• 한국정보과학회:학술대회논문집
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• 한국정보과학회 2005년도 가을 학술발표논문집 Vol.32 No.2 (1)
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• pp.898-900
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• 2005

초고속 통신망의 확대 적용으로 인터넷의 빠른 성장과 함께 음성과 비디오 그리고 데이터를 통합하고자 하는 노력이 시도 되고 있다. VoIP(Voice over IP)는 IP를 이용하여 음성과 데이터를 패킷 형태로 통합하여 실시간으로 전송하는 기술이다[1]. 패킷 네트워크에서 VoIP 시그널링 기술을 이용하면 망 자원의 효율적 이용 및 PSTN에 가까운 음질 그리고 인터넷과 연계한 다양한 음성서비스 지원(H.323, SIP, MGCP 등 다양한 신호처리 지원)이 가능하다. 본 논문에서는 VoIP망에서 IP기반 녹취 시스템을 설계 및 구현한다. 녹취 시스템은 고객과 상담원의 통화 내용을 자동으로 녹음하여 보관함으로써 고객의 요구사항을 명확히 파악할 수 있으며 녹취 데이터의 통계 자료 제공으로 효율적인 관리가 지원되고 선택 녹취, 스케줄링 녹취, 상담원의 평가 자료를 제공하여 고객 관리의 질적인 향상을 지원한다. 본 논문의 녹취 시스템은 고객과의 통화 내용을 녹취하여 서버의 녹취 DB에 저장하여 관리하는 녹취 시스템으로 모든 네트워크 환경에서 사용할 수 있으며 CTI와 연동하여 효율적이고 체계적인 녹취 시스템 구국이 가능하다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2003년도 추계학술발표논문집 (중)
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• pp.1189-1192
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• 2003

초기 콜 센터는 단순히 고객에게 걸려오는 전화를 응대하는 서비스 수준으로 시작되었지만, 현재는 고객과 마주하는 최 접점으로 서비스 뿐만 아니라 마켓팅, 세일즈를 행하는 기업의 경쟁력을 유지하는데 있어 필수적인 요소로 자리잡아 가고 있다. 특히 개인고객을 많이 접하는 금융기관에서는 콜 센터를 대형화, 지방 분산화 및 백업체제 구축을 위한 Multi 센터를 구축하여 콜만 처리하는 센터로서가 아니라 다양한 채널[전화,email,fax,chating]를 통해 접속되는 고객요구 사항들을 통합된 인프라에서 One Stop 으로 처리하고자 한다. 하지만 회선 교환망을 이용하는 PBX기반 Voice 회선과 IP 환경의 DATA 를 처리하는 이원화된 구조로 Multi 콜 센터를 구축 할 경우, 타 센터의 상담원에게로 콜을 설정시 시간이 많이 소요되어 센터간 Call Load Balancing 및 상담원 Skill Based Routing 을 수행함이 어렵다는 단점이 있다. 본 논문에서는 이러한 단점을 개선할 수 있는 방안으로 Voice 와 Data 를 IP 기반 단일 망으로 구성하고 WAN상에서 음성을 전달할 때 적정한 MOS(Mean opinion score)를 측정 후 객관적으로 필요한 Bandwidth 를 검증하고 Muti 콜 센터에서 효과적인 콜 load Balancing 및 Routing을 할 수 있는 VOIP기반 Convereed Virtual Call Center Architecture 설계 한다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제7권6호
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• pp.144-153
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• 2007

대화는 목적에 따라 여러 가지로 나눌 수 있는데 그 중에 한 유형이 바로 상담이다. 상담화법은 판매자와 구매자 간에 발생하는 말하기이다. 본 논문에서는 판매자가 고객의 상품 구매라는 목적을 달성하기 위한 합리적인 상담 모형을 만들려고 시도하였다. 2장에서는 상담 화법의 특징을 다루었고, 3장에서는 판매자와 구매자가 각자의 목적을 달성하기 위한 상담 과정을 살펴보았고, 4장에서는 상담 화법의 합리적 구성을 위해 필요한 점을 정리하였으며, 5장에서는 몇 가지 사례를 분석한 후 표준 판매 화법을 제안하였다. 본 논문은 말하기의 일반론에 그치지 않고 상거래라는 특수한 담론 상황으로 논의를 심화하였다는 데에 의의가 있다. 이런 연구는 국어 교육의 응용력을 높이고 상거래 행위의 합리적 발전에 기여할 것이다.

