• 제목/요약/키워드: 불친절

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유방암 환자의 의료인 관련 불친절 경험 (Unkindness Experience of Health Care Provider in Patients with Breast Cancer)

  • 손수경;김익지;김미선;신경희;이민숙;이은미
    • 동서간호학연구지
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    • 제22권1호
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    • pp.51-59
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    • 2016
  • Purpose: This phenomenological study aimed to identify breast cancer patients' experience of unkindness of healthcare providers. Methods: Ten participants who were diagnosed with breast cancer were recruited to participate in the study and asked to share their experience related to healthcare providers. Data were analyzed using the phenomenological method of Colaizzi. In-depth interviews were conducted from November, 2014 to March, 2015. Results: Seven consistent categories and fourteen theme clusters emerged from collected data. The seven themes were 'being treated thoughtlessly', 'not giving special services for breast cancer patients', 'cold and authoritative manner', 'incomplete explanation', 'not accepting an appeal', 'being sorry for having short consultation hours', and 'unskilled and careless treatment'. Conclusions: It is needed to develop health care services in the view of beneficiaries. This may reduce the patients' experience of unkindness of the healthcare providers and improve the satisfaction of health care service.

의료서비스 실패유형 재조명: 복구 가능과 복구 불가능 서비스 (Reexamination of Failure Type in Medical Service: Recoverable and Irrecoverable Service)

  • 윤성욱;서미옥
    • 한국콘텐츠학회논문지
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    • 제16권11호
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    • pp.72-82
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    • 2016
  • 지금까지 의료서비스에 대한 다양한 연구가 진행되었지만 기존 연구들은 원인변수와 결과변수와의 관계를 규명하는 데만 초점을 두고 있다. 하지만 의료서비스 문제는 다른 서비스 산업과 상대적으로 비교해볼 때 문제 발생 시 고객이 느끼는 감정은 다를 것이라 예측되며, 최근 의료관광과 더불어 의료서비스의 중요성이 부각되는 시점이다. 이에 본 연구는 의료서비스 문제에 관한 정성적 자료를 실증 분석하였으며, 단어구름기법도 이용하였다. 연구의 주요결과를 살펴보면, 의료서비스 문제는 항목별로 의료과실, 간호사 업무미숙, 무심한 진료, 과잉검사 및 진료, 치료강요 및 거부, 응급대기, 불친절, 예약문제, 프로세스문제, 불편함 등 총 10개의 요인으로 나타났다. 그 중 복구 불가능한 서비스 실패에서 가장 많이 산출된 주요 단어는 의료과실, 무심한 진료, 간호사의 업무미숙 순이며, 복구 가능한 서비스 실패에서는 불친절한 태도와 예약시스템에 관한 부정적 경험의 주요 단어가 가장 많이 도출되었다. 의료서비스 문제 후 고객행동은 대부분 강력한 항의를 하며, 아주 심각한 문제에 대해서는 공개적 항의를 하거나 법적대응을 하는 것으로 나타났다. 본 연구의 결론에서는 연구결과 요약과 시사점, 그리고 향후 연구에 대한 제언을 하였다.

미혼모들의 경험을 통해 본 공공서비스 전문가들의 미혼모들에 대한 인식: 임신과 출산, 보육 과정에서의 경험을 중심으로 (A Study of the Experiences of Unwed Mothers in Interaction with Public Service Professionals: Focusing on the Experiences during Pregnancy, Birth and Child Caring)

