DOI QR코드

DOI QR Code

The Effects of M-CRM Characteristics, Market Orientation on Customer Loyalty and the Moderating Role of Relationship Length in Insurance Companies

보험기업의 M-CRM 특성과 시장지향성이 고객충성도에 미치는 영향: 관계기간의 조절효과

  • Received : 2016.02.15
  • Accepted : 2016.04.07
  • Published : 2016.06.28

Abstract

This paper aims to examine structural relationship between the influence factors of customer loyalty, hypothesizing that m-CRM characteristics, market orientations, relationship quality and relationship length plays a crucial role in achieving customer loyalty in insurance companies. Total of 255 valid sample data were used to test study hypotheses. By using Structure Equation Modeling(SEM) method, the results show that m-CRM characteristics and customer orientation significantly influence to relationship quality except competitor orientation and all relationship quality are very significantly influence to customer loyalty being consisted of customer retention and word of mouth effect. In addition, the modulation effect of relationship length is confirmed about relationship between relationship quality and customer loyalty. A real situation we conducted our research may enable academics and practitioners to understand the antecedents and outcomes of m-CRM implementation in terms of market orientation.

본 연구는 국내 보험기업의 고객충성도를 제고하는데 있어 m-CRM 특성, 시장지향성 및 관계품질의 선행변수와 관계기간을 조절변수로 하여 이들이 고객충성도와의 인과적 관계를 규명하는 것을 연구의 목적으로 한다. 본 연구를 위해 국내 보험서비스에 가입경험이 있는 255명을 대상으로 공변량구조모형으로 분석한 결과 첫째, m-CRM 특성과 고객지향성은 각각 관계품질과에 긍정적인 영향을 미치지만, 경쟁지향성은 유의하지 않은 것으로 나타났다. 둘째, 관계품질과 고객충성도의 관계에서 관계품질이 높을수록 고객충성도에 유의적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 셋째, 관계기간에 따라 관계품질이 고객충성도로 미치는 영향이 차이가 있음이 검증되었다. 이는 보험기업의 관계기간의 역량정도에 따라 고객유지율이나 구전효과 등이 달라질 수 있음이 확인되었다. 따라서 보험업체의 경우 차별화된 m-CRM 특성과 고객지향성은 고객만족, 신뢰 및 충성도에 매우 큰 역할을 기여하고 있으며, 고객과의 장기적 유대관계를 지속적으로 형성하는 것이 중요하다고 볼 수 있다.

