Abstract
Various studies have been done in medical service area but they have just focused on the examination of the relationships between cause and effect variables. This study, thus, empirically analyzed qualitative data regarding medical service problems using word cloud technique. The major results of the paper are as follows. The data reveal ten sources in medical service - forced treatment, excess inspection, misdiagnosis, carelessness, inexperienced service, waiting for emergency, reservation problem, unkindness, process problem, and inconvenience. Major words in the category of irrecoverable service failure are misdiagnosis, careless treatment, and inexperienced service whereas those in recoverable service failure are unkind attitude and negative experience in reservation system. Those who experienced a medical service problem are usually engaged in a public act and they make public protests and legal action against very severe problems. The conclusion of this study also suggests a summary, implication, and agenda of the research.
지금까지 의료서비스에 대한 다양한 연구가 진행되었지만 기존 연구들은 원인변수와 결과변수와의 관계를 규명하는 데만 초점을 두고 있다. 하지만 의료서비스 문제는 다른 서비스 산업과 상대적으로 비교해볼 때 문제 발생 시 고객이 느끼는 감정은 다를 것이라 예측되며, 최근 의료관광과 더불어 의료서비스의 중요성이 부각되는 시점이다. 이에 본 연구는 의료서비스 문제에 관한 정성적 자료를 실증 분석하였으며, 단어구름기법도 이용하였다. 연구의 주요결과를 살펴보면, 의료서비스 문제는 항목별로 의료과실, 간호사 업무미숙, 무심한 진료, 과잉검사 및 진료, 치료강요 및 거부, 응급대기, 불친절, 예약문제, 프로세스문제, 불편함 등 총 10개의 요인으로 나타났다. 그 중 복구 불가능한 서비스 실패에서 가장 많이 산출된 주요 단어는 의료과실, 무심한 진료, 간호사의 업무미숙 순이며, 복구 가능한 서비스 실패에서는 불친절한 태도와 예약시스템에 관한 부정적 경험의 주요 단어가 가장 많이 도출되었다. 의료서비스 문제 후 고객행동은 대부분 강력한 항의를 하며, 아주 심각한 문제에 대해서는 공개적 항의를 하거나 법적대응을 하는 것으로 나타났다. 본 연구의 결론에서는 연구결과 요약과 시사점, 그리고 향후 연구에 대한 제언을 하였다.
