• 한국전자거래학회지
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• 제15권2호
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• pp.107-135
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• 2010

현재 다수의 이동통신 서비스 기업은 고객 만족 실현을 위한 더욱 특별한 서비스를 고객에게 제공해 주는 방식으로 그들의 서비스 질을 높이려 애쓰고 있다. 이러한 흐름에 발 맞춰, 고객들과 직접적인 접촉을 하고, 지대한 영향을 미치는 고객접점 종사자들의 역할이 보다 더 중요해 지고 있다. 이러한 이유로, 콜 센터의 역할 또한 더욱 더 중요해 지고 있는 실정이다. 본 연구는 콜 센터 상담사의 직무만족도에 따라 성과가 다르게 나타날 것으로 보고, 콜 센터의 생산성을 높이기 위해 상담사의 직무만족을 높일 수 있는 바람직한 인력운영 및 성과관리에 시사점을 제공하기 위한 목적으로 진행되었다. 연구결과, 직무만족 영향요인 중 상사지원과 보상공정성이 상담사의 직무만족에 영향을 준 것으로 검증되었다. 또한 콜 센터 상담사의 직무만족이 생산성에 미치는 긍정적인 영향이 확인되었다. 그리고, 직무만족은 상사지원과 생산성 사이를 부분 매개하고, 보상공정성과생산성 사이에서는 완전매개효과를 갖는 것으로 확인되었다.

• 융합정보논문지
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• 제8권5호
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• pp.189-197
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• 2018

본 연구는 인형치료 프로그램이 상담사의 심리적 소진과 자아탄력성에 미치는 효과성을 검증함으로써 인형치료의 활용가능성을 융복합적인 측면에서 살펴보고자 하였다. 이를 위해 인형치료 집단프로그램을 근거로 경기지역 2개 지역의 일반상담센터 이용자 11명을 대상으로 상담자의 심리적 소진, 자아탄력성의 변화를 독립표본 t검증과 대응표본 t-검증을 통해 살펴보았다. 그 결과 심리적 소진의 평균값에서 약간 차이가 있었으며, 자아탄력성은 평균값이 상승하였다. 또한 자아탄력성의 하위요인인 자신감과 대인관계 효율성의 평균값이 상승하고 통계적으로 유의하게 나타났다. 이를 바탕으로 상담사의 자아탄력성을 향상시키기 위해 다양한 인형치료 프로그램 개발의 기초자료로 적용될 것이다.

• 디지털융복합연구
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• 제18권1호
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• pp.333-342
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• 2020

본 연구는 이직의도 철회 경험이 있는 상담원이 이직의도 철회시 어떠한 요인들이 중요한 역할을 했는지 알아보기 위해 모 통신사 고객센터 상담원을 대상으로 3개월에 걸쳐 인터뷰 설문조사 연구를 실시하였다. 연구결과 업무이동, 동기부여, 자기효능감, 정서조절이 상담원 이직의도 철회에 주요 영향 요인으로 나타났으며, 상사지원, 동료지원은 이직 의도 철회에 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 그중, 정서조절과 업무이동은 이직의도 철회에 있어 다른 요인보다 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 기업에서 중요성이 점점 커지고 있는 고객센터 부서의 상담원 이직률을 낮춰 조직의 안정화를 극대화하고, 또한 고객센터 상담원의 이직의도 철회에 관련된 연구에 이론적 기반을 제공할 수 있을 것으로 생각된다.

• IT SoC Magazine
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• 통권21호
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• pp.24-35
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• 2007

국내 유일 SoC/IP 전문 전시회인 IT-SoC Fair가 오는 25일 7회째 막을 올린다. 쉽지 않은 대내외 환경 속에서도 꾸준한 발전을 이루고 있는 국내 SoC기업들이 올린 알찬 성과를 돌아보고 국내외 기술 및 산업 전망을 통해 보다 큰 내년을 준비하는 자리다. 특히 올해는 IT-SoC 융합 컨퍼런스, LG DAY, 비즈니스 상담회 등 다양한 부대 행사를 마련해 IT-SoC Fair 2007이 참가기업 모두에게 실질적인 비즈니스의 장이 될 수 있도록 기획했다.

