• 지식경영연구
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• 제9권3호
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• pp.195-210
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• 2008

본 사례는 직접판매기업에서 지식유통이 기업성과에 얼마나 많은 영향을 미치는지를 정리한 논문이다. 특히 본 사례논문에서는 직접판매기업에서 강력한 비전과 정직성을 갖춘 리더십 이 고객신뢰와 기업성과에 미치는 영향을 상세한 관련 자료와 전략사례를 근거로 설명하고 있다. 국내외에서 이미 다양한 직접판매기업들이 활발한 경영활동을 하고 있지만 이를 지식유통의 관점에서 분석한 시례가 부재한 문제점을 본 사례논문이 어느 정도 보완하고 있다는 점에서 본 사례논문의 실무적 가치가 있다.

• 한국콘텐츠학회:학술대회논문집
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• 한국콘텐츠학회 2006년도 추계 종합학술대회 논문집
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• pp.106-110
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• 2006

지식기반사회에 있어서 과학기술지식정보는 국가의 부존자원이며 경쟁력의 원천이라 할 수 있다. 또한 연구자의 연구 및 기술개발에 있어서 과학기술지식정보 중요성이 날로 증가하고 있으며, 고객의 요구도 다양화 되고 있다. 따라서 본 연구에서는 과학기술지식정보를 이용하고 있는 고객의 다양한 요구 및 의견을 적극적으로 반영하여 효율적인 고객 대응 전략을 수립하고, 이를 기반으로 상시적인 고객 서비스 응대, 고객 모니터링, 서비스 개선, 고객 만족도 제고를 위한 표준화된 통합 Help Desk 시스템을 개발하였다.

• 경영정보학연구
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• 제19권1호
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• pp.147-168
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• 2017

본 연구에서는 IT 프로젝트 아웃소싱에서 고객사와 공급사간에 존재하는 인지적 일치점과 차이점에 대하여 고찰하였다. 특히, 고객사 또는 공급사의 주변지식과 거버넌스 방식의 조화가 프로젝트 성과에 미치는 영향에 대한 양측의 관점을 비교하였다. 107개의 IT 프로젝트를 대상으로 각 프로젝트에 참여한 고객사와 공급사 양측을 모두 설문조사하여 비교 분석한 결과, 첫째 양측의 주변지식 중 고객사보다는 공급사의 주변지식이 프로젝트 성과에 대한 긍정적 영향요인이라는 의견이 고객사와 공급사 양측에서 동일하게 제시되었다. 하지만, 이러한 주변지식에 결합되는 통제 방식에 있어서는 양측이 다른 견해를 보였다. 고객사는 과정통제 하에서 공급사 주변지식은 프로젝트 성과에 긍정적 영향을 미친다고 보았지만 공급사는 자신들의 주변지식이 결과통제와 결합될 때 프로젝트 성과에 기여하는 시너지 효과가 발생한다고 보았다. 본 연구에서는 이러한 양측의 인지적 일치점과 차이점에 대한 해석을 제공하며 이는 기업들이 IT 프로젝트를 수행함에 있어 관리적 함의를 제공할 것이다.

• 기술혁신학회지
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• 제16권3호
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• pp.784-808
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• 2013

21세기 지식정보화 사회에서 과학과 기술에 대한 지식과 정보의 창출, 확산 및 활용의 중요성이 부각되고 있다. 특히 국가 차원의 연구개발 종합정보시스템으로 운영되고 있는 웹사이트의 활용도를 높인다면 유사 연구와 중복 투자를 줄이는 등 효율적인 R&D 투자에 기여할 것이다. 이에 본 연구는 국가 과학기술지식정보서비스(NTIS, NDSL) 이용자가 느끼는 고객가치와 지속사용의지에 미치는 영향요인을 실증 분석하였다. 연구 결과 정보서비스 품질이 서비스의 지속사용의지에 유의적인 정(+)의 영향을 미쳤고 고객가치는 정보서비스품질과 지속사용의지를 매개하는 것으로 나타났다. 또한, 이용자의 상황적인 요인변수 자체적으로는 고객가치에 유의한 정(+)의 영향을 미치지만 서비스의 품질과 고객가치간의 관계를 조절하지 않는 것으로 검증되었다. 본 연구는 국가 과학기술지식정보서비스의 고객가치 향상과 지속적인 사용을 높이는 요소들을 파악하여 국가과학기술지식정보의 효율적 활용을 통한 국가지원 연구개발사업의 성과제고에 긍정적인 역할을 하는데 있다.

