• 한국조리학회지
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• 제22권5호
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• pp.82-94
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• 2016

본 연구에서는 한식당 이용객들의 CRM이 고객 행동의도에 얼마나 영향을 끼치는지 측정하였다. 특히 한식당 이용객들의 CRM이 고객 행동의도 중 고객 감정반응을 매개효과로 어떤 영향을 미치는지 선행연구를 토대로 변수 간의 영향관계를 규명하고자 하였다. 첫째, 독립변수는 한식당 이용객들의 CRM 중 서비스 품질, 정보 품질, 시스템 품질 3가지를 변수로 설정하였고, 종속변수는 매개변수인 고객 감정반응을 다중회귀분석으로 실시하였다. 다중회귀분석의 결과는 서비스 품질, 정보 품질, 시스템 품질 모두 종속변수인 고객 감정반응에 대하여 유의한 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 분석되었다. 둘째, 다중회귀분석의 결과는 3개의 독립변수 중에서 서비스 품질(${\beta}=.104$, P<.01), 정보 품질(${\beta}=.215$, P<.001), 시스템 품질(${\beta}=.682$, P<.001)은 종속변수인 고객 행동의도에 대하여 유의한 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 분석되었다. 셋째, 식당 이용객들의 CRM 중 서비스 품질, 정보 품질, 시스템 품질은 고객 행동의도에 영향을 미치는 것으로 나타나, 모두 부분 매개 효과가 있는 것으로 나타났다.

• 경영과정보연구
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• 제30권1호
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• pp.1-37
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• 2011

인터넷 쇼핑과 관련된 기존의 연구들이 주로 인지적, 기술적 요인들에 초점을 두었다면 본 연구에서는 이러한 인지적 요인 외에 인터넷 쇼핑에서 경험하는 감정적 요인에 초점을 두고 있다. 특히 본 연구는 쇼핑동기에 따른 감정적 반응의 차이와 감정적 반응에 영향을 미치는 쇼핑몰 특성요인의 차이, 그리고 행동에 영향 미치는 감정적 반응에 있어 차이를 살펴보고자 한다. 이를 통해 인터넷 쇼핑몰 관리에 있어서의 세부적 마케팅 전략의 필요성을 제시하고자 한다. 연구결과 쇼핑동기에 따라 경험하는 감정적 반응에 차이를 보였다. '환기'는 오락동기일 경우, '부정적 감정'은 구매동기일 경우, '통제감'은 정보동기일 경우 더 많이 경험하는 것으로 밝혀졌다. 감정적 반응에 영향을 미치는 쇼핑몰 특성요인과 그리고 고객 행동에 영향 미치는 감정적 반응의 차이를 쇼핑동기별로 살펴본 결과, 구매동기일 경우 주로 쇼핑몰의 '신뢰성', '고객서비스', '시간', '제품'요인이 감정적 반응을 유발시키며, 정보동기일 경우 '컨텐츠', '제품', '보안 및 결재', '상호작용성'이 감정적 반응을 유발시키는 것으로 나타났고 오락동기일 경우 '컨텐츠'와 '상호작용성'이 감정적 반응을 유발시키는 요인으로 나타났다. 그리고 구매동기는 '부정적 감정'과 '긍정적 감정'이 고객행동에 영향을 미치며, 정보동기는 '통제감'이, 오락동기는 다른 동기들과 비교시 좀 더 다양한 감정들이 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이중 특히 '환기'가 고객행동에 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구 결과는 인터넷 쇼핑시 고객 쇼핑동기에 따라 상이한 유형의 감정을 경험하며, 이러한 감정이 고객행동에 영향을 미친다는 것을 실증적으로 규명하고 있다. 이는 쇼핑몰 관리자들로 하여금 인터넷 쇼핑몰을 단순히 제품을 판매하는 곳이라는 생각에서 벗어나 고객의 기분을 전환하고 즐거움을 추구할 수 있는 공간이 되도록 쇼핑몰 환경을 적절히 관리해야 한다는 전략적 시사점을 제공하고 있다.