  • 성정현;김희주;이미정;박영미
    • 한국콘텐츠학회논문지
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    • 제16권8호
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    • pp.404-418
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    • 2016
  • 본 연구는 임신과 출산, 양육과정에서 미혼모들이 대면하는 공공서비스 분야의 전문가들인 의료진, 주민센터 공무원, 보육교사들의 미혼모에 대한 부정적 인식이 상호작용에서 어떻게 표현되고 경험되는지를 미혼모 당자사의 입장에서 탐색하고, 전문가의 인식을 개선하기 위한 방안을 모색해보는데 목적이 있다. 이를 위해 본 연구에서는 서울과 대구, 인천에 소재한 미혼모자 관련 시설과 기관의 도움을 받아 15명의 양육 미혼모들과 초점집단면접과 개별면접을 실시하였다. 연구결과, 의료전문가들과의 상호작용에서는 모성의 권리를 존중받지 못하고, 개인정보가 보호되지 않거나 불친절한 태도를 경험한 것으로 나타났다. 그리고 주민센터 공무원과의 상호작용에서는 불친절하고 권위적인 태도와 차별적 태도, 공무원의 정보미흡을 경험한 것으로 나타났다. 마지막으로 보육교사와의 상호 작용에서는 미혼모들이 다른 미혼모 자녀의 차별사례들 때문에, 본인의 자녀를 어린이집에 보내기 전에 이미 차별을 염려하였고, 실제 미혼모의 자녀라는 이유로 차별을 경험하는 것으로 나타났다. 본 연구에서는 이와 같이, 미혼모들이 전문가와의 상호작용에서 경험하는 부정적 인식에 근거한 차별을 개선하기 위해 다양한 매체를 활용한 사회적 인식개선 노력과 함께 각 전문직의 보수교욱에 미혼모에 대한 인식개선 교육을 실시할 필요성을 논의하였다.

인터넷 쇼핑몰에서의 불평행동 유형에 따른 효과적인 불평처리방안

  • 박명호;장영혜
    • 한국유통학회:학술대회논문집
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    • 한국유통학회 2006년도 하계통합학술대회 발표논문집
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    • pp.21-46
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    • 2006
  • 본 연구에서는 인터넷 쇼핑몰에서 불만족을 경험한 고객들의 불평요인 및 불평행동유형을 파악하고, 쇼핑몰 업체의 불평처리방법에 대한 평가를 바탕으로 효과적인 불평처리방안을 제시하였다. 연구 결과 불평행동을 하는 고객의 유형은 직접행동파, 사적행동파, 소극행동파, 적극행동파 등으로 구분되었다. 이 가운데 사적행동파가 가장 높게 나타나 인터넷 환경에서는 사적행동파에 대한 효과적인 불평처리 방안에 관한 노력이 가장 필요한 것으로 확인되었다. 직접행동파는 해당 쇼핑몰 업체에게 직접 문제해결을 요구하기 때문에 불평처리에 대한 공정성, 불평 후 만족과 충성도 측면에서 가장 효과적인 것으로 확인되었다. 그리고 고객의 모든 불평행동유형에서 가장 심각한 불만족 요인으로는 배송오류 및 지연과 제품결함인 것으로 확인되었지만, 사적행동파와 소극행동파는 부정확한 정보제공과 과장광고 등을 심각하게 생각하고 있었다. 인터넷 쇼핑몰 업체는 불평고객들의 불평해결을 위해 직접적인 접촉을 할 경우 가장 효과적인 불평처리를 할 수 있기 때문에 사적행동파와 소극행동파의 불평행동을 유발하기 위한 노력이 필요하다. 또한 쇼핑몰 관리자의 불친절 및 반응은 심각한 불만족 요인은 아니지만, 배송오류 및 지연과 제품결함과 같은 심각한 불만족요인에 대해서는 직접적인 사과 및 쇼핑몰 관리자의 친절한 태도를 포함하여 현금 환불 등 불평처리를 해야 한다. 그리고 고객의 관점에서 인터넷 쇼핑몰을 보다 편리하고 유용하게 설계할 필요가 있다.

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중소도시 지능형 교통정보시스템 구축에 관한 연구 - 충주시를 중심으로 - (A Study on Construction of Intelligent Transport Systems in City: The Case of Ching-ju)