• IT SoC Magazine
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• 통권27호
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• pp.20-30
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• 2008

국내 유일 SoC/IP 전문 전시회인 SoC Fair가 지난 14일 8회째 개최되었다. 쉽지 않은 대내외 환경 속에서도 꾸준한 발전을 이루고 있는 국내 SoC기업들이 올린 알찬 성과를 돌아보고 국내외 기술 및 산업 전망을 통해 보다 큰 내년을 준비하는 자리였다. 특히 올해는 컨퍼런스, LG day, 해외바이어 초청 비즈니스상담회, 기술이전 Fair, Job Fair등 다양한 부대 행사를 마련해 SoC Fair 2008이 참가기업 모두에게 실질적인 비즈니스의 장이 될 수 있도록 기획했다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제20권2호
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• pp.750-762
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• 2019

기업의 대고객 접점으로써 콜센터의 중요성은 커지고 있다. 하지만, 콜센터는 상담사의 지식 부족과 업무 부적응에 따른 잦은 이직으로 인해 상담사 운영이 어렵고, 이로 인한 고객 서비스 품질 저하의 문제를 안고 있다. 이에 본 연구에서는 상담사에게 업무 지식에 대한 부하를 줄이고 서비스 품질을 향상 시키기 위해 음성 인식 기술과 자연어 처리 및 질의응답을 지원하는 AI 기술과 PBX, CTI 등의 콜센터 정보시스템을 결합하여 실시간으로 상담사에게 고객의 질의 내용에 대한 답변을 제공해주는 "실시간 상담 도우미" 시스템 개발 방안에 대해 N은행 콜센터 사례를 통해 연구하였다. 사례연구 결과, 실시간 통화 분석을 위한 음성인식 시스템의 구성방안과, 질의응답 시스템의 자연어처리 성능 향상을 위한 말뭉치 구축 방안을 확인 할 수 있었으며, 특히 개체명 인식기의 경우 도메인에 맞는 말뭉치 학습 후 정확도가 31% 향상됨을 확인하였다. 또한, 상담 도우미 시스템을 적용한 후 상담 도우미의 답변에 대한 상담사들의 긍정적 피드백 비율이 93.1%로써 충분히 상담사 업무에 도움을 주고 있음을 확인하였다.

• 월간산업보건
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• 통권182호
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• pp.51-54
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• 2003

이 내용은 효과적인 보건지도를 위한 기본적 사고, 건강검진 절차와 지도, 일상적 보건지도에 있어서 어떠한 점을 고려하면 좋은가를 기업내 보건관리실에서의 사례와 함께 살펴보고자 한 것입니다. 사업장의 보건관리자들이 보건관리 또는 건강상담 업무를 수행하는데 있어서 나름대로 보건지도 방법을 강구하는데 연계하여 참고할 수 있기를 바랍니다.

• 월간산업보건
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• 통권183호
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• pp.60-62
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• 2003

이 내용은 효과적인 보건지도를 위한 기본적 사고, 건강검진 절차와 지도, 일상적 보건지도에 있어서 어떠한 점을 고려하면 좋은가를 기업내 보건관리실에서의 사례와 함께 살펴보고자 한 것입니다. 사업장의 보건관리자들이 보건관리 또는 건강상담 업무를 수행하는데 있어서 나름대로 보건지도 방법을 강구하는데 연계하여 참고할 수 있기를 바랍니다.

• 월간산업보건
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• 통권178호
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• pp.65-68
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• 2003

이 내용은 효과적인 보건지도를 위한 기본적 사고, 건강검진 절차와 지도, 일상적 보건지도에 있어서 어떠한 점을 고려하면 좋은가를 기업내 보건관리실에서의 사례와 함께 살펴보고자 한 것입니다. 사업장의 보건관리자들이 보건관리 또는 건강상담 업무를 수행하는데 있어서 나름대로 보건지도 방법을 강구하는데 연계하여 참고할 수 있기를 바랍니다.

• 월간산업보건
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• 통권181호
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• pp.59-62
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• 2003

이 내용은 효과적인 보건지도를 위한 기본적 사고, 건강검진 절차와 지도, 일상적 보건지도에 있어서 어떠한 점을 고려하면 좋은가를 기업내 보건관리실에서의 사례와 함께 살펴보고자 한 것입니다. 사업장의 보건관리자들이 보건관리 또는 건강상담 업무를 수행하는데 있어서 나름대로 보건지도 방법을 강구하는데 연계하여 참고할 수 있기를 바랍니다.