• 무역학회지
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• 제48권4호
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• pp.233-262
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• 2023

최근 콜드 체인 제품에 대한 고객의 수요가 증가하면서 콜드 체인 기업은 고객 만족을 향상시키기 위해 물류 서비스 품질을 개선하고 새로운 경쟁우위를 찾기 위한 노력이 지속적으로 요구되고 있다. 이에 본 연구는 콜드 체인 물류에서 고객 만족에 영향을 미치는 요인을 파악하고 이들 요인 간의 관계를 검증하는 데 목적이 있다. 본 연구에서는 선행연구 고찰을 통해 연구 모델을 수립하였다. 콜드 체인 물류 서비스 이용 경험이 있는 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 유효한 165부의 설문 응답을 AMOS 26.0을 활용하여 구조방정식모델링 분석을 통해 가설을 검증하였다. 분석결과, 자원, 물류 인프라, 파트너십을 포함한 콜드 체인 역량은 물류 서비스 품질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 물류 서비스 품질이 향상될수록 고객 만족은 높아지는 것으로 나타났다. 한편, 파트너십을 제외한 자원과 물류 인프라는 고객 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결과적으로 콜드 체인 기업은 물류 서비스 품질을 높이기 위해 다양한 유형의 자원과 기술 수준 그리고 인프라 등을 확보해야 하며, 이를 통해 고객의 기대와 요구를 충족할 수 있다.

• 융합정보논문지
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• 제8권1호
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• pp.265-274
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• 2018

본 연구는 대 고객 서비스 관점에서 호텔종사원들의 호텔서비스 고객에게 적절하게 전달함으로서 고객이 느끼는 서비스공정성이 서비스 대상기업으로부터 지속적 관계를 유지하고 그 고객이 고객 만족을 얼마나 느끼는지 연구결과를 분석하는 연구이다. 고객이 만족하는 관점에서 서비스공정성, 제공의 공정성, 과정의 공정성, 인식의 공정성, 신뢰가 고객의 관계품질과 고객만족에 유의한 결과로 나타났다. 서울지역 특급호텔 250명 고객에게 데이터를 수집하여 분석하였다. 그리고 가설7개는 적절한 연구모델을 나타내고 있다. 이 연구는 호텔서비스 경영자에게 강력한 종사원에게 신뢰 위임 활용이 필요하며 고객관계를 형성하고 고객만족에 다양한 신뢰가 필요하다.

• 대한지역사회영양학회:학술대회논문집
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• 대한지역사회영양학회 2003년도 춘계학술대회 및 비만ㆍ다이어트 박람회
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• pp.132-132
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• 2003

국내 의료시장은 환자의 의식변화와 의료시장의 개방화에 따라 병원간에 치열한 경쟁적 환경에 높여있으며 환자를 환자 그 자체로서가 아니라 병원이 경영에 영향을 주는 결정권자로서 고객을 간주해야 한다. 고객만족의 중요성에 대한 인식이 높아지고 있는 가운데 고객의 품질만족도에 대한 조사는 매우 중요하다. 품질만족도란 구매를 서비스 받기 전에 기대하는 정도와 이용한 후 실제로 고객이 느끼고 인식한 정도의 차이인 품질만족도인 인식하고 있는 인식도와 기대도간의 차이이다. (중략)

• 벤처창업연구
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• 제14권4호
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• pp.101-111
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• 2019

원격교육에서 서비스품질은 고객만족과 고객충성도를 높이기 위해 중요한 부분이다. 하지만 이제까지 원격교육 서비스품질에 대한 효과성을 검증함에 있어서 원격교육 서비스품질에 대한 단편적인 효과중심으로 연구되었고 구체적인 대상에 대하여 어떠한 영향을 미치는지에 대한 연구는 부족한 실정이다. 이에 본 연구에서는 선행연구와 차별적으로 취업 준비생들을 대상으로 원격교육 서비스요인이 고객만족도과 고객충성도에 미치는 영향에 대해 실증분석 하였다. 2019년 3월부터 설문조사를 실시하였고 원격교육을 경험한 취업 준비생 258개의 표본을 실증분석에 활용하였다. 분석결과 유형성, 문제해결, 상호작용성, 정보제공성, 편리성은 고객만족에 정(+)의 영향을 미쳤고, 만족도은 고객충성도에 정(+)의 유의미한 영향을 미쳤고, 만족도의 매개효과 검증에서 유형성, 문제해결, 상호작용성, 정보제공성, 편리성과 고객충성도 사이에 정(+)의 영향을 미친 것으로 분석되었다. 이에 본 연구의 시사점은 4차 산업혁명시대에 교육과 ICT(정보통신기술)가 융합된 에듀테크 관련 교육기업의 서비스품질 요인이 고객만족과 충성도에 미치는 실질적인 연구를 함으로써 교육기업의 창업과 마케팅 과정에 있어서 창업가와 마케팅 담당자들에게 기업의 원격교육 서비스품질이 고객만족과 고객충성도에 직간접적인 영향을 미친다는 시사점을 도출 할 수 있었다. 또한 서비스품질의 중요성 검증과 다양한 효과에 대한 평가를 취업교육 영역뿐만 아니라 다른 영역에도 다각도로 추가 연구가 필요하겠다.

