus-Organism-Response (S-O-R) 모형을 적용하여 연구를 진행하였다. 자극 변수인 공연예술서비스 실패가 유기체인 부정적 감정을 매개로 불평행동반응에 미치는 영향을 검증하였다. 분석 결과, 공연예술서비스 실패 요인 중 공연작품과 인적 서비스가 부정적 감정에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 부정적 감정을 매개로 공적 불평행동과 사적 불평행동에 미치는 영향을 확인하였다. 마지막으로, 본 연구는 공연예술의 서비스 실패 요인을 변수화하여 소비자를 분석하였다는데 학문적 의의가 있을 것이다.

References

  1. 박은아, 공연예술 고객경험가치가 관계품질과 충성도에 미치는 영향에 관한 연구: 감정과 액션플로우의 매개역할, 세종대학교, 박사학위논문, 2011.
  2. 변경희, 강민정, 이성근, "공연예술의 특성 차원에 관한 연구-서비스 특성과의 비교를 중심으로," 문화예술경영학연구, 제12권, 제1호, pp.131-159, 2019.
  3. 김송죽, 중국 내 한국 TV 드라마의 윈도우 효과에 관한 연구, 이화여자대학교, 석사학위논문, 2006.
  4. 문화체육관광부, 국민문화예술활동조사, 2019.
  5. 문화체육관광부, 공연예술실태조사, 2019.
  6. 강하나, 류승완, 진현정, 이유나, "서비스 청사진을 이용한 공연장 서비스 분석에 관한 연구: 대형 뮤지컬 공연장을 중심으로," 서비스경영학회지, 제16권, 제1호, pp.1-24, 2015.
  7. A. K. Smith, R. N. Bolton, and J. Wagner, "A model of customer satisfaction with service encounters involving failure and recovery," Journal of marketing research, Vol.36, No.3, pp.356-372, 1999
  8. S. R. Swanson and J. C. Davis, "Delight and outrage in the performing arts: A critical incidence analysis," Journal of Marketing Theory and Practice, Vol.20, No.3, pp.263-278, 2012.
  9. https://www.yna.co.kr/view/AKR20190819038100063, 2019.08.19.
  10. https://www.dailian.co.kr/news/view/814347/?sc=naver, 2019.07.30.
  11. http://www.busan.com/view/busan/view.php?code=2020020520200899221, 2020.02.05.
  12. V. A. Zeithaml, L. L. Berry, and A. Parasuraman, "Communication and control processes in the delivery of service quality," Journal of marketing, Vol.52, No.2, pp.35-48, 1988
  13. R. P. Fisk, S. W. Brown, and M. J. Bitner, "Tracking the evolution of the services marketing literature," Journal of retailing, Vol.69, No.1, pp.61-103, 1993
  14. 권혁인, 김현수, 최용석, "클래식 음악공연의 소비자 선택요인이 구매의사에 미치는 영향에 관한 연구: 관객유형 중심으로," 한국콘텐츠학회논문지, 제16권, 제6호, pp.168-182, 2016.
  15. 김소영, 이윤조, 구동모, "공연장의 서비스 품질 척도 개발," 한국산업경영학회 2006년도 발표논문집, pp.493-515, 2006.
  16. M. Hume, "Understanding core and peripheral service quality in customer repurchase of the performing arts," Managing Service Quality: An International Journal, Vol.18, No.4, pp.349-369, 2008.
  17. 임유정, 류승완, "서비스오류 매트릭스를 활용한 서비스 실패의 사전 예방과 개선에 관한 연구," 경영과학, 제35권, 제4호, pp.35-50, 2018.
  18. 권혁인, 이진형, 이지은, "Kano-Timko 모델과 잠재적 고객만족지수를 이용한 국악공연 개선방안에 관한 연구," 예술경영연구, 제54집, pp.95-132, 2020.
  19. 이상일, 박희영, "공연예술 관람빈도에 따른 관람행태 분석," 한국사회체육학회지, 제25권, pp.679-689, 2005.
  20. 이은미, 정영기, "공연예술 관람 활성화를 위한 연구," 예술경영연구, 제42집, pp.211-247, 2017.
