• 한국산학경영학회:학술대회논문집
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• 한국산학경영학회 2006년도 춘계학술발표대회 발표논문집
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• pp.21-32
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• 2006

본 연구는 호텔종사원의 친절행동과 고객의 사전지식의 고객만족 및 충성도 간의 인과관계를 실증분석을 통하여 밝히는 것으로 분석결과를 보면 호텔종사원의 친절행동이 고객만족에 영향을 미치고 있는 것을 확인하였으며, 고객의 사전지식은 고객만족에 제한적으로 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 또한 고객만족과 고객충성 도와 관련하여 타인추천과 재구매의도에 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이 같은 결과는 호텔기업이 충성고객을 확보하기 위해서 종사원의 친절행동 측면에 대한 지속적인 관심과 교육훈련으로 고객과의 관계를 다지는 데에 집중해야할 필요성이 충분함이 실증분석을 통하여 확인된 점이다. 또한 호텔이 중성고객을 유치하기 위해서 고객접점에서 호텔종사원이 제공하는 양질의 서비스의 중요성을 인식하는 것이 필요함을 입증한 것이다.

• 한국콘텐츠학회:학술대회논문집
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• 한국콘텐츠학회 2013년도 춘계 종합학술대회 논문집
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• pp.243-244
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• 2013

본 연구의 목적은 온라인 스포츠용품 이용고객들을 대상으로 사회적 실재감, 웹사이트 명성, 상호작용성과 고객신뢰, 관계몰입 및 고객충성도와의 구조적관계를 규명하는 것이다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 P, U광역시 및 K도에 소재한 5개 대학에서 편의표본추출법을 이용하여 최종 458명을 유효 표본으로 선정하였으며 본 연구의 자료로 이용하였다. 본 연구에서는 SPSS WIN 14.0 통계 패키지와 AMOS 7.0프로그램을 활용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 확인적 요인분석, 구조방정식 모형분석을 실시하였다. 본 연구에서 얻은 결론은 다음과 같다. 첫째, 온라인 스포츠용품 이용고객의 사회적 실재감, 웹사이트 명성, 상호작용성은 고객신뢰에 유의한 영향을 미친 것으로 나타났다. 둘째, 온라인 스포츠용품 이용고객의 사회적 실재감, 웹사이트 명성, 상호작용성은 유의한 영향을 미친 것으로 나타났다. 셋째, 고객신뢰는 고객충성도(재구매의도, 구전의도)에 유의한 영향을 미친 것으로 나타났다. 넷째, 관계몰입은 고객충성도(재구매의도, 구전의도)에 유의한 영향을 미친 것으로 나타났다.

• 한국통신학회논문지
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• 제29권1B호
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• pp.133-144
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• 2004

본 연구는 서비스 품질, 고객만족, 고객충성도 사이의 관계를 이동통신서비스의 고객 및 기술, 경쟁, 시장단계 등이 다른 한국과 중국의 국가 간 비교 연구를 통하여 실증적으로 분석하고자 하였다. 이를 위해 이동통신서비스의 특성을 반영한 6가지 서비스 품질 요인들과 고객만족, 고객충성도 사이의 인과관계를 회귀분석을 통하여 규명하였다. 본 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 한국과 중국 모두 서비스 품질의 핵심을 구성하는 서비스 기능과 서비스 지원이 고객만족과 고객충성도의 영향을 나타내는 주요 요인들이었으며 고객만족과 고객충성도는 인과관계를 나타냈다. 반면에 한국과 중국에서 서비스 절차, 부가서비스, 단말기가 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향은 다르게 나타났다. 본 연구결과를 바탕으로 국책 연구기관의 관련 연구자들의 의견을 반영하여 한국과 중국의 차별화 되는 특성을 시장상황과 시장수명주기 차이로 해석하였으며 양국의 이동통신사업자들이 고객기반을 강화하기 위한 전략적 시사점을 제시하였다.

• 경영과정보연구
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• 제31권2호
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• pp.231-251
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• 2012

고객감동의 필요성에 대한 공감대가 확산되면서 개념적 특성을 규명하려는 노력이 시도되고 있지만 고객감동과 그로 인한 성과간 관계에 대한 연구는 부족한 실정이다. 본 연구는 고객감동의 개념적 특성을 파악하고, 서비스상황에서 고객감동이 충성도에 미치는 영향을 밝히는 위해 시나리오기법을 이용한 실험연구와 실제 감동경험 소비자를 대상으로 한 설문조사를 실시하였다. 분석결과, 만족고객 집단의 경우, 감동요인 중 온정만이 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 감동고객 집단에서는 온정과 환희 모두 통계적으로 유의한 수준에서 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 디지털융복합연구
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• 제13권1호
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• pp.163-176
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• 2015

