• 디지털융복합연구
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• 제13권1호
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• pp.163-176
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• 2015

공적불평행동에서 회사에 대한 직접 불평을 하고, 배상을 요구하는 경우가 빈번하게 나타나고 있는 현 상황에서 콜센터의 대응은 매우 중요한 시점이다. 본 연구의 목적은 콜센터의 서비스품질차원과 세부요인을 찾아내고, 서비스품질차원이 서비스회복, 고객충성도와 어떠한 관련성이 있는지를 연구하는 것이다. 불만족을 경험한 조사대상자 139명을 대상으로 콜센타 서비스품질과 고객충성도 관계성을 검증하기 위해서 가설과 연구모형을 설정하였다. 가설 검증 결과 3개의 콜센타 상담원 서비스 품질과 서비스 회복에 정에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스회복은 고객충성도에 정에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결과품질은 상담후의 고객한테 남는 결과물로서 고객의 입장에서 보면 콜센터 이용의 궁극적인 목적이라고 할 수 있으며, 조사 결과 콜센터 서비스품질 세 가지 차원 중 서비스회복에 미치는 영향력이 가장 큰 것으로 드러났다. 서비스회복과 고객충성도 간의 관계에서 서비스회복은 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 콜센터에서는 서비스회복을 도모하고 고객의 고객만족도 및 충성도를 높이기 위하여 콜센터 서비스품질의 관리가 필요하다.

• 정보교육학회논문지
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• 제13권3호
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• pp.393-400
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• 2009

방송통신 융합의 대표주자인 IPTV는 방송이 추구하는 '공공성'과 통신이 추구해야 하는 '보편적 서비스'를 제공해야 하며, 동시에 산업적 효과를 충족해야 하는 이중적인 성격을 지니고 있다. 따라서 IPTV 서비스 활성화에 따른 산업적 효과와 함께 공익적 효과를 고민해야 할 필요가 있다. 특히 IPTV를 통한 공공서비스 제공 사업은 공공서비스에 대한 이용자의 접근성을 높이고 방통융합 시대의 새로운 공공서비스의 모습을 제시하며, IPTV 활성화를 위한 콘텐츠 부족 문제를 해소하는데 기여할 수 있을 것으로 기대된다. 본 연구에서는 IPTV기반 공공서비스 이용고객을 대상으로, 서비스 이용현황, 서비스 만족/불만족 요인 및 서비스 선호경향 등 서비스에 대한 전반적인 반응을 파악하여, IPTV 환경에서 공공서비스는 어떠한 의미를 가지는지와, 그에 따른 IPTV의 공적 정체성에 대해 분석하였다. 또한 이러한 분석을 통해 IPTV 기반 공공서비스의 효과적인 구현 방안과 파급효과를 고찰하였다.

• 한국생활과학회지
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• 제21권5호
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• pp.957-973
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• 2012

This study analyzed consumer public complaint behaviors and the satisfaction of complaint handling among credit card users who availed of credit card services. Relatively little research has been done in this area, despite the obvious importance of understanding and improving credit card market conditions. The purpose of this study was to examine consumer compliant behaviors with a focus on public actions, such as voice responses and the third party actions among credit card users. With the goal of providing consumers with more positive expectations of credit card companies' complaint handling process, this study investigated the status of public actions and the negative effect of complaints on the overall satisfaction of post-complaint behavior toward credit card services. The responses from 1,000 credit card users were analyzed using descriptive analysis, factor analysis, multi-logit analysis, and Heckman selection estimate. The analysis provided three major results: (1) perceived service quality among credit card users was conceptualized into groups such as responsiveness, innovation, company, additional service, and fee, (2) perceived service qualities, age, residential area, employment status, and subjective economic status had significant effect on public compliant action behaviors, and (3) unidimensional factors resulting from post-complaint behaviors were analyzed and several variables, such as period of credit card use, average amount used, and perceived service quality had significant effects on the degree of satisfaction associated with complaint handling in terms of credit card services. Several implications and directions for further research are discussed.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제15권10호
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• pp.374-386
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• 2015

이 연구에서는 기록영화 <식코>를 활용한 교양수업이 수강생의 국민건강보험제도에 대한 인식과 태도에 미치는 영향을 분석하였다. 우리나라는 전 국민을 대상으로 공적 건강보험제도를 운영하고 있으나 선진국보다 상대적으로 낮은 보장성과 의료공급자의 저수가에 대한 불만, 그리고 민간의료보험 가입 확대로 인해 공보험의 역할 강화 노력에 대한 국민의 지지를 당연하게 기대하기 어려워 보인다. 국민건강보험제도는 전 국민의 의료서비스에 대한 접근성 강화 뿐 아니라 보험료에 따른 급여서비스 차별이 없어 민간보험에 비해 저소득층에 대한 의료보장에 있어 중요한 기능을 한다. 노인인구가 급격하게 증가하고 건강에 대한 국민적 관심이 높은 만큼 공적 건강보험제도의 지속과 역할 강화는 중요한 사안이며, 이는 국민적 지지를 바탕으로 이루어져야 할 것이다. 이에 일개 대학의 교양과목 수강생을 대상으로 민간보험의 부정적인 측면을 지적한 <식코>의 내용을 수업 콘텐츠로 학습하고, 학습 전후의 국민건강보험에 대한 태도를 비교하였다. 실증분석 결과를 바탕으로 제도에 대한 이해를 도모하는 데에 활용할 수 있는 교육콘텐츠 개발에 대하여 논하였다.