• 한국조리학회지
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• 제22권5호
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• pp.295-312
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• 2016

본 연구는 호텔레스토랑을 이용하는 고객을 대상으로 호텔레스토랑의 로하스이미지, 고객의 웰빙메뉴 성향, 감정적 반응, 고객만족, 고객충성도 간의 영향관계를 실증적으로 분석하여 호텔레스토랑의 로하스 정착에 기초 자료를 제공하고, 나아가 고객만족, 고객충성도를 높이기 위한 세부 마케팅 전략 제시와 호텔레스토랑의 이미지 개선에 도움이 되고자 하였다. 그 결과를 요약하면 다음과 같다. 먼저, 호텔레스토랑의 로하스이미지인 친환경성 이미지와 지속가능성 이미지는 웰빙메뉴 성향인 조리기능성과 건강매력성에 유의하게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 호텔레스토랑의 친환경성 이미지와 지속가능성 이미지는 고객의 긍정적 반응에 유의하게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 메뉴의 조리기능성은 부정적 감정 반응에 부적인 영향을 미쳤고, 건강매력성은 긍정적 감정 반응에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객의 감정적 반응은 고객만족에 유의하게 영향을 미치는 것으로 나타났고, 고객만족은 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 볼 때 고객이 인지하는 호텔레스토랑의 로하스이미지는 고객이 선호하는 로하스 메뉴를 개발하는데 영향을 미치는 중요한 선행요인임이 밝혀졌다. 또한, 호텔레스토랑의 로하스이미지는 고객의 감정적 반응에도 영향을 미치는 선행요인으로 나타났고, 고객의 감정적 반응은 고객만족에 영향을 주고, 고객만족은 결국 고객의 충성도에 영향을 주는 것으로 나타났다, 따라서 오늘날 고객들은 자신과 가족의 건강한 삶을 중시하는 웰빙에서 한걸음 더 나아가 후손의 건강한 삶을 위해서 지속 가능한 환경까지 고려하는 로하스를 지향하는 마케팅을 필요로 한다는 것을 알 수 있다.

• 한국조리학회지
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• 제21권1호
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• pp.116-128
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• 2015

본 연구는 부산 경남권의 호텔레스토랑을 방문하여 이용 중인 고객을 대상으로 식공간 연출이 고객감정반응을 통해 고객 행동의도를 높이는지의 간접효과 및 고객감정반응의 매개효과를 검증하여, 지속적으로 호텔 레스토랑을 방문할 수 있는 마케팅 전략의 기초 자료를 제시하고자 하였으며, 식공간 연출은 고객감정반응을 통해 행동 의도에 긍정적인 효과를 미쳤으며, 식공간 연출과 행동의도 간의 관계에서 고객감정반응은 부분매개효과를 가지는 것으로 나타났다. 이를 통해 파악할 수 있는 시사점은 다음과 같다. 첫째, 호텔 레스토랑을 찾는 고객이 다시 찾거나, 다른 사람에게 홍보할 수 있는 행동을 유도하기 위해서는 기본적으로 레스토랑의 식공간이 미각적, 시각적, 청각적, 촉각적, 후각적으로 좋은 연출이 이루어질 수 있도록 전략을 수립하여야 할 것이다. 둘째, 호텔 레스토랑의 식공간이 미각적, 시각적, 청각적, 촉각적, 후각적으로 좋은 연출이 이루어질 수 있기 위해서는 고객의 감정이 즐겁고, 설레이며, 분위기에 끌려야 하고, 분위기에 압도 당하는 기분이 들어 놀라움을 느낄 수 있도록 해야 한다. 셋째, 고객의 긍정적인 감정 반응을 끌어올리는 식공간 연출은 호텔레스토랑을 다시 찾고, 홍보하는 행동 유도를 극대화 할 수 있다.

• 경영과정보연구
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• 제32권2호
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• pp.289-314
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• 2013