  21. M. Hume, G. S. Mort, P. W. Liesch, and H. Winzar, "Understanding service experience in non-profit performing arts: Implications for operations and service management," Journal of Operations Management, 제24권, 제4호, pp.304-324, 2006.
  22. 여순심, "공연예술관람객의 소비가치가 관람만족도 및 재관람의도에 미치는 영향," 예술교육연구, 제18권, 제1호, pp.29-46, 2020.
  23. R. M. Baron and D. A. Kenny, "The moderator -mediator variable distinction in social psychological research: Conceptual, strategic, and statistical considerations," Journal of personality and social psychology, Vol.51, No.6, p.1173, 1986.
  24. 정제윤, 박현숙, "공연예술서비스가 고객만족과 재구매 활성화 의도에 미치는 요인에 관한 연구," 유통과학연구, 제10권, 제10호, pp.45-57, 2012.
  25. F. L. Moore, M. Varchaver, and S. Patrick Moore, Dictionary of the performing arts, McGraw-Hill Companies, 1999.
  26. 안진우, 서문식, "고객참여가 서비스접점에서 서비스 제공자와의 상호작용과 감정적 요소에 미치는 영향: 사회교환의 감정이론을 중심으로," 경영학연구, 제38권, 제4호, pp.897-934, 2009.
  27. 강기두, 이지희, "문화예술 공연관람객의 라이프스타일에 관한 탐색적연구: 뮤지컬공연관람객을 중심으로," 경영학연구, 제30권, 제4호, pp.1143-1167, 2001.
  28. 이유재, 이준엽, 라선아, "공연예술시장의 소비자 행동 연구에 대한 고찰," 경영논집, 제33권, 제3호, 1999.
  29. 김주호, 이은정, "클래식 음악공연의 소비자 선택요인과 의사결정의 탐색적 연구," 상품학연구, 제28권, 제6호, pp.43-59, 2010.
  30. 임광수, 국제물류기업의 서비스실패와 회복이 고객만족과 고객애호도에 미치는 영향에 관한 연구, 한국해양대학교, 박사학위논문, 2008
  31. 신종칠, 강명수, "서비스 특성이 서비스제공기업과 고객간의 관계형성에 미치는 영향에 관한 연구," 마케팅연구, 제20권, 제1호, pp.29-54, 2005.
  32. C. Gronroos, "From marketing mix to relationship marketing: towards a paradigm shift in marketing," Asia-Australia Marketing Journal, Vol.2, No.1, pp.9-29, 1994.
  33. L. L. Berry, "Relationship marketing of services-growing interest, emerging perspectives," Journal of the Academy of marketing science, Vol.23, No.4, pp.236-245, 1994.
  34. J. Singh, "A typology of consumer dissatisfaction response styles," Journal of retailing, Vol.66, No.1, pp.57-99, 1990.
  35. 김상희, "모든 고객은 판매원의 서비스실패에 대해 분노하는가?: 판매원의 서비스 실패에 대한 고객귀인이 고객의 감정적 반응과 행동적 반응에 미치는 영향," 마케팅연구, 제27권, 제2호, pp.27-52, 2012.
  36. C. R. Bell and R. E. Zemke, "Service breakdown: the road to recovery," Management review, Vol.76, No.10, pp.32-35, 1987.
  37. C. W. Hart, J. L. Heskett, and W. E. Sasser Jr, "The profitable art of service recovery," Harvard business review, Vol.68, No.4, pp.148-156, 1990.
  38. J. G. Maxham III, "Service recovery's influence on consumer satisfaction, positive word-of-mouth, and purchase intentions," Journal of business research, Vol.54, No1, pp.11-24, 2001.
  39. M. J. Bitner, B. H. Booms, and M. S. Tetreault, "The service encounter: diagnosing favorable and unfavorable incidents," Journal of marketing, Vol.54, No.1, pp.71-84, 1990.
  40. N. Kano, "Attractive quality and must-be quality," Hinshitsu (Quality, The Journal of JapaneseSociety for Quality Control), Vol.14, pp.39-48, 1984.