  • 김용범;정남호
    • 대한안전경영과학회:학술대회논문집
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    • 대한안전경영과학회 2005년도 춘계학술대회
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    • pp.65-80
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    • 2005
  • 대부분의 국가들이 노선버스의 운영을 공공부문에서 담당하고 있으나 우리나라를 비롯한 일부에서만 민간이 운영하고 있어 시민들을 위한 공익성만을 추구 할 수는 없는 입장이며 노선의 선정 또한 사업자와 공공이 협의하여 시행할 수밖에 없다. 이를 개선하기 위하여 버스노선 개편, 공동배차제 등 개선방안을 많은 지자체에서 시행하였지만 시민${\cdot}$업체${\cdot}$공공부문에서의 합의 도출은 지난한 상황이며 실행력이 없는 계획이 되고 있음을 여러 사례에서 볼 수 있다. Internet등 통신기술의 급속한 발달에 따라 통신을 통한 의사표출이 자유롭고 용이해지면서 일반지자체의 경우에 전체 민원 중 교통부문이 차지하는 민원이 $50\%$를 상회하고 있으며, 교통민원 중 $45.3\%$가 노선버스의 정시성 확보 및 운전기사의 불친절, 무정차 통과 등에 관한 것으로써 시민들이 가장 알고싶어 하는 사항이 버스의 실시간 운행상황임을 알 수 있었다. 따라서 본 연구에서는 실시간 버스정보제공을 통해 노선버스 이용자들의 대기시간 감소 및 이용편의를 증진시키고, 이를 통해 승용차 이용자를 대중교통수단으로 유도하여 대중교통을 활성화시키는 버스정보시스템(BIS ; Bus Information System)을 정립하며, 충주시 교통여건을 감안한 버스정보시스템 도입전략을 수립하고, 도입에 따른 기대효과를 분석하여 합리적이고 효과적으로 적용할 수 있는 지방자치단체 특히 충주시의 지능형 교통정보 시스템을 마련하는데 그 목적이 있다.

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환자가 지각하는 의료인의 볼친절경험에 관한 연구 (Patient의s Perceptions of Health Professionals의 Unkind Behavior)

  • 김문실;신윤희
    • 대한간호학회지
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    • 제22권4호
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    • pp.421-443
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    • 1992
  • The purpose of this study was to identify patients' perceptions of health professionals' unkind behavior and the effects of this unkind behavior using a Phenomenological research methodology. Understanding of this phenomena should enlighten nurses to interaction and relationship problems between patient and health professionals and thus lead to further research toward enhancing these interaction and relationships. The subjects were 40 adult patients hospitalized in a university hospital in Seoul. They were from 20 to 65 yews old and hospitalized at IM, GS, OS, NS, OB /GY ward. Their hospital days were from 4 to 72. Data were collected from July 29 to August 9, 1991 and from January 6 to 17, 1992. The research questions were “What behavior on the part of health professionals you perceive as unkind and what effect does such behavior have in you\ulcorner”. Responses to the non-structured open-ended questions were audio-recorded during the interviews done by two nurses researchers. Data were analyzed using the phenomenological method of Colazzi. The validity was enhanced by confirmation of the analysis by two nursing clinical researchers, and professor of psychology, and philosophy, all knowledgable of phenomenological research. From the protocols, 146 significant statements about unkind behavior were organized into 38 formulating meanings which were then grouped into six clusters of themes. Patients' Perceived health professional' unkind behavior as being cold, insincere, unconcerned, disregardful, lacking in technical skill, and failing to provide a therapeutic environment. From the protocols, 65 significant statements about the influence of such behavior on patient care were organized into 18 formulating meanings which were then grouped into four clusters of themes. Patients perceived these unkind behavior influencing then emotionally, physically and having negative effects on their compliance with medical and nursing care. The study points to the need for health professionals to understand how their behavior may be perceived by their patients as unkind behavior. Patients perceptions of health professionals' unkind behavior may suggest the opposite desire, that professionals have exellent medical knowledge and skill and that they be sincere, concerned, respectful and warm emotionally toward their patients.

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군포시 초등학교 고학년의 학교급식 만족도 및 기호도 (Satisfaction and Preference of School Foodservice on Elementary School 4th, 5th and 6th Grade Students in Gunpo City)

