• 한국산학기술학회논문지
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• 제16권1호
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• pp.346-353
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• 2015

이 연구는 항공사 객실승무원의 소진이 인구통계학적 특성에 따라 고객지향성에 미치는 영향에 차이에 대하여 연구하였다. 구체적으로 소진이 결혼 여부, 나이, 직위, 근무시간, 월 비행시간에 따라 고객지향성에 끼치는 영향을 분석하였다. 연구결과 나이, 직위, 근무시간 등에서 차이가 나타났다. 첫째, 나이 30세 이상은 비인격화, 30세 미만은 감정적 고갈이 고객 지향성에 부정적 영향을 끼치는 것으로 나타났다. 둘째, 직급에 관계없이 비인격화는 고객지향성에 부정적 영향을 끼치는 것으로 나타났으며, 감정적 고갈은 승무원에게만 고객지향성에 부정적 영향을 주는 것으로 나타났다. 셋째, 근무시간은 8년 이상에서는 비인격화, 8년 미만에서는 비인격화와 감정적 고갈이 고객지향성에 부정적 영향을 주는 것으로 나타났다.

• 디지털융복합연구
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• 제10권10호
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• pp.139-146
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• 2012

e-learning 관련 연구에서 상대적으로 감성적 측면이 간과되어온 경향이 있다. 하지만 감성은 학습자의 모든 행동과 이성에까지 영향을 미치는 요인이므로 감성이 배제된 인지적 학습만을 가정하는 것은 불가능하다. 특히 학습자의 자기주도적 학습에 기초한 e-learning에서 감성은 더욱 중요하다. 본 연구는 e-learning에서 최근 부각되고 있는 감성적 요소의 중요성을 확인하고, 그 영향력을 구조적으로 확인하기 위한 것이다. 본 연구에서는 국내 사이버대학생들을 대상으로 설문조사를 실시하여 학습자의 고객지향성에 대한 지각과 감성적 실재감 그리고 학습몰입간의 관계를 공변량구조분석을 통해 확인하였다. 본 연구를 통해 e-learning에서 학습자의 고객지향성에 대한 지각이 감성적 실재감을 높이고, 감성적 실재감이 학습몰입을 매개로 하여 고객만족에 긍정적 영향을 미친다는 가설이 유의적으로 검증되었다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제19권5호
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• pp.404-416
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• 2019

본 연구는 슈퍼비전의 실행과정과 슈퍼비전의 기능이 사회복지사의 슈퍼비전 만족과 고객지향성에 미치는 영향을 파악하기 위한 목적으로 수행되었으며, 분석은 구조방정식 모형을 이용하여 변인들 간의 경로를 파악하였다. 경상도 지역의 사회복지사 196명의 응답을 분석한 결과, 슈퍼비전 실행과정은 슈퍼비전 만족에 직접적인 영향을 미쳤으나 고객지향성에는 영향을 미치지 않았고, 슈퍼비전 기능은 슈퍼비전 만족과 고객지향성 모두에 직접적인 영향을 미쳤다. 또한 슈퍼비전 실행과정과 기능은 슈퍼비전 만족을 매개로하여 고객지향성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 클라이언트에게 고객지향적인 서비스를 제공하기 위한 방안으로 슈퍼비전의 실행체계를 고려하였다는 점에 의의가 있다.

• 한국융합학회논문지
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• 제9권10호
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• pp.599-607
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• 2018

본 연구는 융복합 사회에서 간호대학생의 직업존중감과 공감 능력이 고객지향성에 미치는 영향을 파악하기 위한 서술적 조사연구이다. 대상자는 간호학과 학생 213명으로 2018년 7월 25일부터 8월 13일 까지 SNS(Social Network Service)를 통해 설문조사를 시행하였다. 자료는 t-test, ANOVA, Pearson Correlation, Multiple regression으로 분석하였다. 실습만족도가 높을수록, 환자와의 의사소통이 좋을수록, 고객지향성 인식이 높을수록 고객지향성에 높은 점수를 나타내었다. 고객지향성은 인지적 공감과 직업존중감과 유의한 양의 상관관계를 나타내었다. 인지적 공감(${\beta}=.313$, p<.001), 환자와의 의사소통(${\beta}=.227$, p<.001), 직업존중감(${\beta}=.199$, p=.001), 고객지향성 인식(${\beta}=.180$, p=.003)이 고객지향성을 32.0% 설명하는 것으로 나타났다. 따라서 간호대학생의 고객지향성을 향상시키기 위해서 인지적 공감 향상을 위한 교육과정이나 중재프로그램 등 다양한 전략을 강구하고 직업존중감을 높여줄 수 있는 이론과 실습에서의 방안의 모색이 필요하다.