• 좋은식품
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• 통권182호
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• pp.69-116
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• 2004

현재 우리나라의 IT 정보화는 세계 1위의 브로드밴드(초고속 인터넷) 이용국이 될 정도로 빠르게 변모하면서 정치, 사회, 문화 뿐만 아니라 시장 경제에 상당한 영향을 미치고 있다. 특히 소비자의 소비생활형태에도 큰 변화를 가져왔으며 또한 그에 따른 소비자의 인식이 높아지면서 소비자가 시장경제 주체로서의 소비자 주권시대를 열었다. 이러한 IT정보를 기반으로한 소비 문화의 변화와 소비 주체의식의 고취는 정부의 소비자관련 정책과 또 기업의 경영에도 상당한 영향을 미치게 되었다. 그러나 현재 많은 기업들이 소비자에 대한 인식과 그에 대한 대응의 필요성은 인식하고 있으나 실질적인 소비자 대응에 대한 전문성 강화를 위한 인식 및 투자나 기업 입장에서의 실질적인 소비에 대한 연구 및 교육활동도 아직까지는 매우 소극적이고 미흡한 것이 사실이다. 따라서 회사 내의 고객 접점에서의 고객상담의 중요성과 응대 실무에 대해 정리해보았다.

• 한국정보과학회논문지:컴퓨팅의 실제 및 레터
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• 제13권7호
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• pp.520-533
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• 2007

CRM(Customer Relationship Management)은 새로운 비즈니스 환경에서 기업의 이익과 경쟁적 우위를 차지할 수 있도록 하는 비즈니스 전략 모델이다. CRM 모델의 고객 응대 기법으로는 인터넷, E-mail, SMS(Short Message Service), 텔레포니 서비스, DM(Direct Mail)이 고객 접근 방법 매체로 이용된다. 최근 기업들의 수익성 모델 향상을 위한 노력으로 기존 고객의 이탈 방지 및 유지, 신규 고객의 가입 및 유지를 통한 비즈니스 모델을 다각화하고 있다. 본 논문은 CRM 채권 센터의 Avaya사의 예측발신시스템(Predictive Dialing System)을 기반으로 하였다. 예측발신시스템 구축 시 인입 콜(Call) 객체 처리를 위한 회선에 비해 대기 상담원이 적을 경우 실시간적 고객응대에 한계가 발생하였다. 기업의 입장에서 충분한 대기 상담원을 준비하지 못하는 이유는 고가의 유지비용 때문인데, 이를 해결하기 위해 본 논문에서는 불필요한 아웃바운드 상담을 줄이고, 과도한 콜백(CallBack) 적재를 감소시키기 위해서 고객 채널 통합을 위한 콜 객체 관리 메커니즘을 제안하고, 설계 구현 하였다. 성능 평가는 제안된 모델과 이전 모델의 실 데이타 값으로 평가 하였다. 제안된 모델은 대형 CRM 센터에서 효율적으로 이용될 것이다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제19권4호
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• pp.621-637
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• 2019

본 연구에서는 온라인쇼핑몰 콜센터 상담사의 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향을 검증하고 직무소진의 매개효과를 검증하였다. 연구대상은 온라인쇼핑몰을 운영하는 4개 회사의 콜센터 상담사를 대상으로 하였으며 271부를 최종 자료 분석에 사용하였고 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 감정노동의 하위요소인 내면행동은 고객지향성에 유의미한 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, 감정노동의 내면행동은 비인격화와 개인성취감 저하에 부(-)의 영향을 주는 것으로 나타났으며, 표면행동은 감정고갈과 비인격화에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 셋째, 감정노동의 내면행동은 직무소진의 하위요인인 비인격화와 개인성취감 저하를 경유하여 고객지향성을 높이는 것으로 나타났으며 표면행동은 비인격화에 의해 매개되어 고객지향성을 낮추는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과를 통해 고객지향성의 제고를 위해서는 내면행동은 높이고 직무소진을 낮출 필요가 있음을 확인하였다. 또한 직무소진의 역할과 매개효과를 검증하였다는 데에 그 의의가 있다.

• 한국철도학회:학술대회논문집
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• 한국철도학회 2006년도 춘계학술대회 논문집
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• pp.957-962
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• 2006

• 한국정보통신학회논문지
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• 제16권8호
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• pp.1725-1733
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• 2012

본 논문에서는 스마트폰을 활용하여 고객에게는 편리한 대리운전 신청 기능을, 대리기사에게는 고객의 위치정보를 제공하여 신속한 서비스를 제공할 수 있는 3-tier 구조의 대리운전 시스템을 설계하고 구현하였다. 구현된 대리운전 시스템은 기존의 전화신청 방식과 스마트폰을 활용한 온라인 주문 방식을 모두 지원하며, 시스템 성능 분석을 통해 온라인 주문 비율이 높을수록 대리운전 접수와 처리의 자동화를 통해 콜센터 상담원의 업무량 감소와 대리운전 신청 처리시간 단축 효과를 제공함을 확인하였다. 대리운전 업체 입장에서는 구현된 시스템을 활용하여 상담원의 증원을 최소화하고 서비스 품질을 개선하여 고객 만족도를 향상시키고 비용 절감과 시장 점유율 확대 효과도 거둘 수 있다.