  41. M. Timko, and D. Walden, "Kano's methods for Understanding customer-defined quality," Center for Quality of Management Journal, Vol.2, No.4, pp.2-36, 1993.
  42. 서구원, 김경선, "뮤지컬공연 서비스의 마케팅 믹스 요소와 관람동기가 재관람의도에 미치는 영향," 여가학연구, 제7권, 제2호, pp.65-88, 2009.
  43. K. L. Wakefield and J. G. Blodgett, "The effect of the servicescape on customers' behavioral intentions in leisure service settings," Journal of services marketing, Vol.10, No.6, pp.45-61, 1996.
  44. J. A. Russell and A. Mehrabian, "Distinguishing anger and anxiety in terms of emotional response factors," Journal of consulting and clinical psychology, Vol.42, No.1, p.79, 1974.
  45. 김종현, 공항 셀프서비스기술이 이용객의 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구, 한국항공대학교, 국내박사학위논문, 2019.
  46. 김효정, 나종연, "모바일 패션 쇼핑의 기대 불일치가 소비자 반응에 미치는 영향에 관한 연구: 성별 조절효과를 중심으로," 소비문화연구, 제19권, 제4호, pp.1-27, 2016.
  47. E. Sherman, A. Mathur, and R. B. Smith, "Store environment and consumer purchase behavior: mediating role of consumer emotions," Psychology & Marketing, Vol.14, No.4, pp.361-378, 1997.
  48. 이태희, "온라인쇼핑몰에서 배송서비스품질이 고객 감정과 재이용 의도에 미치는 영향: SOR 모델 중심으로," 경영컨설팅연구, 제17권, 제4호, pp.155-164, 2017.
  49. 송성범, 강주영, 이상근, "유료 모바일 애플리케이션 수용 저항 요인에 관한 분석," 한국콘텐츠학회논문지, 제13권, 제4호, pp.361-375, 2013.
  50. 홍무궁, 가상현실 콘텐츠를 활용한 박물관 생태계 활성화 전략 연구, 중앙대학교, 박사학위논문, 2020.
  51. M. J. Bitner, "Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees," Journal of marketing, Vol.56, No.2, pp.57-71, 1992.
  52. C. Dennis, T. King, A. M. Fiore, and J. Kim, "An integrative framework capturing experiential and utilitarian shopping experience," International Journal of Retail & Distribution Management, Vol.35, No.6, pp.421-442, 2007.
  53. H. Kim and S. J. Lennon, "E-atmosphere, emotional, cognitive, and behavioral responses," Journal of Fashion Marketing and Management: An International Journal, Vol.14, No.3, pp.412-428, 2010.
  54. 전상민, "개인정보유출에 대한 소비자의 부정적 감정과 행동 반응: Mehrabian 과 Russell 의 SOR 모델을 바탕으로," 한국심리학회지, 제16권, 제1호, pp.105-123, 2015.
  55. R. A. Westbrook, "Product/consumption-based affective responses and postpurchase processes," Journal of marketing research, Vol.24, No.3, pp.258-270, 1987.
  56. H. C. Wu, M. Y. Li, and T. Li, "A study of experiential quality, experiential value, experiential satisfaction, theme park image, and revisit intention," Journal of Hospitality & Tourism Research, Vol.42, No.1, pp.26-73, 2018.
  57. 김영훈, "레스토랑 서비스 실패가 고객의 부정적 감정과 행동에 미치는 영향 연구," Culinary Science & Hospitality Research, 제15권, 제2호, pp.136-149, 2009.
  58. 박수경, 조남혜, "의류제품의 인터넷 구매 후 행동에 관한 연구-불만족 요인과 불평 행동을 중심으로," 복식문화연구, 제18권, 제2호, pp.217-228, 2010.
  59. 전인욱, 강현모, 강영선, 이은형, "금융서비스 실패가 소비자의 부정적 감정과 행동반응에 미치는 영향," 한국경영과학회지, 제41권, 제1호, pp.1-19, 2016.