본 연구는 고객 접점에서 판매원과의 커뮤니케이션이 고객의 감정적 반응과 점포 충성도에 미치는 영향에 있어 판매원이 갖추고 있는 속성에 따른 효과의 차이를 분석하였다. 본 연구는 첫째, 고객 접점에서 고객과 판매원 사이에 일어나는 커뮤니케이션이 감정적 반응과 점포 충성도에 미치는 영향을 살펴보고, 둘째, 커뮤니케이션이 감정적 반응에 미치는 영향에 있어 긍정적 감정과 부정적 감정 외에 환기에 미치는 영향 또한 고려하여 이를 검증하였다. 셋째, 커뮤니케이션이 감정적 반응과 점포충성도에 미치는 영향에 있어 언어적 커뮤니케이션과 비언어적 커뮤니케이션의 영향력과 함께 그 두 차원의 상대적 영향력의 차이를 살펴보았다. 마지막으로 판매원의 속성인 신뢰성과 매력성을 조절변수로 하여 그에 따른 효과를 규명하고자 하였다. 본 연구의 설문 조사는 자기기입식 설문지법을 사용하였으며, 가설검정을 위해 Amos4.0을 이용한 구조방정식에 따른 인과관계를 분석하였다. 주요 연구 결과, 첫째, 커뮤니케이션이 감정적 반응에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 커뮤니케이션이 긍정적 감정, 부정적 감정과 함께 환기에 미치는 영향 또한 선행연구와는 달리 유의하게 나타남을 확인하였다. 둘째, 감정적 반응 또한 점포 충성도에 유의한 영향을 미쳤다. 셋째, 언어적 커뮤니케이션과 비언어적 커뮤니케이션이 감정적 반응에 미치는 영향력은 차이가 나타나지 않았다. 넷째, 커뮤니케이션이 감정적 반응에 미치는 영향은 판매원의 속성에 따라 차이가 있어, 커뮤니케이션과 판매원 속성 간에 상호작용 효과가 있음을 알 수 있었다. 본 연구를 통해 선행 연구들의 실증적 재확인을 넘어, 판매원 속성을 포함한 변수들 간의 관계 전반에 있어 이론적인 확장을 제공하고자 하였다.

• 한국조리학회지
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• 제17권1호
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• pp.155-170
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• 2011

본 연구의 목적은 레스토랑 고객의 지각된 가격이 고객만족과 재방문의도에 영향을 미치는 과정에서 감정반응의 효과에 대해 검증하고 쿠폰유형에 따른 조절효과를 알아보고자 하였다. 본 연구의 자료는 퀵서비스레스토랑을 방문한 303명의 설문조사를 통해 추출되었고 자료분석은 SPSS 16과 AMOS 16.0 통계패키지프로그램이 사용되었다. 연구결과 감정반응은 지각된 가격과 고객만족의 관계에서 완전매개역할을 하는 것을 알 수 있다. 또한 쿠폰은 지각된 가격과 고객의 감정반응의 영향관계에서 조절효과를 하는 것을 알 수 있다. 또한 지각된 가격과 긍정적 소비감정에 대한 할인쿠폰의 조절효과는 무료쿠폰과 경품 쿠폰보다 강하게 나타났고 지각된 가격과 부정적 소비감정에 대한 조절효과는 경품쿠폰이 할인쿠폰보다 높게 나타났다. 본 연구의 시사점은 레스토랑 운영자가 적절하게 쿠폰을 사용함으로써 고객의 반응과 지각된 가격뿐만 아니라 고객의 만족수준을 높일 수 있을 것이다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제9권7호
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• pp.342-351
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• 2009

호텔기업의 수익창출구조에서 중요한 비중을 차지하는 웨딩서비스 상품 중 다소 측정이 어려운 인적 서비스 상품에 대한 예비 고객의 감정특성을 파악하고자 하였다. 이에 호텔별로 이용한 경험이 있는 고객에게 설문지를 20부씩 배부하여 회수된 177부 중에서 불성실한 20부를 제외하고 157부를 실증분석에 이용하였다. 본 연구의 실증연구결과를 통해서 다음과 같은 결론에 따른 시사점을 제시할 수 있다. 첫째, 인적서비스와 물적 서비스로 크게 구분될 수 있는 호텔 웨딩 서비스 상품 중 인적서비스는 고객이 느끼는 긍정적 감정과 긍정적 환기, 부정적 환기에 직접적으로 영향을 미친다. 둘째, 고객의 호텔 웨딩서비스 상품에 대한 긍정적 감정과 부정적 감정은 향후 고객 행동의도에 긍정적 영향을 미친다. 즉 고객의 감정반은(긍정적 감정, 부정적 감정, 긍정적 환기, 부정적 환기)은 고객의 추후 구매행동에 직접적인 영향을 미친다는 것이다. 향후 본 연구의 결과와 한계점을 충분히 고려하여 표본설정에서부터 실증연구 결과까지 지속적인 연구가 진행될 것을 기대해 본다.