• Journal of the Korean Data and Information Science Society
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• 제21권3호
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• pp.437-446
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• 2010

본 연구는 지역축제인 전주국제영화제를 대상으로 지역축제의 서비스 품질과 고객충성도인 재방문과 구전효과간의 관계를 분석하였다. 영화제 서비스 품질 만족도는 종합적 만족도에 유의한 결과를 나타내고 있다. 영화제 서비스 품질 결정 요인인 시설편의성, 기념품, 프로그램, 홍보 안내 및 접근성 모두가 통계적으로 유의한 결과를 보였으며, 고객 충성도인 재방문과 구전 홍보에서도 유의한 결과를 보였다. 서비스 품질의 전체만족도와 충성도간에는 정의 영향을 미치는 것으로 추정되었다.

• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 한국IT서비스학회 2002년도 창립기념 학술대회
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• pp.147-151
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• 2002

최근 국내 SI 사업체들은 소프트웨어의 가치를 향상시키기 위해 컴포넌트를 적극 도입하고 있다. 그러나 컴포넌트 시장을 활성화 시키기 위해서는 다양한 범주의 고객이 요구하는 양질의 컴포넌트를 풍부하게 갖추고, 고객이 시스템을 직접 개발하는 것보다 적은 비용과 시간을 소모하면서도 시스템을 구축할 수는 환경을 조성해야 한다. 그러한 환경을 구축하기 위한 요소중 고객의 구매 결정과 직결되는 가장 중요한 항목은 컴포넌트의 기술적 가치와 비즈니스적 가치의 평가와 이를 위한 시험 기준이다. 객관적이고 공정한 시험 기준이 마련되지 않는 상태에서 품질 평가가 이루어 지지 못한다면, 잠재적 고객이 구매 또는 사용하고자 하는 컴포넌트가 적절한 가치를 갖고 있는 것인지 판단할 수 있는 근거가 없고 시장 형성 초기부터 불량 컴포넌트 제품이 공급됨으로 인해 신뢰성이 저하되어 컴포넌트를 구매하는 대신 다른 대안을 선택하려 할 것이다. 객관적이고, 유력한 품질 평가 시스템을 구축하기 위해서는 품질 시험 평가를 위한 기준 마련이 선결 조건이다. 품질 시험 평가 가이드라인은 고품질의 소프트웨어 컴포넌트의 생산을 가능하게 하여, 궁극적으로 소프트웨어의 신뢰도를 향상 시키는 가장 유력한 방안이 될 것이다. 이를 통해 컴포넌트 소프트웨어의 유통 촉진 및 시장 성장을 견인, 생산/개발-유통-사용에 이르는 전체 컴포넌트 산업의 완결된 서비스를 제공 할 수 있을 것이다. 본 연구에서는 이러한 기준 마련을 위한 메트릭을 제공한다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제10권12호
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• pp.3782-3787
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• 2009

본 연구는 서비스품질 및 고객만족 인식차이와 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향을 분석하고 이를 통해 리조트 마케팅 전략수립의 기초자료를 제공하는데 그 목적이 있다. 연구결과 고객특성에 따라 고객만족 인식에 차이가 있으며, 서비스품질은 고객만족에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 본 연구는 성숙화 된 리조트시장의 고객만족을 분석한 학문적 의의와 함께 리조트 마케팅 담당자에게 새로운 마케팅전략 수립을 위한 기초정보를 제공했다는 실무적 의의를 갖는다.