  • 양선애;정은희;이승교
    • 한국지역사회생활과학회:학술대회논문집
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    • 한국지역사회생활과학회 2009년도 추계학술대회
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    • pp.78-78
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    • 2009
  • 학교급식에 대한 기호를 충족시키고, 식습관 개선을 위한 방안을 모색하여 급식의 효과를 증대시키기 위한 목적으로 본 연구를 실시하였다. 학교급식으로 제공되는 메뉴를 중심으로 음식의 맛을 잘 표현할 수 있는 4, 5, 6학년(남학생 273명, 여학생 209명)을 대상으로 급식 만족도와 기호도를 조사했다. 전반적인 급식만족도는 5점 척도로 3.20점을 보여 대체로 만족하였으며, 그 이유는 좋아하는 메뉴가 나와서(57%)가 가장 높은 빈도를 보였다. 급식에 바라는 점도 역시 맛있는 음식제공(44%)을 우선 원하는 것으로 나타났다. 불만족의 이유는 싫어하는 메뉴가 나와서(50%), 기다리는 시간이 길어서(23.9%), 청결하지 않아서(13.3%), 배식담당자가 불친절(12.2%)해서의 순이었다. 전반적인 급식만족은 성별에 따른 유의적 차이는 없었으며, 식단에 대한 만족도로서 새로운 메뉴 및 양, 환경 만족도로서 위생환경과 서비스 모두 3.0을 넘는 평균값을 보였다. 음식조리별 기호도를 보면, 밥류는 흰쌀밥(3.59)과 보리밥(3.63)이 기호도가 높았고, 일품요리는 스파게티(3.91)와 김치볶음밥(3.70)이 가장 높은 기호도를 보였으며, 오징어덮밥(2.95)이 가장 낮았다. 국류의 기호도는 어묵국(3.37), 수제비국(3.26)을 비교적 선호했으며, 북어국(2.56)을 가장 낮게 평가하였다. 찌개류는 부대찌개(3.61), 김치찌개(3.56)를 좋아했으며, 탕류는 육개장(3.85), 갈비탕(3.77)을 선호하였다. 볶음류 중에서는 떡볶이(4.05)와 소시지볶음(4.04)을 선호하였고, 잡채는 여학생이 남학생보다 더 좋아하였다. 조림류로 돈육메추리알조림(3.48)은 선호하지만, 생선조림(2.78), 콩조림(2.37)은 기호도가 낮았다. 튀김류는 대부분 높은 점수를 보였고(핫도그 3.80, 돈까스, 3.66), 무침류는 쫄면(3.43), 골뱅이무침(3.05), 찜류는 닭찜(3.61), 고추장갈비찜(3.54), 계란찜(3.51) 순으로 좋아하였으며, 전류는 계란말이(3.93), 김치전(3.57), 쌈류는 무쌈(3.36), 상추쌈(3.25)을 좋아하였다. 샐러드류는 감자샐러드(3.25), 과일떡샐러드(3.39)를 좋아하였고, 후식류는 여학생이 꿀떡(4.06), 메론(4.03)을 선호하였고, 방울토마토(3.44)는 가장 낮은 기호도를 보였다. 대체로 성별 차이는 보이지 않았으나, 육류 및 육가공품에 대한 기호가 높은 반면, 채소류나 어패류의 기호도는 낮으므로 이들을 이용한 다양한 조리법과 새로운 메뉴 개발에 대해 연구할 필요가 있다. 또한 기호도가 낮아도 영양적으로 우수한 음식은 식단에 사용하되 영양교육을 통하여 섭취를 권장하는 방안도 필요하다. 학교급식에 대한 불만족요인을 해소하기 위해서는 메뉴 개선 외에 기다리는 시간을 줄이고, 청결한 위생관리와 친절한 태도 등을 위한 노력이 필요할 것이다.

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학교급식 잔반에 대한 인식 및 태도 - 광주지역 일부 초등학생을 대상으로 - (Perception and Attitudes to Leftover Food at School Food Service -The Elementary School Students in Gwangju Area-)