• 한국경영과학회:학술대회논문집
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• 한국경영과학회 2001년도 추계학술대회 논문집
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• pp.165-168
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• 2001

정보기술의 발전은 기업의 마케팅 방식과 고객 정보를 관리하는 방법을 변환시키고 있다. 급속도로 확산되는 인터넷 환경은 데이터의 수집 과정을 쉽게 만들었으며, 대량의 데이터를 기업에 제공할 수 있게 하였다. 새로운 정보기술 도구로 인해 가능해진 대량의 고객 정보는 기업에게 경쟁 우위를 얻기 위한 도전과 기회를 제공하고 있다. 많은 조직에서는 의사 결정 지원을 위하여 이들 거대한 데이터베이스에 내재된 지식의 중요성을 인식하고 있다. 특히, 이들 데이터베이스로부터 추출된 고객에 대한 지식은 마케팅에 매우 중요하게 사용될 수 있다. 본 연구에서는 데이터웨어하우징을 이용한 CRM 아키텍처를 제안한다. 고객 중심의 전사적인 CRM 아키텍처를 제시하고 CRM 시스템 구성에 필요한 주요 기능을 제안한다. 제안된 아키텍처 내에서 고객 데이터는 다양한 애플리케이션 데이터 소스로부터 데이터전송 시스템을 이용하여 데이터웨어하우스로 통합된 뒤, 다시 마케팅 데이터 마트로 구성되어 CRM 활동에 사용될 수 있다. CRM은 고객 인식(Customer Identification), 고객 분석(Customer Analysis), 상품분석(Product Analysis), 고객 서비스(Customer Service)의 주요 기능을 갖는다.

• 지능정보연구
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• 제15권1호
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• pp.15-30
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• 2009

인터넷을 통한 지식의 유통이 텍스트 형태의 지식뿐만 아니라 동영상 형태의 지식 유통으로 진화하고 있는 상황에서, UCC 지식 동영상을 공유하는 서비스가 나타나왔다. 본 논문은 동영상 UCC를 중심으로 지식 공유를 하는 'H' 사이트의 비즈니스 모델 평가 과정에서 수행된 고객 모델 분석사례를 보고한다. UCC 지식 동영상 공유 서비스는, 텍스트 형태의 지식공유 형태를 벗어나 새로운 형태인 동영상으로 지식을 공유한다는 점에서 불연속적 혁신의 형태를 띠며, 컨텐트 제공자와 컨텐트 소비자가 상호 매개되므로 직간접적 네트워크 효과가 일어나는 Value Network라는 특성을 가진다. 이렇게 불연속적 혁신이 일어나는 Value Network의 고객 모델 분석을 위해 첨단기술수용주기 이론인 캐즘 이론과 이를 심화 발전시킨 테크노그래픽스, 그리고 블루오션 전략에서 소개된 비고객 분석을 적용하여, UCC 지식 동영상 공유 사이트인 'H'사이트의 To-Be 고객 모델을 제안한다.

• 경영정보학연구
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• 제12권2호
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• pp.145-166
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• 2010