• 벤처창업연구
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• 제15권3호
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• pp.103-119
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• 2020

본 연구는 소기업 CEO를 대상으로 기업의 성과에 영향을 미치는 창업기업가의 내적역량인 역경지수, 기업가지향성, 고객지향성간의 관계를 분석함으로서 이론적, 실무적 시사점을 도출하고자 하였다. 기존의 국내 선행연구들처럼 내적역량을 기업성과에 대한 단일 차원의 함수관계로 분석하는데서 벗어나서, 창업기업가의 내적역량들 사이의 관계를 설명하려고 하였다. 역경지수를 독립변수, 기업가지향성을 매개변수, 고객지향성을 종속변수로 설정하여 실증분석을 하였다. 분석결과는 첫째, 역경지수의 하위요소인 통제력과 주인의식은 기업가지향성과 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 기업가지향성은 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 역경지수의 주인의식만이 기업가지향성의 매개를 통해 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 창업가의 주인의식은 기업가지향성을 통해 고객지향성에 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 한편, 역경지수의 하위요소인 지속성은 기업가지향성과 고객지향성에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 급변하는 뉴노멀 시대에서 창업가의 지속성은 더 이상 기업가지향성과 고객지향성에 큰 영향을 미치지 못하는 것을 의미한다. 본 연구는 창업기업가의 역량 중에서 우선 개발해야하는 역량이 무엇이고 함께 개발되어야하는 성향이 무엇인지에 대한 시사점을 준다. 나아가 정책적으로 창업지원 프로그램 설계 및 투자자의 투자기준의 가이드라인 설계 시 도움이 될 수 있을 것이다.

• 한국조리학회지
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• 제23권2호
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• pp.23-34
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• 2017

본 연구는 국내 호텔산업에 종사하는 Y세대인 서비스담당 직원을 대상으로 상사 지원, 재미, 직무만족 및 고객지향성의 인과적 관계를 규명하고자 설계되었다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 1981년에서 2000년 사이에 출생하여 Y세대라 불리는 직원만을 조사 대상으로 한정하였다. 확보된 실증자료 분석을 위해 빈도분석, 확인적 요인분석, 신뢰도 분석, 상관관계분석, 회귀분석 및 PROCESS Macro 분석이 실시되었으며, 이를 위한 분석 프로그램은 SPSS 18.0과 AMOS 18.0이 적용되었다. 분석 결과, 재미는 직무만족과 고객지향성 모두에게 긍정적인 영향을 미치는 변수로 확인되었다. 그러나 상사 지원은 직무만족에는 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었으나, 고객지향성에는 직접적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 직무만족은 고객지향성에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 직무만족은 상사 지원과 고객지향성의 관계 그리고 재미와 고객지향성의 관계에서 모두 매개 작용이 유의한 것으로 확인되었다. 본 연구를 통해 직장 내 재미와 직무에 대한 만족감이 높을수록 직원의 고객지향성 행동이 향상됨을 알 수 있었다. 또한 상사의 지원은 직무만족을 통해 직원의 고객지향성 개선에 긍정적인 영향을 미칠 수 있는 요인임을 알 수 있다.

• 융합정보논문지
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• 제8권1호
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• pp.291-300
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• 2018

본 연구는 중소 언론사에 근무하고 있는 종사자들을 대상으로 하여 조직공정성과 임파워먼트가 고객지향성에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 고객지향성에 미치는 영향요인으로 조직공정성의 하위변수는 분배공정성, 절차공정성, 상호공정성으로 설정하였고, 임파워먼트의 하위 변수는 의미성, 역량, 자기결정력, 영향력으로 설정하였다. 분석 결과, 조직공정성의 분배공정성, 절차공정성, 상호공정성은 고객지향성에 영향을 미치는 요인으로 분석되었고, 임파워먼트의 역량, 자기결정력, 영향력 요인은 고객지향성에 영향을 미치는 요인으로 분석되었다. 그러나 임파워먼트의 의미성 요인은 고객지향성에 영향을 미치지 않는 요인으로 나타났다. 중소 언론사들의 근무환경은 인터넷 환경에서 시간과 공간에 대한 제약 없이 업무를 수행하고 있다. 이러한 환경은 종전에는 경험해 보지 못했던 디지털 환경이다. 그러나 조직의 공정성이나 임파워먼트 요인들은 선행 연구결과와 같은 관점에서 종전과 같이 고객지향성에 중요한 영향으로 분석되었다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제14권11호
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• pp.713-721
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• 2014