Acknowledgement

Supported by : 배재대학교

References

  1. 이인석, 김창수, "CRM 성과에 영향을 미치는 M-CRM 특성요인에 관한 연구," 한국경영정보학회학술대회 & 한국정보시스템학회 춘계공동학술대회, pp.753-759, 2012.
  2. 이형택, "CRM시스템의 특성, 고객관계의 질 및 영업사원 성과간의 구조적 인과관계: 한국과 일본의 비교연구를 중심으로," 유통경영학회지, 제14권, 제4호, pp.129-149, 2011.
  3. L. Y. Sin, M. Alan, C. B. Tse, and H. K. Frederick, "CRM: Conceptualization and Scale Development," European J. of Marketing, Vol.39, No.11-12, pp.1264-1290, 2005. https://doi.org/10.1108/03090560510623253
  4. L. Sin, A. Tse, O. Yau, and R. L. Chow, "Market Orientation, Relationship Marketing Orientation, and Business Performance: The Moderating Effects of Economic Ideology and Industry Type," J. of International Marketing, Vol.13, No.1, pp.36-57, 2005b. https://doi.org/10.1509/jimk.13.1.36.58538
  5. T. Haumann, Q. Benjamin, J. Wieseke, and R. Mario, "Footprints in the Sands of Time: A Comparative Analysis of the Effectiveness of Customer Satisfaction and Customer-Company Identification over Time," J. of Marketing, Vol.78, No.6, pp.78-102, 2014. https://doi.org/10.1509/jm.13.0509
  6. C. Y. Nicholson, L. D. Compeau, and R. Sethi, "The Role of Interpersonal Linking in Building Trust in Long-Term Channel Relationship," J. of the Academy of Marketing Science, Vol.29, No.1, pp.3-15, 2001. https://doi.org/10.1177/0092070301291001
  7. 이상희, 이동만, "금융기관의 CRM 성과에 영향을 미치는 요인: 모바일 기술특성의 조절효과를 중심으로," 인터넷전자상거래연구, 제8권, 제4호, pp.67-90, 2008.
  8. 정웅, 김동수, 이혜경, 김희완, "스마트모바일 환경에서 고객관계관리 구축을 위한 감리모형," 디지털융복합연구, 제11권, 제5호, pp.187-199, 2013. https://doi.org/10.14400/JDPM.2013.11.5.187
  9. K. Siau, E. Lim, and Z. Shen, "Mobile Commerce: Promises Challenges and Researdh Agenda," J. of Database Management, Vol.12, No.3, pp.26-35, 2001.
  10. B. Ankar and D. D'Incau, "Value Creation in Mobile Commerce: Findings from a Consumer Survey," J. of Information Technology Theory & Application, Vol.4, No.1, pp.1-16, 2002.
  11. R. Kalakota and M. Robinson, M-Business: The Race to Mobility, McGraw-Hill, New York, Ny, 2002.
  12. 김창태, 조철호, "병원 CRM 활동이 관계품질과 성과에 미치는 영향," 대한경영학회지 춘계학술발표대회 발표논문집, pp.61-79, 2013.
  13. L. A. Crosby, K. R. Evans, and D. Cowles, "Relationship Quality in Services Selling: An Interpersonal Influence Perspective," J. of Marketing, Vol.54, No.3, pp.68-81, 1990. https://doi.org/10.2307/1251817
  14. R. M. Morgan and S. D. Hunt, "The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing," J. of Marketing, Vol.58, pp.20-38, 1994(7).
  15. P. Vesel and V. Zabkar "Comprehension of Relationship Quality in the Retail Environment," Managing Service Quality, Vol.20, No.3, pp.213-235, 2010. https://doi.org/10.1108/09604521011041952
  16. K. Roberts, S. Varki, and R. Brodie, "Measuring the Quality of Relationship in Customer Services; an Empirical Study," European J. of Marketing, Vol.63, No.9/10, pp.33-44, 2003.
  17. J. K. Han, N. Kim, and R. K. Srivastava, "Market Orientation and Organizational Performance: Is Innovation a Missing Link?," J. of Marketing, Vol.62, pp.30-45, 1998(10).
  18. S. F. Slater and J. C. Naver, "Does Competitive Environment Moderate the Market Orientation Performance Relationship?," J. of Marketing, Vol.58, pp.46-55, 1994a(6). https://doi.org/10.2307/1252250
  19. S. F. Slater and J. C. Naver, "Market Orientation, Customer Value, and Superior Performance," Business Horizons, Vol.37, No.2, pp.22-28, 1994b. https://doi.org/10.1016/0007-6813(94)90029-9
  20. B. J. Jaworski and A. K. Kohli, "Market Orientation, Product Innovation and Market Performance: the Case of Small Independent Companies," J. of Market Focused Management, Vol.1, No.3, pp.119-135, 1998.
  21. A. H. Kirca, S. Jayachandran, and W. O. Bearden, "Market Orientation: A Meta-Analytic Review and Assessment of Its Antecedents and Impact on Performance," J. of Marketing, Vol.69, pp.24-41, 2005(4). https://doi.org/10.1509/jmkg.69.2.24.60761
  22. B. J. Jaworski and A. K. Kohli, "Market Orientation: Antecedents and Consequences," J. of Marketing, Vol.57, pp.53-70, 1993(7). https://doi.org/10.2307/1251854
  23. 최철재, "서비스제공자의 특성이 신뢰와 충성도에 미치는 영향," 한국콘텐츠학회논문지, 제12권, 제9호, pp.293-310, 2012.
  24. 장형유, "시장지향성, 마케팅성과, CRM성과의 관계 대한 연구: 고객자산가치의 조절효과를 중심으로," 고객만족경영연구, 제15권, 제2호, pp.1-27, 2013.
  25. S. Mithas, M. S. Krishnan, and C. Fornell, "Why do Customer Relationship Management Applications Affect Customer Satisfaction?," J. of Marketing, Vol.69, No.4, pp.201-209, 2005. https://doi.org/10.1509/jmkg.2005.69.4.201
  26. A. Payne and F. Pennie, "A Strategic Framework for Customer Relationship Management," J. of Marketing, Vol.69, No.4, pp.167-176, 2005. https://doi.org/10.1509/jmkg.2005.69.4.167
  27. F. V. Wangenheim, "Situational Characteristics as Moderators of Satisfaction and Loyalty Link: An Investigation in a Business-to-Business Context," J. of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, Vol.16, pp.145-156, 2003.
  28. 최덕철, "고객만족-고객충성도 간의 관계에서 관계품질의 매개효과와 관계길이의 조절효과," 마케팅논집, 제20권, 제3호, pp.65-34, 2012.
  29. A. S. Dick and K. Basu, "Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Frame Work," J. of the Academy of Marketing Science, Vol.22, No.2, pp.99-113, 1994. https://doi.org/10.1177/0092070394222001
  30. 이원일, 장광희, "지각된 의료서비스 품질과 관계품질이 고객충성도에 미치는 영향," 유통경영학회지, 제17권, 제1호, pp.35-51, 2014.
  31. R. L. Oliver, Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, New York: McGraw Hill, 1997.
  32. T. Henning-Thufau, A. Klee, and M. E. Langer, "The Impact of Customer Satisfaction and Relationship Quality on Customer Retention: A Critical Reassessment and Model Development," Psychology and Marketing, Vol.14, No.8, pp.737-765, 1999. https://doi.org/10.1002/(SICI)1520-6793(199712)14:8<737::AID-MAR2>3.0.CO;2-F
  33. S. Srinvasan, "Role of Trust in e-Business Sucess," Information Management & Computer Security, Vol.12, No.1, pp.66-72, 2004. https://doi.org/10.1108/09685220410518838
  34. P. C. Verhoef, "Understanding the Effect of Customer Relationship Management Efforts on Customer Retention and Customer Share Development," J. of Marketing, Vol.67, pp.30-45, 2003(10).
  35. S. Wang, C. Edward, R. Tomlinson, and A. Noe, "The Role of Mentor Trust and Protégé Internal Locus of Control in Formal Mentioning Relationships," J. of Applied Psychology, Vol.95, No.2, pp.358-367, 2010. https://doi.org/10.1037/a0017663
  36. 김지혜, 김상현, "프랜차이즈의 교차구매 의도에 대한 브랜드 친숙도와 관계품질의 영향과 관계 기간의 조절효과," 유통연구, 제20권, 제3호, pp.63-86, 2015.
  37. 펑펑, 정용길, "확장된 서비스스케이프가 관계품질 및 재구매의도에 미치는 영향 : 중국 소비자를 대상으로," 한국콘텐츠학회논문지, 제13권, 제7호, pp.350-360, 2013. https://doi.org/10.5392/JKCA.2013.13.07.350