글로벌 경제전반에 서비스가 미치는 영향이 증가하면서, 서비스를 통해 가치를 창출하는 혁신에 대한 새로운 관점이 요구되고 있다. 최근 서비스 혁신은 서비스와 관련된 모든 창조적인 활동으로 이해되고 있으며, 기업이 아닌 고객주도하에서 서비스의 품질을 향상시키는데 중점을 두고 있다. 이는 고객의 역할이 서비스 거래만을 주도하는 수동적인 행위자에서 서비스 관련 활동에 적극적으로 참여하는 능동적인 행위자로 변화함에 따라, 지식서비스 기업이 고객과 긴밀한 관계를 가질 수 있는 다양한 상호작용 활동을 수행할 때 혁신을 이끌 수 있음을 의미한다. 이를 토대로 본 연구에서는 서비스 혁신에 관한 단순한 개념적 수준의 연구에서 벗어나, 서비스 혁신에 영향을 미치는 서비스 기업과 고객기업 간의 상호작용성과 이들 간에 공유되는 지식유형에 대해 알아보고자 하였다. 서비스 기업과 고객기업이 이루는 협업 활동을 의미하는 상호작용성은 세 가지 활동, 지식서비스 표준화, 양방향 학습 그리고 혁신 참여로, 서비스 혁신은 세 가지 서비스 제품 혁신, 프로세스 혁신, 그리고 조직혁신으로 구분하였다. 그 결과, 다양한 상호작용 활동들이 모두 세 가지 유형의 서비스 혁신에 유의한 영향을 미치는 것을 알 수 있었으며, 더 나아가 서비스 기업과 고객이 암묵지 형태의 지식을 공유할 때, 혁신을 더 높일 수 있는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 기존과 다른 관점에서 서비스 혁신을 이해하는데 도움을 주고, 지식서비스 기업이 혁신을 이루기 위한 실질적인 방안을 제시하였다는 점에서 의의가 있다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제22권1호
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• pp.444-455
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• 2022

본 연구는 항공사 승무원의 서비스 품질 향상 방안을 찾기 위해 승무원의 고객지향성에 중점을 두고 감성지능과 지식공유의 역할을 파악하고자 하였다. 이를 위해 승무원의 감성지능과 고객지향성의 영향관계를 알아보고 그 과정에서 지식공유가 미치는 영향에 대하여 알아보았다. 설문조사는 2021년 5월 6일부터 2021년 5월 27일까지 약 3주 동안 실시하였고, 통계프로그램 SPSS 23.0과 AMOS 23.0을 사용하여 총 426부를 최종분석에 사용하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 항공사 승무원의 감성지능은 고객지향성에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 항공사 승무원의 감성지능은 지식공유에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 항공사 승무원의 지식공유는 고객지향성에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 항공사 승무원의 감성지능과 고객지향성의 관계에서 지식공유는 유의한 매개효과가 있음을 확인하였다. 본 연구의 결과를 토대로 항공사는 승무원의 감성지능을 향상시킬 수 있는 교육 프로그램을 마련하고, 지식공유를 활성화할 수 있는 조직 문화를 형성하는 등 조직 차원에서의 지원 방안을 고려할 수 있다.

• 디자인학연구
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• 제15권4호
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• pp.159-168
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• 2002

세계는 지식정보사회(knowledge information society)에 돌입하였다. 정보기술은 지식경영을 등장시킨 요인중의 하나이며 지식경영발전을 가속화시키는 원동력이라고 볼 수 있다. 그리고 최근 정보기술과 인터넷은 눈부신 발전을 해오고 있다. 따라서 본 연구는 급변하는 디지털 환경하의 방대한 인터넷 데이터에서 웹 데이터 마이닝을 통해 고객에 대한 숨겨진 지식을 창출하고, 그 지식을 지식경영프레임웍에 적용한 지식-기반디자인 패러다임을 구축하여 디지털 환경에서 실시간에 고객에 대한 유용한 지식을 창출하여 고객의 욕구를 충족시키는 디자인을 개발 할 수 있도록 하는데 목적이 있다. 연구의 목적을 달성하기 위해 먼저 이론적 고찰에서 지식경영프로세스와 웹 데이터 마이닝에 관련된 다양한 사전 연구들을 살펴보고 지식경영프로세스와 웹 데이터 마이닝을 결합하여 새로운 지식-기반 디자인 패러다임(본 연구에서는 웹 데이터 마이닝과 지식경영프로세스가 통합하여 구현된 진정한 의미의 eCRM을 지식-기반 디자인패러다임이라 칭한다)을 제안한다.

• 디지털콘텐츠
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• 12호통권79호
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• pp.28-29
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• 1999

데이터 마이닝을 통해 기업은 웹사이트상의 패턴을 의미 있는 정보로 종합해내고 인터넷 상의 고객들과 예상치를 이해하고 연관시킬수 있게 된다. 데이터와 웹이 제공하는 방대한 사업지식의 흐름에 근거한 웹 마이닝은 온라인 고객과의 관계를 생성하고 유지시키며 생산성 있는 온라인 상점의 최전선을 구축하는데 있어 결정적 열쇠가 되는 것이다.