공적불평행동에서 회사에 대한 직접 불평을 하고, 배상을 요구하는 경우가 빈번하게 나타나고 있는 현 상황에서 콜센터의 대응은 매우 중요한 시점이다. 본 연구의 목적은 콜센터의 서비스품질차원과 세부요인을 찾아내고, 서비스품질차원이 서비스회복, 고객충성도와 어떠한 관련성이 있는지를 연구하는 것이다. 불만족을 경험한 조사대상자 139명을 대상으로 콜센타 서비스품질과 고객충성도 관계성을 검증하기 위해서 가설과 연구모형을 설정하였다. 가설 검증 결과 3개의 콜센타 상담원 서비스 품질과 서비스 회복에 정에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스회복은 고객충성도에 정에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결과품질은 상담후의 고객한테 남는 결과물로서 고객의 입장에서 보면 콜센터 이용의 궁극적인 목적이라고 할 수 있으며, 조사 결과 콜센터 서비스품질 세 가지 차원 중 서비스회복에 미치는 영향력이 가장 큰 것으로 드러났다. 서비스회복과 고객충성도 간의 관계에서 서비스회복은 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 콜센터에서는 서비스회복을 도모하고 고객의 고객만족도 및 충성도를 높이기 위하여 콜센터 서비스품질의 관리가 필요하다.

• 벤처창업연구
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• 제17권2호
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• pp.179-193
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• 2022

본 연구의 목적은 농촌관광의 관계마케팅 활동요인들에 대해서 살펴보고 관계마케팅 활동요인들과 충성도 간의 관계에서 고객지각가치의 매개효과를 살펴보는 것이다. 본 연구는 농촌관광을 경험한 고객들을 대상으로 설문조사를 실시하였고 이를 분석한 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 탐색적 요인분석에 의해 농촌관광의 관계마케팅 활동요인들은 고객지향성, 응답유인성, 전문성, 유대관계의 4개 요인으로 분리되었다. 둘째, 고객지향성, 응답유인성, 전문성, 유대관계는 모두 충성도에 유의한 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 셋째, 응답유인성과 전문성은 고객지각가치에 유의한 정(+)의 영향을 주는 것으로 밝혀졌다. 하지만, 고객지향성과 유대관계는 고객지각가치에 유의한 영향을 주지 않는 것으로 밝혀졌다. 넷째, 고객지각가치는 응답유인성과 충성도 간의 관계에서 완전매개효과를 보이는 반면 전문성과 충성도 간의 관계에서는 부분매개효과를 보이는 것으로 나타났다. 추가적으로 통제변수인 성별은 충성도에 영향을 주지 않지만 고객지각가치에는 유의한 영향을 주는 것으로 밝혀졌다. 즉, 여성이 남성에 비해 농촌관광에 대한 고객지각가치가 낮은 것으로 조사되었다. 농촌관광의 충성도를 향상시키기 위해서 고객지각가치와 아울러 고객지향성, 전문성, 유대관계를 향상시킬 필요가 있다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제16권6호
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• pp.726-738
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• 2016

본 연구는 국내 보험기업의 고객충성도를 제고하는데 있어 m-CRM 특성, 시장지향성 및 관계품질의 선행변수와 관계기간을 조절변수로 하여 이들이 고객충성도와의 인과적 관계를 규명하는 것을 연구의 목적으로 한다. 본 연구를 위해 국내 보험서비스에 가입경험이 있는 255명을 대상으로 공변량구조모형으로 분석한 결과 첫째, m-CRM 특성과 고객지향성은 각각 관계품질과에 긍정적인 영향을 미치지만, 경쟁지향성은 유의하지 않은 것으로 나타났다. 둘째, 관계품질과 고객충성도의 관계에서 관계품질이 높을수록 고객충성도에 유의적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 셋째, 관계기간에 따라 관계품질이 고객충성도로 미치는 영향이 차이가 있음이 검증되었다. 이는 보험기업의 관계기간의 역량정도에 따라 고객유지율이나 구전효과 등이 달라질 수 있음이 확인되었다. 따라서 보험업체의 경우 차별화된 m-CRM 특성과 고객지향성은 고객만족, 신뢰 및 충성도에 매우 큰 역할을 기여하고 있으며, 고객과의 장기적 유대관계를 지속적으로 형성하는 것이 중요하다고 볼 수 있다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제10권2호
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• pp.433-443
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• 2010