• 한국IT서비스학회지
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• 제12권4호
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• pp.125-143
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• 2013

This paper intends to explore the social and cultural implications of convergence media, based on Goffman's situational approach. The situational segregation of regions makes us to re-interpret the current private and public spheres and helps us to reveal the principle and structure hidden in the new middle region. An environment of convergence media is nullifying the separation of private and public spheres, while letting a new middle region appear.

• 대한안전경영과학회:학술대회논문집
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• 대한안전경영과학회 2008년도 추계학술대회
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• pp.475-489
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• 2008

1987년 최초의 ISO 9000 (품질경영시스템) 패밀리 규격이 발행된 이래, 기업의 경영 시스템(Management System)의 핵심이 되는 MS 규격으로서 QMS(ISO 9001), EMS(ISO 14001), ISMS (ISO/IEC 27001) 등이 발행 또는 개정되어 왔다. 또 QMS 섹터 규격인 항공 우주 (AS/EN 9100), 의료기기 (ISO 13485), 정보통신 (TL 9000), ITSMS(ISO 20000), FSMS (ISO 22000), SCSMS (ISO 28000) 등이나 새로운 MS 규격이 되는 GHG(ISO 14064), IPOCM(ISO/PAS 22399), SR(ISO/CD 26000) 등 ISO 또는 비ISO 의 MS 규격이 차례차례로 발행 또는 개발 중에 있어 경영시스템 인증은 더욱 더 광범위해지면서 다방면화, 섹터화의 경향을 나타내고 있다. 제품 및 서비스 무역의 글로벌화, 조달 및 투자의 비 지역화, 공공 서비스에 대한 규제 철폐, 소비자 및 환경보호에 대한 공적인 요구, 테러리즘 전염병 자연적인 재앙에 대한 국제적인 연대 책임에 대한 필요성, 새로운 기술과 혁신의 전개 등이 경영 시스템 인증에 대한 요구를 증대시키고 있으며, 그 전제로서 세계적 규모로 제도의 신뢰성을 확보하는 구조의 확립 및 활동 결과의 신뢰가 보증되는 체제가 구축되어 있어야 한다. 이러한 신뢰를 바탕으로 한 제3자 인증제도는 세계경제의 원활한 발전에 중요한 과제가 되고 있다.

• 한국정보과학회:학술대회논문집
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• 한국정보과학회 2000년도 봄 학술발표논문집 Vol.27 No.1 (A)
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• pp.148-150
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• 2000

자원 예약을 보장하지 못하는 네트워크 상에서 실시간 멀티미디어 응용의 만족스러운 서비스를 위해서는 효과적인 종단 시스템의 운영이 필요하다. 이러한 운영 기술 중 버퍼를 이용한 응용 프로그램 수준의 대역폭 평활화 기술과 태스크 스케줄링 기법은 핵심적인 부분을 차지한다. 기존에 제안된 온라인 대역폭 평활화 기법은 동적 슬라이딩 윈도우와 공적 버퍼를 이용하여 네트워크에 적응할 뿐만 아니라 요구 대역폭 평활화를 통해 지터를 흡수, 완충시킴으로써 더 나은 서비스 품질을 보장한다. 그러나 응용 프로그램 수준에서 동작하기 때문에 프로그램의 수행 품질보장을 위한 시간 대역을 보장하지 못할 뿐만 아니라 지터의 발생 가능성이 높다. 본 연구에서는 효과적인 버퍼 관리를 통해 서비스 품질의 손실을 최소화하는 적응성 있는 온라인 대역폭 평활화 기법이 안정적으로 동작하기 위한 최적화된 태스크 스케줄링 기법을 제안한다. 먼저 태스크 스케줄링 기법은 멀티미디어 데이터의 생산과 소비를 적시에 보장할 수 있도록 하여 지터의 발생을 최소화하고, 만일 네트워크 지터가 발생하더라도 응용 프로그램 수준의 버퍼 관리를 통해 완충시킴으로서 서비스 품질의 손실을 최소화한다. 모의 실험에서는 제안된 기법이 온라인 대역폭 평활화 기법을 효과적으로 지원함을 보인다.

