• Asia Marketing Journal
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• v.1 no.4
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• pp.24-46
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• 1999

서비스는 기본적으로 고객과 서비스공급자간의 상호작용을 필요로 한다. 이때 서비스 공급자 구체적으로 종업원들이 자신의 직무에서 느낀 것들이 서비스 조우시 그대로 고객에게 전달되게 된다. 즉, 기업의 최종 지향점인 고객만족을 위해 내부 고객인 종업원의 만족이 필수적이라 할 수 있는데, 본 연구에서는 내부고객을 대상으로 한 내부마케팅 구체적으로 내부고객에게 제공되는 서비스품질의 내용을 알아보기 위해 선행연구에 대한 포괄적인 검토를 통해 이를 파악하고, 종업원만족이나 고객만족 등의 후행변수에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보고자 하였다. 이를 위해 병원에 근무하는 간호사들을 대상으로 실증분석을 실시하였고, 연구결과 내부고객에게 제공되는 내부서비스품질이 높을수록 종업원만족이 상승함을 발견하였다.

• Asia Marketing Journal
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• v.11 no.3
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• pp.225-249
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• 2009

Hyundai Marine & Fire Insurance has achieved its goal of revenue growth while most of insurance companies have failed. It is because Hyundai Marine & Fire Insurance continued to make sincere efforts to increase employee satisfaction. The service-profit chain posits that employee satisfaction is linked to customer satisfaction and to revenue growth. The case shows how Hyundai Marine & Fire Insurance put the service-profit chain to work and how different its internal marketing strategy is.

• Proceedings of the Costume Culture Conference
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• 2003.09a
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• pp.45-47
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• 2003

내부마케팅이란 기업의 내부고객인 종업원들의 직무환경에 대한 만족을 높여 보다 효과적이고 정확한 업무수행을 하도록 함으로써 제품품질을 높이거나 서비스 질을 향상시켜 궁극적으로 고객의 만족을 높인다는 것에서 출발한 개념이다. 내부마케팅에서는 종업원들을 일차적인 내부고객으로 생각하고 이들에게 기업이 추구하고자 하는 제반사항을 내부마케팅믹스를 통하여 종업원에게 전달하고 또한 기업의 활동을 충분히 이해하고 수용하여 스스로 만족감을 갖게 한다. (중략)

• Journal of Global Scholars of Marketing Science
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• v.11
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• pp.103-128
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• 2003

As the service market is increasingly competitive, internal marketing, marketing orientation, and customer satisfaction are becoming a crucial issue to the survival and growth of the service firms. This Study examined the structure modeling of internal marketing, market orientation, and customer satisfaction to verify the relationship among construct variables. Conslusively, the higher degree of internal marketing and market orientation, the higher degree of customer satisfaction. Specifically, The positive impact of internal marketing, customer orientation and competitor orientation on customer satisfaction is verified respectively. But, the impact of interfunctional coordination on customer satisfaction is rejected. The company is required to intensify interfunctional coordination in company operation process to boost sustainable competative advantage.

• The Journal of the Korea Contents Association
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• v.12 no.4
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• pp.426-437
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• 2012

The purpose of this study is to investigate the relationship between internal service quality, internal customer satisfaction and management outcome of airport security agents. This study had selected special securities from Incheon airport of October, 2011 for population. Using judgment sampling method, 282 samples were drawn and were used for the final analysis. Questionnaire used in study is composed of total 43 questions and using SPSSWIN 18.0, frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, multiple regression analysis and path analysis were performed. Cronbach's ${\alpha}$ value which shows the reliability of the survey came out to be over .686. The conclusion is following: First, internal service quality of airport security agents affects internal customer satisfaction. That is, as corporality, responsiveness and empathy increase, internal supply satisfaction and job satisfaction also increase. Second, internal service quality of airport security agent affects job performance. That is, as corporality, reliability and responsiveness increase, non-financial performance and financial performance also increase. However, when empathy is not activated well, financial performance is decreased. Third, airport security agent…s internal customer satisfaction affects job performance. That is, as activation of internal supply satisfaction increases, nonfinancial performance and financial performance are increased. Fourth, airport special security agent…s inside quality of service exerts direction indirect effect in inside customers satisfaction and management result. That is, inside customers satisfaction is an important variable that mediate inside quality of service and management result.