  60. 조현진, "신뢰가 불평행동과 전환의도에 미치는 영향," 대한경영학회지, 제25권, 제3호, pp.1379-1397, 2012.
  61. J. Jacoby and J. J. Jaccard, "The sources, meaning, and validity of consumer complaint behavior: A psychological analysis," Journal of retailing, Vol.57, No.3, pp.4-24, 1981.
  62. 백병성, "소비자 불평행동 결정요인: 한국과 미국의 비교를 중심으로," 소비자학연구, 제20권, 제3호, pp.75-98, 2009.
  63. 이형룡, 김영화, "외식업의 서비스 실패에 대한 회복 고객의 감정반응 및 구매의도에 미치는 영향," 호텔경영학연구, 제14권, 제2호, pp.293-314, 2005.
  64. 성형석, 한상린, "고객의 자기조절성향이 서비스 실패에 따른 부정적 감정과 고객반응에 미치는 영향: 귀인과정에 따른 조정적 역할을 중심으로," Asia Marketing Journal, 제12권, 제2호, pp.83-110, 2010.
  65. 이재곤, 고선희, "서비스회복이 항공사 고객의 감정 반응과 행동의도에 미치는 영향," 관광연구, 제25권, 제5호, pp.21-39, 2010.
  66. C. Bonifield and C. Cole, "Affective responses to service failure: Anger, regret, and retaliatory versus conciliatory responses," Marketing Letters, Vol.18, No.1, pp.85-99, 2007.
  67. L. J. Harrison-Walker, "The effect of consumer emotions on outcome behaviors following service failure," Journal of Services Marketing, Vol.33, No.3, pp.285-302, 2019.
  68. 오하나, 김영택, "국내외 뮤지컬 관람객의 작품 구매 요인과 재관람 의도간의 구조적 관계," 서비스경영학회지, 제19권, 제2호, pp.217-235, 2018.
  69. S. Thompson, "Determinants of listeners' enjoyment of a performance," Psychology of Music, Vol.35, No.1, pp.20-36, 2007.
  70. 김모란, 안광호, "서비스 실패요인이 보복행위에 미치는 영향과 관계품질의 조절효과," Asia Marketing Journal, 제14권, 제1호, pp.99-114, 2012.
  71. 정은유, 김점남, 김홍범, "항공사 서비스 실패 유형에 따른 고객의 분노와 불평 행동에 대한 연구," 관광레저연구, 제26권, 제2호, pp.203-222, 2014.
  72. 조승호, 심은정, "서비스 실패에 대한 서비스 센터 직원의 책임과 공감이 고객의 용서에 미치는 영향," 유통경영학회지, 제21권, 제3호, pp.35-43, 2018.
  73. 김동진, 이아란, "패밀리레스토랑의 지각된 대기시간이 부정적 감정반응에 미치는 영향 및 부정적 감정반응이 서비스품질평가와 이탈의도에 미치는 영향," 호텔관광연구, 제11권, 제3호, pp.102-116, 2009.
  74. S. W. Yoon and S. B. Kim, "의료서비스에서 물리적 환경, 공정성, 지각된 대기시간이 재이용의도에 미치는 영향," Journal of Global Academy of Marketing Science, Vol.12, No.1, pp.135-154, 2003.
  75. 서문식, 이지은, 조상현, "온라인 브랜드 커뮤니티에서의 관계단절행동," 한국콘텐츠학회논문지, 제10권, 제12호, pp.352-365, 2010.
  76. 조승호, 조정렬, "인터넷 웹사이트에서 소비자의 적극적 불평행동에 관한 연구: 감정이론과 계획행동이론을 중심으로," 한국콘텐츠학회논문지, 제11권, 제12호, pp.220-229, 2011.
  77. R. L. Day and E. L. Jr. Landon, "Toward a Theory of Consumer Complaining Behavior," Consumer and Industrial Buying Behavior, Vol,95, No.1, pp.425-437, 1977.
  78. J. D.Hibbard, N. Kumar, W. Louis, and Stem, "Examining the Impact of Destructive Acts in Marketing Channel Relationships," Journal of Marketing Research, Vol.38, pp.38-61, 2001.