• 산업융합연구
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• 제22권6호
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• pp.99-106
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• 2024

안경원에 내원하는 고객에게 알기 쉽게 시각 기능에 대해 설명하고 효율적으로 상담하는 방법을 마련하기 위하여 교육용 웹툰을 안경원 내원객들에게 적용하여 환자 상담으로의 활용 가능성과 가치를 평가하고자 하였다. 2023년 1월부터 12월까지 인천의 A 안경원에 내원한 고객 152명을 대상으로 하여 설문조사 연구를 진행하였다. 본 연구에서는 양안시 기능, 사위의 개념, 프리즘 렌즈, 양안의 밸런스 등 일반인이 이해하기 어려운 개념을 이해시키기 위해서 교육용 웹툰을 활용하여 상담을 진행하였다. 상담을 받은 내원객이 느낀 '이해도', '흥미도', '활용성', '필요성', '전문성 표현' 영역에 대해서 점수화하여 평가하였고, 상담 방법에 따른 차이를 독립표본 t-test를 활용하여 통계적 검증을 진행하였다. 안경사가 구두로만 설명했을 경우에는 이해도 항목에서 1.96점, 흥미도는 2.06점, 활용성은 2.96점, 필요성은 4.20점, 전문성은 3.19점으로 상대적으로 낮은 점수분포를 보였다. 안경사가 책과 함께 설명을 했을 경우에는 이해도가 4.14점, 흥미도는 3.28점, 활용성은 3.60점, 필요성은 4.17점, 전문성은 3.55점으로 나타났다. 안경사가 웹툰과 함께 설명하였을 경우에는 이해도가 4.57점, 흥미도는 4.96점, 활용성은 4.18점, 필요성은 4.65점, 전문성은 3.15점이었다. 구두로만 설명했을 경우에는 모든 항목에서 가장 낮은 점수를 보인 반면, 웹툰을 활용한 상담에서는 '전문성 표현' 항목을 제외한 모든 항목에서 4점 이상(우수함)을 보였다. 안경원에서 발생할 수 있는 다양한 상담 상황에서 웹툰을 적극적으로 활용한다면 고객의 흥미와 집중에 도움이 될 것이라고 생각한다.

• 한국산학기술학회:학술대회논문집
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• 한국산학기술학회 2012년도 춘계학술논문집 1부
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• pp.401-405
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• 2012

우리나라의 서비스 직업에 대한 고용비중이 점차 높아지고 있는 동시에 여성의 경제활동도 함께 증가하는 추세를 보여주고 있다. 또한 현재 경영의 환경에 있어서의 소비자들은 기업과의 직접적인 대면과 함께 우량의 서비스 품질을 요구하는 경영환경의 시대에 있다. 각 기업은 차별화 전략으로서 최상의 서비스 제공을 통한 고객 만족 극대화에 초점을 맞추고 있으며 특히, 서비스 기업에서 추구하는 고객만족 또는 서비스 만족도가 기업의 경쟁우의를 결정짓고 기업의 이미지를 표현하는 중요한 요인으로 여겨지고 있다. 이러한 고객만족을 중시하는 기업과 조직의 목표에 의해 대부분의 고객센터의 여성 근로자들은 조직이 요구하는 감정표현의 규범에 의해 자신의 감정이나 느낌을 고객에게 연출하도록 강요받고 있다. 근로자의 기분과 감정과는 관계없이 고객에게 미소와 친절을 보내야 하는 고객센터 근로자들은 감정노동을 하고 있는 것이다. 이에 본 연구에서는 서비스 산업 중에서도 여성인력에 대한 의존도가 높은 고객만족센터(텔레마케터 or 전화상담원)에 근무하는 여성근로자를 중심으로 감정적 부조화에 따른 감정노동이 직무스트레스에 미치는 영향에 대하여 알아보고 연구 결과를 통해 고객센터의 여성근로자들의 인적자원관리 차원에서 감정노동에 대한 인지와 직무스트레스 조절을 통한 관리에 시사점을 제안하고자 한다.