• The Journal of the Korea Contents Association
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• v.14 no.11
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• pp.783-797
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• 2014

The purpose of this study is to analyze impact of internal marketing on job satisfaction, job commitment, organizational commitment, and customer orientation in rapidly changing health care environment. The data were collected from 635 employee of 3 hospitals using a standardized questionnaires in Busan and Gyeongnam province. The results were as follows. All internal marketing factors had a direct impact on job satisfaction, job commitment, management support, empowerment, reward systems but affected the indirect through the job satisfaction all factors of internal marketing. Based on the results of this study members of the hospital in order to improve customer orientation, job satisfaction, job commitment create a pleasant working environment, give an appropriate decision-making and compensation for work performance. Compensation for work performance and organizational development suggestions should be considered by executive support.

• Culinary science and hospitality research
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• v.6 no.3
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• pp.225-241
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• 2000

본 연구는 품질관리와 고객만족관리의 관계를 규명하는데 목적을 두고 있다. 연구조사는 외국관광객과 서울의 특등급호텔의 종사원을 대상으로 수행되었으며, 연구결과 호텔 서비스 품질관리 수준은 고객만족도에 영향을 끼치는 것으로 나타났다. 연구자는 품질관리 시스템, 품질과 운영 결과, 고객만족 결과로 구성된 성공적인 품질관리를 제안하고자 한다.

• Proceedings of the Korea Contents Association Conference
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• 2010.05a
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• pp.238-239
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• 2010

본 연구는 서비스기업 종업원들의 동기부여에 의한 내부마케팅과 내부고객만족간의 관계를 고찰하는데 주된 목적을 두었다. 분석결과 내부마케팅 구성요인 중 보상시스템, 경영진의 지원, 교육훈련이 잘될수록 만족도가 높은 것으로 나타났고, 권한위임과 내부커뮤니케이션은 유의한 영향이 없는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 서비스업의 내부마케팅이 종업원들의 만족 및 고객지향성에 영향을 미친다는 사실을 뒷받침하는 것이다. 따라서 내부마케팅을 통하여 종업원의 만족도를 높여 외부고객에 대한 서비스 품질의 향상을 도모할 수 있다는 시사점을 제시해 주고 있다.

• Journal of Digital Convergence
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• v.13 no.10
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• pp.459-470
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• 2015

The study was conducted to find out way that improves service quality for external customers by identifying the impact of Total Quality Management(TQM) on the internal customer satisfaction and then raising the personnel satisfaction measurement in medical institutions. To this end, we carried out a survey of 500 employees from five university hospitals in three metropolitan cities of Busan, Deagu and Ulsan and Gyeongsangnam-do province from February 2 to April 30, 2015, and utilized 476 cases for this study finally. First, in the result of analysis, the leadership of management hierarchy affects education and training and employee participation, but not human resource management nor quality of the work among quality management activities. Secondly, the culture of medical service organization has an effect on every variable of quality management activities. And finally, internal customer satisfaction is influenced by quality management activities, the leadership of management hierarchy and the culture of medical service organization.

• Quality Improvement in Health Care
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• v.13 no.1
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• pp.81-85
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• 2007

문제: 방사선 처방전달시스템(OCS) 프로그램에 대한 내부고객의 불만사항이 제기되었다. 목적: 방사선부분 OCS에 대한 내부고객의 만족도를 평가하고 문제점을 개선하여 만족도를 향상시킨다. 의료기관: 경기도에 소재한 의과대학 소속 병원의 영상의학과 질 향상 활동: 방사선 부분의 내부고객 만족도 조사를 통한 개선 방안 도출 및 평가 개선효과: 전체 만족도 영역에서는 개선 전 불량률 7.49%에서 개선 후 1.41%로 감소하였으며 촬영 및 재료 소모 관리 부문에서 불량률은 개선 전 14.28%에서 개선 후 3.84%로 감소하였다. 교훈: 프로그램 매일 사용하는 내부고객의 평가를 통해 업무효율을 높일 수 있었으며, 개선 효과를 최대화하기 위해서는 각 관련부서간의 협력이 필수적이다.