• 한국항만경제학회지
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• 제31권4호
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• pp.91-106
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• 2015

본 연구는 자동차항만의 서비스 경쟁력 강화방안을 도출하기 위하여 자동차항만 서비스 품질의 척도를 추출하여 자동차항만 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향력과 고객만족도가 고객 충성도에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하였다. 서비스품질 분석을 위해 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성 등 5가지 변수를 측정도구로 이용하여 자동차 항만의 특성에 따라 서비스품질 요인을 도출하고자 했다. 분석방법으로는 설문조사 설문문항을 통해서 서비스품질요인 척도를 도출하고 개념타당성을 검증하기 위해 탐색적요인분석, 수렴타당성 검증을 위해 확인적 요인분석, 신뢰성 확보를 위해 cronbach's ${\alpha}$계수를 활용하여 분석하였다. 품질요인들 사이의 관계성 분석을 위해 상관관계분석을 그리고 서비스 구매자와 제공자 두 집단간의 서비스 품질요인이 고객만족에 미치는 영향을 분석하기 위해 회귀분석을 실시하였다. 연구 분석결과 공감성 요인이 자동차항만 고객 만족에 가장 큰 영향력을 주는 품질 요인이었으며 고객 만족도를 높이기 위해서는 첫째, 직원교육을 통해 고객에 대한 배려, 고객의 이익을 우선시 하는 태도 등 서비스 마인드를 높이는 방안이 필요하고 둘째, 고객 필요시 항만서비스 및 탄력적인 하역시간 운영이 필요하고. 마지막으로 정보시스템을 통한 물류업무지원과 노사화합을 통해서 자동차 항만의 공감성을 높일 수 있는 방안이 필요한 것으로 분석되었다.

• 디지털융복합연구
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• 제13권3호
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• pp.19-29
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• 2015

공공재인 상수도서비스의 품질을 체계적으로 평가하기 위해 주관적인 만족도만을 조사하는 기존 고객만족도 조사의 한계를 극복하고, 최적의 평가 모형을 선택하여 품질평가를 통해 만족/불만족 영향요인을 규명하여 이를 개선하기 위한 정책방안을 제시하는 것이 목적이다. 본 연구는 상수도서비스 품질에 대해 실증적으로 평가하고 시정에 미치는 영향에 대하여 분석해 본 결과, 공공서비스 품질이 고객만족에 영향을 미치며, 고객만족은 사후 관리로서 시정에 대한 신뢰와 지지에 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 물론 서비스 품질의 높고 낮음도 중요하지만 나아가 서비스 품질에서 만족과 신뢰가 시작된다는 의미에서 사후 관리의 중요성을 부여할 수 있다. 본 연구모형은 상수도 서비스의 일선 현장에서 서비스 품질을 주기적으로 측정하여 관리하는 지표로 활용될 수 있다. 사업자 스스로 서비스 품질을 주기적으로 평가해서 고객의 니즈를 명확하게 파악하고 이에 걸맞은 정책을 신속하게 구사하는 것은 고객의 만족도와 신뢰수준을 높이는데 있어 매우 유용한 방법이 될 것이다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제16권3호
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• pp.742-759
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• 2016

본 연구는 금융투자회사에서의 서비스진정성과 서비스품질 차원이 고객 만족, 고객충성도에 미치는 영향을 확인하고 고객신뢰의 매개효과를 검증하고자 하였다. 이를 위해 금융투자회사 이용경험이 있는 고객을 대상으로 수집한 자료를 SPSS18.0 및 AMOS18.0 통계패키지를 이용하여 검증하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 진정성 중 서비스과정진정성은 고객만족과 정의 유의한 관계가 확인되었고, 고객지향진정성은 신뢰를 매개로 고객만족에 유의한 영향을 미쳤다. 둘째, 서비스품질 5개 차원 중 반응성을 제외한 유형성, 신뢰성, 확신성, 공감성은 고객만족에 유의한 영향을 미쳤고, 공감성이 가장 높은 영향력을 보여주었다. 셋째, 고객신뢰, 고객만족, 고객충성도의 관계에서 고객신뢰는 고객만족과, 고객만족은 고객충성도와 유의한 관계를 보였으나, 고객신뢰와 고객충성도간에는 유의한 관계가 없었다. 따라서 금융투자회사는 서비스진정성과 서비스품질 제고를 통해 기존 충성고객과의 관계유지 및 신뢰도 제고를 위한 마케팅전략을 제고해야 할 필요가 있을 것이다.