본 연구는 와인 바의 브랜드 이미지와 각 변수들 간의 영향 관계를 연구함에 있어 다음과 같은 연구과제를 두었다. 첫째, 와인 바를 이용하고 있는 고객의 브랜드 이미지 요인을 요인분석 한다. 둘째, 충성도 요인과 재방문 의도 요인을 요인분석 한다. 셋째, 브랜드 이미지가 고객만족, 충성도, 재방문 의도에 미치는 영향을, 그리고 고객의 만족도가 충성도와 재방문 의도에 미치는 영향, 마지막으로 충성도가 재방문 의도에 미치는 영향을 연구한다. 본 연구를 위해 모집단은 서울 지역 와인 바을 이용하고 있는 고객들을 대상으로 하였고, 와인 바에서 일대일 면접형식으로 진행하였으며, 300부를 배포하여 총 256부를 분석 자료로 사용하였다. 연구결과는 첫째, 와인 바의 브랜드 이미지는 고객만족에 부분적으로 정(+)의 영향을 미쳤다. 둘째, 와인 바의 브랜드 이미지는 재방문 의도에 부분적으로 정(+)의 영향을 미쳤다. 셋째, 와인 바의 브랜드 이미지는 충성도에 부분적으로 정(+)의 영향을 미쳤다. 넷째, 와인 바 고객의 고객만족은 재방문 의도에 정(+)의 영향을 미쳤다. 다섯째, 와인 바 고객의 고객만족은 충성도에 정(+)의 영향을 미쳤다. 여섯째, 와인 바 브랜드의 충성도는 재방문 의도에 정(+)의 영향을 미쳤다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제10권9호
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• pp.455-468
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• 2010

국내 회원제 골프장이 운영하고 있는 예탁금회원제의 효과적인 관리 운영을 위하여 기존고객의 골프 회원권에 대한 인식과 소비문화를 진단하는 것은 매우 의미 있는 작업으로 판단된다. 이 연구는 골프 회원권의 긍정적 가치 상승과 구매 지속요인의 중심에는 관계마케팅의 구축에 있다고 보고, 그 핵심 요인으로서 서비스 품질을 설정하였다. 이와 관련하여 회원권 가치, 고객 만족과 고객 충성도의 관계를 설정하고, 서비스 품질의 특성을 전제로 어떠한 차원의 서비스 품질이 회원권 가치 및 고객 만족에 유의적인 영향을 미치며, 회원권 가치 및 고객 만족은 고객 충성도에 어떠한 영향을 미치는가를 분석하여 관리적 차원에서의 활용을 위하여 이 연구를 수행하게 되었다. 이와 같은 영향관계를 파악함으로써 기존 골프장 서비스 품질과 회원권 가치 및 고객 만족과 고객 충성도 연구와 관련된 선행 연구에 대한 학문적 이해의 확장과 발전의 폭을 넓히는 것은 물론, 골프장 회원권의 지속적인 경쟁력 제고와 효율적인 마케팅 전략을 마련함으로써 골프 산업과 관련된 또 다른 연구의 전기를 마련하고자 한다. 이의 실증적 검증을 위해 골프 회원권을 소유한 골프회원을 모집단으로 설정한 후, 설문조사를 실시하여 500명을 표집 하였으며, 설문에 불응답 하였거나 불성실한 응답자 15명을 제외한 유효 표본은 총 485명으로 한정하였다. 연구도구로는 선행연구에서 사용된 문항을 기초로 하여 이 연구에 맞게 수정 보완한 후 사용하였으며, 회수된 조사 자료는 SPSS 12.0프로그램 및 AMOS 7.0을 이용하여 통계 처리한 결과, 다음과 같은 결론을 얻었다. 첫째, 골프리조트 서비스 품질은 회원권 가치에 긍정적인 영향을 미쳤다. 둘째, 골프리조트 서비스 품질은 고객 만족에 긍정적인 영향을 미쳤다. 셋째, 회원권 가치는 고객 만족에 긍정적인 영향을 미쳤다. 넷째, 회원권 가치는 고객 충성도에 유의한 영향을 미치지 않았다. 다섯째, 고객 만족은 고객 충성도에 긍정적인 영향을 미쳤다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제14권1호
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• pp.409-422
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• 2014

본 연구의 목적은 고객에 대한 배려가 전반적인 서비스품질, 서비스 만족과 서비스 충성도에 대한 영향력을 검증함으로서, 서비스에서 종업원의 고객에 대한 배려 행동이 충성도 형성 과정에 미치는 영향을 설명하였다. 또한 고객에 대한 배려의 전반적인 서비스품질과 만족에 대한 영향이 서비스 접촉수준이 높은 미용실 서비스와 낮은 패스트푸드 서비스 사이에 차이가 난다는 것을 검증하였다. 본 연구는 미용실 서비스와 패스트푸드 서비스를 이용한 경험을 가진 소비자를 대상으로 자료를 수집하였으며, Amos 18.0 통계패키지를 이용한 구조방정식 모형분석으로 연구가설을 검증하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 고객에 대한 배려는 전반적인 서비스품질과 서비스 만족을 통해 충성도에 영향을 주며, 또한 직접적으로 서비스 충성도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, 접촉수준의 차이에 따라 접촉수준이 높은 미용실 서비스에서 고객에 대한 배려의 만족에 대한 영향이 더 크게 나타나는 것을 확인하였다. 즉, 종업원과의 접촉수준이 좀 더 빈번한 서비스에서 종업원의 고객에 대한 배려 행동이 고객 만족을 향상시키는데 중요하다는 것을 확인하였다.