본 연구는 지방공무원들의 셀프리더십이 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향을 경험적으로 파악하여 정책적 시사점을 도출할 목적으로 수행되었다. 그동안 행정서비스를 국민의 필요와 욕구에 맞춰 제공하기 위한 다양한 제도적 방법이 도입되어 왔지만 만족할 만한 얻지 못했다. 제도적 접근만으로는 관료들이 직무수행 행태를 고객지향적 행동으로 바꾸는데 한계가 있기 때문이다. 오랜 공무원들의 서비스 공급자 중심의 역할인식과 직무수행방식을 수요자 중심으로 바뀌는 데는 많은 시간이 필요한 것이다. 셀프리더십은 조직구성원의 자발적이고 능동적 행동을 통한 내적에너지를 업무수행에 활용하는 능력으로 조직목표달성에 긍정적 영향을 미치는 요인이다. 본 연구의 분석 결과 셀프리더십이 공무원의 고객지향성에 긍정적으로 영향을 미치는 것으로 확인되었으며 직무만족도가 매개적 역할을 수행하고 있음도 제시하였다. 행정서비스의 고객지향성을 강화하기 위해서는 제도적 통제를 받지 않아도 자기 스스로 자신의 태도와 행동을 긍정적 방향으로 바꿀 수 있도록 셀프리더십을 향상시키는 정책적 접근을 제안하였다.

• 국제지역연구
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• 제18권3호
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• pp.89-110
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• 2014

본 연구는 국내 수출 중소 제조기업의 공급사슬지향성과 공급사슬 성과 그리고 수출성과의 관계를 통합적 모형으로 구축하였다. 공급사슬지향성에서 수출성과에 이르는 경로에서 구조적 공급사슬지향성의 매개효과와 고객중심 공급사슬 성과의 매개효과를 포함한 12개의 가설을 212개 기업을 대상으로 실증분석 하였다. 분석결과 전략적 공급사슬지향성은 구조적 공급사슬지향성과 운영중심 공급사슬 성과에 정(+)의 영향을 주었으며, 구조적 공급사슬지향성은 고객중심과 운영중심 공급사슬 성과에 모두 정(+)의 영향을 주었다. 운영중심 공급사슬 성과는 또한 수출성과에 정(+)의 영향을 주었다. 매개효과 분석에서는 구조적 공급사슬지향성이 전략적 공급사슬지향성과 고객중심 공급사슬 성과에 완전매개를 보였다. 더불어 운영중심 공급사슬 성과에는 부분매개 효과가 있었다. 운영중심 공급사슬 성과는 구조적 공급사슬지향성과 고객중심 공급사슬성과에 완전매개 효과를 나타냈다. 본 연구는 구조적 공급사슬지향성의 역할을 탐구한 점에서 이론적 시사점을 제시하였다. 실무적 측면에서는 수출기업의 운영중심 공급사슬 성과 관리의 중요성을 시사점으로 제시하였다. 이론적, 실무적 시사점과 더불어 연구한계와 앞으로 연구방향을 제시하였다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제10권5호
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• pp.398-406
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• 2010

여행업은 인적자원에 대한 의존도가 매우 높은 산업으로 조직구성원들의 자발적이고 긍정적인 태도와 행동은 고객지향성과 같은 성과에 중요한 요인이다. 특히 여행업이 위기인 현 상황에서 조직은 구성원들에게 과거와는 다른 많은 과업과 직무행동에 또 다른 역할까지 요구하고 있다. 따라서 이러한 시점에 적합한 리더십은 자신이 스스로 목표를 설정하고 리더의 통제를 받지 않아도 자기 스스로 자신의 태도와 행동을 바람직한 방향으로 이끌어가는 리더십, 바로 셀프리더십이다. 본 연구는 셀프리더십이 조직구성원의 태도와 고객지향성에 미치는 영향관계를 실증적으로 규명하고자 하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 해외송출실적 상위 10개의 여행사에 종사하는 구성원들을 대상으로 하여 206부의 설문지를 최종분석에 사용하였다. 연구결과, 첫째, 셀프리더십은 직무만족, 조직몰입 및 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 직무만족과 조직몰입, 직무만족과 고객지향성, 조직몰입과 고객지향성의 관계에서 모두유의성이 검증되었다. 이러한 연구결과를 바탕으로 이론 및 인적자원관리 측면에서의 시사점들이 논의되었고 연구의 한계점과 향후 연구방향을 제시하였다.