• 융합정보논문지
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• 제10권8호
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• pp.250-258
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• 2020

본 연구를 통해 에스테틱 샵을 이용하는 고객들의 행동 의도에 긍정적인 영향을 미칠 수 있는 서비스 스케이프와 미적 노동, 감정반응, 고객 행동 의도 간 요소를 분석하고 그에 대한 인과관계를 도출하고자 한다. 최근 3개월 이내 울산 및 경남지역 에스테틱 샵 이용자 약 280명을 대상으로 설문 조사한 설문지 257부를 실증분석하였다. 표본 자료는 Statistical power analysis using 3.1 analysis를 이용하여 다중회귀 분석하였고 SPSS 21.0 및 AMOS 21.0으로 통계처리 하였다. 에스테틱 서비스의 서비스 스케이프, 미적 노동이 고객의 긍정적인 반응에 영향을 미치고, 긍정적 반응에 의한 고객만족도는 재방문에 긍정적인 영향 관계를 형성하여 매개 효과가 있다는 것을 확인하였다. 또한 에스테틱 서비스에 대한 만족과 지속적 이용 의도 선행요인들의 구조 관계를 밝힘으로써 실무적 시사점 도출에 긍정적 기여를 하였다. 향후 연구에서는 에스테틱 서비스 이용자의 특성을 고려한 대상자의 다양한 연령층과 지역 확대 연구가 요구되어진다.

• 한국조리학회지
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• 제19권1호
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• pp.70-84
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• 2013

본 연구는 서울지역의 외식업체에서 소믈리에 서비스를 받아본 고객을 대상으로 소믈리에 서비스품질이 고객의 감정반응과 재방문의도에 미치는 영향에 대해 고찰하였으며, 소믈리에의 서비스품질 요인을 파악하고, 소믈리에의 서비스품질에 따른 고객의 감정반응이 재방문의도에 미치는 영향을 분석하여 소믈리에의 와인에 대한 전문지식, 기술과 경험에 대한 필요성을 제시하였다. 실증연구를 수행하기 위해 확보된 198개의 표본을 바탕으로 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석, 회귀분석을 사용하여 총 3개의 가설을 검증하였다. 연구결과, 소믈리에 서비스품질이 긍정적 감정에 미치는 영향은 전문성 요인(${\beta}$=.257, p<0.001), 신뢰성 요인(${\beta}$=.314, p<0.001)과 대응성 요인(${\beta}$=.387, p<0.001)에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 부정적 감정에 미치는 영향은 전문성 요인(${\beta}$=-.178, p<0.05)에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 소믈리에 서비스품질이 재방문요인에 미치는 영향을 분석한 결과는 신뢰성 요인(${\beta}$=.286, p<0.001)에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객의 감정반응이 재방문 요인에 미치는 영향을 분석한 결과는 긍정 감정요인(${\beta}$=.350, p<0.001), 부정 감정요인(${\beta}$=-.195, p<0.01)에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 통해 전문가로써의 소믈리에 자질향상을 통한 고객의 긍정적인 감정반응을 도출하여 재방문을 유도할 수 있는 방안을 제시하였으며, 연구의 한계 및 향후 연구방향에 대해서도 논의하였다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제11권5호
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• pp.413-423
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• 2011

본 연구는 항공서비스의 맥락에서 서비스회복 공정성지각과 고객의 감정반응 및 회복만족의 구조적 관계를 연구해 보고자 하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 문헌연구를 통하여 4개의 가설을 도출하였다. 항공사에 불평을 제기한 경험이 있는 272명의 고객을 대상으로 자료를 수집하였으며 구조방정식 모형을 사용하여 실증분석을 실시하였다. 주요 연구결과는 아래와 같다. 첫째, 절차공정성은 긍정감정에 정(+)의 영향을, 부정감정에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 상호작용공정성과 분배공정성은 두 변수 모두 긍정감정에는 유의한 영향을 미치는 것으로 확인 되었으나 부정감정에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 감정반응이 회복만족에 미치는 영향에 관한 연구결과는 긍정감정은 회복만족에 유의한 영향을 미치고, 부정감정은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.