• 디지털융복합연구
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• 제17권5호
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• pp.333-346
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• 2019

이 연구는 미디어 산업의 변화가 가져온 글로벌 진출 확대의 필요성이 EBS(한국교육방송공사)에게도 똑같이 적용된다는 점을 인식하고, EBS가 공영방송인 동시에 미디어 기업으로서 정립해야 할 해외진출 전략의 방향성을 모색하는 데 목적을 두고 있다. 이 연구는 EBS의 해외진출 전략을 구체적으로 논의하기에 앞서 방향성과 접근방법을 탐색해보는 기초연구의 성격을 띠고 있으며, 이를 위해 글로벌 미디어 기업과 해외 주요 공공 서비스 방송사(PSBs)와 관련된 문헌과 자료들을 종합적으로 분석하는 문헌연구 방법을 사용하였다. 연구결과, 글로벌 미디어 기업들의 해외진출 전략 분석을 통해 도출된 시사점은 EBS 글로벌 전략의 재구조화가 필요하고, 경제적 활동 기회의 확대를 위해 글로벌화를 추진해야 하며, 해외 주요 PSB들은 공적 책무 이행을 위해 개발도상국 지원사업을 실시하고 있고, 글로벌 미디어 기업의 성장 배경에는 국가정책과 지원이 자리하고 있다는 점이었다. 결론적으로 이 연구는 EBS 해외진출의 방향성은 상업적 사업다각화와 공적 책무 이행 등 두 가지 측면 모두에서 접근해야 하며, 특히 한국 교육방송 시스템의 개발도상국 전수사업을 해외진출 확산의 핵심사업으로 발전시켜 나가야 한다는 정책 방향을 제시한다는 점에서 그 의의를 찾을 수 있다. 후속 연구에서는 이 연구에서 도출한 EBS 해외진출 확산 전략의 방향성과 접근방법을 토대로 종합적인 진출 전략을 제시하는 연구가 수행되어야 할 것이다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제21권5호
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• pp.182-199
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• 2021

본 연구는 공연예술의 서비스의 부정적 측면에 주목하여 연구를 설계하였다. 공연예술에 관심이 증가하면서 공연예술분야에서도 서비스에 대한 다양한 연구가 진행되고 있다. 그러나 현재 공연예술서비스의 긍정적인 측면에 대한 연구는 꾸준히 증가하고 있지만, 부정적인 측면의 연구는 부족하다. 본 연구에서는 기존 연구의 한계점을 보완하고 실증연구를 위해 Stimulus-Organism-Response (S-O-R) 모형을 적용하여 연구를 진행하였다. 자극 변수인 공연예술서비스 실패가 유기체인 부정적 감정을 매개로 불평행동반응에 미치는 영향을 검증하였다. 분석 결과, 공연예술서비스 실패 요인 중 공연작품과 인적 서비스가 부정적 감정에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 부정적 감정을 매개로 공적 불평행동과 사적 불평행동에 미치는 영향을 확인하였다. 마지막으로, 본 연구는 공연예술의 서비스 실패 요인을 변수화하여 소비자를 분석하였다는데 학문적 의의가 있을 것이다.

• 한국노년학
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• 제38권3호
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• pp.645-666
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• 2018

이 연구는 노년기 장애를 노령화된 장애와 노인성 장애로 분류하고, 이들 집단의 삶의 만족에 영향을 미치는 사회적 지지를 가족지지, 타인지지, 공적지지로 나누어 그 영향력 차이를 분석하였다. 또한 이러한 경로에서 자아존중감과 우울의 매개효과를 함께 살펴봄으로서 노년기 장애인의 삶의 만족에 영향을 미치는 요인들의 구조적관계를 확인함과 동시에 노령화 장애인과 노인성 장애인을 비교하여 두 집단의 차이를 밝히는데 본 연구의 목적이 있다. 연구대상은 한국복지패널 12차 조사와 장애인부가조사데이터(2018) 응답자 중 65세 이상 장애노인 692명이며, 연구방법으로 구조방정식 모형을 활용하였고 집단 간 경로비교를 위해 다중집단분석을 실시하였다. 연구결과는 첫째, 노년기 장애인의 삶의 만족에 가족지지와 타인지지가 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 노년기 장애인이 인지한 가족지지, 타인지지가 높아질수록 우울수준이 낮아지고 자아존중감은 높아져 삶의 만족도를 증진시키는 것으로 나타났으며, 공적지지가 높아질수록 자아존중감이 낮아지고 우울수준이 높아져서 삶의 만족을 감소시키는 것으로 나타났다. 자아존중감과 우울은 모든 사회적 지지와 삶의 만족도 관계에서 유의미한 매개효과를 보였다. 셋째, 노인성 장애인은 노령화 장애인에 비해 유의미한 수준에서 가족지지를 높게 인지하고 공적지원경험과 공적서비스이용이 많았으며 우울수준이 더 높게 나타났다. 넷째, 타인지지가 삶의 만족에 영향을 미치는 직접효과는 노인성 장애인에게만 정적으로 유의미하게 나타났으며 삶의 만족에 대한 우울의 영향력은 노령화 장애인이 더 크게 나타났고 두 집단의 차이는 유의미하였다. 마지막으로 노령화 장애인은 공적지지의 삶의 만족에 대한 직접효과가 정적으로 유의미하게 나타났으나 우울과 자아존중감의 간접효과로 인해 총효과는 부적으로 나타났다. 본 연구결과에 따라 노령화 장애인과 노인성 장애인의 차별화된 특성과 영향요인들을 고려한 노년기 장애인의 삶의 질 증진을 위한 개입서비스 필요성을 제언하였다.