• Asia Marketing Journal
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• 제1권4호
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• pp.24-46
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• 1999

서비스는 기본적으로 고객과 서비스공급자간의 상호작용을 필요로 한다. 이때 서비스 공급자 구체적으로 종업원들이 자신의 직무에서 느낀 것들이 서비스 조우시 그대로 고객에게 전달되게 된다. 즉, 기업의 최종 지향점인 고객만족을 위해 내부 고객인 종업원의 만족이 필수적이라 할 수 있는데, 본 연구에서는 내부고객을 대상으로 한 내부마케팅 구체적으로 내부고객에게 제공되는 서비스품질의 내용을 알아보기 위해 선행연구에 대한 포괄적인 검토를 통해 이를 파악하고, 종업원만족이나 고객만족 등의 후행변수에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보고자 하였다. 이를 위해 병원에 근무하는 간호사들을 대상으로 실증분석을 실시하였고, 연구결과 내부고객에게 제공되는 내부서비스품질이 높을수록 종업원만족이 상승함을 발견하였다.

• Asia Marketing Journal
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• 제11권3호
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• pp.225-249
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• 2009

현대해상화재보험은 내부고객 특히 접점 종업원들의 중요성을 인식하고 내부고객을 만족시킴으로써 외부고객 만족도를 높이고자 하는 노력을 지속적으로 기울여왔다. 그러한 노력의 결과로 대부분의 경쟁사들이 매출 감소를 경험하고 있는 어려운 시장 환경 속에서도 지속적인 성장을 거둠으로써 고객만족 경영의 모범을 보여주고 있다. 본 사례에서는 현대해상화재보험이 실행한 내부마케팅 전략들을 자세히 살펴봄으로써 종업원들을 대상으로 한 내부 고객만족이 어떻게 외부고객 만족과 연결되는지 확인하고, 시사점과 향후 과제를 제시하였다.

• 복식문화학회:학술대회논문집
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• 복식문화학회 2003년도 추계학술발표대회
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• pp.45-47
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• 2003

내부마케팅이란 기업의 내부고객인 종업원들의 직무환경에 대한 만족을 높여 보다 효과적이고 정확한 업무수행을 하도록 함으로써 제품품질을 높이거나 서비스 질을 향상시켜 궁극적으로 고객의 만족을 높인다는 것에서 출발한 개념이다. 내부마케팅에서는 종업원들을 일차적인 내부고객으로 생각하고 이들에게 기업이 추구하고자 하는 제반사항을 내부마케팅믹스를 통하여 종업원에게 전달하고 또한 기업의 활동을 충분히 이해하고 수용하여 스스로 만족감을 갖게 한다. (중략)

• 마케팅과학연구
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• 제11권
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• pp.103-128
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• 2003

본 연구는 최근 학계나 실무계의 관심이 되고 있는 내부마케팅, 시장지향성 그리고 고객만족사이에 존재하는 개념구조를 발견함으로써 경영자나 마케터에게 유용한 경영의 실마리를 제공하는 것을 목적으로 하고 있다. 선행연구를 바탕으로 경로모델과 수정경로모델을 제시하고 이에 대한 경로분석을 실시했다. 경로분석 결과, 내부마케팅이 시장지향성과 고객만족에 상당이 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 내부마케팅이 고객만족에 직접적으로 미치는 영향이 상당한 것으로 확인되었고 시장지향성을 통해서 고객만족에 미치는 간접적인 영향관계도 확인되었다. 시장지향성을 나타내는 고객지향성과 경쟁자지향성은 고객만족에 유의한 영향을 미치나 기능간 조정이 기각되었다. 이는 국내 서비스기업의 경영프로세스에 시장지향성이란 개념이 완전하게 구현되고 있지 않음을 의미한다. 내부마케팅을 통한 내부종업원의 만족과 조직내부 기능간 유기적인 협력을 통해서 시장지향성이라는 기업절학을 체계화 구체화시켜 고객만족과 보다 긴밀하게 연계시켜야 함을 시사한다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제12권4호
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• pp.426-437
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• 2012

이 연구의 목적은 공항 특수경비조직의 내부서비스품질과 내부고객만족 및 경영성과의 관계를 규명하는 데 있다. 이 연구는 2011년 10월 인천소재 공항에서 재직하고 있는 특수경비원들을 모집단으로 설정한 후 유의표집법을 이용하여 최종분석에 이용된 사례 수는 총 282명이다. 연구에 사용된 설문지는 총 43문항으로 구성되었으며, SPSSWIN 18.0을 이용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 다중 회귀분석, 경로분석 등을 실시하였다. 설문지의 신뢰도는 Cronbach's ${\alpha}$값이 .686이상으로 나타났다. 결론은 다음과 같다. 첫째, 공항 특수경비조직의 내부서비스품질은 내부고객만족에 영향을 미친다. 즉, 유형성, 대응성, 공감성 활동이 잘 이루어질수록 내부지원만족, 유형성, 대응성 활동이 잘 이루어질수록 직무만족은 증가한다. 둘째, 공항 특수경비조직의 내부서비스품질은 경영성과에 영향을 미친다. 즉, 유형성, 신뢰성, 대응성 활동이 잘 이루어질수록 비재무적성과, 유형성, 신뢰성 활동이 잘 이루어질수록 재무적성과는 증가한다. 반면, 공감성 활동이 잘 이루어지지 않을 경우 재무적성과는 감소한다. 셋째, 공항 특수경비조직의 내부고객만족은 경영성과에 영향을 미친다. 즉, 내부지원만족 활동이 잘 이루어질수록 비재무적성과 및 재무적성과는 증가한다. 넷째, 공항 특수경비조직의 내부서비스품질은 내부고객만족 및 경영성과에 직 간접적인 영향을 미친다. 즉, 내부고객만족은 내부서비스품질과 경영성과를 매개하는 중요한 변수이다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제14권11호
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• pp.783-797
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• 2014