  79. N. Cliff, "The eigenvalues-greater-than-one rule and the reliability of components," Psychological bulletin, Vol.103, No,2, p.276, 1988.
  80. W. R. Zwick and W. F. Velicer, "Comparison of five rules for determining the number of components to retain," Psychological bulletin, Vol.99, No.3, p.432, 1986.
  81. 이학식, 임지훈, 구조방정식 모형분석과 AMOS24, 집현재, 2017.
  82. 라윤주, 서비스마케팅믹스를 이용한 국내 공연예술 경영 현황에 관한 연구, 상명대학교, 정치경영대학원 석사학위논문, 2000.
  83. 조선하, "공연예술 마케팅 7Ps 전략이 관객만족 및 자발적 행동의도에 미치는 영향," 한국체육과학회지, 제24권, 제1호, pp.723-734, 2015.
  84. M. J. Bitner, B. H. Booms, and L. A. Mohr, "Critical service encounters: The employee's viewpoint," Journal of marketing, Vol.58, No.4, pp.95-106, 1994.
  85. 성현선, 임재국, "지역축제 서비스품질이 방문객의 감정, 만족 및 행동의도에 미치는 영향: 풍기인삼축제를 중심으로," 호텔경영학연구, 제17권, 제4호, pp.247-263, 2008.
  86. 류가연, 차재빈, "공연관광의 공연장 서비스스케이프가 고객의 감정반응, 태도, 행동의도에 미치는 영향," 서비스경영학회지, Vol,18, No.4, pp.75-97, 2017.
  87. 공옥례, 이형재, "고객의 부정적 행동과 불만족을 유발하는 감정들의 비교연구," 서비스경영학회지, 제10권, 제1호, pp.271-298, 2010.
  88. 김대원, 윤영민, "SNS 에서 형성된 신뢰가 위기 시 방어막이 될 수 있는가: 부정적 감정과 SNS 상 부정적 행동 의도 간 관계에서 신뢰의 조절효과 탐색," 한국언론학보, 제59권, 제2호, pp.196-225, 2015.
  89. 이준재, "호텔 웨딩.컨벤션 물리적서비스환경이 고객의 감정반응을 통한 행동의도에 관한 연구," 관광연구, 제24권, 제3호, pp.261-280, 2009.
  90. 노원중, 지진호, "축제의 서비스스케프와 인적서비스가 감정반응과 행동의도에 미치는 영향: 강경발효젓갈 축제 사례를 중심으로," 한국콘텐츠학회논문지, 제10권, 제2호, pp.432-447, 2010.
  91. 정미화, 손은수, 이종호, "커피전문점의 서비스스케이프가 고객감정반응 및 행동의도에 미치는 영향관계에 관한 연구-배경음악의 조절효과," 관광학연구, 제40권, 제4호 pp.69-86, 2016.
  92. S. G. Ji and S. G. Lee, "점포 혼잡성이 점포 내 감정과 행동의도에 미치는 영향," Journal of Global Academy of Marketing Science, Vol.15, No.3, pp.169-186, 2005.
  93. 박성민, 김채복, "Kano 모형과 잠재적 고객만족 개선지수를 이용한 공연장 서비스품질에 대한 연구," 서비스경영학회지, 제17권, 제2호, pp.185-208, 2016.
  94. M. Zeelenberg and R. Pieters, "Beyond valence in customer dissatisfaction: A review and new findings on behavioral responses to regret and disappointment in failed services," Journal of business Research, Vol.57, No.4, pp.445-455, 2004.
  95. S. Krishnan and V. A. Valle, "Dissatisfaction attributions and consumer complaint behavior," ACR North American Advances, Vol.6, pp.445-449, 1979.
  96. B. Thompson, Exploratory and confirmatory factor analysis, American Psychological Association, 2004.
  97. 박다인, 김대진, "뮤지컬 반복관람자들의 소비가치에 따른 만족도 향상 방안 연구: 혜택에 대한 조절효과를 중심으로," 경영교육연구, 제31권, 제4호, pp.165-189, 2016.