  • 김미숙;전은례;황금희;정난희
    • 한국식품영양과학회지
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    • 제40권1호
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    • pp.137-147
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    • 2011
  • 본 연구는 광주광역시 초등학교 6학년 170명을 대상으로 설문지를 이용하여 급식 및 급식 잔반에 대한 인식 및 태도, 잔반 교육 실시 여부에 따른 영양소 섭취량을 비교, 분석하였다. 첫째, 급식의 만족도는 그저 그렇다, 급식의 좋은 점은 도시락을 가지고 다니지 않아서 편하다, 급식비와 급식의 질은 현재 모두 적당하다고 한 경우 가장 높았다. 급식의 싫은 점은 식당 배식원의 불친절, 급식의 보완 요망 음식으로는 과일 및 음료, 급식의 잔반 종류로는 김치를 포함한 나물류, 급식의 잔반 원인은 싫어하는 음식이어서, 급식의 잔반 횟수는 주 1~2회, 급식의 음식 섭취 순서는 먹어본 경험이 있는 음식을 먼저 먹는다, 급식의 편식 여부는 편식을 한다, 편식의 종류로는 콩류 및 잡곡류의 경우 가장 높았다. 둘째, 급식 잔반에 대한 인식 및 태도에 있어 음식물 잔반 여부는 거의 남기지 않는다, 잔반 감소 방법은 음식을 맛있게 요리해서, 잔반 교육 여부는 받은 적이 있다, 잔반 감소교육 방법으로는 학교수업 시 담임선생님의 지도를 통해서, 잔반 처리 방법은 가축 사료 등으로 재활용, 잔반 감소 필요성의 인식은 환경을 오염시켜 우리에게 피해를 주기 때문,실천 가능한 잔반 감소 방법은 잔반 없는 날 운영이 가장높게 나타났다. 셋째, 총 식품 섭취량은 잔반 교육 실시반의 경우 517.46 g로 미실시반의 경우 474.75 g보다 높았고, 영양소 섭취량도 잔반 교육 실시반이 미실시반보다 각 영양소에서 유의하게 높게 나타났다(p<0.001).

CT 외래환자의 만족도 향상을 위한 업무개선 연구 (Effect of Work Improvement for Promotion of Outpatient Satisfaction on CT scan)

  • 한만석;이승열;이명구;전민철;조재환;김태형
    • 대한방사선기술학회지:방사선기술과학
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    • 제35권1호
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    • pp.45-50
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    • 2012
  • 국내병원 대부분의 CT검사실은 One Stop Services를 목표로 운영하여 예약환자는 물론이고 전처치가 준비된 외래환자의 경우 당일 CT검사를 수행하고 있다. 하지만 One Stop Service라는 목표에는 양적인 접근은 가능할지언정 지루한 대기시간, 직원의 불친절도 등에 의한 질적인 저하를 야기 시키게 되었고 환자와 보호자들의 민원을 발생시키는 등 검사에 대한 불만족으로 이어지기도 한다. 따라서 본 연구는 직원의 친절도 향상, CT검사에 대한 이해도 향상, CT검사실의 환경개선, 당일 CT검사 대기시간의 단축 등, CT검사를 받는 환자의 불편사항을 찾아 만족도 향상을 위한 방안을 도출하고자 한다. CT검사 외래환자 중 조영제를 투여하는 복부 CT검사 환자를 대상으로 하고 CT검사 외래환자의 만족도를 확인하기 위해 설문지를 사용하였으며 개선 활동 전인 48명, 개선 활동 후 41명, 총 89명의 설문지를 2011.4.1-2011.9.30까지 조사 하였다. 조사 방법은 직원의 친절도, CT검사 이해도, 환경 만족도는 설문을 통해서 조사하고 당일 CT검사 대기시간은 의료정보 통계로 조사하였으며 SPSS V. 15.0 을 이용하여 분석하였다. 개선 전과 개선 후의 전반적인 만족도를 비교한 결과 CT검사실 이용절차의 편리성은 Mean(SD) $5.83{\pm}2.06$에서 Mean(SD) $8.88{\pm}1.87$로 52.32%, 직원의 친절도는 Mean(SD) $7.15{\pm}1.72$에서 Mean(SD) $9.44{\pm}1.24$로 32%, 환경만족도는 Mean(SD) $5.90{\pm}1.89$에서 Mean(SD) $9.00{\pm}1.59$로 52.54%, CT검사의 이해도는 Mean(SD) $5.94{\pm}1.83$에서 Mean(SD) $9.05{\pm}1.70$로 52.36%가 각각 상승하였다. 또한 대기시간은 평균 25.33분에서 21.04분으로 약 16.93% 단축시키는 큰 효과를 얻을 수 있었고 병원의 경쟁력 강화와 수익 증대에도 기여할 것으로 사료 된다.