본 연구는 병원종사자들을 대상으로 내부마케팅 요인이 조직 구성원의 직무만족, 직무몰입, 조직몰입 및 고객지향성에 미치는 영향을 분석하기 위해 수행하였다. 구조화된 설문조사를 통해 자료를 수집하였으며, 최종분석 대상자는 부산과 경남지역의 대학병원에 근무하는 584명이고, 연구모형의 가설검증은 AMOS 21.0을 이용하여 경로분석을 시행하였다. 본 연구의 주요 결과는 다음과 같다. 내부마케팅 요인 모두 직무만족에 직접적인 영향을 미쳤고, 직무몰입에는 경영층지원, 권한위임, 보상제도만 직접적인 영향을 미쳤으나, 직무만족을 통해 간접적으로는 내부마케팅 요인 모두가 영향을 미쳤다. 직무만족은 조직몰입에 직 간접적으로 모두 영향을 미쳤으며, 직무몰입도 고객지향성에 직 간접적으로 모두 영향을 미쳤다. 결과적으로 내부마케팅 요인은 직무만족, 직무몰입, 조직몰입 및 고객지향성에 직 간접적으로 영향을 보였으며, 또한 직무만족, 직무몰입 및 조직몰입은 고객지향성에 직 간접적으로 영향을 미쳤다. 본 연구결과의 정책적 시사점은 병원종사자들의 고객지향성을 높이려면 직무만족, 직무몰입 및 조직몰입을 향상시킬 수 있는 쾌적한 근무환경을 만들고 적정한 의사결정권을 부여해야 한다. 더불어 근무성과에 대한 보상을 비롯하여 구성원들의 충성도를 높이기 위한 경영층의 전폭적인 지원이 뒷받침 되어야 할 것이다.

• 한국조리학회지
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• 제6권3호
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• pp.225-241
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• 2000

본 연구는 품질관리와 고객만족관리의 관계를 규명하는데 목적을 두고 있다. 연구조사는 외국관광객과 서울의 특등급호텔의 종사원을 대상으로 수행되었으며, 연구결과 호텔 서비스 품질관리 수준은 고객만족도에 영향을 끼치는 것으로 나타났다. 연구자는 품질관리 시스템, 품질과 운영 결과, 고객만족 결과로 구성된 성공적인 품질관리를 제안하고자 한다.

• 한국콘텐츠학회:학술대회논문집
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• 한국콘텐츠학회 2010년도 춘계 종합학술대회 논문집
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• pp.238-239
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• 2010

본 연구는 서비스기업 종업원들의 동기부여에 의한 내부마케팅과 내부고객만족간의 관계를 고찰하는데 주된 목적을 두었다. 분석결과 내부마케팅 구성요인 중 보상시스템, 경영진의 지원, 교육훈련이 잘될수록 만족도가 높은 것으로 나타났고, 권한위임과 내부커뮤니케이션은 유의한 영향이 없는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 서비스업의 내부마케팅이 종업원들의 만족 및 고객지향성에 영향을 미친다는 사실을 뒷받침하는 것이다. 따라서 내부마케팅을 통하여 종업원의 만족도를 높여 외부고객에 대한 서비스 품질의 향상을 도모할 수 있다는 시사점을 제시해 주고 있다.

• 디지털융복합연구
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• 제13권10호
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• pp.459-470
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• 2015

이 연구는 의료기관의 종합적 품질경영(TQM)이 내부고객만족에 미치는 영향을 파악하여 내부고객인 직원들의 만족도를 높여 고객에 대한 서비스의 질을 향상할 수 있는 방법을 알아보고자 시행하였다. 이를 위하여 부산광역시, 대구광역시, 울산광역시, 경상남도의 5개 대학병원 종사자 500명을 대상으로 2015년 2월 2일부터 4월 30일까지 설문조사를 실시하였으며, 총 476부를 최종연구에 활용하였다. 조사결과로는 첫째, 경영층의 리더십은 품질경영활동 중 교육훈련과 직원참여에 영향을 미치는 것으로 분석되었으나, 인적자원관리와 업무의 질에는 영향이 없었다. 둘째, 병원조직문화는 품질경영활동의 모든 변수에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 셋째, 품질경영활동, 경영층의 리더십, 병원조직문화는 내부고객만족에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 따라서 내부고객인 직원들의 만족도가 높아야 외부고객인 환자들에 대한 의료 서비스 질이 높아질 수 있고, 이것이 병원의 경쟁력으로 작용하여 경영수익의 향상을 기대할 수 있다.

• 한국의료질향상학회지
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• 제13권1호
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• pp.81-85
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• 2007

문제: 방사선 처방전달시스템(OCS) 프로그램에 대한 내부고객의 불만사항이 제기되었다. 목적: 방사선부분 OCS에 대한 내부고객의 만족도를 평가하고 문제점을 개선하여 만족도를 향상시킨다. 의료기관: 경기도에 소재한 의과대학 소속 병원의 영상의학과 질 향상 활동: 방사선 부분의 내부고객 만족도 조사를 통한 개선 방안 도출 및 평가 개선효과: 전체 만족도 영역에서는 개선 전 불량률 7.49%에서 개선 후 1.41%로 감소하였으며 촬영 및 재료 소모 관리 부문에서 불량률은 개선 전 14.28%에서 개선 후 3.84%로 감소하였다. 교훈: 프로그램 매일 사용하는 내부고객의 평가를 통해 업무효율을 높일 수 있었으며, 개선 효과를 최대화하기 위해서는 각 관련부서간의 협력이 필수적이다.